客户服务管理制度及工作流程

1、每月整理一次,发送至业务部门,每季度进行一次总结1小时内将客户反应表发送至相关部门,相关客户资料治理 资料收集.在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销方案能否实现.客服 资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的开展动态. 资料整理.客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人治理各类资 料,并要求及时更新,防止遗漏. 资料处理.客服主管根据负责客户数量均衡、兼顾业务水平的原那么,分配给相关客服专员.客服专员负责的客户,应在一周 内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料,并做详细备案.

2、 客户跟进客服部对超过一周不订货的客户需登记在案,并在未来的一周内安排时间 拜访1次；对超过一个月的不合作客户,不少于2次/每月的定期时间沟通联系短信、 、会面、微信等方式；公司业务部门超过2个月没有跟进仍欠公司货款客户除外的客户,可由客服部独立登记跟进执行拜访；已交由业务部门跟进的,由业务部门继 续跟进执行. 客户资料建档治理方法 新合作客户：车首次合作必须具备资料：客户信息登记,送货申请表,营业执照、担保书、购销合同、平安生产许可证、土地使用证复印件、开票资料等.如证照不全需得到营销总监或总经理同意签批确认前方可进行录入资料建档交易. 已合作客户：需要延长账期或额度调整客户,需填写客户信用

3、额度、账期更改申请单?经过营销总监审核,财务 主管核对,总经理签字方可调整账期或额度.2、回访响应 客服专员对合作的客户进行回访反应的情况及时反映给本部门主管,部门主管可以当场拍板解决处理的事情在1小时内解决,不能拖至第二天处理.需要其他部门协调的在1小时内协商处理解决,如其他相关部门未能协助处理的事情要上报给上级领导作出可行举措解决. 客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的缺乏,及时补救和 调整,满足客户需求,提升客户满意度. 回访方式： 沟通、上门拜访、微信效劳,短信业务等 回访流程统计整理后分配到各客客服部从客户档案中提取需要统一回访的客户资

4、料, 服专员在当次销售完成后一周内通过 沟通、上门拜访、微信效劳,短信业务等 与客户进行交流沟通以后的回访时间根据营销部门的需要每月定期或不定 期进行24小时内填写客户回访记录表?需要即时解决问题不需要即时解决问题或没有问题敦促并协助执行业务部门需要特殊约定的须以电子文件的形式发送 至客服部负责人.已佃做"蜘访瞄席首次跟客户联络,客服部应汇报.业务部门有特殊要求的客户那么临行约定回馈时间您好我是鸿枫化工的客服代表,请问您是XX先生/女士吗打搅您了！感谢您在百忙之中接受了我们鸿枫化工的售后效劳回访,为了提升我们的效劳质量以便让您享受到更好的效劳, 我们想请您帮我们做个回访,需要耽误您2

5、分钟时间,请问您现在方便接听吗请问您是从什么渠道了解到我们公司的产品呢您对我们的效劳有什么建议吗如果有时机您是否愿意把我们公司的产品介绍给您 的朋友呢能否告诉我您对哪方面不满意吗/我们应改良哪方面的工作呢感谢您的答复,您如果需要什么帮助, 可随时跟我们 取得联系说明联系方式,祝您工作愉快 /节日 快乐,再见！非常谢谢您的反映,这一点我们确实做得 不够,我们很快就会有改良的,希望您监 督,并随时跟我们取得联系说明联系方 式.祝您工作愉快/节日快乐,再见!超过一周或更长时间未合作回访话术您好我是鸿枫化工的客服代表XXX请问您是XX先生/女士吗我想了解关于贵单位购置我司的产品情况,为了更好的提供售后

6、效劳,我们需要耽误您2分钟时 间,请问您现在方便接听吗不方便方便有问题需解决1小时内将客户反应内容表发送至相关部门,相关部门在 24小时内 需作出回应拿出解决举措方案, 客 服部应敦促并协助执行客户回访治理方法回访内容询问客户对本公司的评价,对产品和效劳的建议和意见；特定时期内可作特色回访如节日、公司成立纪念日、促销活动期公司新产品推介及近期活动介绍考前须知：回访时间不宜过长,内容不宜过多.回访标准及用语回访标准：一个防止,四个必保,即：防止在客户休息时打搅客户；必须保证客户的100%勺回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在一周之内回访如果当时客户不方便,须与客户在 中再约一个方便的时间

7、.回访前必须与业务部门负责人沟通确认是否可以回访以及具体回访方式.销售部门的客户回访业务部门需提交顾客满意度调查表?.每季度第一个月10号前交到客服主管.客服部须敦促业务部门按时执行反应的情况,并将调查表回收存档备查,将调查内容在季度总结报告中整理归纳向各部门反应情况. 如客户无特殊要求,回访根本以 回访为主.当客户有要求或业务部门考量需要上门回访时,须以电子文件、微 信、邮件或 形式提交“上门回访申请函给业务部相关负责人,说明上门回访原因、回访频率、回访确认表内 容、第一次回访时间、回访完成时间及信息反应的频率及时间等,经批准前方可开始实行.行政部须配合安排交通 工具出行. 礼品赠送业务部门

8、已合作客户礼品赠送,由业务部门按礼品治理方法?的规定向财务申请,同时将礼品赠送名单交一份给 客服部备案,并在礼品赠送后三天内通知客服,客服在常规回访客户同时确认礼品有无送达.公司的VIP客户需要客服部人员陪同业务部主管领导一起上门拜访且赠送礼品的,需提前一天提出申请,客服安排 好工作全力配合,此种情况不需另行确认礼品送达.绩效考核指标违反客服治理制度及工作流程内容的根据积分处分条例按章处分.具体扣分方式详见岗位绩效考核表及积分扣分 标准3. 投诉处理投诉处理流程投诉处理治理方法投诉处理准那么首先,言行礼仪按效劳标准操作.与客户不发生冲突的技巧：*不争论；不恶言；不动怒；*不轻易承诺,不失言；*不推卸责任；*不提局说话首调.*杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等*不疑心客户的老实品格；须注意：尊重客户的人格,专心对待客户,用心倾听,从客户角度出发分析客户的实际问题,给客户一定的自主权. 请客户参与共同选择最正确解决途径,让客户感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与客户的关系.公司其他部门接到顾客意见反应或投诉,能了解情况的应详细记录情况,立即以文字形式将情况通报给客服部,不 能详细了解情况的,应告知涉及的相关部门通过协调后,由客服部统一协调解决.绩效指标流程局部相关责任人违反规定的根据积分处分条例按章处分.因其他部门未能及时告知客服部而引起