电话礼仪TeleManner Dec.11,07by rachel

1、Welcome to Telephone Manner欢迎参加欢迎参加电话礼仪课程电话礼仪课程Training Objective培训目标培训目标1Know the basic procedure of telephone manners 掌握基本的电话程序2Know how to use standard telephone language 会使用电话接听的规范语言3Know the remarks for telephone manners 电话接听过程时需注意事项Contents课程内容课程内容1Procedure of Answering Telephone 电话接听程序2Body

2、language 接听时的身体语言3Attention 注意事项4Procedure of calling out 打出电话的程序5. Courtesy language 常用电话礼貌用语Answer call接听电话接听电话All calls to be answered within 3 rings 所有电话必须在三声之内接起。Brand standard必须用品牌标准要求接听： “Thank you for calling the Sheraton Xiamen Hotel. How may I assist you ?您好,厦门喜来登酒店。”Internal call内线电话可以说“G

3、ood morning! HR department. This is May . How may I assist you? 早上好！人力资源部，我是May，有什么可以帮您？”Transfer calls转电话时Notify the caller you are transferring the call 务必要告知对方 “请稍等，我帮您转到餐饮部的”If the person is not in, offer assistance 如所找的人不在时，应提供帮助： “您可以留言吗？” “有什么我可以帮您的吗？” If the line is busy如占线 “对不起，电话占线，请您待会儿再打

4、或留言，可以吗？”Hold the line让对方等待时When put a caller on hold,ask if the caller is willing to wait,and thank the caller for waiting.需请客人等待时，应先询问客人是否愿意等待并表示感谢Background hold music is used if possible.可能时，使用背景音乐Apology at return在回来时致歉， “对不起，让您久等了”If a caller is on hold or queuing for one minute,ask the caller

5、 if willing to continue to wait or receiving a call back 如果时间超过分钟，询问客人继续等待还是选择打电话过去Message电话留言时请记录下列内容： 1 对方姓名或公司名称 2 何事 3 对方联系方式 4 接听电话人的姓名、时间注意记录完成后需再次确认对方姓名、留言内容与联系方式。确认时可说“好的，您是公司的X先生，留言给张小姐，内容是。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。”5W 1HBody Language接听时的身体语言Smile微笑面带微笑，会让人感觉到你的声音自然、轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。Sit straight

6、with focus 坐立姿势端正，不做其他的事情。 坐姿端正会使声音清晰、有热情，不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉。Volume & Tone 语音语调At the right volume 声量适中，不宜过大或过小，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服。Warm showing sincere interest and patient 语气温和、真诚表现出乐意提供服务并保持耐心。 （无论对谁的来电，都要用耐心、温和的语气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。）At the right tone 语调要有变化，不要太死板。Speak clearly 吐字清晰，谈

7、吐流畅，表达准确。Hang up the phone挂断电话Place the phone gently 把话筒轻轻地放回Always let the caller to hang up first 永远让客人先挂断电话Before hang up, offer additional service 挂上电话之前先说:“还有什么可以帮您的吗？”Close the call 结束电话时： “谢谢您的来电。”Be warm热心对待Answer all calls patiently 即使来电与自己无关，也应尽量详细回答。Answered a wrong call 如果对方打错电话，应说“对不起 ，

8、您打错了，我们是部门”。如果知道所要的电话号码就告诉对方或帮其转接。Make a wrong call 如果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了。”Assist to answer calls wherever possible 无论走到哪里，只要听到电话响起就应接起，不属于本部门的也要接，但首先应报清自己的姓名。Timing注意时间Answer within 3 rings 铃响三声之内接听电话。Keep the conversation short and brief 在电话中谈论的时间不宜太长，一般以三分钟为宜，最长不要超过五分钟。如不能完全表达，最好约定下次通话时间或约定面谈时间。

9、Dont chat during the conversation 电话接通后，首先做一个简单的寒暄，然后就直奔主题，不要闲聊天。Use Calmers 使用有镇静词Use guests name 称呼客人的姓名“Thank you” “谢谢！”“I am sorry!” “对不起”我能做到，让我看一看，等等。Making calls 打出电话时的礼仪打出电话时的礼仪Think well before the call 预先将电话内容整理好Greet and identify self 问候对方，自报家门Tell the name of the callee 说明要找通话人的姓名Tell th

10、e purpose of the call 按事先的准备逐条简述电话内容Make sure the call understand the call 确认对方是否明白或是否记录清楚Thank the person致谢语Place the phone gently 轻轻放下电话Be efficient讲究效率不管打电话或听电话，要牢记“5WIH”的技巧：WHEN 什么时候WHO对象是谁WHERE 什么地点WHAT什么事WHY为什么HOW如何最好左手拿话筒，右手执笔做好记录准备当您接听电话时，当您接听电话时，您就代表着您的酒店您就代表着您的酒店。Bad habits接听电话的不良习惯喂（Hello

11、）就这样吧（Thats it）要不您稍后再打过来可以吗？对不起，我不是这个部门的。声音过小、过大、太柔、语速太快、语速过慢对不起，您稍等。我准备一下笔和纸承诺后没有反应Bad habits接听电话的不良习惯留言不完全很重声音地压话筒听电话时喜欢抢话，或突兀地打断客人直接用免提讲话说话时鼻音很重或用力喊叫使用否定语句：“不，他不在”，“我不知道”。未等客人说完已挂断电话。接打电话时，与旁边的人谈笑。别人打电话时，在旁边大声说话。Telephone language电话常用语您好，XXX部门。请稍等，我帮您把电话转过去。请问您贵姓？对不起，让您久等了，王先生不在，您过XX分钟再打过来好吗？或者您可以留言。还有什么我可以帮您的吗？对不起，我没能听清楚您的话，请您再重复一遍可以吗？对不起，他现在不在，您是否需要给他留言呢？谢谢您的来电。请找一下王先生。您能替我留言吗？Summary总结与复习总结与复习Identify self自报家门（酒店的内外线接听标准）：每次接电话时就自报部门和姓名好让对方知道打到何处Speak Clearly with the right tone and manner 谈吐清楚：正确使用电话，吐字清楚，语调自