某某房地产公司客户关系部工作方向规程范本

1、工作行为规范系列某某房地产公司客户关系部工作方向规程（标准、完整、实用、可修改）i.GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE编号：FS-QG-35018某某房地产公司客户关系部工作方向规程Rules for the work direction of the customer relationship department of a certain real estate company说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。某房地产公司客户关系部的工作方向一、客户关系管理拟解决的问题* 客户信息的采集与统一管理，对

2、客户的有关信息进行及时记录与跟踪，分析客户买卖、租赁交易状况与动态。* 销售自动化管理，实现销售流程的自动化。* 客户群体分类、潜在客户发现、客户跟踪与分析预测、客户价值分析、客户流失分析、客户信用度分析、租赁买卖行为分析、风险评估、销售预测、市场活动规划等问题。* 服务管理与跟踪，对服务进行长期的管理、跟踪、维护。* 市场营销活动的规划和评估，通过对各项营销活动的预测、安排与跟踪，并结合分析与评估手段，合理配置资源，达到最佳效果。* 渠道管理，通过对中介公司、 物业公司、工程公司等进 行有效管理以及各种业务交流，有条不紊地开展各项业务。*实现电子商务、售楼系统以及其他后端系统等多数据平台的集

3、成和信息共享。二、应用方案与时间规划（依据招商地产CRMM亍方案）该系统的建设须采用目前国际上先进成熟客户关系管理应用软件系统、计算机平台、网络和成熟的Internet 应用 系统，具体规划如下：第一阶段（项目批准后一年内）：实现在"以客户为中心”基础上的客户销售信息的统一收集、规划、管理、处理、分析。结合招商地产公司目前迫 切解决的问题现状，一期主要项目目标为建立统一的客户数 据平台，实现客户销售信息的收集、整理和处理。建立 CRM 销售自动化应用平台。收集、整理所有客户访问信息（包括来 自销售点/电话咨询客户全部信息）。实现销售自动化，完成 所有客户信息的采集/销售机会的完整周期

4、管理和控制。同 时进行参与客户关系管理的员工的培训。第二阶段（项目批准后一年半以内）：在第一阶段的基础上，为公司建立市场自动化和服务自动化，为公司建立完善的运营性CRMC统。第三阶段（贯穿于所有的运营阶段）：建立协作性 CRM完善和畅通公司与客户交互的渠道，将电子商务平台、电话中心、Email中心、FAX及各个售房点 等渠道有效地集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证招商 地产公司和企业客户都能得到完整、准确和一致的信息。三、客户关系部成立初期的工作方向1 .从理念和内涵上给公司企业文化和社区文化定位；2 .整合物管、销售资源，收集和建立现有的业主档案；3 .联络现有已经建立的客户服务网络系统相

5、关行业，如家电（红华、海尔等）、通信（移动、联通、铁通、电信）、装 修企业（如标典）、汽车（如乾通、通源）、关联企业（如红华便 利、温泉海岸）、保险（如平安、太保、人保）建立相关档案， 实现客户资源共享。4 .梳理省、地州、县市的党政机关主要人员和效益较好 的企事业单位负责人名单，建立客户档案，扩大信息渠道；5 .创一个“会"、办一份"报"、建一个"团"、设一张"卡"5.1. 以兴隆现有的业主为主体，整合天能开发的其他项 目的业主，创建“兴隆大家庭”会员组织，建立会员章程，明 确会员的权利、义务和能够享受的待遇和入会方式。通

6、过会 员优先订房，享受一定的购房优惠等形式，扩大会员群体；5.2. 取消现有的家园杂志，整合天能、物业公司和 新基业的资源，创建XX大家庭定期或不定期的刊物。以 弘扬兴隆文化、传递楼盘信息、反应业主心声、展现公司风 采为主线，以兴隆人说兴隆事的方式收集稿源。把XX大家庭办成一份具有时效、人性、知识、趣味的兴隆人自己爱 不释手的刊物，并把这份刊物以直派、邮递等方式送到客户 网络系统的目标客户群体中；5.3. 联合物管公司，以兴隆城市花园业主为主体，积极 争取市区两级政府文体、民政、社区办等部门的支持，依靠 兴隆城市花园广大热爱、关心、参与文体活动的积极分子， 成立"兴隆艺术团;下设相应的分支社团。使兴隆现有分散 的各种文体组织整合起来，提高层面、扩大影响，增强社区 凝聚力，形成兴隆特有的社区文化；5.4. 以XX海岸制定业主会员卡为契机，延伸业主会员 卡的服务和增值功能。争取业主会员卡能享受公司签约酒店、 饭店的折扣优惠服务，拓展业主会员卡在家装、家电、旅游 和家私等方面的增值功能；6 .协调新闻媒体，扩展媒体通路，积极争取政府各级部 门在政策、资金上的支持，争创各种荣誉，办好各种活动， 提升公司形象和兴隆品牌；7 .整合客户服务网络各协作企