TQM精神、理念、策略暨管理模式

1、-目 錄一、品質的歷史演進1二、品質管理的未來2三、品質大師理念4四、全面品質經營（TQM）5五、以ISO（QS）9000為基邁向TQM6六、全面品質經營（TQM）的理念7七、全面品質經營（TQM）的中心思想8八、全面品質經營（TQM）的文化9九、全面品質經營（TQM）的團隊10十、全面品質經營（TQM）的管理策略11十一、全面品質經營（TQM）的管理模式18十二、全面品質經營（TQM）的運作方法23十三、全面品質經營（TQM）的架構28十四、為何要推動TQM29十五、推動全面品質經營TQM的時機31十六、全面品質經營（TQM）推動組織32十七、全面品質經營（TQM）成功要素33一、品質的歷史

2、演進項目時期使用方法品質導向制度/系統負責部門強 調管理設計檢驗1800年代檢驗工具和方法檢驗品質QI檢驗部門品質的均一性製造1930年代統計工具和技術控制品質QC製造部門減少檢驗1950年代建立品質保證系統建立品質QATQA各部門預防品質失 敗1980年代動員組織人力、使用策略管理管理品質ISO/QS 9000CWQCTQM所有人員內、外部顧 客滿意和企業競爭力21世紀T Q M-26-二、品質管理的未來(一)以品質為中心的經營管理1.檢討組織任務。2.品質長期經營。3.鑑定品質經營特性。4.關鍵領域的持續改善。(二)建立品質鏈供應商企業(本身)客戶追求供應商、企業及客戶的滿意。(三)過程管

3、理產 出過 程投 入人、材料技術、機器:產品、服務資訊、情報:關鍵過程(B.C.P)持續改善三、品管大師理念(一)戴明(Edwards Deming)(二)朱蘭(Joseph Juran)(三)費根堡(Armand V. Feigenbaum)(四)石川馨(Ishikawa)(五)克勞斯比(Philip B. Crosby)四、全面品質經營(TQM)TQM是一種理性的思考方式與一組指導原則，作為持續改進組織的基礎，它利用數量方法與人力資源，以改進所獲得的產品與服務的品質及組織內的所有作業過程，以符合顧客現在與未來的需要。它是以規劃的方法，整合基本的管理技術、現有的改進努力以及技術與工具，集中全

4、力於品質改進的工作上。對象時間外部顧客內部顧客現 在12未 來34五、以ISO(QS) 9000為基礎邁向TQM現狀合理化標準化標準化合理化標準化合理化TQM時間獲得驗證ISO/QS 9000追求全面顧客滿意強化企業體質品質系統全面顧客滿意強化企業體質TQM = ISO 9000 + QS 9000 AS 9000 . . . 六、全面品質經營(TQM)的理念訓練(Trainings)團隊(Teams)顧客(Customer)系統(Systems)工具(Tools)領導(Leadership)過程(Process)過程(Process)過程(Process)過程(Process)承諾(Comm

5、itment)(Communication)溝 通文 化(Culture)持 續 改 善(Continuous improvement)七、全面品質經營(TQM)的中心思想(一)以顧客(內、外部)為中心。(二)追求組織的經營績效。(三)進行永無止盡的過程改善。八、全面品質經營(TQM)的文化項目一般公司文化TQM文化1.企業任務追求利潤從顧客滿意中追求利潤2.顧客需求(1)請顧客訂出規格(2)避免顧客抱怨(1)發掘顧客需求(2)滿足內、外部顧客需求3.目標追求短期經營績效追求長期經營績效4.改善方式著重個人想法強調功能性團隊5.改善時程有時間性永無止盡改善6.改善對象產品服務產品服務過程7.改

6、善種類多而雜目標集中8.問題改善救火隊系統化.九、全面品質經營(TQM)團隊品質改善團隊品質經營團隊員人層基管主階中管主階高 目標確認 團隊運作 過程改善 問題解決 優先順序 改善團隊 目標標的 過程改善 願景 品質意識 關鍵領域十、全面品質經營(TQM)的管理策略(一) 品質政策l TQM的原則應包括人員、作業流程、產品、服務及報告、文書資料。l 作業流程的管理、改進及衡量為基本的管理方法。l 對於每一組織階層，均應作適切的訓練，訓練工作要從最高階層做起。l 每一階層的管理者與員工，必需為他們的作業過程與產品的品質負責，要建立量化的品質衡量方法，作為通知改正行動的基礎。l 工作團隊中能幹及有

7、幹勁的員工，依其對品質與生產力的貢獻加以表揚及獎勵。l 對已有的策略作出計劃，用以衡量及追求持續的作業過程改進，俾能提供最有價值的產品與服務。l 供應商是否實施TQM，應作為選擇之主要考慮依據。l 從依賴檢驗的方法，改變為產品設計與建立品質在影響產品品質的作業過程中。l 使用工具與技術在持續的改進品質系統上。l 持續性的過程改進是績效改善的關鍵，應利用必要資源來達到所需文化的改變。(二) 追求新的策略思考方式l 制度化的持續改進製程，不僅在符合標準而已。l 設法從內部改進製程，而不是等候顧客的抱怨或要求。l 組織內各單位都包括在內，不僅依靠品保單位。l 使所有員工均成為改進的驅動力。l 利用指

8、引與目標值，作為改進的目標。l 利用適當的過程管制技術。l 瞭解製程變異上的影響，及其可作為過程改進的涵義。l 品質是設計得來的，不是剔除缺點得來的。l 要把供應商納入改進製程之中，成為負責的合夥人，而不是敵對者。l 強調最佳壽命週期成本(最佳值)，不僅是買得最便宜。(三) 瞭解你的顧客品質的最終需求是讓顧客(或使用者)滿意，無論他們是公司內部顧客或外部顧客，都要儘量使他們感到滿意。最終的使用者是現場的工作人員或外部客戶，他們要求產品與服務能滿足他們對技術性能的期望(包括後勤支援)與時程(要時就有)，而且要能以合理的成本獲得，這件事難在不但要符合顧客的需要，而且還要發掘他們要的是什麼。(四)

9、設計真正顧客需求的條件要先瞭解顧客(內在及外在)真正的需求與期望才能談如何滿足他們，瞭解需求並將它們精確地反映到產品、服務或製程規格等非常重要，只有使用者期望與需求取得一致時，使用者才會滿意。(五) 著重於預防、而非改正在改進品質時預防的槓桿作用力量更大(即預防的效果大於矯正的效果)越在早期開發一項產品或服務時考慮品質，能免除製造與操作使用上的變異性，其獲得的利益愈高，許多問題也能防止。(六) 減少經常性浪費物 料人 時銷售損失資金l 報廢l 過多的存量l 檢驗裝備l 試驗裝備l 機器使用差l 能源浪費l 遺失或放錯物料l 高於或低於規格l 過多的設備l 重做l 檢驗l 檢查l 調查真因l 生

10、產浪費或品質差l 無效率的會議l 稽催者l 產品或服務品質不良l 不反應顧客的需要l 對顧客服務差l 工程設計不良l 投資l 保固成本l 產品責任成本l 閒置設備l 折舊慣常的時間、物料、與其他資源的浪費是可利用持續改進過程予以降低的。(七) 追求持續改進的策略改善新標準改善新標準創新創新時間突破是改進製程中很重要的部份，而持續地”好的調整”常被忽視。真正突破的時間是難以預測的，例如：使用自動化來取代人工作業，在等候它到達時由於缺乏持續性的改進，組織階層的績效就會衰退。運用持續改進為工具時，管理者需展現領導才能與對品質的承諾，要支持工作者，並善待之，因為他們是主要的改進資源。(八) 將結構性的

11、方法從事於過程改進過 程方法資料蒐集l 觀察l 訪談l 檢核表資料分析l 直方圖l 柏雷多圖l 管制圖要因分析l 魚骨圖l 製程分析l 決策樹l 變異確認l 源流鑑定改進計劃l 製程改善l 教育訓練l 程序檢討行動與持續改進l 製程愚巧法l 改進方法l 改進材料l 改進設備l 改善對策標準化(九) 利用技術面與社會面平衡的方法TQM成果的最佳效益來自技術與社會系統的適當結合。一般人多強調技術方面的改進，如機器、工具、電腦等；TQM的理念強調人在整個製程中的重要性，主要的考慮因素，如：文化、激勵、團隊運作、訓練及工作參與等。管理者要確保員工能一次就把事情做好：l 員工接受適當的訓練l 員工的績效

12、有所回饋l 授權員工改進過程(十) 應用到所有職能部門TQM所討論的不只是製造方面的活動，而是延伸到生產線之外，TQM是致力於全面組織的最佳化。它應將所有功能部門包括在內。十一、全面品質經營(TQM)的管理模式第四步 擬訂改進計畫 與行動方案績效改進l 減少循環時間l 降低成本l 創新第六步 評估成果第五步 利用工具與方法 改進計畫成效第三步 設訂績效改進機會 目標及優先次序第一步 建立TQM管理與 文化的環境l 遠景l 長期承諾l 人人參與l 有規律的方法l 支援系統l 訓練第七步 檢討與再循環第二步 界定任務(一)領導階層建立管理與文化的環境l 願景l 長期承諾l 人員參與l 有規律的方法

13、l 支援系統l 訓練產出投入(二)界定任務顧客作業組織供應商需求與回饋需求與回饋每一個員工都有其顧客(內部與外部)，TQM把注意力集中在如何為顧客提供能符合他們所需要與期望的產品與服務上，組織內的每一成員必須要瞭解其工作目的。(三)設訂績效改進目標目標應先從高階管理階層訂起，應能反映出對組織生存具有關鍵的過程或滿足顧客期望的策略性選擇。中階與作業線上的管理者設訂功能與過程改進的雙重目標，以求達到由高階管理者所設定的策略性目標。(四)擬訂改進專案與行動計畫績效改進目標是由最高管理階層逐次達於作業階層，為達成這些目標，應建立小組及進行團隊活動：指導小組發展TQM理念，設定長期目標及鑑別關鍵過程。改

14、進小組設定改進目標及行動計畫。問題解決小組應用結構性的方法執行改進計畫。(五)用績效衡量的工具與方法執行專案4.分析3.評估5.鑑定與執行2.建立量測指標1.過程6.確認與標準化供應商 顧客(六)評估成果l 過程衡量l 專案計畫衡量l 行為改變衡量l 品質損失函數(七)檢討與再循環在採取持續地改進過程時必需持之以恆，讓員工明瞭TQM不是一個計畫，而是為企業組織內每一員工所提供的新行為模式。十二、全面品質經營( TQM)的運作方法(一)方針管理D1：專案改善D2：重大問題點回饋D3：標準化P1：公司經營理念、使命、基本方針P2：中長期目標、策略、計劃P3：顧客需求鑑定P4：關鍵領域P5：公司年度

15、方針、部門目標與方策、課行動計劃C1：實績檢討C2：稽核與高階診斷D1：教育訓練D2：執行D3：協調與支援CD企業願景與策略規劃企業願景經營理念企業使命企業基本方針中長期發展目標內外部環境分析SWOT分析研擬可行的策略策 略 選 擇策 略 執 行策略檢討與修正顧客需求鑑定顧客需求、期望外部顧客鑑別顧客需求鑑別關鍵領域流程作業排定優先順序目標標的設定設計產品服務作業規範內部顧客顧客接觸點問卷調查流程展開鑑別關鍵領域/流程/作業APCD關鍵領域流程作業過程分析顧客抱怨失案分析問題導向顧客接觸點診斷標客滿意度調查顧客滿意度解析顧客導向願景與策略規劃標竿基準法組織導向-27-(二)日常管理A1：改進相

16、關作業A2：作業標準化P1：部門的工作標準P2：個人的工作標準P3：管理要項的標準P4：評價的標準C1：稽核相關標準實施狀況C2：檢討相關標準D1：教育訓練D2：溝通D3：執行相關標準CD-28-十三、全面品質經營(TQM)的架構任務遠景SWOT分析Benchmarking顧客鑑定過程管理鑑別關鍵領域流程作業持續改善獎表勵揚 與順排序定 優 先目標、標的設定擬定行動方案改教工善育具方訓 法練全面實施績效評估與檢討品 質 經 營 團 隊品質改善團隊(部門別、功能別)-29-十四、為何要推動TQM(一)強化企業的體質人的品質工作的品質產品/服務的品質TQM優秀的企業好的過程管理顧客滿意的產品INPUTOUTPUT(二)使QUENSH系統品質邁向整合性品質衛安工品質境TQM環系 統 品 質QUality(品質)ENvironment(環境)Safety & Health(工安衛)ISO 9000QS 9000AS 9000.ISO 14000.ISO ?BS 8800自護制度.-31-(三)追求企業永續經營TQM產品服務交期信賴度缺失客戶滿意抱怨滿意指標顧客維持組織內部績效週期時間生產力成本安全率員工滿意競爭力市場佔有率利潤永續經營-32-十五、推動全面品質經營(TQM)的時機(一)不是沒訂單，而是組織經營績效不佳時。(二)客戶漸行漸遠