酒店员工外在激励和内在激励因

1、目 录摘 要1关键词1Abstract1Key Words1引言1一、需求二因素3二、马斯洛需求层次论内容及措施3 (一)马斯洛需求层次论内容3 (二)满足不同层次需求的措施3三、激励因素分析4 (一)外在激励因素分析4 (二)内在激励因素分析5四、激励的措施7 (一)外在激励7（二）内在激励7（三）综合运用激励手段，实现激励的系统配置7五、总结8参考文献： 9酒店员工外在激励和内在激励因素分析研究 摘 要 酒店的发展需要员工的支持。管理者应懂得，员工决不仅是一种工具，其主动性、积极性和创造性将对酒店生存发展产生巨大的作用。而要取得员工的支持，就必须对员工进行激励；要想激励员工，又必须了解其动

2、机或需求。每个管理者首先要明确两个基本问题：第一，没有相同的员工；第二，不同的阶段中，员工有不同的需求。 我们以马斯洛需求层次论为指导,从内在和外在激励因素来进行简要的分析.关键词:需求因素 马斯洛需求层次论 外在激励因素 内在激励因素 Abstract :for the development of enterprises need the support of staff. Managers should know, the staff summary is not only a tool, the initiative, enthusiasm and creativity of the

3、survival and development of enterprises will have a tremendous role. In order to obtain the support of staff, it is necessary for staff incentive in order to motivate staff, it is essential to understand their motives or demands. Each manager must first clear two basic questions: First, did not the

4、same staff; second, in different stages, the staff have different needs. We demand levels of Maslows theory as a guide, from the internal and external incentive to conduct a brief analysisKey words: demand factors Maslows level of external demand incentives inherent incentives引言 对于激励问题的研究，自本世纪初以来西方管

5、理界就对此进行了持续不断的研究，经过一次次的飞跃。例如：马斯洛（Maslow）的“需求层次论”，赫茨伯格（Herzberg）的“双因素理论”和大卫麦克利兰（David McCelland）的“成就激励理论”，弗鲁姆（V.H.Vroom）的 “期望理论”，亚当斯（JSAdama）的“公平理论”等等1。这些理论被西方企业广泛运用到工业组织、企业效率、金融、保险等诸多领域，并随其社会经济状况和员工现实需求的变化而不断加以完善，因而能有效的激励员工努力工作，也极大地推动了社会的向前发展。在国内，由于对激励研究起步比较晚，故,直到最近二十几年才出现了一些有关激励问题的研究著作、论文，然而其内容大多为定性

6、描述，难以发现激励工作中较深层次的问题，与国外激励理论的研究成果比较相距甚远。总结这些文献内容，可看出国内对于激励问题的研究主要从两方面着手：一是对西方激励理论的整理与消化，主要研究成果有：吴云在西方激励理论的历史演进及其启示中研究了西方激励理论的历史发展过程极其发展趋势2，指出西方激励理论经历了嬗变深化延伸三个过程；孙俊岭在西方激励理论探析中根据人类行为的基本模式，并结合不同心理学派对这些模式的不同解释3，把激励理论分为行为主义激励理论、认知派激励理论和综合激励理论三种模式并对其进行了分析；孙立莉在激励理论述评中介绍了需求层次论、成就理论和双因素理论并把之归于需求论4，都缘于需求的观点；此外

7、由甘华鸣主编，又企业管理出版社出版的人事管理速成也对西方激励理论作了详细介绍并进行了整理5；王一江，孔繁敏著的人力资源管理也对激励问题进行了研究6。二是对我国企业怎样进行员工激励，怎样建立有效的激励机制进行探讨和研究，如梁梁、张绳良在关于建立新型激励机制与综合应用激励手段的研究中提出了从组织结构、企业文化、领导行为多个方面进行变革以建立新型激励机制的建议7；白海泉、张文才在试论激励理论在企业管理中的应用中提出了集中常用的激励员工方案如奖罚、尊重、榜样、表率激励等；此外由徐成福、陈达编著的由中信出版社出版的员工激励手册提出了较为全面的激励员工方案。前者只是单纯地整理或对之进行一些评价，没有道出它

8、们究竟对我国企业管理有何意义及怎样把它们与我国的企业管理的实际情况、我国企业员工的实际需求结合起来使之运用到我国的管理中去,只是一种纯理论的介绍与引进过程，从而对我国企业激励工作起不了什么重大作用。事实证明，理论只有运用到实践中去才能发挥其指导作用。而后者，也只是纯粹地讲方法，没有或很少有理论作指导，而且方法大多是较零散的，没有一定的系统性，导致了我国激励工作不能充分地发挥其效能。通过以上的综述，我们可以看出，国外特别是美国在激励理论方面的研究已经形成系统性，并经历了几个不同的发展阶段。相对而言，我国的研究还刚刚开始并且只是就事论事，各成一家。没有进行很好的理论总结和系统化。即使是有针对性，但

9、对目前我国企业现状的员工激励也没有一个完整的理论成果，更不用谈及企业界对员工激励的研究与实施了。因此，我们就有必要借助西方的经典激励理论, 结合企业实际，做到理论和实际相结合。下面我们以世界上著名的经典激励理论之一:马斯洛需求层次论为指导,对内在激励和外在激励因素进行分析。通过分析可知要想是员工全心全意的投入的工作中，我门就要满足员工的需求，要想满足员工的需求，就要激励员工。由此可见，激励对酒店员工的重要性。一 、需求二因素 如当一个人处于饥寒交迫时最需要的是钱，金钱的刺激最敏感，也最有效，而其他刺激就没有那么敏感，效果也较差；而衣食无忧时金钱的刺激作用降低，对荣誉或社会地位等的渴求大于对金钱

10、的渴求，精神激励比金钱的刺激更有效。由于每一个人的具体情况不同，需求也不一样，人的需求千差万别，激励因素很多。研究激励理论，必须把人的需求抽象化。我们以马斯洛理论为指导，它把人的需求划分为生理需求、保障或安全需求、归属和承认的需求、尊重的需求、自我实现的需求五个层次8，依次由较低层次到较高层次。本文认为：人的需求主要有两个方面。一是物质需求。即维持生存（包括个人和家庭成员）的基本需要，这是本能需要，是无条件的，满足方式主要是获取消费资料。二是精神需求。主要是获取荣誉、地位、权力，以及他人的尊重等带来的心理满足，反映人的社会性需求。高消费和不以消费为目的的物质占有欲，从本质上讲是为了展示自己非凡

11、的能力，属于精神需求的范畴。二 、马斯洛需求层次论内容及措施 （一）马斯洛需求层次论内容 我们知道，需要和动机，是推动人们行为的原因，也是激励的起点和基础。而马斯洛的学说，正是着重研究需要的内容和结构、以及它们推动人们的行为的理论。1、对应生理的需要，员工追求的是薪水、健康的工作环境、各种福利。企业方面则要注意员工收入的提高、休假、各种福利及身体保健方面的设施。 2、对应安全的需要，员工追求的是职位的保障和意外事故的防止。企业要有雇用保证，建立退休金制度、医疗保险制度及意外保险制度等。3、应社交的需要，员工追求的是良好的人际关系，组织内的和谐，企业要通过建立协谈制度、利润分配制度、互助金制度、

12、教育训练制度及成立各种业余的协会等。 4、 对应尊重的需要，员工追求的是地位、名分、权力、责任及与他人相对的薪水高低。 酒店要通过人事考核制度、晋升制度、表彰制度、选拔制度及各种员工参与制度，调动员工的积极性和创造性。 5、对应自我实现的需要，员工追求的是能发展个人特长和才华的组织环境，和具有挑战性的工作。酒店要通过建立决策参与制度、提案制度、研究发展计划、劳资会议等手段，为员工实现更高层次的需要提供活动的舞台。 （二） 满足不同层次需要的措施在具体操作中，要注意做到满足不同层次的需要。既然五个层次是客观存在的，管理者的任务就在于找出相应的激励因素，采取相应的组织措施，来满足不同层次的需要，以

13、引导和控制人的行为，实现组织目标。 1、为了满足职工的生理需要，就应采用适当增加薪酬、改善劳动条件、创办各种福利事业等措施，以保证职工的基本生活条件，使他们的吃、穿、住和婚姻等问题得到基本解决。 2、在现阶段，随着社会的进步，我国酒店职工的基本生理需要已不成问题，但是，由于我国的许多酒店正处在转轨时期，旧的保障制度破除了，下岗、失业及新的保障制度和措施的出台，使一些人失去了安全感。尤其是一些年龄偏大、文化水平偏低及体弱多病的职工，感觉更为明显。所以，酒店要根据新形势、新环境，采取新的对策，给职工一个安全的“家” 9。3、 要注意满足不同人的需要。在一个酒店内员工的年龄、性别、文化水平、个人能力

14、不同，这就决定了酒店员工的需要不会处在同一个层次上。对年轻的员工来说，爱情和友谊的需要往往占据主要地位。对知识型人才来说，受到重视和尊重、发挥自身的创造性，往往是不可替代的。作为主管人员，了解这种情况十分重要，因为，有些人对社交的需要比尊重的需要更为重要一些；有些人对某些生理需要也许要求多些，金钱仅仅是激励他们的一种东西而已。因人而异，有针对性地采取激励方法和措施是十分必要的。 4、 自尊需要是现代酒店员工普遍重视的目标。没有对人的尊重，领导者盛气凌人甚至飞扬跋扈，在这种氛围中工作的员工，何来创造精神？又怎去追求自我实现的需要。在这一点上，一些成功企业为我们做出了榜样。摩托罗拉公司把“对人保持

15、不变的尊重”作为企业的基本信条，根据这一理念，它尊重每一位员工的价值和个人自由；给予员工最大的信赖；尽量满足员工的要求10；创造团结、和谐、乐观、向上的整体氛围，从而创造了骄人的经营业绩。5、当自我实现需要占主导地位时，人们就会把自己的创造性热情融汇到他们的工作中去。为了满足这种需要，管理者就应认识到，无论哪种工作都会有着允许进行创新的领域，每个人都应具有创造性。从而通过充分发挥人们的能力、技术和潜力，允许他们发展和使用具有创造性或革新精神的方法，以便为个人成长、成就和提升提供保证。对有成绩者及时给予鼓励性的评价。面对知识经济的挑战和酒店间竞争的加剧，知识型员工在酒店中的地位明显增强，酒店应在

16、政策上对这类人才有所倾斜。一提留住人才，一些管理者还往往停留在给高薪、给房子、破格提职称等层次上，殊不知，这些措施是很多企业都能做到的。重要的是创造一个让人才受到尊重、潜力和能力得到发挥、创造性得以施展的氛围，以自我实现这种高层次的需要留住人才。通过以上对马斯洛需求层次论进行简要的分析可知,为了满足员工的生理和安全需求应该采用外在激励的方法,即以物质激励为主;为了满足员工的尊重,社交,自我实现的需求我们应该采用内在激励的方法。 三 、激励因素分析与人类需求相关的因素很多，因素之间关系复杂，我们以马斯洛需求层次论为指导,从外在激励和内在激励因素两个方面来分析。外在激励因素是指酒店（组织）直接控制

17、的激励资源，主要以物质激励为体现。在社会生活中，每个人都离不开一定的物质需求和物质利益，这不仅是维持生存的基本条件，而且也是每个人在各方面获得发展的重要前提。我国目前尚处在社会主义初级阶段，劳动还是人们借以谋生的手段，人们劳动的目的，从根本上说，是为了谋求一定的物质上的好处。物质激励就是通过满足或限制个人的物质利益的需求，来激发人们的积极性和创造性。（一） 外在激励因素分析外在激励因素主要包括薪金激励因素和职工福利激励因素两个方面。1、薪酬激励因素 报酬体系集中体现了酒店员工的物质激励，是酒店激励机制的核心，可以吸引，保留和激起酒店所需的人力资源。一个完整的激励报酬体系，还应充分考虑报酬的内部

18、公平性和外部竞争性。广义的薪酬包括基本薪酬、奖励薪酬、附加薪酬和福利等。报酬公平与否，是影响员工激励水平的重要因素。因而，建立一个报酬合理的结构将对调动员工的积极性有极其重要的作用。2、 职工福利激励因素高薪只是短期内人力资源市场供求关系的体现，而福利则反映了酒店对员工的长期承诺。深得人心的福利，比高薪更能有效的激励员工。大体上可将福利分为经济性福利，非经济性福利和保险福利。职工福利要发挥很好的激励作用，一是要与职工良好的工作绩效紧密相关；二是要满足个人的需要。为了最大程度的满足不同职工的差异性福利需要，可推行弹性的职工自助性福利计划，即允许员工在一定的范围和要求内，不同等级的职工以及不同工作

19、绩效表现的员工可以选择不同等级的福利计划。这样不仅可以加强员工对自己福利计划的参与，使员工满意产生有权利和价值的感觉。同时也让他们清楚他们所享受的福利值多少钱，有利于强化福利的激励功能。（二）内在激励因素分析 内在激励是通过精神的满足来强化个体行为的，人的精神需要比较宽泛，因以此激励的方法较多，有的是有形的，有的是无形的。我们选择以下几种激励因素进行分析。1、目标激励因素明确的目标是走向一切成功的起点，对企业而言，目标是企业发展的持久动力。明确的目标是激励员工的重要手段。那么又如何通过目标激励职工呢？首先，让每个人的目标与组织目标有机结合。管理者应与下属进行沟通，使职工理解个人目标与组织目标的

20、关系。其次，使用图表引导目标。图表是一种引导个体目标向组织目标迈进的最佳途径。因此，管理者要善于使用图表来反映组织的现状和未来发展方向。以此来吸引和引导员工向着明确的组织目标去努力。再次，让目标充满乐趣。其实质是不要让员工认为这是组织强加给他的压力，而是使他们充满兴趣的认为这是个人目标的一部分。最后，目标一定要有期限，人们总是关注明确期限和明确要求的事情，而对没有明确期限的事情会无限期的拖下去。所以，作为管理者,在分派具体目标的同时，一定要注意，明确的时间期限，这对员工的鞭策和激励作用是极大的。2、情感激励因素情感是人类所独具的。人们任何认识和行动都是在一定的情感推动下完成的。积极的情愿可以焕

21、发惊人的力量去克服困难，消极的情感则会大大妨碍工作的进行。情感具有极大的激励作用，是人的行为最直接的一种激励因素，领导者的情感感染力能够控制和影响下属的情感，形成激励。因此，领导者要善于运用自己的情感去打动和征服下属的感情。同时管理者应表现对员工的诚挚关心和热情。多从员工的角度来想问题，最重要的是信任，理解他们的需要。在酒店中，大多数一线职工都是从各地到一起。他们远离了家人，更需要管理者的关心，认可与信任。因此，基层管理者更要注意感情的投资，对职工要有深厚的感情。要真心实意的关心和爱护自己的职工。增强职工对企业的凝聚力和向心力。3、职工参与激励据心理学研究发现，如果一个单位领导者能够充分发扬民

22、主，给予广大下属参与决策和管理的机会，那么这个单位的生产、工作和群众情绪，内部团结都能处于最佳状态。广大职工参与的程度越高，越有利于调动他们的工作积极性。职工参与能使下级和员工与酒店的高层管理者处于平等的地位研究和讨论组织的重大问题，他们可以感到上级主管的信任，从而体验出自己的利益与组织发展密切相关而产生强烈的责任感；同时，参与管理为员工提供了一个取得别人重视的机会，从而给人一种成就感。因而，管理者应当为广大职工参与管理提供一切方便，创造有利条件，充分发挥职工的主观能动性，有效的开展合理化建议和自主管理活动，调动职工的积极性。参与激励是酒店职工激励的基本形式。其目的是提高职工的主人翁意识。4、

23、荣誉激励荣誉是贡献的象征，每一个职工都有一种强烈的荣誉感，当获得某种荣誉时，就能增强信心，就会对企业满腔热情，体会到自己生活在这个社会中的价值，因此，满足员工的荣誉感，可以迸发出强大的能量。许多酒店从职工这种特殊需求出发，通过给予职工各种荣誉，收到了调动职工积极性的最佳激励效果。他们认为职工被评为先进生产者，劳动模范，发给奖金，奖状，光荣榜，可以满足职工的精神需要，从而激发出更大的工作热情。正确运用荣誉激励还应注意几个问题：一是一定要让该得荣誉的人得荣誉，而不能出现偏差。否则就会形成反激励。二是荣誉不能过多过滥，否则，将失去激励作用。三是荣誉应当与物质激励结合起来。5、升降激励升降激励通过职务

24、和级别升降来激励人的进取精神，对业务表现突出的优秀职工要适当给予提升，激励他们发挥自己的工作热情，努力工作。这是正激励。对于那些落后的职工要采取一些诸如降工资，降级别的惩罚，这是负激励。 每个职工都有尊重的需要，也有自我实现的需要，通过升降激励，可以形成一种激励机制，激发职工为实现目标而努力，达到自我实现的目的。6、成就与承认成就是最有利的激励因素，从而也是最有用的激励因素。更为重要的是，当成就与承认联系起来的时候，就会使其激励的作用增强许多倍。有时承认是激励作用的关键环节，一个职工完成了他的工作，取得了成绩，而管理者应该发现职工的成绩，发现他们的工作闪光点，及时给予肯定和表扬或奖励，将极大的

25、激发职工的积极性。领导者一个微笑，一句“干的不错”，都会使职工内心产生愉悦的满足，都将产生极大的激励作用11。承认也可以是重要的和实实在在的。比如涨工资，提升或者某种激励性的支付。总之，以合理的，恰当的方式表达对职工的工作取得的成绩给予承认和肯定，是每个领导者激励员工的重要手段。四、 激励的措施在市场经济条件下，如何正确认识激励的重要性，如何合理利用激励制度引进人才和调动员工积极性的各种激励因素，便成为现代酒店亟待解决的问题。酒店的活力源于每个员工的积极性、创造性。由于人的需求具有多样性、多层次性、动机的繁复性，调动人的积极性也应有多种方法。管理者要与员工多交流，多观察员工的表现，多了解员工的

26、心理，掌握员工的实际需要，根据员工具体情况，因人、因时、因地采取相应的激励方法，以达到最好的激励效果。内在激励和外在激励都是重要的激励手段12。它们通过满足员工的生理、安全、社交、尊重和自我实现的需要，来调动员工工作的积极性。(一) 外在激励 外在激励主要就是通过满足个人的物质利益需求，来充分调动个人完成组织任务、实现组织目标的积极性和主动性，可以从以下方式进行。 1.、加强劳动报酬管理，实行按劳分配。 实行“两个挂钩”原则：即劳动报酬的高低与酒店的经济效益好坏、劳动者本人的劳动成果多少挂钩；公平分配的原则；奖优罚劣原则。报酬的形式有工资、奖金、津贴等。 2、.关心员工生活、做好福利工作。 要

27、解决好员工的住房问题、员工食堂及其附属设施的建设和搞好个人福利分配。需要注意的是，所发放实物的质量要高，利用饭店优势，发一些市场上较难买到或饭店所不能达到的东西；纪念品应有一顶的含义并有观赏与审美价值，给员工及家庭带来荣誉感；个人福利作为一种分配形式，应体现平等和平均分配的原则，不要分等论级。 3、.创造良好的环境，增强员工的安全感。（二）内在激励 内在激励就是为了提高精神激励的作用，应当把精神激励和员工的高级需要结合起来，才能收到更好的激励效果。对员工进行精神激励，要加强酒店文化建设，增强员工的酒店意识；引入竞争机制，增强员工的进取意识；要充分理解员工，增强员工的自尊意识。因为在酒店工作的员

28、工有他们独特的苦衷，如：工作时间不稳定；酒店员工这一社会角色的特殊性；工作性质的特殊性和工作的单调性。所以，酒店的管理者要尊重员工的感情和人格；关怀员工，给员工以家庭的温暖；进行工作再设计，使工作富有挑战性；充分信任员工，增强员工的主人翁意识。 （三）综合运用激励手段，实现激励的系统配置。在我们的实际工作中，应该针对不同的情况，从实际出发，综合地运用一种或多种激励手段，才能收到事半功倍的效果。这是因为人有多种需要，有物质的、精神的的需要，有外在的、内在的需要，有生理、安全、社交、尊重、自我实现的需要等。激励就是通过满足员工个人的需要来调动其积极性和主动性。酒店业中，在工作条件、工资报酬、福利待

29、遇等方面的优越性对员工来说，都是具有吸引力的。酒店应充分利用这一优势，激励员工的积极性，这就要求中型酒店的管理人员从以下方面着手：1、为员工创造良好的工作环境 要充分利用酒店优越的设施与设备条件，使员工能在良好的工作环境中心情舒畅、精力集中地工作，从而激发他们的工作热情，使其能较好的完成本职工作。 2、创立宽松而融洽的人际环境 中型酒店管理人员要重视内部人际关系，注意改善领导作风，尊重和关心员工的工作、生活，搞好员工集体福利，解除他们的后顾之忧。在员工遇到困难和挫折时给予及时的鼓励与支持，使员工感到集体的温暖、组织的关怀。3、工作安排要得当，工资报酬合理 酒店的管理者在工作中应坚持各尽所能、按

30、劳分配的原则，建立合理的工资及奖金分配制度，充分体现按劳分配、多劳多得的分配原则。4、搞好员工培训，为员工个人发展创造条件 酒店在行业的竞争中，处于特别敏感的位置，因此竞争最为激烈，竞争的结果对酒店的影响也很大。这就要求酒店不断的提高广大员工的业务素质，而广大的员工有上进的需求。人力资源管理部门应针对员工的上进心，制定培训计划，鼓励员工通过培训获得个人发展的机会，激发员工的事业心，为酒店培养大批业务能力强、忠实可靠的员工队伍，为酒店的发展壮大提供组织上的保证。 5、注重企业文化建设 以企业精神、共同的价值观念来协调、激励每个员工的自主精神与创新意识，使他们齐心协力为完成就目标而奋斗。成功的企业

31、精神是酒店经营的精神支柱，是酒店对员工的向心力和凝聚力，成为“企业生存的基础、发展的动力、行为的准则、成功的核心”。卓越的企业文化对员工的精神激励作用是难以估量的13。 6、以信任和尊重激励员工 要以人为中心进行管理，靠激发员工的积极性来改善酒店的服务质量，提高企业的管理水平与竞争能力14。相信人、尊重人、尊重每个员工的人格，承认员工的工作成绩和对酒店企业的贡献，员工才会感到工作的意义和自我的价值，从而提高他们的自信心与责任意识。在酒店管理中，员工激励的方法是多种多样的，酒店企业各部门、各级主管必须针对员工的具体情况，选择恰当的方法，才能使激励产生实效. 酒店广大员工除必须具备完成工作任务的能力外，是否具有出色完成本职工作的愿望和动力，是酒店管理者应当考虑的重要问题。为激发广大员工的积极