利客隆超市女生顾客满意度调查报告

1、.广西财经学院利客隆超市女生顾客满意度 调查报告（一）：利客隆超市财院分店现状描述为了了解利客隆超市财院分店的情况，我们采取了实地调研，通过实地调研我们了解到了利客隆超市财院分店的规模并不是很大，商品的种类也不是很多，相比较于学校外面的北京华联和南宁百货超市，商品的价格也稍微高一些。但是学生生活的必备品还是充足的。水果类，蔬菜类等商品还是能够满足师生正常的需求。(二）样本分布1.女生宿舍区分布在324份女生有效问卷中，西区有208份问卷，中区有20份，东区有95份，1份缺失，分别占总体有效比例的64.4%，6.2%和29.4%，其中西区所占比例较大，是由于明秀校区的宿舍大部分位于西区，所以这样

2、的分布是合理的，分布图如下；2.女生年级分布在年级的分布里，大一的有63份有效问卷，所占比例为19.4%，大二有效问卷为52份，所占比例为16.0%，大三有效问卷为32份，所占比例为9.9%，大四有效问卷为128份，所占比例为39.5%，教职工或教职工家属有效问卷为49份，所占比例为15.1%。由于财院各个学院的大四生几乎都在这个校区，所以大四所占比例在所有问卷里占的比例较大，而大三在此校区的人数较少，所以样本比例较少，分布图如下：从回收的问卷中，经过初步的分析，我们可以看到，财院明秀校区女性师生的平均每月生活费为857,10，生活费最少的300元，最多的为3000，平均每个月在利客隆超市购物

3、的消费额为82.05，最少的为0元，由于我们此次对被访对象的要求是有在利客隆超市购物或者没有购物但是有陪同购物的都可以作为采访对象，所以出现有0元的情况。财院师生在利客隆超市每个月的购物次数达到了4.47次，相对与去周边超市购物来说，属于较经常行为。描述统计量N极小值极大值均值标准差方差月平均生活费3243003000857.10447.174199964.931购物额324060082.0588.4167817.345购物次数3240304.574.45219.825有效的 N （列表状态）324二、可靠性检验1.满意程度可靠性检验（1）商品状况的满意程度可靠性统计量Cronbach'

4、;s Alpha基于标准化项的 Cronbachs Alpha项数.737.7445（2）服务的满意度可靠性可靠性统计量Cronbach's Alpha基于标准化项的 Cronbachs Alpha项数.817.8185（3）购物环境的满意度可靠性可靠性统计量Cronbach's Alpha基于标准化项的 Cronbachs Alpha项数.498.6265（4） 超市形象的满意度可靠性可靠性统计量Cronbach's Alpha基于标准化项的 Cronbachs Alpha项数.632.6362从上面四个表数据显示商品状况的满意程度系数为0.737 、服务的满意度系数

5、为0.817、购物环境的满意度系数为0.498、超市形象的满意度系数为0.632。综合上述因素可以知道每个一级指标的可靠性较高，问卷是可靠的，可以进行分析。 2.重要程度可靠性检验（1）商品状况的重要程度可靠性统计量Cronbach's Alpha基于标准化项的 Cronbachs Alpha项数.743.7465（2）服务的重要度可靠性可靠性统计量Cronbach's Alpha基于标准化项的 Cronbachs Alpha项数.819.8205（3）购物环境的重要度可靠性可靠性统计量Cronbach's Alpha基于标准化项的 Cronbachs Alpha项数.

6、734.7315（4） 超市形象的重要度可靠性可靠性统计量Cronbach's Alpha基于标准化项的 Cronbachs Alpha项数.590.59123.满意程度所有变量可靠性总体检验案例处理汇总N%案例有效324100.0缺失a00总计324100.0可靠性统计量Cronbach's Alpha基于标准化项的 Cronbachs Alpha项数.848.87717在满意程度可靠性检验中有四个一级指标，17个二级指标，我们将17个二级指标这所有变量进行了可靠性检验。数据显示系数为0.848，可以知道，可靠性较高，所以这17个二级指标符合分析的要求。4.满意程度所有变量可

7、靠性总体检验案例处理汇总N%案例有效31898.1已排除a61.9总计324100.0可靠性统计量Cronbach's Alpha基于标准化项的 Cronbachs Alpha项数.880.88017在重要程度可靠性检验中有四个一级指标，17个二级指标，我们将17个二级指标这所有变量进行了可靠性检验。数据显示系数为0.880，可以知道，可靠性较高，所以这17个二级指标符合分析的要求。三、利客隆超市满意度现状（1）商品的质量在448份问卷中，有324份女生有效的问卷，具体分布情况如下；相对来说，师生们对利客隆的商品质量还是比较放心的。分布表如下：商品的质量频率百分比有效百分比累积百分比有

8、效很不满意41.21.21.2不满意92.82.84.0一般17453.753.757.7满意12438.338.396.0很满意134.04.0100.0合计324100.0100.0（2）品种齐全程度由于利客隆财院店主要面对的消费群体是师生，而且受到店面面积的影响，超市的商品齐全度还是比较缺乏优势的，大多数的师生都认为在齐全度这里是一般。分布表如下：品种齐全程度频率百分比有效百分比累积百分比有效很不满意103.13.13.1不满意8425.925.929.0一般17052.552.581.5满意5416.716.798.1很满意61.91.9100.0合计324100.0100.0（3）商

9、品摆放整齐在有效的324份问卷中，大部分的被访者的满意度为一般，其次是满意，这也是由于店面面积的影响，由于空间有限，所以商品的摆放相对与其他大型超市，就显得没有那么整齐。具体的分布情况如下：商品摆放整齐频率百分比有效百分比累积百分比有效很不满意3.9.9.9不满意3711.411.412.3一般15949.149.161.4满意11535.535.596.9很满意103.13.1100.0合计324100.0100.0(4)商品的价格在对于商品价格这方面，负面的声音比较多，大部分人的态度在一般一下，大家普遍认为利客隆财院店的商品价格较贵。在我们问卷的开放性题目中，大部分人反映价格相对其他超市，

10、价格相对过高了，希望得到调整。分布如此：商品价格频率百分比有效百分比累积百分比有效很不满意5115.715.715.7不满意12338.038.053.7一般11635.835.889.5满意319.69.699.1很满意3.9.9100.0合计324100.0100.0（5）、生鲜食品品种与质量由于财院禁止学生在宿舍内使用大功率用电器，所以相对来说生鲜食品的消费会比较少，所以超市里的生鲜食品品种较少，新鲜程度也不是很好，所以师生的态度大部分在一般一下，分布如下：生鲜食品品种与质量频率百分比有效百分比累积百分比有效很不满意216.56.56.5不满意10131.231.237.7一般14946

11、.046.083.6满意5216.016.099.7很满意1.3.3100.0合计324100.0100.0（6）销售员的服务态度在分析的结果中，我们可以看到，大家对于利客隆超市的服务态度还是相对满意的，大部分师生的态度在一般以上，相信，如果加入更加专业化的训练，利客隆的服务会给利客隆财院店增色不少，具体分布如下：销售员的服务态度频率百分比有效百分比累积百分比有效很不满意175.25.25.2不满意6319.419.424.7一般15447.547.572.2满意8425.925.998.1很满意61.91.9100.0合计324100.0100.0（7）、工作人员对商品摆放熟悉度在分析结果中

12、，大部分人对于工作人员对商品摆放的熟悉度还是比较满意的，有89.8%的人的态度在一般以上，但是大部分还是感觉一般，希望相关工作人员提升自己在这方面的能力，给购物者相对较好的服务，减轻购物者的购物负担。具体的分布结果如下：商品摆放熟悉度频率百分比有效百分比累积百分比有效很不满意72.22.22.2不满意268.08.010.2一般16250.050.260.4满意11535.535.696.0很满意134.04.0100.0合计32399.7100.0缺失01.3合计324100.0（8）收银效率虽然超市收银人数较少，但是没有影响收银，33.6%对于超市的收银是满意的，44.4%是一般，可能是由

13、于大家的购物时段不一样，所以没有影响收银，而且在傍晚购物高峰期，超市会相对增加一个收银台。具体分布如下：收银效率频率百分比有效百分比累积百分比有效很不满意92.82.82.8不满意4814.814.817.6一般14444.444.462.0满意10933.633.695.7很满意144.34.3100.0合计324100.0100.0（9）、投诉处理的及时性在如下的分析结果中可以看出，58.0%的人选择了一般，根据调查人员反映回来的情况，大部分的人说自己没有在该超市投诉过，所以一般都是选择一般，其次是20.4%的人是满意的，希望该超市可以在投诉这一块增宽自己的投诉渠道，对于顾客投诉的问题，即

14、时的解决。具体的分布情况如下：投诉处理的及时性频率百分比有效百分比累积百分比有效很不满意154.64.74.7不满意4614.214.319.0一般18858.058.677.6满意6620.420.698.1很满意61.91.9100.0合计32199.1100.0缺失02.6系统1.3合计3.9合计324100.0（10）退货处理的便利性跟上面投诉处理的情况一样，大部分人反映自己没有去退过货，所以一般都是选择一般，其次就是21.3%的人满意，具体的分布情况如下;退货处理的便利性频率百分比有效百分比累积百分比有效很不满意175.25.35.3不满意5316.416.521.7一般17654.

15、354.776.4满意6921.321.497.8很满意72.22.2100.0合计32299.4100.0缺失02.6合计324100.0(11)、清洁卫生在超市清洁这一块，大部分人还是比较满意的，82.7%的人的态度在一般以上，超市的清洁做的还是相对较好的，具体的分布如下：清洁卫生频率百分比有效百分比累积百分比有效很不满意82.52.52.5不满意4814.814.817.3一般16350.350.367.6满意9529.329.396.9很满意92.82.899.7331.3.3100.0合计324100.0100.0（12）、距离宿舍很近相对与利客隆超市的地理位置，与宿舍区的分布情况，

16、大部分相距是很近的，所以在这个点上大部分人是相对满意的，具体的分布情况如下：距离宿舍很近频率百分比有效百分比累积百分比有效很不满意92.82.82.8不满意195.95.98.6一般11234.634.643.2满意14344.144.187.3很满意4112.712.7100.0合计324100.0100.0(13)、超市布局与装饰在分析的结果中可以看到，59.3%的人对超市布局与装饰感觉一般，25.9%的人感觉满意，希望超市在超市的布局装饰方面加强一下，给我们的同学更加美的享受。具体的分布情况如下：超市布局与装饰频率百分比有效百分比累积百分比有效很不满意41.21.21.2不满意3811.

17、711.713.0一般19259.359.372.2满意8425.925.998.1很满意61.91.9100.0合计324100.0100.0（14）、超市营业时间利客隆超市的营业是早上八点到晚上十点半，相对与学校的作息，营业时间合适，所以有47.8%的人感觉满意，有36.1%的人感觉一般。具体的分布情况如下：超市营业时间频率百分比有效百分比累积百分比有效很不满意2.6.6.6不满意268.08.08.7一般11736.136.244.9满意15547.848.092.9很满意237.17.1100.0合计32399.7100.0缺失01.3合计324100.0（15）、店面宽敞程度相对与财

18、院傍边叫大型的超市，利客隆超市的店面宽敞程度还是相对较小的，所以有51.5的人对于这一点感觉一般，但是还是有21.0%的人感觉满意，21.0%的人感觉不满意。具体的分布情况如下：店面宽敞程度频率百分比有效百分比累积百分比有效很不满意103.13.13.1不满意6821.021.024.1一般16751.551.575.6满意6821.021.096.6很满意113.43.4100.0合计324100.0100.0（16）、超市信誉利客隆超市在南宁有很多家分店，所以相对的在超市信誉这方面做得还不错，有36.1%的人感觉还是满意的，有49.4%的感觉一般，希望利客隆超市在这方面多加强，建立自己的品

19、牌特色。具体分布情况如下:超市信誉频率百分比有效百分比累积百分比有效很不满意51.51.51.5不满意299.09.010.5一般16049.449.459.9满意11736.136.196.0很满意134.04.0100.0合计324100.0100.0(17)、促销宣传在分析的结果中可以看出，有48.2%的人对于促销宣传感觉一般，34.5%的人感觉满意，17.3%的人感觉不满意，从调查反映回来的情况可以知道，大部分人觉得超市的促销太少，而且促销商品不是很多，所以希望超市可以改善这方面存在的情况。具体的分布情况如下： 促销宣传频率百分比有效百分比累积百分比有效很不满意134.04.04.0不

20、满意5115.715.719.8一般16250.050.069.8满意8225.325.395.1很满意164.94.9100.0合计324100.0100.0四、利客隆超市重要度现状如下分析结果，对17项指标做重要度分析，大部分人都认为这些都重要，但是其中商品的质量，价格、生鲜食品品种与质量、清洁卫生和超市信誉超过50%的人都认为是很重要的，希望超市可以针对这些加以改进。具体的分析结果如下：（1） 商品质量频率百分比有效百分比累积百分比有效不重要2.6.6.6一般216.56.57.1重要8425.926.033.1很重要21666.766.9100.0合计32399.7100.0缺失01.

21、3合计324100.0（2） 品种齐全度频率百分比有效百分比累积百分比有效不重要51.51.51.5一般4915.115.216.7重要15146.646.763.5很重要11836.436.5100.0合计32399.7100.0缺失01.3合计324100.0（3）商品摆放整齐频率百分比有效百分比累积百分比有效不重要3.9.9.9一般9328.728.829.7重要14946.046.175.9很重要7824.124.1100.0合计32399.7100.0缺失01.3合计324100.0（4） 商品价格频率百分比有效百分比累积百分比有效很不重要2.6.6.6不重要41.21.21.9一般

22、268.08.19.9重要9729.930.140.1很重要19359.659.9100.0合计32299.4100.0缺失02.6合计324100.0（5） 生鲜食品品种与质量频率百分比有效百分比累积百分比有效很不重要1.3.3.3不重要82.52.52.8一般257.77.710.5重要7422.822.933.4很重要21566.466.6100.0合计32399.7100.0缺失01.3合计324100.0（6） 服务态度频率百分比有效百分比累积百分比有效很不重要1.3.3.3不重要72.22.22.5一般4513.913.916.4重要13942.943.059.4很重要13140.

23、440.6100.0合计32399.7100.0缺失01.3合计324100.0（7） 商品摆放熟悉度频率百分比有效百分比累积百分比有效很不重要2.6.6.6不重要61.91.92.5一般8325.625.828.3重要14544.845.073.3很重要8626.526.7100.0合计32299.4100.0缺失01.3系统1.3合计2.6合计324100.0（8） 收银效率频率百分比有效百分比累积百分比有效不重要1.3.3.3一般4413.613.613.9重要14143.543.757.6很重要13742.342.4100.0合计32399.7100.0缺失01.3合计324100.0

24、（9） 投诉处理及时性频率百分比有效百分比累积百分比有效不重要82.52.52.5一般5115.715.818.3重要12338.038.156.3很重要14143.543.7100.0合计32399.7100.0缺失01.3合计324100.0（10） 退货处理便利性频率百分比有效百分比累积百分比有效不重要51.51.51.5一般4915.115.216.7重要12939.839.956.7很重要14043.243.3100.0合计32399.7100.0缺失01.3合计324100.0（11） 清洁卫生频率百分比有效百分比累积百分比有效不重要51.51.51.5一般3811.711.813

25、.3重要12137.337.550.8很重要15949.149.2100.0合计32399.7100.0缺失01.3合计324100.0（12） 距离宿舍很近频率百分比有效百分比累积百分比有效不重要134.04.04.0一般13240.741.045.0重要10632.732.978.0很重要7121.922.0100.0合计32299.4100.0缺失01.3系统1.3合计2.6合计324100.0（13） 超市布局与装饰频率百分比有效百分比累积百分比有效很不重要2.6.6.6不重要92.82.83.4一般14845.745.849.2重要11836.436.585.8很重要4614.214

26、.2100.0合计32399.7100.0缺失01.3合计324100.0（14） 超市营业时间频率百分比有效百分比累积百分比有效很不重要2.6.6.6不重要134.04.04.6一般11836.436.541.2重要12237.737.878.9很重要6821.021.1100.0合计32399.7100.0缺失01.3合计324100.0（15） 店面宽敞程度频率百分比有效百分比累积百分比有效很不重要2.6.6.6不重要113.43.44.0一般11836.436.840.8重要13541.742.182.9很重要5517.017.1100.0合计32199.1100.0缺失01.3系统2

27、.6合计3.9合计324100.0（16） 超市信誉频率百分比有效百分比累积百分比有效不重要103.13.13.1一般5416.716.719.8重要9830.230.350.2很重要16149.749.8100.0合计32399.7100.0缺失01.3合计324100.0（17） 促销宣传频率百分比有效百分比累积百分比有效很不重要3.9.9.9不重要154.64.75.6一般8425.926.331.9重要13441.441.973.8很重要8425.926.3100.0合计32098.8100.0缺失01.3系统3.9合计41.2合计324100.0五、相关性分析在324个有效女生样本中

28、，以年级为行变量，商品价格满意度为列变量。大一年级中，不满意人数和一般人数分别为31，14，占大一人数的一大部分。大二年级中，一般人数和不满意人数分别为19，15，占大二人数的绝大部分。大三年级中，不满意人数和一般人数分别为14，13，占大三年级中一大部分。大四年级中，一般人数和不满意人数占大四年级中的绝大多数，分别为46，48。教职工或其家属中，一般人数和不满意人数占绝大多数，分别为13，26。从中可以看出，一般人数和不满意人数占总人数的绝大多数，说明商品价格满意度指标不够理想，是我们的劣势，我们应该努力改善商品价格，使一般人数逐渐增多，不满意人数逐渐减少，进而使满意人数增多，使其变为我们的

29、优势。而在其中，大四的满意程度是最低的，针对明秀校区的情况，在本校区的大四生是最多的，我们可以在这一方面加强，增加我们的客户流。具体情况如下：年级* 商品价格 交叉制表商品价格很不满意不满意一般满意很满意合计年级大一计数1531143063期望的计数9.923.922.66.0.663.0大二计数1019157152期望的计数8.219.718.65.0.552.0大三计数514130032期望的计数5.012.111.53.1.332.0大四计数194648141128期望的计数20.148.645.812.21.2128.0教职工或教职工家属计数213267149期望的计数7.718.61

30、7.54.7.549.0合计计数51123116313324期望的计数51.0123.0116.031.03.0324.0从图中可以看出，年级为行变量，销售员服务态度满意度为列变量。大一年级中，满意人数人数和一般人数分别为23，27，占大一人数的一大部分。大二年级中，一般人数和满意人数分别为22，15，占大二人数的绝大部分。大三年级中，不满意人数和一般人数分别为14，13，满意人数为3。占大三年级中一大部分。大四年级中，一般人数和满意人数占大四年级中的绝大多数，分别为69，25。教职工或其家属中，一般人数和满意人数占绝大多数，分别为23，18。从中可以看出，满意人数和一般人数占总人数的大部分，

31、说明销售员服务态度指标满意度还较为理想，既不是我们的优势，也不是我们的劣势，我们应该继续努力改善销售员的服务态度，使它变为我们的优势，进而提高超市的满意度。年级* 服务态度 交叉制表商品质量很不满意很满意合计满意很满意合计年级大一计数226326263年级 中的 %3.2%3.2%100.0%41.3%3.2%100.0%商品质量 中的 %50.0%15.4%19.4%21.0%15.4%19.4%总数的 %.6%.6%19.4%8.0%.6%19.4%大二计数025217252年级 中的 %.0%3.8%100.0%32.7%3.8%100.0%商品质量 中的 %.0%15.4%16.0%1

32、3.7%15.4%16.0%总数的 %.0%.6%16.0%5.2%.6%16.0%大三计数13327332年级 中的 %3.1%9.4%100.0%21.9%9.4%100.0%商品质量 中的 %25.0%23.1%9.9%5.6%23.1%9.9%总数的 %.3%.9%9.9%2.2%.9%9.9%大四计级 中的 %.8%3.9%100.0%39.8%3.9%100.0%商品质量 中的 %25.0%38.5%39.5%41.1%38.5%39.5%总数的 %.3%1.5%39.5%15.7%1.5%39.5%教职工或教职工家属计数014923149年级 中的 %.

33、0%2.0%100.0%46.9%2.0%100.0%商品质量 中的 %.0%7.7%15.1%18.5%7.7%15.1%总数的 %.0%.3%15.1%7.1%.3%15.1%合计计数41332412413324年级 中的 %1.2%4.0%100.0%38.3%4.0%100.0%商品质量 中的 %100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%总数的 %1.2%4.0%100.0%38.3%4.0%100.0%我们对商品价格的满意度跟商品质量满意度做了一个相关的分析，从卡方检验的结果可以看到，它的P值是0 ，小于给定的置信水平0.05，可以知道他们之间是有显著影

34、响的。我们按照此种方法分析，发现，对价格满意度的态度也跟生鲜食品的品种也质量、超市信誉等都存在联系，所以在考虑了成本的情况下，如果很难降低商品价格，可以通过提高商品及生鲜食品的质量，新鲜程度，及提升自己的品牌知名度来达到满意的效果。描述性统计量N均值标准差极小值极大值商品质量3243.41.67315商品价格3242.42.89915卡方检验频率商品质量观察数期望数残差很不满意464.8-60.8不满意964.8-55.8一般17464.8109.2满意12464.859.2很满意1364.8-51.8总数324商品价格观察数期望数残差很不满意5164.8-13.8不满意12364.858.2

35、一般11664.851.2满意3164.8-33.8很满意364.8-61.8总数324检验统计量商品质量商品价格卡方384.611a172.235adf44渐近显著性.000.000a. 0 个单元 (.0%) 具有小于 5 的期望频率。单元最小期望频率为 64.8。再者，考虑到对超市布局与装饰及宽敞程度满意度为一般的人较多，所以我们对二者做了一个相关分析，从卡方检验的结果可以看到，P值为0，小于所给定的置信水平0.05，证明二者是有显著影响，在现在既定的店面面积情况下，如果难以拓宽店面宽敞度，可以通过改变店面的布局与装饰来达到期望的满意效果。卡方检验频率超市布局与装饰观察数期望数残差很不满

36、意464.8-60.8不满意3864.8-26.8一般19264.8127.2满意8464.819.2很满意664.8-58.8总数324店面宽敞程度观察数期望数残差很不满意1064.8-54.8不满意6864.83.2一般16764.8102.2满意6864.83.2很满意1164.8-53.8总数324检验统计量超市布局与装饰店面宽敞程度卡方376.864a252.512adf44渐近显著性.000.000a. 0 个单元 (.0%) 具有小于 5 的期望频率。单元最小期望频率为 64.8。六、因子分析KMO 和 Bartlett 的检验取样足够度的 Kaiser-Meyer-Olkin

37、度量。.884Bartlett 的球形度检验近似卡方1770.260df136Sig.000由上表可知巴特利特球度检验统计量的观测值为1770.260，相应的概率P值接近0，P值小于显著性水平=0.05，则应该拒绝原假设，认为相关关系矩阵与单位矩阵有显著差异。同时，KMO值为0.884，非常适合进行因子分析。公因子方差初始提取商品质量1.000.549品种齐全度1.000.564商品摆放整齐1.000.479商品价格1.000.528生鲜食品品种与质量1.000.509服务态度1.000.616商品摆放熟悉度1.000.495收银效率1.000.541投诉处理及时性1.000.654退货处理便

38、利性1.000.635清洁卫生1.000.363距离宿舍很近1.000.654超市布局与装饰1.000.570超时营业时间1.000.611店面宽敞程度1.000.674超市信誉1.000.547促销宣传1.000.612提取方法：主成份分析。解释的总方差成份初始特征值提取平方和载入合计方差的 %累积 %合计方差的 %累积 %15.88634.62434.6245.88634.62434.62421.4358.44043.0641.4358.44043.06431.2207.17750.2411.2207.17750.24141.0596.23256.4731.0596.23256.4735.

39、9465.56562.0396.7734.54966.5877.7584.45671.0448.6623.89374.9369.6443.79078.72610.6003.52882.25411.5573.27485.52812.5223.06888.59513.4872.86291.45714.4722.77694.23315.4052.38596.61816.3221.89698.51417.2531.486100.000提取方法：主成份分析。指定提取3个因子 第一个因子的特征值为5.886，解释原有17个变量总方差的34.624%，累计方差贡献率为34.624%；第2个因子的特征值为1.

40、435，解释原有17个变量总方差的8.440%，累计方差贡献率为43.064%。第3个因子的特征值为1.220，解释原有17个变量总方差的7.177%，累计方差贡献率为50.241%。成份矩阵a成份1234商品质量.672-.028-.308.038品种齐全度.528.308-.417.130商品摆放整齐.625.117-.240-.129商品价格.562-.060-.367.270生鲜食品品种与质量.511.179-.434.166服务态度.634-.458-.059.013商品摆放熟悉度.572-.406.028.044收银效率.609-.300.282-.035投诉处理及时性.736-.

41、293.153.056退货处理便利性.679-.374.089.162清洁卫生.266.161.393.334距离宿舍很近.432.073-.184-.655超市布局与装饰.614.401.083-.157超时营业时间.566-.009.241-.482店面宽敞程度.571.513.290.004超市信誉.690.127.229-.038促销宣传.572.357.255.305提取方法 :主成分分析法。 旋转法 :具有 Kaiser 标准化的倾斜旋转法。a. 旋转在 6 次迭代后收敛。根据旋转后的因子载荷矩阵，写出因子分析模型：商品质量满意度=0.672f1+0.028f2+0.308f3+0

42、.038f4品种齐全程度=0.528f1+0.308f2+0.417f3+0.130f4商品摆放整齐=0.625f1+0.117f2+0.240f3+0.129f4商品价格=0.562f1+0.060f2+0.367f3+0.270f4生鲜食品品种与质量= 0.511f1+0.179f2+0.434f3+0.166f4销售员服务态度=0.634f1+0.458f2+0.059f3+0.013f4工作人员对商品摆放熟悉度=0.572f1+0.406f2+0.028f3+0.044f4收银效率=0.609f1+0.300f2+0.282f3+0.035f4投诉处理及时性=0.736f1+0.293f2+0.153f3+0.056f4退货处理便利性=0.679f1+0.374f2+0.089f3+0.162f4清洁卫生=0.266f1+0.161f2+0.393f3+0.334f4距离宿舍很近=0.432f1+0.073f2+0.184f3+0.655f4超市布局与装饰=0.614f1+0.401f2+0.083f3+0.157f4超市营业时间=0.566f1+0.009f2+0.241f3+0.