与业主和住户有关的过程控制程序

1、与业主和住户有关的过程控制程序1、目的对确保业主和住户的需求和期望得到充分理解的过程做出规定, 并加以实施和保持。2、工作范围适用于公司参与的所有物业管理投标、物业管理合同要求的确定、评审及与业主和住户的沟通。3、相关/支持性文件文件控制程序业主和住户满意程度测量控制程序业主及住户公约物业租赁收费标准4、职责4.1 管理策划部a）负责特殊合同的归口管理；b）负责就有关合同事宜代表公司与顾客沟通。4.2 工程部、清洁绿化部a）负责对常规合同的归口管理；b）负责就有关合同事宜代表公司与业主及住户沟通；c）就执行业主及住户公约有关事宜与业主及住户沟通。4.3 管理策划部负责对标书、合同评审的审核。4

2、.4 总经理负责批准物业管理投标书及公司与委托管理单位签订 的物业管理合同。4.5 各相关部门参加评审人员按各自职责参与合同评审。5 工作程序5.1 物业管理中合同的分类5.1.1 常规合同（包括口头定单）；对公司常规服务所订的合同， 如公司为业主或住户提供的日常有偿服务（如维修、家政服务等）由 相关部门负责。5.1.2 特殊合同；常规合同以外的所有服务合同，由管理策划部 负责，包括：a）新的物业管理项目的投标；b）公司与委托单位（如业主委员会）签订的物业管理合同；c）公司物业的租赁合同。5.2 与服务有关要求的确定综合管理部、工程部、清洁绿化部、保安部根据各自的分工负责 确定客户对服务的需求

3、与期望，根据客户规定的服务要求，如合同草 案、电话登记等填写在服务要求评审表（特殊合同）、服务登 记表（常规合同）、维修申请单（工程部常规合同）中。服务 要求一般包括；a）业主和住户明示的服务要求，包括对服务质量、服务提供后活 动的要求;b）业主和住户明示没有明确要求，但预期或规定的目的所必要的 服务要求；这是一类习惯上隐含的潜在要求， 公司为满足客户要求应 做出承诺；c）业主和住户没有规定，但国家强制性标准及法律规定的要求；d）公司确定的任何附加要求。5.2.1 常规服务要求的确定：对业主或住户的日常服务要求，应 记录在服务登记记录或维修申请单中，明确客户名称、服务 要求、完成时间及价格等事

4、项。5.2.2 新的物业管理项目投标服务要求的确定：管理策划部在拟 定投标方案之前，应收集、分析与投标相关的各种信息，如招标书提 出的要求，到招标物业现场调研、设法掌握其他单位以往报价的信息 资料，为拟定投标方案提供足够的信息，并对这些资料进行整理、分 析。在此基础上确定与委托单位签订物业管理合同对服务的要求，包括；a）物业管理区域的范围和管理项目；b）物业管理服务事项；c）物业管理的服务的要求和标准；d）物业管理服务费用；e）物业管理服务的期限；f）违约责任；g）合同终止和解除的约定；h）其他事项等。5.2.3 房屋租赁合同服务要求的确定，包括：a）国家法律、政策法规的确定；b）租赁房屋的地

5、址、建筑结构、层次部位、间数、面积、用途、租赁期限等有关事宜；c）双方的权利及义务是否明确；d）租赁价格等。5.3 对服务要求的评审5.3.1 在公司向业主和住户作出提供服务的承诺之前（如提交标 书、接受合同及接受合同的更改等），综合管理部、工程部、清洁绿 化部、保安部应对已确定的客户要求及本公司确定的附加要求组织相 关部门对标书、合同等的服务要求实施评审。5.3.2 对服务要求的评审应确保：a）服务要求（包括业主和住户的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；b）与以前表述不一致的要求（如投标或报价单）已予以解决；c）公司有能力满足规定的要求。5.3.3 服务要求评审流程图（见下页）5.3.

6、4 对于可在一周内提供服务的常规合同，由各部门将业主和 住户名称，服务要求和完成时间、价格等填写在服务登记表或维 修申请单上，确认无误并签名即完成服务要求的评审。5.3.5 对不能在一周内提供服务的常规合同，由承担部门分别对 服务能力、服务提供日期、价格等进行评审，由相关部门负责人填写服务要求评审表并签名确认；然后综合管理部综合各部门意见，并对服务条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写服务 要求评审表的相关栏目，相关部门经理签名确认即完成评审。5.3.6 对于特殊合同，综合管理部组织公司所有相关部门对服务 要求进行评审，承担部门应对服务提供能力（包括对业主和住户潜在 要求及服务有关的法

7、律法规要求） 进行评审，各部门对确保服务质量 要求的监视能力进行评审，各部门负责人在服务要求评审表中签 名确认。服务要求评审表报管理者代表审核，总经理批准。5.3.7 对于口头订单（如电话报请服务等），承担部门负责将相 关内容填写在服务登记表或维修申请单中，根据需要分别执 行5.3.4、5.3.5的有关规定。5.3.8 在评审过程中，评审人员对服务要求中有关内容提出问题 或修改建议时，由综合管理部或相关部门负责与业主和住户联系，征求其书面意见。5.3.9 综合管理部、工程管理部、清洁绿化部、保安部负责保存 各自分工范围内的服务要求评审表、服务登记表维修申请 单合同及其他相关文件，包括对于评审过

8、程中提出的问题的解决及 评审结果的实施等跟踪措施的记录并定期归档至综合管理部。5.4 合同的签订和实施5.4.1 对服务要求评审后，常规合同由相关部门经理代表公司与 业主和住户签订合同；特殊合同，由总经理代表公司签字，对能立即提供的服务或口头订单，相关部门业务员与业主和住户双方在 值班 记录登记表维修申请单的内容确认后，即视同签订合同。5.4.2 合同签订后，综合管理部负责将相关的文件，根据各部门 的需要发到相关部门，作为提供的依据。5.4.3 各部门负责各自分管的合同执行的监督，根据需要及时将 信息与业主和住户沟通。5.5 服务要求的变更当服务要求由于某种原因需要变更时，相关文件（如合同、服

9、务 登记表等）应得到修改，应把变更的要求与业主和住户协调一致，并 通知相关部门，执行文件控制程序的相关规定。必要时，对更改 的内容还需再评审。5.6 综合管理部、工程管理部、清洁绿化部、保安部负责在各自 分工范围内与顾客的沟通。5.6.1 在服务提供前及提供过程中，相关部门可通过多种渠道（如 服务宣传栏、业主大会等）向业主和住户介绍服务能力，回答业主和 住户的咨询，并予以记录。5.6.2 根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给客户，包 括服务要求方面的更改，要与公司内部相关部门及顾客协调一致。5.6.3 服务完成后，要收集业主和住户的反馈信息，妥善处理业 主和住户投诉，以取得业主和住户的持续满意，执行业主和住户满意程度测量控制程序的有关规定。5.6.4 综合管理部负责就执行业主及住户公约的过程中发生的矛盾与业主和住户协调沟通，以使业主和住户得到满意服务。6、相关记录QR-007-01 服务要求评审表QR-007-010业主和住户抱怨记录QR-007-02 合同更改通知单QR-00