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文档简介

1、前台：进线接听话术我是 XXX 的前台人员，代表着我企业的形象，在接听电话时直接影响我公司的声誉，以及我公司的售前新客到店率，售后顾客的到店率与满意度，我XXX 前台人员必须严格律己，时刻关注自己的仪容、仪表，严格执行我XXX 的前台职责。及时：电话响起2 声为标准，及时接听到顾客电话电话响了！（接听电话要微笑、热情、目的：引进顾客）前台：“您好！XXX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的？”顾客：“您好，XXX呀，你们那是做什么的？”前台： “您好，姐，我们 XXX 主要是做中医灸疗养生，经络调理，请问姐您怎么称呼？”顾客：“我姓某某，您们那是怎么做经络调理的？”前台：“某某姐，您好，我

2、们首先是由专业的中医辨证师给您做身体辨证，不同人群出不同的调理方案后通过特殊的中医手法配合仪器和秘制草本精华对人体进行的辩证施治的外法调理，请问您是怎么知道我们家的？”顾客： “我是听朋友介绍的，我是看报纸知道的，我是路过看到的， （我这里有一张你们家的卡不知道怎么用？）”前台：姐，您今年多大了？顾客：多大了（有年龄判断顾客的初步需求度）前台： “哦，是这样呀，咱们家是预约制的，哦，今天下午已经全部安排了顾客（暗示顾客咱家顾客特别多感觉效果好），那么明天上午9 点半有时间，我就给您安排到明天上午9点半吧？ ”顾客： “这样呀，我明天还有事还是再联系吧。 ”前台：哦，这样呀，是这样的姐，我们现在

3、店内现在在搞一下特价的活动，每天前十位到店的顾客可以享受38 元 2 次调理，加身体辨症、家居方案、调理方案，姐平常我们店内一条经络调理就一百多块钱呢，现在真是太优惠了，这样您看您明天早上不行我给您安排成明天中午吧！顾客： “那好吧， （如果顾客还有推脱）。姐，您的联系方式是多少？”前台：对于之前的38 元活动没有定时间的还有VIP 不定时间的顾客： “姐，您好！还想了解一下您对身体那一部分比较关注？（更多的找到顾客的需求，同时根据需求引导顾客到店） ”顾客：哦，我没有什么事就是常做梦。 。 。 。 。前台：哦，这样呀，那我给您专门安排一位这方面比较有特色、经验的调理师，姐，这位调理师明天下午有时间，我给您安排到明天下午四点吧。顾客：好吧，我明天下午四点到。前台：记录联系电话，同时说； “姐，我们给您预约的是周几的几点几分，如果您时间有变化请提前 1 小时通知我们好安排其他顾客，姐，您还有什么需要帮组的吗？顾客：没有了。前台：某某姐，谢谢您的致电，衷心祝您健康，美丽！ 注意事项：（1） 等对方收线后才挂电话；（2） 语调柔和、亲切、甜美。对很久没来的老客（ 或未包卡客人第二次电话）1. 练习礼貌用语语。练习“您好”、 “请”、 “对不起”、 “让您久等了”、 “谢谢” 、 “欢迎下次再来”等礼貌用2. 规范用语您好，欢迎光临。对不起，请您稍等一下。对不起，让您久等了，我能为您

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