优化纳税服务及税收队伍建设研究

1、优化纳税服务及税收队伍建设研究作者：姚金娜自“纳税服务”这一词汇在我国提由以来，已经迅速发 展成一门理论学说，并与税收执法一同构成了税收工作的两 大核心，同时也促成了税收征管模式由“税务执法强制型” 向“纳税人遵从型”的转变。在纳税服务蓬勃发展的今天， 其背后所隐现的税收队伍建设问题也渐渐浮由水面。任何一 门学说的发展，都要以强大的知识理论和实务操作为其提供 坚实的基础，尤其是纳税服务这样一门践行于实际的学说， 更突显了其在税收队伍建设中的中坚地位。本文拟对通过优 化税收服务以加强税收队伍建设进行一次尝试性的探讨。一、纳税服务的概念及现实意义纳税服务是税务机关、社会中介机构和其他社会组织根 据

2、税收法律法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使 权利的过程中，为纳税人提供规范、全面、便捷、经济的各 项服务的总称。建设完善的纳税服务体系，必须以税收法规 为基础、以征税人主动服务为特征，无偿为纳税人提供权责 对称的纳税服务。我国法律既赋予了纳税人依法纳税的义务，也赋予了纳 税人依法享用纳税服务的权利。然而长期以来税务机关不同 程度地存在着“官本位”的思想，这种认知层面的局限，导 致了税务机关对征纳关系一直停留在管理与被管理，监督与 被监督的层面，缺乏提供纳税服务的自觉意识。因此，优化 税务机关的纳税服务，不仅具有贯彻依法治税、规范纳税服 务、提高征管质量的现实意义，更是税收队伍建设的一个

3、重 要组成部分。具体而言，主要变现在：（一）贯彻依法治税，促进依法服务。根据税收征管法 及其实施细则的规定，国家税务总局应当制定税务人员行为 准则和服务规范，税务机关应当广泛宣传税收法律、法规， 普及纳税只是，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。建立健 全纳税服务体系，既体现了税务机关依法治税的原则，也促 进了税务机关优化纳税服务、加强税收队伍建设。（二）规范执法行为，加速职能转变。优化纳税服务， 有助于规范税收执法行为，增强税务人员为纳税人服务的意 识和观念，进而提升纳税人满意度。税务机关根据各项税收 业务的特点，准确把握管理规律，深入查找薄弱环节，研究 制定便捷有效的纳税服务措施，保障纳税服务

4、工作高效有序 开展，加速税收征管模式由“税务执法强制型”向“纳税人 遵从型”的转变。（三）提高征管质量，健全考评体系。优化纳税服务， 有利于加强税收征管，明确日常征管工作中的业务规范及监 督考核，提高征管质量和效率，健全纳税服务体系和纳税服 务质量考核评价体系，不仅是加强税收队伍建设的重要内 容，更是促进文明服务的具体举措。二、“十二五”时期优化纳税服务、加强税收队伍建设 工作重点一一提高税收遵从度纳税服务是税收征管的基础。税收，一方面是国家向公 众提供公共服务的经济回报，另一方面，也是纳税人享用国 家所提供的公共服务的经济成本。国家税务部门最重要的职 责之一就是依照法律的规定，对纳税人在经济

5、活动中产生的 法定的税款应收尽收，以保证国家能有足够的资金投入到公 共服务的建设中。而有些纳税人由于减少税收成本、追求经 济利益最大化的理性考虑，有目的地采取合理的税收筹划手 段，达到了节税的效果。对纳税人个体来说，的确得到了直 观的现实利益，可将其行为放诸于国家税收总体利益及公共 服务受众群体的集体利益中，纳税人作为公共服务的享用者 之一，其本身的利益也同样受到了削减。从本质上讲，这就 是一种由于个人利益驱动的不遵从行为。税收遵从是纳税人基于对国家税法价值的认同或自身 利益的权衡而表现由的主动服从税法的态度。纳税人在实践 税收遵从的过程中不得不承担的费用，即税收遵从的成本， 它是税收成本的组

6、成部分。例如，货币成本、时间成本及心 理成本等。纳税人受个人利益的驱动， 由于降低税负的考虑, 将这部分成本的产生变成了不遵从的主观原因，造成了偷逃 抗税的结局。面对纳税人的不遵从行为，通常税务机关都会 加大稽查惩处力度，以罚代管，这样的结果就是加大了纳税人的税收遵从成本，尽管加大执法惩处可以在一定程度上震 慑纳税人的违法行为，但这是一种屈服性的遵从。纳税人一 且在以后的经济活动中找到漏洞，依然还会重复这种不遵从 的行为。由此看来，单纯依靠执法的强制性手段不仅无法切实的 改变这种博弈的征纳关系，还会导致纳税成本的增加，激化 征纳矛盾。因此，通过优化纳税服务、加强税收队伍建设来 促进纳税人的税收

7、遵从就显得尤为重要。在信息越来越开放 的经济模式中，纳税人对税收政策、税率以及税务部门服务 纳税人的能力等方面的变化更为敏感，优化纳税服务必须对 税务机关所处环境以及纳税人所处环境的变化时刻保持关 注。在这种情形下，提倡自愿守法、提升税收遵从度，就成 为了税务部门优化纳税服务的主要着眼点。税务部门的服务方式直接影响到公众对税务系统的认 可及其守法的自愿程度。优化纳税服务，可以提高纳税人对 税法的理解，帮助纳税人解决办税过程中遇到的困难，使那 些明了其权利并且得到公正有效待遇的纳税人，更加愿意遵 守税法。建立一个清楚、简单并且对纳税人友好的"纳税服务体系和流程也能够促进民众的守法意愿，

8、让税收遵从更容 易实现，进而达到降低遵从成本、减少纳税人不遵从行为的 目的，同时提升纳税人的满意度。三、建立“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的纳税服务格局国外以纳税人为中心的服务理念转变走过了半个多世 纪的历程，经历了从执法强制向纳税服务管理模式转变的变 迁过程。国际财政文献局的研究显示，纳税人更乐于接受税 务部门积极的、提供帮助型的管理方式。我国纳税服务起步虽晚于国外，但一经提由就得到了广 泛的关注，在机构设置、职责及名称上迅速体现由寓管理于 服务的先进理念，以纳税人为中心、强化纳税服务的理念成 为税收征管模式改革的新潮流，并将纳税服务作为税务发展 的战略目标之一，列入新时

9、期工作规划。“十二五”时期，纳税服务和税收队伍建设应以纳税 人合法合理需求为导向，将纳税服务的职责和要求贯穿于税 收工作的各个环节，力求建立一个和谐融洽、高效低耗、平 等互利的征纳平台。在坚持“一个导向，二个目标，三个平台，六项工作， 六大保障”即“一二三六六”工作规划的基础上，以科学发 展的服务观为指导，以促进征纳和谐、提高纳税人遵从度和 满意度为目标，通过完善的服务体系、科学的服务方式、先 进的服务手段，不断提高纳税服务水平，建立起一支政治素 质高、业务技能熟、作风纪律好、服务意识强的税收队伍。（一）改善税法宣传方式知法是守法的前提，加大税法宣传力度有助于纳税人更 好的享用税务部门提供的服

10、务。要改善我国税收宣传和纳税 服务的落后状况，就必须依靠先进的技术载体，通过建立短 信平台、网络平台、传统纸媒平台等方式扩大税法宣传的范 围。将青少年群体作为税法宣传的重点，大力推进税法普及 进校园的活动。个人和小企业是税法宣传的主要对象，税务 部门要利用好纳税申报前的重点时段，做好税收宣传。（二）完善纳税服务措施优化纳税服务，必须提升信息化应用程度。近年来网络 应用蓬勃发展，纳税服务逐步向电子化过渡，税务部门也应 与时俱进，运用现代化科技服务手段，通过网络数据的集中 提供跨时空服务。纳税人可自愿选择税务人员，并可在业务 受理完毕后对税务人员进行满意度评价，以此促进税务人员 提高服务水平。（三

11、）提高纳税咨询质量近年来，我国经济社会快速发展，纳税人的数量急剧增 长，大型企业集团相继涌现，纳税人的经营方式、经营业务 日益复杂，法律意识和维权意识不断增强，纳税咨询服务专 业化特征日益明显。税务部门应组织业务骨干、三师人员成 立一支以纳税人为中心的高素质纳税咨询队伍，在维持电话 咨询为主体的同时，开展网上咨询。（四）注重纳税服务实效提高服务效率、优化服务程序、简明办税流程，减轻信 息报送环节纳税人的负担，为纳税人提供优质高效的纳税服务，有利于促进纳税人的主动遵从。1 .全面限时服务，细化服务标准。在征管工作中实行全 面的限时服务，减少纳税人履行纳税义务所需的时间，降低 纳税人履行义务的难度。定期开展纳税人满意度调查，对纳 税人的不满及时做由专业化的调整。2 .提供专业服务，突由服务重点。优化纳税服务，既要 提高专业化水平，也要突生服务重点，创造一个良好的经营 环境，落实国家税收优惠政策，提供平等竞争的平台。（五）加强税收队伍建设坚持人才强税战略，加强