HelpDesk系统上线支持平台

1、系统上线支持平台Help Desk Procedures系统上线支持平台Help Desk ProceduresHelp Desk组织结构:ER朦统上线支持平台-组织结构图ER项目组ERP1目组各职能小组 技术支持 /授权/打印/PC/报表MM :姚笛/杨梅精密制造公司关键用户小组 沈程/羯E沟通或协词SD :董初强/熊伟刚FICO :周雪琼BASIS :彭丹报表：唐凌计划、物料 刘丽萍仓库重铭/ 土世慈设备科 J红光土数据弓长勰(商务)/各项目部禾口技术部门数据收集人员制造部门.金属材和 钟梁；制一:刘振玉 ；制二:榇思通；制四:吴新建1 .目的 Purpose:Help Desk -系统支

2、持平台建立目的在于明确项目相关人员的联系结构.例如：当最终用户面临问题时，应与谁联系，如何联系，等等.支持平台的确立对系统上线后头两个星期是非常重要的.而这以后BYD比亚迪精密制造公司在SAP的正常运作中，技术支持的平台仍然是必须的.系统支持平台由比亚迪精密制造公司的关键用户和BYD ERP项目组实施顾问组成.2 . 支持平台的任务Tasks支持平台(Help Desk)的任务是为缺乏经验的最终用户提供直接的技术帮助与在线支持 包括：? 第一时间的帮助：? 硬件方面(Hardware )?网络(Network )系统上线支持平台Help Desk Procedures? 操作系统(Operat

3、ing system )?数据库(Database )? SAP R/3 系统操作(R/3 System )? 对于支持平台不能就地立即解决的问题，需要与ERP实施顾问协调联系.?一些额外的任务，包括：?对新上岗的最终用户培训?对系统新流程/功能的培训?内部信息系统的研讨?协调系统程序开发?参与后续新项目?系统新版本的安装?系统补丁的安装3 .支持平台的运作方式 (Communication)3.1 问题处理流程:End User最终用户Help Desk支持平台(关键用 户小组)Immediate Solve立即解决Log问题日志Project TeamBYC目组SAP On-line Su

4、pportServiceSAP在线支持SAP知识库支持人员.,记录进入网上共享的问题日志?最终用户将所遇到的问题在第一时间通知相应的?支持人员当场予以解决，并确定问题的严重程度?相对应的支持人员当场不能以予解决的问题,其处理流程如下:系统上线支持平台Help Desk ProceduresA、先将问题先做出归类判断：问题归类如下：1. 管理问题-各模块关键用户2. 沟通协调问题-各模块关键用户3. 业务/流程-BYD项目组&关键用户4. 技术问题-BYD 项目组5. BASIS问题 -BYD项目组6. 程序问题 -BYD 项目组B、然后组织比亚迪精密制造公司的支持小组（关键用户）其它成员进行会

5、议讨论问题的解决方法。C、如仍解决不了的话，则确定出严重程度后。反馈给 BYD ERP项目组，问题转入由ERP项目组组织专项处理阶段并给出解决方案。3.2 问题处理优先级：? 确定支持的优先级，一般可分为三级：? 一级为低优先级，指系统运行未中断，问题只影响个人并且不紧急。? 二级为中优先级，指系统运行未中断，问题影响一组用户，或用户表达出急迫性。4.角色定义系统支持平台由比亚迪精密制造公司的关键用户和? 三级为高优先级，指系统运行中断，或问题影响较多用户，可确定解决问题的急迫性。问题归类重要性1t （高-出低,3-1 ）亚迪精密制造公司支持人员 （关键用户）支持平台ERP项目经理ERP项目组 BASIS/IS /ABAP顾问ERP项目 组BYD顾问BASIS/权限2-3接受问题，记录，提交BASIS人员批准负责解决支持业务操作1-3接受问题， 解决 记录，参与决策支持支持流程/功能1-2接受问题，解决，记录，参与决策支持支持系统/程序1-3接受问题，记录，提交BASIS人员支持负责解决支持BYD ERP项目组实施顾问组成系统上线支持平台Help Desk Procedures7.平台支持人员结构与联系电话模块ERP目组 内部顾问ERP?、公室电话精密制造公司 支持人员（关