民航旅客服务心理学

1、民航旅客服务心理学12客服务心理学研究的对象与任务 服务心理学研究的对象 理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科 括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 心理：个性倾向、个性心理特征 航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 民航旅客服务心理学研究的任务 示旅客的一些心理规律 示服务人员的一些心理规律 示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律 航旅客服务心理学的必要性与意义 必要性：空公司的生存与发展需要心理学 航旅客服务工作的性质需要心理学 学习民航服务的意义 助于实现“安全、正常、服务好”的口号 助于掌握旅客服务心理，提高服务质量助于了解自己 客服务生理学与其他

2、学科的关系 心理学以马克思想主义哲学为指导 心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 心理学以民航旅客服务实践为基础 客服务心理学研究的原则与方法原则：观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映(2)心理活动都是有规律的系发展的原则 论与实践相结合的原则 方法察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性查法：(1)谈话法(2)问卷法践法：(1)实验室实验(2)自然实验 结：航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？ 究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。 航旅客服务人员为什么要学习心理学？ 航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，

3、 要服务好每一位旅客就必须了解 求，这是做好服务工作的前提条件。 另外，民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的 员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系？代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势。民航旅客服务心理学也是如此，它以马克思主 ，以普通心理学，社会心理学等学科的基本理论为武器， 以民航旅客的实践为基础，它心这些学科的 系又有区别。航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些？究民航旅客与服务人员的心理必须遵循客观的原则，联系发展的原则，理论与实践相结合的原则。研究方法有：观察法、实验

4、法、调查法最常用是观察法与调查法:民航旅客服务是社会交往的一种形式会交往健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。民航旅客服务交往的一般特点：有互动性务交往是双方共同活动的结果航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通什么T通过什么渠道T对谁说T产生什么影响T谁息的沟通：信息 发信息者T沟通渠道T收信息者收信息者T沟通渠道T发信息者想情感的沟通会地位的障碍 理因素的障碍语言上的误解障碍 客服务交往的工具语言与非语言 言系统：语言交往就是通过语言系统

5、来进行交往 简明扼要准确运用 礼：1、文雅：见面语、告别语、感谢语、招呼语等：语调、语气 ：心平气和 以理服人：敬语语言系统语言分类：非语言系统是指通过使用不属于语言的所有方法来交往信息的过程 部表情和身体动作间距离：密切区域15cm46cm域46cm120cm域20cn360cm域lOOcn800cm音暗示 服务交往时 服务人员与旅客讲话时的速度，音量的大小、高低， ，音质 饰与装饰物语言系统使用的差异性 客服务交往的特殊性 商品性 不对等性角色的多维性 对象、次数、时间上的不可逆转性 生产与消费的同步性结：么是社会交往？它有哪些功能？ 会交往是人们彼此传达思想，交换意见，表达情感等的需要为

6、目的，运用语言符号而实现的沟通，它 在和发展的基本条件。具有保健功能，调解功能，整合功能。是怎样理解民航旅客服务工作是社会交往的一种形式？ 航旅客服务工作实际上是一种社会交往活动， 做为一名服务员， 应该把本职工作视为一种社会交往并 的热情，在与旅客进行交往时应坦诚相待，主动热情，如同跟自己的朋友和亲人一样，热情好客，使 务交往中感到轻松愉快样理解服务交往的一般特点？务交往是一种信息情感的沟通，作为信息的沟通，它由“5W组成，其形式有两种，一种是单项沟通 沟通。在交往时，还具有情感、思想互相感染，感染的性质有两种：一种具有对称性。另一种是不对 务交往的特殊性是什么？对服务人员有何启发？一特殊性

7、表现在：品性：服务交往的商品性要求服务人员，无条件的为旅客服务。 对等性：要求服务人员毫无怨言地心甘情愿地为旅客服务。 务交往的角色多维性：要求服务人员意识到自己的社会角色，树立强烈的责任感。 务交往的对象、次数、时间上的不可逆转性，要求服务人员在服务时，只能成功不能失败。 务交往的生产与消费的同步性，要求服务人员必须为旅客提供优质服务。言语与非口述的区别 言语交往是指不用语调而不是指不用口，不能把“非语言”这个词同“非口述”混淆起来，是指不用 身体、手势、动作、面部表情、声音高低、节奏快慢等。 语言系统有哪几类？结合实际工作分析一下旅客的心理活动。 语言的类型有面部表情与身体动作、空间位置、

8、声音暗示、服饰和其他装饰品，非语言系统在服务交 重要，不可忽视， 但要准确地理解和运用非语言系统并非是件容易的事， 它受多种因素的影响， 需要 方面了解各地文化，风俗等情况才能正确理解和运用。客服务交往的心理条件知觉条件知觉、概述、感觉、知觉 整体性：是指把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能。 选择性：是指在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应。 理解性：是指个体用已有的经验和知识去知觉当前的客体。 恒常性：是指池知觉的条件在一定范围内改变时，知觉的映象保持不变。民航旅客的知觉 航旅客对航空公司的知觉 环境的知觉：1、色彩2、温度.音量3、服务设施 航班，航线的知觉 客对服务人

9、员的知觉：1、仪表特征2、表情3、语言 响旅客对服务人员的知觉的心理因素 因效应：第一次交往中的印象 轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖另一方面。 板效应：固定看法。势效应：有一定的心理准备和印象。务人员的知觉务人员对旅客的首因效应务人员的定势效应客服务交往的心理条件一一心理需要条件心理需要概述理需要：不足之感，求是之感紧张之感T动机T满足条件T消除紧张T新需要要的分类层次理需要f最基本的需要全需要T生存、财产、职业、生活稳定、免于灾难会交往的需要f爱的需要、归属的需要重的需要f自我尊重、自我评价、尊重别人 我实现的需要f理想抱负，发挥自己的能力 服务交往中民航旅客的需要全需要航班时间上的需要

10、适的需要尊的需要需要理论对服务工作的意义足旅客需要是民航旅客服务工作的宗旨足旅客需要是衡量服务质量的试金石足旅客需要是服务人员工作的灵魂足旅客需要是民航各部门服务质量的生命线客服务交往的心理条件交往态度条件 态度概述知要素：态度持有者对对象的了解与评价，包括个人对对象的理解认识赞成或反对感要素：主体对对象的情绪反应，即对某一类事物喜欢或厌恶的体验程度为倾向要素：由认知因素，情感因素所决定的，对态度对象的反应倾向态度三要素之间的关系：观点，信念T认知T基础I情绪T情感T调节I动机T行为倾向T前奏T服务交往中态度的表现与分类双方行为上看双方语言上看双方情感上看消极性态度态度服务交往中态度与行为的一

11、致性和不一致性行为的不一致性取决于外在因素服务交往中态度的转化及意义、什么是感觉？什么是知觉？二者关系是什么？觉是人们通过感觉器官，对外界事物的直接感觉。知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官而产生的 体反映，二者既有区别又有联系觉有哪些特点？各个特性有何区别？的知觉一经产生就是表现出知觉的整体性，知觉的选择性，知觉的理解性，知觉的恒常性。知觉的这些 响主体对客体的知觉，而且还影响主体的思维，态度和行为。务交往中影响旅客知觉的因素有哪些？ 首因效应2、晕轮效应3、刻板印象4、定势效应 为一名服务人员在对待旅客的知觉时要克服哪些不利因素？ 努力克服自己首因效应的缺陷不能以衣冠或一言一行来看人服务更

12、不能因为对某一旅客第一印象上 度或故意不为他服务等等。而影响服务质量影响银行或航空公司的声誉。 要努力克服心理上的某些定势 我们的服务对象是具体有个性。 每个人都有自己不同的特点， 我们应该根据旅客的不同特点采取针对 力做到使每一位旅客对我们的服务感到满意。么是需要？马思斯洛的需要理论各有哪些合理性与不合理性？ 答：人的心理需要是人的一切活动的原始动力，马斯洛的需要层次论对心理学来说无疑是有贡献的出这一理论的缺陷性，它忽视了人类需要的社会性忽视了人类的主观能力性对需要的调解作用。 要理论对做好旅客服务工作有何意义？ 要民航旅客服务工作的宗旨，需要是衡量服务质量的试金石， 需要是服务人员的工作灵

13、魂， 需要是民 质量的生命线。么是态度？态度原理包括哪些内容？联系工作实际谈谈自己对态度的理解？ 度是主体对对象反映的一种具有内在结构的， 稳定的心理准备状况， 它对人们的反映具有指导性和动 态度的构成有三要素即：认知要素、情感要素、行为倾向要素。在服务交往中，不仅要注意自己的态 会转化旅客的态度，用自己良好的积极的态度去感化旅客， 消极的态度， 消除双方的某些偏见和隔阂 旅客和服务人员双方关系的融洽有利于服务过程的顺利进行，从而使服务质量有所提高。客的地区差异 亚洲地区旅客的个别差异及其特点。欧洲地区旅客的差异及特点 欧、中欧地区旅客的差异及特点欧地区旅客的差异及特点 洲地区旅客的差异及特点

14、客的气质差异质的生理基础质的类型与特征：外露型：胆汁质 多血质:粘液质抑郁质质理论对服务工作意义：客的性格差异表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳定的独特的心理特征的总和。客的性格特往客对现实态度的性格特征：对社会、集体、他人、学习的态度客性格的意志特征客性格的情绪特征客性格的理智特征客性格的分类：内在型外向型、简述气质定义及其生理基础质是人的个性心理特征之一，是指某一人典型的表现于心理过程的强度， 心理过程的速度和稳定性, 向性的特点等，动力形的特点。人的气质具有较大的稳定性与典型性对气质的理解应该注意到就气质 坏之分，决不能以一个人的气质来决定这个人的社会价值或成就的高低。气质理论对服务

15、工作的意义客的不同气质，是服务过程中不可忽视的问题，要求每一位服务人员必须了解和掌握旅客气质的不同 对性的服务。这样能使自己的服务工作做到有的放矢，使服务质量有所提高。 是性格？你是怎样理解性格的特征？格是人对现实的态度和行为方式中比较稳定的， 独特的心理特征的总和旅客的性格， 要以旅客对现实的 格的意志特征，情绪特征，理智特征等方面着手，从总体上找出旅客性格的基本特征。务过程中，怎样了解和掌握旅客心理？ 服务过程中，要了解旅客的个性心理，可以从旅客的谈话方式，面部表情，姿态，物体语言等方面获 服务人员，了解，掌握服务心理与个性特点，为做好服务工作打下基础。客心理需要的一般条件 要：物质条件：

16、服务设施与现代化机型 主观条件：优质服务务过程程度化：候机室服务 准备实施结束 务准备迎宾入席后服务宴会结束作过程规范化：动作、语言、服装、服务过程：1、见旅客，微笑，打招呼的语气讲话题迅速，准确 务意识强烈化： 识在工作中自觉体现出来：我要为旅客提供最满意的服务， 用自己的劳动为祖国争光， 为别人创造方前情况：旅客情况 民航情况客有何要求要我们做什么？ 出要求之前，我们采取什么行动。握旅客的情绪务过程整体化局观点统一性务人员形象一体化 售票处满足旅客心理需要条件 在售票处的心理需要 动与需要：求票心切（第一需要）心理活动变化快处满足旅客心理需要的条件确售票处工作的性质解旅客求票心切 作注意力

17、集中，办事认真：购票证件、介绍信、身份证 班号、时间、字、戳清楚 值机处满足旅客心理需要的条件 客在值机处的心理需要手续：未办（求快，求顺利，求尊重）办时（问题多，要求多，方便多）处满足旅客心理需要的条件工作性质旅客的心理机室满足旅客心理需要的条件 不正常时，旅客在候机室的心理需要 班的延误与取消时旅客的心理需要 原来平衡、平静的心理 心理急、烦、火 时间上的错觉 有新需要 室满足旅客心理需要的条件 班延误或取消的服务 候机室服务的重要性 旅客着想 多变的服务技巧 秀服务弥补旅客心理怨恨 中服务满足旅客心理需要条件 服务时旅客的心理需要 的需要：安全的需要（飞行、财产）舒适的需要（物质、精神）

18、服务满足旅客心理需要的条件 空中服务的重要性 安全的需要 舒适的需要理突发事件的能力 馆或招待所满足旅客心理需要的条件适洁便重：求尊称 求尊重房间使用权 求尊重自己的生活习惯厅、商场满足旅客心理需要的条件心理需要：求快求好 求卫生心理需要：求纪念价值求新异求实用殊旅客的心理需要与服务弱病、残者的特殊服务自卑感自尊感宾旅客的特殊服务热诚、不说漫无边际的话方举止文明不必阿谀奉承次乘机旅客的特殊服务国内旅客：第一次乘坐飞机国际旅客：第一次乘坐飞机到中国客服务过程中旅客的冲突、投诉的心理与服务起旅客冲突与投诉的原因原因：买不到机票 飞机延误、取消原因：不尊重旅客：对旅客不主动、不热情用语言冲撞旅客服务

19、不同到卫生工作马虎客与服务人员冲突，投诉的一般心理重的心理泄的心理偿的心理航旅客冲突及投诉的对策服务的对策展：直线上升急剧上升脱离接触进行调节自然发展让步的对策形式：书面直接对策感情上、心理上与投诉者保持一致投诉合理后道歉样理解操作过程规范化？作过程的规范化，包括服务人员动作的规范化，语言的规范化，服装的规范化样理解服务意识强烈化？务过程的程序化，操作过程的规范化都必须依靠服务人员的强烈的服务意识来完成。没有强烈的服务服务过程的程序化，操作过程的规范化也只是纸上谈兵。因此全体工作人员必须要有强烈的服务意识客在售票处有哪些心理需要？你将从哪几个方面进行服务？客在售票处一是求票心切，二是心理活动变

20、化快，针对旅客的这一心理，服务人员应该进行有的放矢的 别要注意,对买不到机票旅客的服务，要注意自己的一言一行。耐心地给旅客说明无票原因，以求得客在值机处有哪些心理？你将怎样服务？客在值机处的心理。一是在未办理手续时，有求快求顺利求尊重的心理。希望服务人员，提供方便多这些心理，值机处的服务人员应该明确自己工作的性质， 应该主动热情地为旅客服务。 对旅客的问题 答对旅客的要求多，在不违反民航有关规定的前提下，能满足的应尽力给予满足，不能满足的应给予 班不正常时，旅客有哪些心理需要？我们应该怎样进行服务？班不正常时，旅客容易产生急、烦、发火，这些都会在语言上，行为上有所表现，另外，由于等航班生时间上

21、的错觉等等，针对旅客这些心理候机室服务人员应该明确自己工作的性质， 应该急旅客之所 所想。同时，利用自己的服务技巧用优质的服务态度来做好航班不正常的服务， 做到旅客对航班不正 ，但决不能使旅客对航班不正常服务不满意。客在飞机上有何心理需要？乘务员应该怎样为旅客服务？飞机上需要安全，舒适做为乘务员应该明确自己身上的重任， 在服务过程中应尽最大的能力，满足旅，对旅客舒适上的需要，乘务员应该主动、热情、亲切以满足旅客在这一方面的需要，另外，乘务员突发事件的能力，这也是满足旅客心理需要的条件之一。厅、商场的服务人员应该怎样为旅客服务？厅与商场的服务人员要掌握旅客在餐厅有求快、求卫生、求好的需要，旅客在

22、商场有求新异、求纪念 理。对比餐厅与商场的服务人员需根据本部门的特点，针对旅客的心理需要进行有的放矢的服务。民航特殊旅客服务人员应进行怎样的服务？老弱病残者服务人员应该知道他们的心理，他们不愿意叫服务人员帮助并不代表他们不需要帮助；对得体，因为服务员除了代表自身以外还代表国家， 言语得体十分重要；对初次乘机旅客的紧张心理， 向他们介绍飞机在所有交通工具中是比较安全的，请他们放心。 起旅客冲突与投诉的原因是什么？在工作中你将怎样处理这些情况？ 起旅客冲突与投诉的客观原因：1、无法买到机票2、航班延误取消 客冲突与投诉的主观原因：1、对旅客不主动、不热情2、不注意语言修养冲撞旅客3、服务不同到 作

23、马虎对旅客的冲突与投诉的服务：1、使冲突双方脱离接触2、第三者进行调节3、顺其自然发展4、让步 对投诉的服务：1、诚肯耐心的倾听，并表示同情，争取在感情上、心理上与投诉者保持一致。且 完旅客的投诉就为自己解释、辩解。2、旅客投诉合理，应用诚肯的态度向客人道歉。客服务人员的情感品质确的情感倾向：指服务人员明确本质工作的性质，热爱自己的本职工作，并能主动热情地为旅客服务 深厚的，持久的，积极的情感。于控制自己的激情是一种猛烈的，迅速爆发而短暂的情感体验。刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制(4)用理智方法 于控制自己的心境：心境不像激情那样激烈，是较弱的，较安静的情感(1)明确自己的社会角色(2)

24、明确情感的对象 好的情感在工作中的表现有的旅客都要热情接待，微笑服务语言(2)对旅客的情绪有主动、诱导作用(3)职业道德(4)润滑剂 客应该客气、周到、并乐于完成旅客提出的任何要求 听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理客服务人员的意志品质 志：意志是自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行为，克服困难，从而实现目的的心理活 志行为的特征：意志行为的自觉性意志行为与克服困难的联系性意志行为的随意性好的意志品质，在工作中的表现 的自觉性：指服务人员对于自己的行为目的正确性和重要性的认识，尤其是行为效果和社会意义 的果断性：指服务人员明辨是非及时采取决策与执行决定 的坚持性：指服务

25、人员以充沛的精力和坚韧的毅力，不屈不挠地坚持，不懈地去达到目的。 的自制力：指服务人员在意志行动中善于控制自己的情绪，约束自己的言行务人员的能力品质 指直接影响人们顺利有效地完成活动的个性心理特征。、是人们顺利完成某种活动的主观条件2、是主观条件中的一个最重要的组成部分3、是与某种活动相联系并直接影响人的活动效率务人员的观察能力要有明确的目的、任务一定的知识，经验察中，要细心体察和总结观察结果 务人员的注意能力：意是指心理活动对一定对象的指向和集中 向是指人们的心理活动有选择把指向一定对象，而同时离开其余对象 中是指人们的心理活动不仅指向某种事物， 而且坚持在这一对象上使注意活动不断深入 的稳

26、定性与持久性：指服务过程中服务人员的注意在一定事物上所能持续的时间与稳定性。 的范围性：指在同一时间内服务人员所注意的对象的数量 的分配：指服务人员在一定时间内注意力分配到两种或者几种不同的动作上。的灵活性：指服务人员能够灵活的分配注意力，根据需要及时将注意力迁移到新的对象上去 航服务人员的表达能力 人员与旅客进行交往时运用语言，表情传递有关信息的能力。分表情：禁）：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度幅度不宜过大表达自己的感情分语言：范的或普遍认可的语言形式要地表达思想义、举例、比较、对照的手段，说话要注意时间性 能一概而论，要有所考虑有条理性航服务人员的劝说能力务人员

27、在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力 说”的基本原则：热诚，同情，真实说”的技巧：针对性、移位法、耐心、语言要慎重2、劝说的场合务人员良好的情感是指什么？对服务工作有何意义？ 服务工作中，服务人员应具备很好的情感倾向即明确本职工作性质， 热爱自己的工作并能主动热情的 服务人员除了良好了的，感情倾向外， 还要有深厚的持久的积极的情感服务人员的良好情感， 必然表 旅客都是热情接待，微笑服务对旅客应该客气， 周到并乐于完成旅客提出的任何要求， 虚心听取旅客要 他们的口气轻重，意见是否合理，另外，服务人员应该学会控制自己的激情与心境。服务过程中，服务人员为什么要微笑？ 微笑服务是一种特殊语

28、言情绪语言，它可以代替语言上的欢迎(2)微笑服务对旅客的情绪有着主动作用和诱导作用(3)微笑服务是职业道德的重要内容(4)微笑服务是服务工作的润滑剂，也是服务人员与旅客建立感情的基础 务人员良好情感在服务过程中有哪些表现？对所有的旅客，都要热情接待微笑服务(2)旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求(3)虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理 务人员怎么控制自己的激情与心境？制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制(4)用理智的方法即当要爆发激情时想想爆发的后果 控制心境的方法是：(1)明确自己社会角色(2)明确情感的对象么是意志？有哪些特征？在服务过程中服务人员应具备什么样的意志品质？ 志是人们自觉地确定目的并根据目的来支配， 调节自己的行动， 克服各种困难从而实现目的的心理活 大特点。1)意志行动的自觉性(2)意志与克服困难联系性(3)意志行为随意性 人的心理品质中，占重要的地位， 它对人认知与行为都具有一定的影响， 服务人员良好的意志品质， 的自觉性，意志的果断性， 意志的坚持性，意志的自制力。 这都是服务人员做好服务工作的基本条件 么是