006异常处理流程

1、最新整理江西中磊支付科技有限公司密级：内部中磊第三方支付平台【异常机制处理流程】文档编号：V1.0项目名称：江西中磊支付平台编写：杨文辉编写日期：2014-5-5审核：李俊审核日期：2014-6-13批准：朱志龙批准日期：2014-6-17最新整理江西中磊支付科技有限公司2014年7月最新整理最新整理异常机制处理流程异常申报、处置以及事后管理流程按先后顺序划分，可分为异常 申报、异常事件、事后管理三个阶段。异常处理过程中，若发现异常达到公司一级或二级异常则按 系 统应急预案进行处置。异常处置过程中，若发现异常达到问题管理标准，进入问题管理 流程。具体流程描述与控制点如下：1、异常申报阶段：流程

2、描述：(1)申报人须向公司信息技术部发起申报。(2)申报人应核实异常的发生时间、主要现象、影响系统和范 围，并按照一事一报的原则，完整如实填写联系人、联系电话、摘要 信息、具体描述等各要素。A、对于监控系统自动产生的异常，异常相关要素可根据监控系 统的实际设置而定。B、对于信息系统异常，申报人应向公司信息技术部填写并提交 对应信息和材料。C、对于申报的的异常，申报人应在申报中注明初步排查的过程 及结果。DK对于未能快速解决、可能演变为重大突发事件的异常，申报 人需要在判断后的第一时间按预案进行报告。(3)在特殊情况下(如：相关负责人不在)，申报人可通过电话最新整理联络，为确保申报信息被准确无误

3、地传递，申报人事后必须补记对应 信息和材料。(4)对于信息技术部人员在日常工作中发现并自行解决的异 常，应由解决人书面填报、认领并登记异常。2、异常处置阶段：异常处置按环节划分，可分为以及处理、二级处理(含二线牵头 处理)、三线处理以及四线处理：(1) 一线处理A 、一线支持收到申报人申报的异常后，立即开展识别、初查及 分派工作。B 、一线支持对于申报内容的有效性、完整性进行审核，对于非 信息系统异常予以退回和关闭；对于申报内容填写不全不清的异常予 以退回。C 、对于有效申报，一线支持依据异常的影响面、影响度、影响 时间长和信息系统分类等因素确定并适时调整异常的优先级别。D 、对于公司四级以上

4、异常，一线支持通过下发文件直接将异常 分派至数据中心应用团队，进入二线牵头处理阶段。E、对于公司五级、六级或七级异常，一线支持根据信息系统 异常分派表，通过下发文件分派至对应人员，进入二线或三线处理 阶段。其中：涉及核心交易，申报人与处理人应定向向指定人汇报， 且直接分派三线处理；除此之外的其他情况，应直接分派二线处理， 二线无法解决的再由二线流转到三线。F、对于无法根据信息系统异常分派表分派的异常，一线支 持通过数据中心应用团队，进入二线牵头处理阶段。最新整理G对于公司一级或二级事件，按预案进行处置。H、监控异常无需一线处理，按预设规则直接进入二线或三线处 理规则。(2)二线处置A、二线支持

5、收到异常后，应立即开展异常分析、诊断及解决工 作；根据需要，联系申报人了解详情：适时向一线反馈当前处理进展。B、收到一线分派异常的二线支持团队人员若能独立解决，则落 实解决，进入异常关闭阶段。C、收到一线分派异常的二线支持团队人员若需要业务部门或合 作公司解决，则视异常性质，将异常转发至相应的四线支持，进入四 线处理阶段：并组织协调四线支持直至异常落实解决， 进入异常关闭 阶段。DK收到一线分派异常的二线支持团地人员若需要业务部门或合 作公司解决，应注明当前排查过程及结果，通过 IT服务平台将异常 转发至数据中心应用团队，进入二线牵头处理阶段。E、对于公司一级或二级异常，同时按预案进行处置。F

6、、对于监控系统自动产生的异常，二线支持应持下发文件认领 到人，进入事件关闭阶段。(3)二线牵头处理A 、数据中心应用团队收到一线分派异常或二、三转发异常后， 应通过下发文件牵头组织、协调总部先关技术团队人员并行开展异常 分析、诊断及解决工作。B 、若需要数据中心相关技术团队人员会同解决， 则由数据中心 应用团队组织协调相关技术团队人员会同落实解决。最新整理1 ）若解决，则相关技术团队人员应通过文件方式将查处结果和解决方案恢复数据中心应用团队，进入异常关闭阶段。2 ）若需要业务部门或合作公司解决，相关技术团队人员应视事 件性质，将事件转发至相应的四线支持，进入四线处理阶段；并组织 协调四线支持直

7、至异常落实解决，同时通过文件将查处结果和解决方 案回复数据中心应用团队，进入异常关闭阶段。C 、若需要公司其他二级部门会同解决， 则由数据中心应用团队 注明当前排查过程及结果，组织其他二级部门技术团队人员会同解 决。（4）三线处理A、三线支持收到异常后，应立即开展异常分析，诊断和解决工 作，根据需要，联系申报人了解详情，适时向一线反馈当前处理进展。B、收到一线分派异常或三线转发异常。1 ）三线支持团队人员若能在本二级部门内部解决，则自行协调 落实解决，进入异常关闭阶段。2 ）三线支持团队人员若需要业务部门或合作公司解决，则视为异常性质，将异常转发至相应的四线支持，进入四线处理阶段；并 组织协调

8、四线支持直至异常落实解决，进入异常关闭阶段。3 ）三线支持团队人员若需要三线其他二级部门技术和团队人员会同解决，应注明当前排查过程及结果，经与相应技术团队的支持 人，协商确认后可通过文件异常 转发至该支持人，或通过IT服务平 台将事件转发至数据中心应用团队，进入二线牵头处理阶段。4 ）三线支持团队人员若需要二线技术团队人员会同解决，应注明当前排查过程及结果，并将异常转发至数据中心应用团队， 进入二最新整理线牵头处理阶段。C 、收到数据中心应用团队转发异常1）三线支持团队人员，应在数据中应用团队的组织下立即开展 异常分析、诊断和解决工作。2）若解决，则通过文件将查处结果和解决方案恢复数据中心应

9、用团队，进入事件关闭阶段。3）若需要业务部门或合作公司解决，则视异常性质，将异常 转发至相应的四线支持，进入四线处理阶段，并组织协调四线支持直 至异常落实解决，同时通文件将查处结果和解决方案恢复数据中心应 用团队，进入异常关闭状态。4 ）对于公司一级或二级事件，按预案进行处置。5 ）对于监控系统自动产生的事件，三线支持应通过文件认领到 人，进入事件关闭阶段。（5）四线处理四线支持响应二、三线提交的事件，按照二、三线的要求，提供具 体方案，资源或业务解释，并反馈至二、三线支持。当判定分行四级及以上事件发生时，公司信息部应在开展事件分 析、诊断及解决工作的同时，适时向总负责人一线反馈当前处理进展。

10、 当判定分行一级事件各分行二级事件发生时，根据预案，公司应上报信息系统应急组织，事件的应急转由总部门。对于监控系统自动产生的事件，三线支持应通过I文件认领到人，进入事件关闭阶段。（6）异常关闭A、根据公司“个人客户投诉补偿机制”的要求“如为我公司系统最新整理原因或第三方系统原因造成投诉的异常，需要对外响应补偿诉求”，故异常解决方案中对异常原因应给出定性意见。1 ）若明确是第三方系统原因，应在解决方案中写明“系第三方原 因”和该第三方系统的对口总公司业务管理部门名称；2 ）若明确是我公司系统原因，应在解决方案中写明“系我公司系 统原因”。B、异常关闭时，最终落实解决的支持人应对异常是否由先前的变

11、 更导致给给出定性意见。若明确该异常是由于先前的变更导致， 应在 “是否与变更前有关”选项中选择“是”并写明导致该异常的变更序 号。C、根据异常的市价影响面、影响度和影响时长等，一线支持科调 整并确定最终的异常优先级别。D、对于公司五级以上异常，最终落实解决的公司主持人必须依照 模板填写信息系统异常处理报告，并在登记记录。E、最终落实解决的支持人可将异常处于待决状态，待异常成因、 异常解决方案等要素经团队经理审核通过后，将其一次性完整如实录 入异常机制记录表。F、若异常解决涉四线支持，最终落实解决的支持人还应将四线支 持给出的解决方案，并登记异常。G、申报人收到异常解决通知，确认是否接受。1 ）若接受，则关闭异常。2 ）若不接受，则继续跟负责解决异常的相关支持人员协商沟通， 进行后续处理，直至异常关闭。H申报人应对于异常解决方案给予评价反馈。最新整理3、事后处理阶段1、当公司五级及以上事件关闭后，根据事件分级，进行事后分级 汇报。(1)当公司一级事件关闭后，开发部应急工作小组向管理团队总部 指定岗位汇报；总部总经理向董事长汇报。(2)当公司二级事件关闭后，开发部应急工作