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文档简介

1、Z园小区客户管理规定 Z园小区客户管理规定之相关制度和职责，荔园小区客户管理规定一、建立住户档案住户档案的内容包括:入伙会签单、临时管理规约、前期物业管理服务协议、入伙交费单、接管验收记录、住户成员状况登记表 荔园小区客户管理规定 一、建立住户档案 住户档案的内容包括:入伙会签单、临时管理规约、前期物业管理服务协议、入伙交费单、接管验收记录、住户成员状况登记表、房屋装饰装修管理协议、装修开工申请表、装修人员登记表、装修承诺书、装修缴费通知单、防火责任书、业主身份证复印证、房屋结构图等。住户档案应按栋按单元号,每一套房建立一个档案,以便查阅、更新,并建议采取“双档案”存档。 二、投诉接待 1.全

2、体管理处人员均可接受客户投诉,并准时通知相关责任人,详见“首接责任制”。 2.第一接待人接到客户的建议时,应准时将客户的建议反馈到办公室,由办公室支配相关人员到客户指定的地方,为客户供应相应的服务,这一过程不能超过三分钟。详见“三分钟服务原则”。 3.服务中心接待员是接待客户投诉的主要人员,接待员按工作要求做好接待预备工作。 4.当观察客户进入服务中心时,在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人(群体)的到来,其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。(有工作任务的不必起身接待) 5.客户走到谁的工作台前,就由谁来负责接待该客户,要主动

3、问询有何服务需求,若是自己的分工范围内,按服务程序和规定办理。 6.若客户的需求不在自己的工作分工内,应礼貌的介绍给负责此项工作的同事;而该同事应立刻起立问好,接待客户,并按服务程序和规定办理。 7.客户的投诉或需求应第一时间登记在客户沟通登记表上,并重复一遍让客户确认,若能当场解决的问题应立刻赐予解决,若当场解决不了则应向客户做好解释工作,并承诺服务时间。 8.当服务完毕,客户要离去时,负责接待该业主的接待员要起立鞠躬,礼貌道别,在该客户走出服务中心大门后方可坐下。 三、投诉处理 1.接待员将客户的投诉交相关人员处理,并在客户沟通登记表做好记录。 2.相关人员接到投诉后,准时处理好客户的投诉,需要时间处理的,必需承诺处理时间。 3.严格根据服务礼仪标准,做好上门服务工作。 4.处理投诉的过程必需准时在客户沟通登记表上做好记录,以便查阅。 四、投诉回访 1.对于客户投诉的问题一定要事事有处理,件件有记录。 2.从客户投诉中抽取10%做投诉回

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