红果大酒店技能考核工作总结

1、盘县红果大酒店有限公司 2013 服务技能考核工作总结为迎接贵州省旅游发展大会的胜利召开，强化旅游星级饭店及从业人员的服务意识、质 量意识和标准意识， 提升旅游星级饭店全体员工的专业素质和服务水平， 促进饭店服务人才 的培养。我酒于 2013年5月3日至7日举办了“ 2013乘旅发大会东风，展酒店员工风采” 服务技能考核，现将考核工作总结如下：一、让参加考核人员明白“提高技能是干好工作的前提”员工首先要热爱自己的企业，永远要对自己的工作保持热爱和熟悉，不然就会错过很多 机会。比尔.盖茨的 10大优秀员工准则中的第 5条是：具有远见卓识， 并提高专业知识和技能 1. 对周围的事物要有高度的洞察力

2、 2. 吃老本是最可怕的 3. 不断学习，提高自己的工作能力 4. 掌握新知识新技能，以适应未来的工作 5. 做勇于创新的新型员工。可见无论你现在从事 什么职业，专业知识是你成为一个职业化人士的基本条件。尺有所短，寸有所长，每个人都有自己独特的素质和能力，从多元化的价值观视角看， 孰优孰劣无法轻易断定。 在市场经济条件下， 个人的价值需要通过他在创造经济效益的活动 中所起的作用来体现， 在效益这一杠杆的衡量下， 个人的素质和能力就显现出优劣之分。 个 人的竞争力不仅取决于你的素质和能力本身， 企业对特别符合自身效益的人才的需求状况也 起着重要作用。 用经济学的观点看， 个人的核心竞争力， 关键

3、的是素质和能力的稀缺性。假 如你拥有企业所需要的稀缺性资源， 就会受到特别的青睐， 这些特质也是你赖以成功的条件。 在人力资源诸要素中，随着教育水平的提高， 学历文凭的重要性在逐渐下降，相反，支撑着 专业技能发挥的职业素养越来越成为决定性的因素， 参加技能考核本身就 是一次学习、 交流、 展示、提高的机会。二、考核的经验和特点此次考核内容主要分： 理论知识考核、仪容仪表展示、实操三部分。实操包括前厅 服务、客房中式铺床和房务中心文员操作流程模拟， 中餐宴会摆台和传菜员托盘， 厨师刀工、 灶台、凉菜、蒸菜等，保安军姿、车辆指挥手势，工程部门锁拆装，各收银岗位操作流程模 拟，茗仕阁和桑拿部服务流程

4、模拟。 理论知识考核主要包括： 员工手册、酒店员工应知应会 等内容， 中宴会摆台和中式铺床主要考察选手操作的熟练性、 规范性和美观性； 前厅服务主 要考核员工收银和接待的协调应变能力、入住接待流程的规范性。1 、精心策划，认真组织从4月份开始， 酒店就认真策划方案， 并于2013年4月初下发了 关于开展旅游星级 饭店员工岗位练兵和服务技能大赛活动的通知 ，要求各部门认真准备。同时，编写了红 果大酒店员工服务技能考核方案 ，办公室精心设计、精心组织、认真做好命题、制卷、评 分标准等工作，实操考核中，增加模拟客人消费、引领宾客等，现场播放背景音乐，让参加 考核员工身临其境。组织协调各相关部门共同做

5、好考核各项准备工作。2 、 充分准备，严格要求为了搞好这次活动， 成立了考核小组， 全面负责此次大赛的组织领导工作， 在准备 阶段，我们反复考究比赛项目的操作标准及知识问题，统一标准及打分尺度。3 、 公开透明，客观公正本次考核专门请县旅游局领导王茂担任大赛评委， 酒店总经理和其他三位负责人担 任评委，组成 5人评判组，保证了大赛的公平、公正。4 、 竞争激烈，成绩突出本次考核大部分员工准备充分， 他们秉承 “认真学习，努力提高”的基础上各显其 能，争创优异成绩。经过一天的理论知识笔试和两天的实操考核， 整个考核工作落下帷幕。 为充分调动 和鼓励员工钻研业务的积极性， 酒店对成绩优异者分别进行

6、表彰奖励。 管理人员考核取前三 名，员工考核排名取前十，获得前三名的分别奖励300元、 200元、 100元， 4-10 名获50元奖励。行管人员获得考核总分排名前三的是：赵小香、毕冬梅、丁武乖。 基层员工获得考 核排名前 10的是：柯红香、陆小雪、徐伟、张凤云、魏恋、伍秀美、高永花、赵桂芳、赵明 琼、杨玉冰。按 60分为及格线， 对考核不及格的员工，分值不满 60分的每分扣一元， 60元封顶，在 下月工资表中体现（只扣一次） 。三、考核成果及效果 本次考核展现出了一线员工的较高服务水平，通过举办服务技能考核，促进了各部门 的交流与学习，激发了广大从业人员工作的 积极性、主动性和创造性，在一线

7、员工中形成了“比、学、赶、超”的浓厚氛围。考核完毕 后，员工纷纷表示，要认真钻研业务，虚心向优秀员工学习，争当服务技能标兵，为本酒店 服务质量的全面提升，增强酒店的知名度、美誉度做出更大的贡献。在整个比赛过程中，各部门部分员工到场观摩，起到了良好的现场培训作用。四、大赛不足之处1 、考核前未对评委进行考核、培训，评委水平参差不齐。在一定程度上影响了评 判效果。下次考核建议增加评判员，在分数汇总时去掉最高和最低分后取平均分。2 、少数部门对考核没有引起足够重视， 致使整体业务水平 , 培训指导能力显示不足， 基本功不扎实， 心理素质、 临场发挥及借鉴能力不强， 本部门在实际考核前没有进行模拟预

8、演，使一些员工准备不够充分， 在考核中没有能够充分展示出自己的真实水平， 同时也反映 平时对培训的重视程度不够，不能达到培训、工作两不误。3 、由于酒店入职门槛低，整体文化结构单一，基层员工几乎是清一色的初中以下 文化程度， 此次考核有 47人不及格， 在理论知识考核中有的员工交了白卷，有的员工模拟考核应变能力不足，回答问题机械呆板，没有微笑表情，需要加强培训提高。 还有的员工心理 素质较低或心理压力太大， 过于看重比赛结果和他人评价， 造成上场后神情紧张、 精力分散、 动作失调、 表现失常。有的缺乏在公众场合展现自己的锻炼， 有的还没上场就紧张起来，有 的上场后发懵了，直接影响到水平的发挥。

9、4 、前台考核形式略显简单，不能展现考核员工的现场服务技能和应变能力。5 、少数保安员个人动作不规范，临场胆怯，发挥失常。6 、全员推销意识欠缺在这次考核中也彰显出来。己所不欲，勿施于人。自己所销售的产品自己都不了解， 能指望别人认同和接纳吗？自己应该要做好的工作都无法完成，能指望提薪进职吗？机会只会钟情那些做好准备的人，那些抓不住机会的人是因为他们缺乏把握机会的能力，他们看不到已经到来的机会，从现在开始告诉自己“我热爱自己的工作” “我要成为专家型的员工”“我要成为公司的稀缺资源”每天随时随地花半个小时来充实自己，因为二十一世纪你唯一能够战胜对手的就是你的学习力，记住不光是继承式学习，更要创

10、造性学习；不是光“学”不“习”，而要马上行动！我们将以此考核为契机， 认真总结经验，查找不足，把今后星级饭店服务技能考核开展 得更加成功，为盘县旅游发展做出更大贡献。此次考核工作，得到了县旅游局领导的悉心指导和大力支持，也得到了酒店各部门的理解和积极配合。考核工作得以顺利完成， 是与酒店的领导的重视以及全体员工的团结协作分 不开的。本次考核是对从业人员服务技能和精神风貌的一次全面检阅。服务技能水平的高低，直接关系到我县旅游行业的发展。我们将认真总结，倾听各方宝贵意见，改进不足，内练素 质外朔形象，不断完善考核工作，以实际行动迎接贵州省旅游发展大会的召开。5771001803090012095

11、5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437