前厅部迎宾服务 迎宾员迎接 P29

1、迎宾员迎接散客迎宾员迎接散客早上好，欢迎光临泰德饭店，夫人/先生/小姐。散客入店接待环节这是您的行李吗，夫人/先生/小姐？我来帮您拿进饭店，好吗？一共是两件行李，对吗？散客入店接待环节散客入店接待环节散客入店接待环节 驻机场代 门童迎宾服务 表机场迎接 接待办理入 行李员帮助 住登记手续 宾客提行李 行李员送 宾客入房间 迎接散客的准备工作 调度门口的车辆，指挥来往车辆的停放位置。 关注宾客来往时的各种需求。如下雨天，提前备好出租雨具和伞架等。 做好协助行李员搬运行李的准备。门童服务门童也称迎宾员，他们一般穿着比较高级华丽、标志醒目的制服，站在正门处，代表饭店迎送宾客。门童工作责任重大，他象征

2、着饭店的礼仪，代表着饭店的形象，起着仪仗队的作用。所以门童在岗时，要着装整洁、精神饱满、思维敏捷、动作迅速、姿势规范、语言标准。同时，门童要热情、礼貌，创造出一种热烈欢迎客人的气氛，满足客人受尊重的心理需求。 门童通常由搞大英俊的青年男子担任，这样可以与高档雄伟的饭店建筑和门面相融合。但也有些饭店启用气质好、仪表端庄的女性或具有绅士风度的中年男子做门童，标新立异，受到客人的欢迎。门童迎宾服务1 客人抵店时，门童应主动向客人点头致意，表示欢迎，并道欢迎光临。如客人乘车，应把车辆引导到客人适当的地方，车挺稳后，替客人打开车门，拉车门时应左手拉门右手护顶，佛教及印度等地客人不可为之护顶，协助客人下车

3、及卸下行李，提醒人清点行李以防遗留物品在车上。然后热情地向客人致意并问候。对重要客人及常客应能正确地称呼客人的姓名。2门童应准确、及时地为客人拉开酒店正门。如果客人的行李比较多，应帮助客人提拿行李，在进入大厅前交给行李员。3 住店客人进出饭店时，门童要热情地招呼致意。对重要客人和常客要努力记住客人的姓名，以示尊重。4 如遇雨天，门童应打伞为客人服务，并礼貌地请客人擦干鞋底后进入大厅。请客人将其携带的雨伞锁在伞架上。饭店向客人提供交押金免费使用雨伞的服务。行李员 行李员顾名思义就是为帮助宾客搬运行李，提供有关行李服务的酒店员工。 处理帮助宾客帮搬运行李外，还会为宾客介绍酒店内的设施设备和服务项目

4、等。此外还提供委托代办服务和店内邮件或物品递送等工作。散客行李服务第一步： 负责将行李卸下车，请客人确认行李数量及有无破损。第二步： 如接待入住需要等候，请客人在大堂休息处稍侯。第三步：在客人办理登记手续时，帮助照看行李，并在靠近电梯厅一侧等候。第四步： 登记结束，从问询处接过客房钥匙卡，送客人进客房并帮助提行李。第五步：引领宾客进入房间。迎宾员应走在客人左前方1.5米处。步速和步幅与 客人保持一致。在乘电梯时，应帮助客人控制电梯，并请客人先上电梯。第六步： 在引领和乘电梯的过程中为客人介绍饭店的服务项目和服务设施，从接待员 处知客人是第一次来店还是熟客来决定介绍详简程度。第七步： 敲门进入房

5、间，将房卡插入总开关取电，退至房门一侧，请客人进入房间 ，将行李放在行李架上或按客人要求放好，并介绍房间设施及使用方法，如 客人以前曾经入住过本饭店，则可免于介绍。第八步 ：介绍完毕后，询问宾客是否还有无其他要求，若没有其他要求，向客人道别 ，祝其入住愉快，轻轻关闭房门，退出房间。第九步： 返回大厅时填写行李服务记录。迎宾员迎接团队宾客准备工作 上岗前在前厅接待处了解当日抵店的团队情况。 做好与行李员协调好搬运宾客的行李的准备工作。迎宾员迎接重要宾客准备工作 上岗前从前厅接待处或通过交接班了解当日有无重要宾客的接待任务。 按照按照接待规程，做好重要宾客接待前的准备工作，如是否需要红地毯等。迎宾

6、员欢送离店散客 注意事项 开关车门轻、稳，注意勿使宾客的衣、裙被车门夹住。 与宾客抵店时一样，最后的印象也很重要。送客时要怀着感谢的心情，切记在车辆开动时面带微笑，躬身致意，挥手道别。 送客时，应该站在车辆斜前方一、二步远靠大门一侧的位置，以使宾客清楚的看到迎宾员在欢送他们离店。迎宾员欢送离店团队宾客 注意事项 在大型宴会结束后，宾客大批离开时，或在下雨天里，乘出租车的宾客增多，要估计到需要出租车的数量 ，预先与出租车公司联系好，安排合适的出租车数量，以备宾客使用。迎宾员欢送离店重要宾客 注意事项：了解欢送重要宾客的等级规格，是否需要铺设红地毯。迎宾员在正门前的其他工作 疏导交通：掌握门前马路

7、的交通、饭店车辆出入以及停车场的情况，做到准确快速的引导车辆，并指挥车辆到停车位置停靠。 门口附近的清理工作：保持正门前的美观、整洁，保持卫生清洁。 门口周围的安全工作：注意可疑人物进入饭店，同时与保安取得联系，妥善处理好。 意外事故的处理：受伤或突发急病的情况，要与医务室或指定的医生联系，在需要救护车时，首先要通过负责人，向经理、副经理、夜班负责人报告，请他们办理必要的手续。迎宾员在宾客出入饭店时应提供的帮助 下雨天时，给宾客撑伞。 下雨天时，提供雨具、地席给宾客使用。 下雨天时，迎宾员要协助宾客把雨具放到袋子里或伞架上。 帮助宾客叫出租车。 回答宾客提问的问题，或者引导宾客到有关人员处予以

8、解答。 宾客不认识路时，要问清楚他们的去处，或填写好服务卡，准确的告诉司机。行李员迎接抵店团队宾客 第一步：卸行李 第二步：行李分类 第三步：行李交付 第四步：上交表格案例分析 2月的三亚仍然是阳光明媚、绿树丛丛的景色。2月10日晚6:00，韩国团一行抵达三亚某饭店，总台小姐有条不紊的为客人快速登记。晚7:00该团行李运抵饭店，由于2月份正值旅游旺季，团队特别多，行李员未按规程检查行李的完好情况，匆匆清点了行李件数后就签了字，并快速将行李运送至客房。晚9:00该团领队陪同817房间住客向大唐经理反映，一件行李被弄破，要求饭店对此负责。经清点，客人表示包内钱物并未有破损。 该如何解决这个问题？散

9、客离店时行李员的工作 准备工作：上岗前，在前厅接待处或通过交接班了解当日零散宾客的离店情况，准备好行李车；检查零散宾客行李登记表格，做好登记准备。团队宾客离店时行李员的工作 团队宾客离店时行李员有哪些操作要点及注意事项？ 力争在最后阶段给宾客留下深刻、难忘的印象，如在装运行李时轻拿轻放，主动征求宾客意见，欢迎宾客再次光临等。行李员协助宾客调换房间服务 行李员协助宾客调换房间服务有哪些操作要点及注意事项？ 征求宾客意见，确定调换房间的时间；有得饭店规定下午1:00点左右为调换房间的时间，这段时间行李员比较空闲，便于合理安排工作。行李员传呼找人服务 准备工作：接受传呼要求时，要问清楚被找客人的姓名

10、，如是外宾，要问清楚名字的拼写和发音；根据环境决定传呼的方法，如用扩音器传呼，或激昂宾客姓名写到寻人牌上，边摇铃边举着在公共区域行走，以引起注意。行李员转递一般物品服务 准备工作：店外送来的物品，原则上由总服务台收下，将收件人、房间号码、委托人姓名、件数、物品名称等记到登记表上；行李员从总服务台接受转递物品，按时送到宾客的房间去。 一般转递的物品：包裹、信件、传真、挂号信、电报、报纸、杂志、鲜花、邮件通知单、收款处给宾客的退款单等等。行李员转递重要物品服务 操作要点及注意事项：送来的重要物品应由总服务台专门人员接办；送急件时可乘电梯；转递顺序（先VIP客人、常客、后普通宾客；先急件、后普通件；

11、先传真、电传、电报、挂号信、特快专递等需要宾客签收的物品，后一般物品和邮件；派送物品通常自上而下）自我测验 什么情况下行李员可乘坐电梯转递宾客的物品?行李员订票服务操作步骤1、填写订票委托书一式三份。委托书上要注明订票人的姓名、房号、人数、预订票的日期、班（车）次、目的地等。2、填写完毕，将第一联交给宾客作为取票凭证，第二联交票务经办人作为到售票处取票的依据，第三联由礼宾部留存。3、预收订票款，留下宾客证件（身份证或护照和签证）或者记下证件号码并留下押金。同事向宾客说明收取手续费的标准。4、在委托书上注明金额，签上收款者的姓名。5、立即交给票务经办人与民航、铁路、轮船等部门联系订票事宜。6、一

12、旦订票确定后，立即通知宾客凭订票委托单来取票。检查和清扫饭店内的设施 操作步骤1、检查和清扫前厅，开、关电灯。2、检查和整理写字台、饭店内电话和公用电话四周环境，补给消耗品。3、负责电梯或自动扶梯的运行、管理和清扫。4、检查赠阅的报纸和零售报纸的份数和售款数，向房间送报纸。5、检查香烟自动出售机和兑换硬币机。钥匙的管理 分清钥匙的种类，如中药的万能钥匙、紧急钥匙、楼层万能钥匙等。 重要的万能钥匙-能打开饭店内所有门锁的钥匙。 紧急钥匙-能打开用万能钥匙也打不开的从客房里面上了锁的门锁，宾客从房间里面上了锁，房间里发生异常情况时，要使用紧急钥匙。 楼层万能钥匙-能打开本楼层所有门锁的钥匙。便于宾客不在时打扫房间、搬运行李等。在这种情况下，也可使用保管在客房服务台的各个房间的预备钥匙。寄存业务 操作要点及注意事项1、如果宾客提出寄存物品由他人代领时，行李员应该礼貌的请宾客把代领人的姓名、单位或住址写清楚，并写上寄存行李宾客的姓名，要求宾客通知代领人带行李寄存卡下联和证件来提取行李。