旅行社客户关系维护

1、客户类型分类：1、外客户：潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、老客户2、内客户：各业务部门、员工3、合作伙伴：客户政府部门、供应商、合作商 客户关系的生命周期客户与旅行社的关系实际上基本都遵循"客户关系生命周期”的变化规律。所谓" 客户关系生命周期工是指客户与展会的关系所能维持的时间，也是客户对旅行 社从不熟悉到熟悉、从不信任到信任、再从信任到不信任的变化过程。这一过程 的具体变化阶段以及各阶段客户关系维护的手段如下：1 .培育阶段旅行社通过市场细分，确定目标客户群，并通过市场调查识别目标客户的需求， 然后针对这些需求采取有效的营销手段吸引旅游者对旅行社的注意，使目标客户

2、逐步对旅行社的商品有一种认知。在此阶段，旅行社与客户之间并没有发生真正 的接触，客户基本都是通过各种信息渠道来了解旅行社的商品，旅行社则是通过 各种营销渠道和手段来培育客户与旅行社之间的关系。对旅行社来说，客户此时只是“潜在客户"；对客户来说，该旅行社的商品也只是他们可选择购买的众多商 品之一，旅行社与客户之间的关系还很脆弱。 这时旅行社形象的好坏直接影响客 户对旅行社的抉择，影响到旅行社与客户关系的进一步发展。在客户培育阶段维护客户关系的手段：1、收集客户信息并进行整理收集老客户的信息，为客户提供个性化的服务 ，客户数据包括：姓名、性别、年 龄、收入水平、教育程度、所购旅游产品编号

3、、价格、日期、获得信息途径、购 买旅游服务产品最关心的问题等。2、收集旅游产品销售数据该销售数据包括：旅游产品类型、售价、月销售量、累计销售量等以及该旅游产 品售出后所产生的客户抱怨。3、旅行社的宣传推广等营销手段和口碑传播印制宣传图册，海报等纸质宣传材料分发给潜在客户2 .确认阶段通过旅行社的宣传推广等营销手段和行业口碑传播，客户在持续认知旅行社的基 础上开始考虑是否购买该旅行社的商品。客户通过对购买该旅行社的商品所期望 获得的价值和准备付出的成本的评估，决定是购买该旅行社的商品还是购买其他 旅行社的商品。一旦客户决定购买该旅行社的商品， 那么潜在的客户就变成了现 实的客户；到客户购买该旅行

4、社的商品的时候，客户旅行社之间的关系才算得到 了初步确认。在客户确认阶段维护客户的手段：1、旅游商品要确保真实，无欺诈行为，保证品质，一定要让客户留下美好的印 象2、及时进行现实客户的回访，通过各种沟通手段及时了解客户的需要，以便推出更好的商品满足顾客的需要3、对现实客户的投诉要及时处理，尽量满足客户的合理要求3.信任阶段 客户刚开始参加旅行社组织的旅游活动时，很多时候他对该旅行 社还并不是特别信任，他必须通过自己的亲身经历来增强自己对该旅行社的判 断：该旅行社组织的旅游活动是否值得参加？如果参加旅游活动以后，客户已经完全信任该旅行社能实现自己出门旅游的目标， 那么他就会成为该旅行社的忠实 客

5、户，旅行社与客户之间的信任关系就得以建立。在客户信任阶段维护客户关系的手段1、做到替客户着想，我们提供给客户商品一定要追求双赢， 特别是要让客户感 到满意和满足。在提供旅游商品的时候要尽量满足客户旅游的需要和目标， 为其 提供适合的旅游商品2、做到信守原则，一个信守原则的公司最会赢得客户的尊重和信任。只有诚实 守信，客户才有理由相信你所推荐得产品，他们才能放心的购买你提供的商品。3、人文关怀：生日或者节日的时候，问候一声，发送一些印有旅行社旅游商品 的特色卡片，以此来表示对客户的关怀。4、保持热情：不要让客户感觉我们对老客户的服务随着他购买商品的稳定而趋 于松懈。要持续为客户提供完美的服务，这

6、样长期以来会让客户对我们的信任感 在潜移默化中增强。4 .弱化阶段 客户的需求和参与旅游活动的目标是随着时间的变化而不同的， 除非旅行社能不断创新以不断满足客户的需求， 否则，客户在参加几次旅游活动 之后必然会发现该旅行社的旅游商品已经对自己没有吸引力了，参加旅游活动的所得很小而成本却很大，这时，他们对旅行社就会由信任而变为不信任。 一旦客 户对旅行社产生不信任，客户与旅行社的关系就将开始弱化。在客户关系弱化阶段维护客户关系的手段：1、创新：随时了解客户对老产品方面的意见，根据客户要求进行改进；根据客 户的新需要研发出更好的产品，从客户角度出发；2、制造客户离开的障碍，使客户不能轻易跑去购买竞

7、争者的产品。3、了解客户对旅行社不满意的原因，尽量解除他们的不信任感，从实际出发尽 量满足客户对旅行社的要求5.消失阶段一旦客户与旅行社的关系开始弱化，如果旅行社不及时采取补救措 施，那么该关系就会继续弱化，当这种弱化的客户关系达到客户不能容忍的临界 点时，客户就将不再购买该旅行社的旅游商品，这时，客户就会流失，旅行社与 客户的关系就将基本结束；如果经过旅行社的客户挽留措施，客户还是难以挽回， 那么，旅行社就将失去该客户，旅行社与客户的关系就将消失。在客户关系消失阶段维护客户关系的手段1、对于老客户的追踪，要把握好度，一定要耐心、不要心急，既不能催得客户 太紧了，也不要太松散了；2、旅行社要主动对停止购买自己商品转移去购买竞争对手商品的客户进行访谈，了解原因，分析存在的问题，并及时做出回应以挽留住客户3、即使客户难以挽回，也要给客户留下一个美好的印象，让他能够向朋友推荐 该旅行社的商品客户关系维护的好处：（一）提高销售额。能够拥有多种客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高 销售收入。（二）增加利润率。由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售， 避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。（三）提高客户满意程度。能够给客户提供多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性 与连贯性，利用这些数据，销售部