城市花园大一期物业管理服务方案(20211012035903)

1、VANKE CITY GARDEN武汉市万科物业管理社区工程概况03顾客群特点及需求分析08物业管理效劳模式09效劳模式实现方案及要求10社区效劳人员配置方案 1518物业管理费测算社区工程概况万科城市花园一期规划总建筑面积 393480 m2 原方案数据，其中居住产品 372610 m?以46层花园洋房、多层住宅为主。公共效劳配套21000 m2，其中含较 大规模的公共商业效劳中心8000 mJ和会所5000 mJ各一处，18班制学校, 9班幼儿园各一所；保存并丰富中部的小丘形成一期的公共绿地脊和儿童公 园。本工程一期规划用地拟分二至三期开发建设。1. 周边环境及市政配套武汉万科城市花园位于

2、武汉市城区的东南侧， 紧邻城市中环线既武汉科技新城汤逊湖产业区东部产业组团的北端，南面与武大科技园区相临。东南隔规划中的 滨湖大道为汤逊湖内湖，距光谷商贸中心 5 公里、华中科技大学 4 公里，是连接城市中心、东湖风景区，众 多高等学府与光谷科技园区、汤逊湖自然生态区的重要节点之一，集得天独厚的区域位置、 浓郁的人文环境、便利的交通和优美的田园风光于一体，是十分理想的“人居环境。一期用地呈较为规那么的五边形，城市主干道江夏大道、中环线辅路 分别与用地的西、北侧直接相临，东面为产业区道路天翔路。用地东北接当代物业房地产开发公司用地现为坡地、农田 ，西南为郑桥变电站，提供工程施工用电以及生活用电，

3、于江夏大道预留接 口。地块给水、雨水、污水均可由江夏大道接驳 ,正在建设的江夏大道铺设有 200的燃气管 道，可为地块提供燃气供给。2. 工程主要经济指标设计部提供A 根本情况：物业名称万科城市花园社区物业类型商住小区行政区域江夏区规划总用地面积ha42.0318含待征道路ha6.2118居住区用地面积ha35.82总建筑面积m23934802 住宅建筑面积m372610公建建筑面积m221000总户数户3026总人口人105912 户均建筑面积m123含待征道路容积率0.94不含待征道路容积率1.1建筑密度25.08%停车位900个地面停车位半地下架空停车位停车位/户数30%住宅建筑面积毛密

4、度万m2/ha1.04住宅建筑面积净密度万m2/ha1.68人口毛密度人/ha296人口净密度人/ha479绿地率与占地面积的比率36%小区道路面积15.8 %水体面积2 %小广场数量4-5个B.户型指标:户型指标数值规划总用地面积ha42.0318居住区总用地面积ha36.66计容积率总建筑面积m2393480容积率0.94覆盖率与占地面积比率21%总户数户302610591户均住宅建筑面积联排别墅R132户2250 m / 户80002.2%情景花园m2992户145 m / 户14384039%多层住宅卅1980 户110R1/ 户21780058%小高层住宅R1初步预计400户左右13

5、5m/ 户29700.8%独立别墅m其中00公共服1商业效劳R1100002会所50003管理R1500 最少 800 m4小学1所18班制36005幼儿园1所9班制25006总面积m221000务c配套指标：一生活给水：1 .给水水源：市政保证水压 0.15Mpa。2 给水系统：采用变频供水。3 .给水量：类另U用水定额L/人d每日用水时间h变化系数k用水单位人数日用水量m7d最大小时用量 mf/h住宅250242.5105912643276小学50102.5444369幼儿园50102.5819184.5商业效劳50102.513506717绿化及其它用水按总用水量的10%计27731总计

6、30423364 由自城市自来水管网接入给水的管径为DN300 Q= 400立方米/时一根二消防给水：1室外消防用水：商业区采用室内消防栓式供室外消防用水。23 室外消防用水由城市自来水管在室外设室外消火栓供给；室内消防用水由消防水 池72立方米供给。三生活排水：1小区污水为生活污水，污废水合流经室外化粪池处理后排入小区污水管网，再直 接排入城市污水管网。2 生活排水量：生活排水量和生活给水量相同。最高日生活排水量为： Qd=2765立方米。 最大时生活排水量为： Qh=305立方米。3化粪池选用：无动力排放式化粪池四、雨水1小区的雨水和污废水分流，小区雨水管网汇总后排至城市雨水管网。2雨水排

7、放：天台、阳台雨水分开独立排放，后接小区雨水排放管网。市政雨水 排放与小区雨水分别独立排放。D.电气规划指标： 一 、供电为了保证供电可靠，采用两路 10KV 高压供电电缆将目前大一期分成两个独立环网配电系统，重要设备分别给出不同地双电源闭环设计，开环运行，1 小区内皆采用户外箱式组合变电站配电 二 通信及智能化住宅每户按语音通信 2门市话、数据通信一个点；每户考虑23个有线电视插座；住宅设置完善的通信、网络、有线电视、可视 非可视 对讲、监控安防、报警求助、物 业管理等智能化系统，并形成整体网络并由小区智能化控制中心统一管理。由于小区规模较大， 整个总体规划考虑设置一个 、宽带、 有线电视、

8、 智能化管 制中心在大一期会所内。 ， 三 室外管沟布置室外管线一律入地。 电力系统高、 低压主干网络采用 1 米宽电缆沟敷设， 通信及 智能化主干网采用 12 孔 D90 的双壁波纹管埋地敷设，二者均有较大的开展余量。室外管沟皆采用集中排水措施， 将雨渗 水引入统一的排水网络， 保证管沟内 无积水、维护方便。 电缆沟上可铺砖或覆土， 保持与道路规划风格一致，又不影响本系 统的功能；埋地排管统一设置检修人孔，以满足日常维护及美观的需要。室外主干网络至各楼栋的支线一律采用直埋敷设， 电力及通信、 智能化网络均分组采用独 立式交接箱， 以便分段维护和物业管理。 交接箱可结合园林小品设置， 也可结合

9、建筑外墙 或围栏的建造样式，以便与建筑风格协调统一。二、顾客群特点及需求分析董咀良该工程目标客户群体具有如下共性特征：年龄方面，客户以 31-40 岁的中青年为主，这局部人普遍学历高，追求生活的档次。25-30 岁的青年人也占到一定比例， 这局部人经济实力有限， 但对城花倡导的生活方式 非常向往。教育程度， 80%的客户受过高等教育，其中有局部受过本科以上的教育，有出国经历。 相对于花城的客户来说，城花的客户有更高的教育程度 客户来源，网罗了武昌区的高校、所有的设计院、各类研究所、金融和医疗机构，其中 又以高校的客户最多，其它的客户那么绝大多数分布在武昌区的高新企业，如邮科院等。 客户分布，来

10、自洪山区的客户占有最大比例，他们主要是高校老师，政府官员和从 事信息技术等高科技含量工作的人。武昌区客户所占比例也较大，关山的客户多半 生活或工作在光谷附近。来自汉口，汉阳和东西湖的客户多是认准万科品牌；外地 客户所占比例非常小，但其中约有 1/3 来自江浙。兴趣爱好， 约有六成的人在休息时会选择外出散步， 其次是看书或看电视。 这可能与他 们所受的教育或所处的环境有关系，自然运动的时间会比拟少。客户特点：中青年人；受过高等教育；身处在受人羡慕的行业中；有较高的收入；得到较高的社会肯定评价； 追求生活品质。三、物业管理效劳模式从工程定位和客户需求角度上分析有四大特点， 其一、 新都市主义建筑风

11、格， 具备绿色 走廊、都市核心、有层次的开放空间、地域性、社区邻里关系特点；其二、独天独厚的自然 条件，有丰富的水域和植被；其三、身处在优厚且较大压力的职场上，有着对自然、健康、 自由生活环境的渴望；其四、便利的商业、高品位生活方式。针对物业特性和顾客群特点， 万科物业将在万科城市花园定位为 “ free 的物业管理模式。一“ free 的 效劳模式定位与释义“ free 表达自由的、独立的、随意的、自然的、优美的、空闲的、开放的、任性的为 人之本性释放， 人的情绪、体力、智力、精力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生的愉悦 感受，是无限美妙和令人遐想的， “ free 强调在自然与人文环境、现

12、代与历史风格、建筑 与效劳气氛的和谐， 突出尊重人为环境营造宗旨， 回忆历史折射人文情怀， 追求自然建立服 务特色。实现“ free 模式需要必备两条件：一是以“一切皆善，善待一切的价值观，“free更多的通过顾客自我情操演绎千变的精彩生活， 二是具有开放的建筑风格， 舒适的交流空间， 风格炯异的商业为大背景。以尊重人文化倡导为前提，在法制、契约、诚信为“ free 的底线，相互尊重和理解， 共同品位生活。 “free 模式主要由三大元素构成：开放的1、自由出入的大社区，充裕的公共设施和场所，独立且平安的组团；2、物业平安管理重点是组团，将居家报警、单元门禁、院落围墙红外线联动 对射、组团可视

13、对讲门禁、平安员定点巡逻、 24 小时控制中心值班机制；3、组团外施行“无人化管理 ，通过智能化设备对主要场所的监控、以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的治安，同时给予顾客的充分自由空间。4、社区不在是私家领地，而是具有和政府共同治理的特点，引进综合治理办 公室、派出所、居委会等机构。只要遵守法律和社区标准的人员，将充分 享受无阻尼的效劳，尽情享受丰富的生活方式。5、社区将无“禁止践踏草地的标识牌，开辟可直接接触的绿地，拉近人与 自然的距离，供客户享受青草芬香和阳光沐浴。生活的1、引领庭院文化，丰富组团内社区活动，为每组团设置亲善大使，直接为业 主排忧解难，建立快速沟通渠道，让业主在大社区中享受

14、更贴切的效劳；2、营造绿树葱荫的生活环境，丰富社区公共场所的娱乐设施；3、对商业业态更具有生活味布局，生活必配备工程、休闲娱乐工程、咖啡酒吧工程异国情调的跳蚤市场；亲和力的廉价百货工程；4、多元的信息沟通渠道，遍布社区的音乐播送、人流密集出的电子屏系统、 可随时求助的招援 、传统的宣传公告栏。5、缤纷色彩的社区文化，以健康、科学、探险为主题适于各类人群，尤其包 括儿童寓教于乐的科教活动。便利的1、社区提供便利的商业配套，引进大型购物商家交通车；2、通畅的交通设计，路边停车方式，缩短步行距离；3、 物业效劳都以业主便利为中心设置快捷的办事流程，在人潮顶峰段亲善大 使专守庭院效劳；4、提供家居生活

15、的清洁、育苗、维修、代购物等便民效劳；5、提供房屋租售、转让效劳。“ free效劳模式不仅要表现在顾客生活方面的日常业务管理与效劳方面，还涉及到社区文明建设、会所效劳、租赁经营等综合内容。二 “free效劳实现方案及要求项目工作内容工作标准完成时间客户客户效劳中心设置1、分前台事务办理和亲善大使两大职能效劳2、分前台事务办理设计为与业主直接接触，贴心大使办公位置可设计后台。3、设置在会所位置，使用面积约50m2包括办公、接待、现场资料储存空间、装修家政办理台、授IC卡含设备、洽谈室亲善大使制1、7： 00 9 : 00，17: 30 19： 00在大房子处直接承办业主委托事宜；2、熟悉组团内每

16、户业主，走访并收集业主意见收集信息聚集效劳中心；3、组织庭院社区文化活动。着CI职员服西服式样、蓝色面料、白色衬衣分3个区域，3个专职亲善大使，设5个固定办公点原那么徒步5分钟内可到达，与外围平安巡逻相结合， 在人流顶峰期设门童概念30岁以下，高中以上文化程度，气质佳，乐于助人，善沟通结合外围巡逻平安员社区文化筹划1、以健康、科学、探险为主题，重点突岀庭院文化2、针对儿童、购房决策人、老人提供特色文化活动3、以协助业主自行组织为开展方向4、组织各类艺术沙龙有偿效劳工程设置1、根据业户特点，设定便民效劳工程，只收取本钱的5%利润；2、方便投资客户群交易，开展租售业务，以赚取利润为目标商业配套方案

17、1、物业公司经营咖啡厅、酒吧业务，开设洗衣房，管理会所。2、引进肉菜市场、两家以上百货店、快餐、医疗室、美容理发店、书吧、麦丹劳、汽车美容等。3、开发路边商业，周末设置跳蚤市场。电子显示屏1、需要设在巴士站；2、具体方案已提交；细微点滴效劳1、成立贴心协会，提供业主忽略的点滴效劳。2、开辟效劳画廊，寻找效劳足迹，提高业主精神文明。环境现代与历史气氛营造1、设置历史回忆凳；管理2、工程开发前后照片比照景点设定3、在集中商业穿溜冰鞋的保洁，演绎自由、舒适、现代气息。服装紧身牛仔蓝色衣轮滑保洁效劳自然生态营建方案开辟亲近绿地，供人休憩；修建人造鸟巢；建造有机肥基地，供人参观和社区有机肥取用；建设小苗

18、圃培育基地、果树等共10*6 m2社区保洁绿化管理方1、环境保洁60人案 88 人2、家政：10人3、垃圾清运：市政化4、垃圾箱；庭院两个单元一脚踏式双桶垃圾箱240L/桶庭院外果皮箱1个/半径40m5、服装有楼内和楼外之别，楼内表达精致，楼外表达专业特占八、6、垃圾中转站设置60m2 7、1台机动垃圾清扫车、1台机动洒水车、机动垃圾车 1台&每两栋设有保洁取水点对裸露管口作防冻处理绿化18人地下自动喷灌系统选择 PPR管材每半径50m绿地设一个电源插座防水、防触电尽量考虑雨水利用系统其它外围保洁实施外包方式。平安治安管理人防采用的内紧外松的管理模式循序渐进。管理城花的安1、整个小区分

19、为多个小的片区进行区域化管理；将假设干个小全管理方的组团化为一个区域设定一个平安巡逻岗楼内巡逻岗5案主要以个，主要是对本区域的平安事务的处理。着公司规定的人防与技CI服装平安员楼内巡逻岗 西装，主要是以小区的整个风防相结合；格相配套。巡逻岗与2、在小区的主要地段及繁华区域设置徒步的平安巡逻岗，主固定岗相要是以提供平安效劳为主要的目的设岗位1个。结合；红外3、对于组团外围及小区的次干道设置有单车巡逻岗单车巡报警与小逻岗5个，主要是保证小区次干道及周边的平安事务处理。区摄像机着装以牛仔服特色的服装，表达自由与开放的小区管理特联动相结色。合。4、在小区的主干道及整个小区的平安防范监控和对小区各岗位的

20、快速支援及整个小区的平安事务处理摩托车巡逻岗1个。根据小区的特色着美式的作战服，主要是在小区内起到威慑作用。5、表达城市花园平安管理的风格，在主要的岀入口设置平安形象岗位1个核心路与江夏大道交接处。着美式作战服。6、在小区的前期对于小区的装修实行集中统一的管理，平安管理方面设置专门的装修巡逻岗 3个岗位。着平安楼内巡逻岗服装。技防小区智能化与小区控制中心联动的模式。1、在小区的繁华地段和较为偏僻的地段设置及时的召援电 话，并与小区的摄像探头和监控中心相互联动。能够对顾 客提供便利的效劳，从治安管理角度很大的程度上保证了 及时的信息流通。2、小区红外报警系统与摄像、照明综合联动保障小区应急或异常

21、现象的发生能够清晰明了的进行监控、记录。3、组团电动门安装延时自动关闭装置，极大的防止平安的隐 患的发生，同时顾客提供平安方便的效劳。4、红外发射器对装留有间距防跨越，红外线与围墙实体距离35cm。5、24小时的监控中心值班制度严格对小区的整体状况进行监控，同时及时的调配资源协调现场的事务处理设置1.5个岗位。着平安员楼内巡逻岗。6、设电子巡更系统，确保巡逻获得质量保证。交通管理1、车场岀入口岗4个岗位服装要求：国家统一服装表达小 区物业管理的标准化专业化。2、首期封闭为一个车流岀入口道路宽度可调头3、在小区的主要路段及交叉口设缓冲坡、引进市政红绿灯装 置；控制车辆在小区内的速度。4、针对小区

22、的特点引进市政干道设咪表设置在小区的主干道 对小区的车辆进行管理。5、对小区内的车辆停放进行及时引导停放和检查制度小区 停放车辆实行非固定式管理模式。消防管理采用谁主管，谁负责。对整个小区实行区域化集中管理的模式。1、建立责任到人及小区的消防档案，定期的对小区的消防设 施进行检查整改。2、对裸露管口作防冻处理。维修人员管理1、 平安班值班制度为三班四倒，24小时的值班制度。2、小区平安管理队伍分三班，每班设班长一人，副班长一人。16人，服装着CI标准服上衣束腰配多功能腰带1 设备设施等公用部位将采用分区管理、责任到人的方式，将 城花以核心路为界划分为两个分区，实行分区管理，同时在各 个分区实行

23、责任负责制，每人都有自己的专责区域，同时由要 求通力合作、相互监督以保证设备设施的完好如新。表达“各 有所专，面面俱到的用人思想和效劳理念。2.家政维修效劳主要表达“专业化，快速化推行岗位专家、 效劳明星，来提高效劳品质。3公共照明采用双电源供电，分区控制。水电气计量4 公共部位的路灯要求采用跳跃式双回路控制，在夜深人稀时 关闭一半，以利于今后节约公用费用支岀。5小区的绿化用水要求采用双路供水，和小区的水景相通，充 分进行水的重复利用，以节约本钱。6控制中心闭路录像采用数字录像机，并能保存一个月。7内线 系统办公室、设备房、岗厅、警铃连通宿舍1 要求前期就能实现抄表到户，节约效劳本钱，减少物业

24、今后 的水、电、气损耗支岀本钱。2.箱式变电站的放置地点要考虑今后的检修的方便性，及对业 主的影响。3合理设计景观照明，尽量减少小区域照明的数量。效劳特色1、组合式工具箱，表达万科物业的“专业化。2、家政维修表达快速化，接到报修信息后能在约定时间到达现场，提岀专业的解决方法，并能快速进行维修处理。3、城花的大区域管理要表达快速灵活，将采用自行车代步模式。4、公共部位的维护要提现维护的及时性，所有公共部位的维护全部要求在最短的时间完成。5、每位技术员都有自己的专门责任区域，所有区域责任化。人员管理处效劳架构部门经理1人；经理助理2人；会计1人；出纳1人；人事行要求政10人；客户中心11人；保洁8

25、8人；平安93人；维修17人。和服前台、后台人员服装仍着CI规定服装务制体系文件按照公司IS09000体系执行度编人事行政制度按照公司IS09000体系执行制内部管理规定结合现场制定班组内管理规定。物业物业管理用房1、资料室800平方米管理2、办公室用房3、会议培训室4、更衣室5、仓库保洁、维修、办公、宿舍6、宿舍及食堂7、维修操作间标识生活、交通、提示标1、配合工程制定与工程定位的永久性标识。识系统2、公共宣传及物业效劳标识由物业提标识样。3、交通标识按照国家标准制作。三、社区人员配置方案1.管理处工作人员岗位任职要求1.1部门经理基教工作经验健康发证本育状况应接受的内部培训资格证书机构要

26、求高、中三年相关良好岗前入职强化升职在职专以上工作以上培训培训培训培训培训管理处经理具物业管理资格证书物业管理资格证 书国家 建设部其他要求1担任主管以上职务满一年以上2熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程3具有较强的管理能力和领导水平4.通过公司评审通过1. 2经理助理基 本 要 求教 育工作经 验健康状况应接受的内部培训资格证书发证机构高中专 以上二年相 关工作 以上良好岗前 培训入职 培训强化 培训升职 培训在职 培训管理处经理助理应具备物业管理资格证书初级职称证书各地 劳动局苴丿、他要求1担任主管含主管以上职务半年以上2熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程3具有较强的管理能

27、力和领导水平4.通过公司评审通过1. 3主管基 本 要 求教 育工作经 验健康状况应接受的内部培训资格证书发证机构高中专 以上二年以 上良好岗前 培训入职 培训强化 培训升职 培训在职 培训特殊 要求应具备相关专业两种中级等级证书以上中级等级证书各地 劳动局苴丿、他要求1在专业技术及管理岗位工作两年以上2熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程3.具有一定的管理能力4通过公司组织的考核和资格审核1.2主办基教工作经健康资格证书发证本育验状况应接受的内部培训机构要 求高中专 以上二年以 上良好岗前 培训入职 培训强化 培训升职 培训在职 培训特殊 要求应具备相关专业两利丁初级以上的证书初级职称

28、证书各地 劳动局苴丿、他要求1 在专业技术及管理岗位工作半年以上2熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程3 具有一定的管理能力4 通过公司组织的考核和资格审核1.3技术及管理人员根本要求教 育工作经验健康状况应接受的内部培训资格证书发证机构高中专以上-年 以上良好岗前 培训入职 培训强化 培训升职 培训在职 培训特 殊 要 求1.财务管理部/业务部门的会计/出纳员须通过“武汉市会计上 岗资格培训或相关专业学历武汉市会计证武汉市财政局2.设备责任人和技术员须通过相关设备操作上岗资格培训上岗证各地 劳动局3.专职或兼职司机须持有效驾驶执照机动车辆 驾驶证武汉公安 局车辆管 理所4 食堂厨师须持等级证书并通过健康