家庭宽带故障处理及开通流程--重点

1、家庭宽带故障处理及开通流程 - 重点家庭宽带工作职责(施工及故障处理)1 、宽带覆盖小区接收(1) 配合家庭宽带验收工作，接收家庭宽带相关小区资料，为每个接收小区建立档案， 并及时更新相关档案。(2) 协助市场部门进行小区宽带宣传工作，做好宣传网络支持工作。2 、家庭宽带业务开通工作(1) 售前勘测，结合客户侧具体情况，出具线路入户方案；(2) 客户侧的光纤熔接、物理链路的联通、终端设备的安装调通、线缆接头制作等；(3) 在开通完成后，进行网络质量测试工作，记录相关数据并将测试报告报送我公司 相关专业室；3 、家庭宽带业务维护工作(1) 及时响应客户需求，前往客户侧处理故障；(2) 为每个家庭

2、宽带客户建立档案，每次处理故障、巡检维护后，维护人员都应在相 应的档案上填写相关记录；(3) 每季度对小区进行一次巡检，巡检范围： FTTH 客户需巡检至楼道配线箱处； FTTB 客户需巡检至楼道 ONU处。(4) 按我公司要求定期将有关故障处理报告、网络质量测试报告、巡检表格等报送我 公司相关专业室；4 、其他代维工作(1) 对相关网络设备进行报表统计，在规定时限内上报；(2) 配合各项检查以及工程整改等工作；(3) 每月整理宽带故障情况，对典型故障处理情况进行分析并向我公司相关专业室提 交分析报告；(4) 协助网络优化以及相关的网络整改；(5) 设置面对市场一线的区域专岗接口人员，对家庭宽

3、带业务等相关的工作提供技术 支持和协助；(6) 提供客户端设备备件存放、更换等效劳；(7) 其他的一些临时任务。家庭宽带工单派发流程工单类型：目前家庭宽带业务开通时需要派的工单类型共三种，分别如下：1 、 小区宣传配合工单；2 、 小区测试开通工单；3 、 用户开通工单(包括用户勘察工单)；、一、小区宣传配合工单涉及到的部门只有网服中心的合同单位，在接到相关的宣传配 合需求时，派单给相应的合作单位即可；派单步骤：1 、 从网服接收小区宣传信息表；2 、 依据宣传表内容派单给相应的合作单位，工单标题模板为：【家庭宽带】XX 小区宣传配合工单，工单内容模板为：请 XX 公司派人联系社区经理，前往小

4、区现场配合宽带宣 传活动，社区经理： XXXX，联系方式：1392299XXXX ;工单模板如下：二、小区测试开通工单一般是用在小区宣传时，现场需要用到移动网络，市场部门要 求网服中心派人前往搭建网络，这种工单涉及的部门包括网维数据室，网维传输室以及网 服中心合作单位，此类工单的派单步骤为： 1 、派单给合作单位，要求反应所使用的 ONU 序列号；2、依据反应的ONU序列号，派单给数据室，让数据室分配vlan ，包括外层VLAN 和内层 VLAN ，测试一般需要 4个内层 VLAN ； 3、数据室回单后，再将相关的信息 整理派单给网维传输室配置 OLT数据，以便ONU注册；一般来说，在以前未做

5、过宣传的 小区，在派小区宣传配合工单时，也会一并派发小区测试开通工单，在以前已做过宣传的 小区，只需派发小区宣传配合工单即可；派单步骤：1 、从网服接收小区宣传信息表，确认需要现场搭建网络；2 、依据宣传表内容，派发工单到相应的合作单位，要求合作单位反应所用的 ONU 序 列号，工单标题模板为：【家庭宽带】 XX 小区测试开通工单，工单内容模板为：请 XX 公 司阶段回复所使用的 ONU序列号，并派人联系社区经理，前往小区现场配合宽带宣传活动， 社区经理：XXXX，联系方式：1392299XXXX ；3 、派发工单到网维数据室，工单标题模板为：【家庭宽带】 XX 小区测试开通工单， 工单内容模

6、板为：请数据室同事依据附件信息分为 VLAN ，需要 4个内层 VLAN ，谢谢！4 、数据室回单之后，在小区宣传信息表内填写相应的 VLAN ，然后派单给网维传输室， 附上相应的附件，工单标题模板为：【家庭宽带】 XX 小区测试开通工单，工单内容模板 为：请数据室同事依据附件信息在 OLT 上配置数据，谢谢！工单模板如下：三、用户开通工单用来给用户开通宽带业务，所涉及的部门包括网维数据室，网维传 输室以及网服合作单位，具体的派单流程为：1、派单给合作单位，要求反应所使用的ONU序列号；2 、依据反应的ONU序列号，派单给数据室，让数据室分配 vlan ，包括外层VLAN和 内层 VLAN ，

7、测试一般需要 1 个内层 VLAN ； 3、数据室回单后，再将相关的信息整理派单 给网维传输室配置OLT数据，以便ONU注册；派单步骤：1 、 从网服接收宽带用户信息表；2 、 整理信息表内容，派发工单到相应的合作单位，要求合作单位前往客户侧进行现 场布线勘测工作只针对旧小区，工单标题模板为：【家庭宽带勘测】 XX 小区 XX 用户开 通勘测工单，工单内容模板为：请 XX 公司派人联系客户，前往客户处勘察，出具光缆入3 、 待代维人员回复用户勘测工单，如果可以布线入客户家中，那么派发用户开通工单， 如果不能布线入客户家中，那么反应结果至网服中心，以下步骤建立在可以布线入客户家中 的前提下；4

8、、依据宣传表内容，派发工单到相应的合作单位，要求合作单位反应所用的ONU序列号，工单标题模板为：【家庭宽带】 XX 小区 XX 用户开通工单，工单内容模板为：请 XX 公司阶段回复所使用的 ONU序列号，并派人联系客户，与客户确认布线时间，前往客户侧 开通网络；5 、确认用户所使用的 ONU序列号之后，派发工单到网维数据室，工单标题模板为：【家庭宽带】XX小区XX用户开通工单，工单内容模板为：请数据室同事依据附件信息分配1 个内层 VLAN ，谢谢！6 、 数据室回单之后，在宽带用户信息表上填写相应的内层 VLAN ，派发工单到网维 传输室，工单标题模板为：【家庭宽带】 XX 小区 XX 用户

9、开通工单，工单内容模板为：请传输 室同事依据附件信息在 OLT 上配置数据，谢谢！以上派单时均需附上相应的宽带用户信息表。工单模板如下：备注：小区宣传配合工单和小区测试开通工单一般是需要一起派发的，以上3 种工单可能会要求附上附件，请在派单时仔细检查相关附件信息。各种类型单的回单时限和回单要求：1 、小区宣传配合工单所给的限定时间从派单时间开始算，依据社区经理的配合时间要求来限定回单时间，要求每天进行阶段回复，汇报当天的宣传情况包括宣传时现场勘 测情况，假设社区经理未明确宣传时间，那么派发是默认回复时间为2 天，假设需延长宣传配合时间，那么需在此工单上申请延时；2 、小区测试开通工单：此类工单派紧急单，默认时间为 48 小时；3 、用户开通工单：用户开通工单的计时已派单时间为准，非节假