行政文秘职业化训练

1、行政文秘职业化训练教学目标：教学目标：1 1、了解行政文秘所具备的素质及能力、了解行政文秘所具备的素质及能力；2 2、善于上传下达，掌握有效沟通的技巧；、善于上传下达，掌握有效沟通的技巧；3 3、善于组织会议，实现高效的时间管理。、善于组织会议，实现高效的时间管理。 课课 程程 大大 纲纲行政文秘的时间管理行政文秘的时间管理4 4你适合做行政文秘人员吗？你适合做行政文秘人员吗？1 1现代商务礼仪现代商务礼仪2 2沟通技巧训练沟通技巧训练3 3会议筹划与管理会议筹划与管理5 5一、你适合做行政文秘人员吗？一、你适合做行政文秘人员吗？3 32 21 1文秘人员需具备的素质能力文秘人员需具备的素质能

2、力你适合做行政文秘人员吗？你适合做行政文秘人员吗？序言序言1 1：我们每天是不是很忙？：我们每天是不是很忙？忙忙茫茫盲盲一、你适合做行政文秘人员吗？一、你适合做行政文秘人员吗？二、文秘二、文秘人员需要的素质与能力有哪些？人员需要的素质与能力有哪些？讨论：男士适合做行政文秘人员吗？讨论：男士适合做行政文秘人员吗？ 谨慎谨慎 热情热情 合群合群 服从服从 自信自信2.12.1、文秘人员需具备的个人素质文秘人员需具备的个人素质认真认真负责负责条理条理诚实诚实谦逊谦逊学历学历性别性别年龄年龄外貌外貌体质体质个人条件个人条件个人素质个人素质品质要求品质要求守时守时勤快勤快整洁整洁机智机智兴趣兴趣2.2.

3、2.2.文秘人员需具备的专业技能文秘人员需具备的专业技能 ？ 信息管理信息管理能力能力计算机操作能力计算机操作能力统计分析能力统计分析能力计划与时间管理能力计划与时间管理能力日常事务处理能力日常事务处理能力沟通与协调能力沟通与协调能力总结：正确看待文秘岗位的价值1、文秘人员虽然是从事文件、资料处理工作，但对个对个人综合素质与能力却有较高要求；人综合素质与能力却有较高要求；2、文秘人员虽然是做日常事务工作，但对于公司和部对于公司和部门却有不可替代的价值。门却有不可替代的价值。3、文秘人员是虽然公司的基层职员，但它可能是踏入它可能是踏入管理阶层的第一步。管理阶层的第一步。 4、文秘人员虽然比较繁琐

4、的工作，但“处处留心皆学处处留心皆学问问”，认真工作，用心感悟一定会有超额的回报，认真工作，用心感悟一定会有超额的回报。文文秘秘岗岗位位价价值值凸凸现现二、现代商务礼仪二、现代商务礼仪4 43 32 21 1仪容、仪表、仪态仪容、仪表、仪态见面礼仪见面礼仪电话礼仪电话礼仪乘车礼仪乘车礼仪仪容、仪表、仪态1站姿坐姿 行姿 蹲姿 先递名片再介绍；时间要简短；全称与简称； 内容要全面。自我自我介绍介绍卑者给位尊者年轻的给年长低级主管给高级主管介绍介绍他人他人见面礼仪2 大请大请小请小请多请多请指引指引见面礼仪2 交换名片交换名片联络动作收藏眼神语言表情见面礼仪2握手礼握手礼七要决七要决 6 5 4

5、3 2 1 7见面礼仪2 代接电话的技巧（2）代接电话的技巧（1）打电话的技巧接听电话的技巧拨打电话注意事项电话礼仪3 报出名字及问候拿起听筒询问来电事项 汇总确认礼貌地结束电话铃声响起不要让铃声响太久报出名称并问候。如：【您好，维达力HR&A部，请问有什么可以帮到您吗？】 声音要热诚 有精神。询问来电事项，并拿笔准备记录。铃声响12声，左手拿起听筒，右手拿笔准备记memo再扼要确认来电事项。谢谢您来电。 我会依指示尽快处理 。挂电话 确认对方挂下电话后再挂（特别是主管、长辈打来的电话）。接 听 电 话 的 技 巧打 电 话 的 技 巧 若是初次往来，拨电话前查明对方姓 名、头衔。 自

6、我介绍依序为公司名称、部门名称 及自己的名字。 您是陈总经理吗？您好。 视状况增减寒喧。 清晰、正确地说明。 把握6W3H的原则。 再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。 就拜托您了。 谢谢。 确认对方挂断电话后再挂（特别是晚 辈打给长辈）。拨电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项挂断电话礼貌地结束谈话再汇总确认 请教对方姓名告诉对方人不在主动问是否要留言再确认留言内容礼貌地结束电话找的人不在时请教来电者大名以便转达。拿起留言条，主动询问对方是否要留言。记下留言及对方姓名、电话。告诉对方不在的理由。如：出差、不在位置上、会议中。再确认留言内容的正确性。告诉对方将迅速转达留言。告诉对方将迅速转达留

7、言。挂电话 确认对方挂下电话后再挂。代电 话 的 技 巧找的人正在接电话时报出名字及问候告诉对方要找的人正在接电话请教对方姓名对方要求留言对方要求留言等一会告诉受电者来电者姓名注意等待的时间再确认留言内容挂电话代 接 电 话 技 巧找的人正在接电话时座位座位次序次序司机司机ABC C主人主人BCA A走走廊廊茶几茶几前前进进方方向向ABCD出租车出租车私家车私家车乘火车乘火车1、送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再 关门。2、如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要

8、去坐右排右席。3、抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。乘车礼仪4上车姿势上车姿势1234开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。 继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。略调整身体位置，坐端正后，关上车门。乘车礼仪4下车姿势下车姿势1234身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注的样子

9、。避免太大力气乘车礼仪4三、沟通技巧训练三、沟通技巧训练4 43 32 21 1沟通的定义沟通的定义沟通的过程沟通的过程沟通的沟通的步骤步骤如何与上司沟通如何与上司沟通 一、沟通的定义一、沟通的定义目标目标信息信息思想思想情感情感达成共达成共同协议同协议沟通是为了一个设定的沟通是为了一个设定的目标目标，把，把信息、思想和情信息、思想和情感在个人或群体间传感在个人或群体间传递，并且递，并且 达成共同协议达成共同协议的过程的过程三大要素三大要素信息内容译码理解沟通渠道编码反馈噪音或干扰因素发送者发送者接收者接收者二、沟通的过程二、沟通的过程 方式方式沟通沟通漏斗漏斗想表达的100%表达出来的80%

10、理解的40%听到的60%记住的20%执行10%传递信息的你接收信息的人沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言沟通沟通的方式的方式语言的三要素语言的三要素 有声声语语言肢体语语言文字语语言 内容* 叔叔亲了我妈妈也亲了我* 世界上男人没有了女人就恐慌了 好的肢体语言不好的肢体语言方式的对比方式的对比优优 势势劣劣 势势面对面面对面快速 直接 好控制有误差 时间性差电电 话话快速 方便 省时不准确 难控制书书 信信准确 易保存速度慢 容量受限制身体语言身体语言生动 准确 难把握 互联网互联网快速、直接、方便、 省时、准确不生动 依赖性大信息内容译码理解沟通渠道编码反馈噪音或干扰因素发送者发送者接收

11、者接收者二、沟通的过程二、沟通的过程 方式方式 障障 碍碍第一印象第一印象角色差异角色差异缺乏信任缺乏信任心态不好心态不好情绪不佳情绪不佳环境习俗环境习俗语言差异语言差异沟通中断沟通中断沟通的障碍沟通的障碍倾听不全倾听不全信息内容译码理解沟通渠道编码反馈噪音或干扰因素发送者发送者接收者接收者二、沟通的过程二、沟通的过程三行为三行为 方式方式 五种听人讲话的习惯五种听人讲话的习惯测试聆听是首要聆听是首要的沟通技巧的沟通技巧 1、简单化2、生活化3、比喻4、换算5、赞美1、尊重；2、氛围；3、引起兴趣1、感谢2、总结3、达成目标开场白主体结论说的结构视频问题的优势和风险问题的优势和风险问题问题优势

12、优势风险风险封闭式开放式节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制步骤一：事前准备步骤二：建立关系步骤三：把握时机步骤四：阐述观点步骤五：处理异议步骤六：达成目标 目标目标三、高效三、高效沟通的基本步骤沟通的基本步骤接受接受命令命令请示请示工作工作汇报汇报工作工作四、如何与上司沟通四、如何与上司沟通做什么要求及标准怎么做结果及何时完成拿方案给建议讲结果如何汇报没有完成的工作 与上司沟通方法说服上司的技巧说服上司的技巧汇报没完成工作汇报没完成工作1、没有完成的原因2、改进的方法3、完成的期限1、选择适当的时机2、准确资讯和数据3、设想上司的质疑4、

13、尊重、感谢上司向上级复命原则向上级复命原则1、当日工作当日报2、1天以上汇报进度3、书面数据准确4、坏消息及时汇报四、文秘人员的时间管理四、文秘人员的时间管理4 43 32 21 1时间的特性时间的特性时间不够用的原因时间不够用的原因时间管理的原则时间管理的原则高效时间管理的方法高效时间管理的方法一、时间的特性一、时间的特性 1. 供给毫无弹性供给毫无弹性2. 无法蓄积无法蓄积3. 无法替代无法替代4. 无法失而复得无法失而复得 小案例小案例你真的很忙吗你真的很忙吗? ?1 1、测试、测试浪费时间浪费时间的原因？的原因？2 2、讨论、讨论二、浪费时间的原因二、浪费时间的原因1.做事目标不明确做

14、事目标不明确2.缺乏优先顺序缺乏优先顺序3.拖延拖延4.会议太多会议太多5.做事有头无尾做事有头无尾6.干扰太多干扰太多7.文件满桌，找不到文件满桌，找不到8.事必躬亲，不懂得授权事必躬亲，不懂得授权9.不会拒绝别人的请求不会拒绝别人的请求10. 没有条理，不简洁，简单没有条理，不简洁，简单的事情复杂化的事情复杂化 80/2080/20原则原则4 4明确目标明确目标1 1有计划地进行工作有计划地进行工作2 2排列优先次序排列优先次序3 3养成习惯养成习惯5 5三、时间管理的原则三、时间管理的原则原则一：明确目标原则一：明确目标 哈佛大学有一个非常著名的哈佛大学有一个非常著名的2525年跟踪调查

15、：对象是一年跟踪调查：对象是一群智力、学历、环境都差不多的年轻人，调查发现群智力、学历、环境都差不多的年轻人，调查发现 ：3 3有清晰且长期的目标有清晰且长期的目标1010有清晰但较短期的目标有清晰但较短期的目标6060目标模糊目标模糊27%27%的人没有目标的人没有目标案例：案例：SMARTSMART原则：原则：（具体的、可衡量的、可达到的（具体的、可衡量的、可达到的相关的、基于时间的）相关的、基于时间的）1、确立目标； 2、探寻完成目标的各种途径； 3、选定最佳的完成方式； 4、将最佳途径转化成月/周/日的工作事项； 5、编排月/周/日的工作次序并加以执行； 6、定期检查目标的现实性以及完

16、成目标的最佳途径的可行性。 原则二：有计划地进行工作原则二：有计划地进行工作 原则三：排列优先次序原则三：排列优先次序紧急紧急不紧急不紧急重要重要不重要不重要A A：紧急：紧急 重要重要B B：不紧急：不紧急 重要重要C C：紧急：紧急 不重要不重要D D：不紧急：不紧急 不重要不重要四象限原理解析四象限原理解析A A：紧急状况：紧急状况 迫切问题迫切问题 限期完成限期完成 突发事件突发事件B B：准备工作：准备工作 预防措施预防措施 计划计划 人际关系的建立人际关系的建立 真正的再创造能力真正的再创造能力 自身能力的提升自身能力的提升C C：造成干扰的访问、电话、：造成干扰的访问、电话、信件

17、、报告信件、报告 某些会议某些会议 迫在眉睫的急事迫在眉睫的急事 符合别人期望的急事符合别人期望的急事D D：忙碌琐碎的事：忙碌琐碎的事 处理文件等函件处理文件等函件 电话电话 浪费性时间浪费性时间 逃避性活动逃避性活动练习练习 80/2080/20原则原则养成习惯养成习惯心态心态思想思想行为行为习惯习惯性格性格 命运命运时间管理原则时间管理原则20%20%工作占整个工作工作占整个工作80%80%的价值的价值集中集中80%80%的精力做好的精力做好20%20%的工作的工作投入投入20%20%的精力做另外的精力做另外80%80%工作工作1、处理拖延心态2、办公桌上的5S3、工作的打扰4、如何处理

18、电话/ 电邮5、如何处理会议6、要懂得说不7、复杂的事情简单化8、小技巧四、高效时间管理的方法四、高效时间管理的方法五、会议的筹划与管理五、会议的筹划与管理3 32 21 1会前工作会前工作会中工作会中工作会后工作会后工作5 5一、会前一、会前计划与筹备计划与筹备安排会议安排会议议题议题邀请邀请与会者与会者 安排会议日程与安排会议日程与议程议程 确定会议地点确定会议地点 布置会场布置会场 及时发送会议通知及时发送会议通知收集议题收集议题筛选议题筛选议题确定议题确定议题选择与会者选择与会者评估与会者评估与会者通知与会者通知与会者设计议程设计议程编写议程编写议程分发议程分发议程场地大小与会议一致场

19、地大小与会议一致方便与会者方便与会者照明、调温、通风设备照明、调温、通风设备、开会设备开会设备避免外界干扰避免外界干扰成本成本礼堂式、礼堂式、教室式教室式、玄月式、圆桌式、椭玄月式、圆桌式、椭圆式、马蹄式、方形圆式、马蹄式、方形中空式、六边形中空式、六边形内部会议通知内部会议通知外部会议通知外部会议通知资金资金委员会会议议程委员会会议议程7 7月月6 6日上午日上午1111点点格林格林德雷戈饭店德雷戈饭店1 1、（、（1111：0000）任命一位会议主席）任命一位会议主席2 2、（、（1111：1010）为缺席致歉）为缺席致歉3 3、（、（1111：1515）批准上次会议备忘录）批准上次会议备

20、忘录4 4、（、（1111：3030）上次会议提出的事项）上次会议提出的事项5 5、（、（1111：4545）讨论联络事宜）讨论联络事宜 （1212：0000）会间休息）会间休息6 6、（、（1212：1515）财务事项）财务事项7 7、（、（1212：4545）特别事宜）特别事宜8 8、（、（1313：0000）其他动议）其他动议9 9、（、（1313：1515）其他事宜）其他事宜1010、（、（1313：3535）下次会议细节）下次会议细节议 程 的 开议 程 的 开头 为 会 议头 为 会 议的 日 期 、的 日 期 、时 间 和 地时 间 和 地点点每 项 均 有每 项 均 有一 个

21、起 始一 个 起 始时间时间下 次 会 议 细下 次 会 议 细节 写 在 议 程节 写 在 议 程的末尾的末尾讨论：各种会场的利与弊讨论：各种会场的利与弊会场类型会场类型优点优点缺点缺点圆桌型圆桌型椭圆型椭圆型口字型口字型U型型教室型教室型面对面面对面主席坐在团队成员之间 主席坐在长主席坐在长桌的顶端桌的顶端 资历最浅资历最浅者坐在离者坐在离主席最远主席最远处处 显示等级显示等级 各种会场布置各种会场布置自由讨论自由讨论 如果坦诚的讨论比与会者的地位更如果坦诚的讨论比与会者的地位更值得关注，在会议中用一张圆桌值得关注，在会议中用一张圆桌 主席可坐主席可坐在任何一在任何一个位置上个位置上 两手

22、端茶盘，盘子高度位于胸部两手端茶盘，盘子高度位于胸部1 1安排上茶时的七个程序安排上茶时的七个程序敲门，并说：敲门，并说：“对不起！对不起！”进入接待室进入接待室2 2上茶结束后，左手拿茶盘，使盘紧靠左腋下；走到门口上茶结束后，左手拿茶盘，使盘紧靠左腋下；走到门口时，再次向客人点头致意，退出接待室。时，再次向客人点头致意，退出接待室。7 7止步立正，轻轻点头致意止步立正，轻轻点头致意3 3将茶盘的一端置于桌子侧面将茶盘的一端置于桌子侧面4 4桌上不能放盘时，则左手拿盘，右手取茶壶桌上不能放盘时，则左手拿盘，右手取茶壶5 5用毛巾擦净茶壶底，两手从下方托住毛巾用毛巾擦净茶壶底，两手从下方托住毛巾6