某建设公司产品实现的策划

1、XX建设发展有限公司质量手册济南XXX建设发展有限公司质量手册编号：SHYQM第C版第1次修改标题：7.0产品实现第页7.0产品实现7.1产品实现的策划口目的对房地产项目开发经营五阶段（项目立项、规划设计、生产流程、营销流程和交楼 入伙）全过程的主要环节及因素进行策划，以确保项目质量符合要求。范围项目经营管理总流程的各个过程。职责1）董事会负责投资决策；2）总经理负责经营决策；2）开发设计中心负责项目规划设计、成本控制；3）工程项目部负责生产过程控制；4）营销中心负责市场调查和营销流程控制；5）财务总监负责项目投融资活动控制；6）客户服务中心负责项目交楼入伙及售后服务活动的控制。要点1）质量计

2、划A）对应用于特定项目或合同的质量管理体系的过程和资源做出规定的文件可称之 为质量计划。公司的质量计划是根据实际需要规定在整个项目建设过程中，为 保证质量如何进行控制、测量、验证及如何记录与标识做出安排或规定。B）公司制定并实施质量计划编制程序（SHYQP-14）,指导项目质量计划的编制、 修改、实施和控制。2）项目立项控制A）公司制定并实施项目确立工作程序（SHYQP-16）,由市场部负责组织编制项 目可行性报告、项目书，供董事会投资决策。B）公司制定并实施项目立项及报批、报建工作程序（SHYQP-18）,保证项目立项及报批报建工作能够及时地适应和配合项目的开发建设和经营。3）项目投资控制A

3、）项目总投资按项目投资控制程序（SHYQP-19跳行。B）设计变更的成本控制按设计变更控制程序（SHYQP-23跳行。C）进行项目成本分析并形成报告4）施工进度控制济南XXX建设发展有限公司质量手册编号：SHYQM第C版第1次修改标题：7.0产品实现第36页A）公司制定并实施项目总体进度计划控制程序（SHYQP-20）总经理负责项目总体计划的控制，相关职能人员需依据总体计划编制各季、月、周计划。B）分管开发设计副总经理 负责项目实施进度计划实施的检查和调整， 工程项 目部负责计划的实施，保证项目按预定工期完成。C）施工委托。按承包方控制程序（SHYQP-28混定施工承包方，明确责任要求， 委托

4、其进行施工。5）施工过程控制A）公司制定并实施市政配套设施的增容及建设工作程序（SHYQP-21,保证项目市政配套设施的增容及建设能及时适应和配合项目的开发建设和经营。B）公司制定并实施施工过程控制程序（SHYQP-29,工程项目部负责编制施工 过程控制系统图，明确施工流程及各施工环节质量控制手段。C）审定各施工环节及各专业施工过程监理手段的书面文件，严格监督监理公司实 施并保存有关记录。D）工程项目部各专业负责人员应熟悉有关图纸、资料、国家有关规定、政府部门 要求及公司质量管理体系要求，并据此开展监测工作。E）监测施工单位，确保使用经检验合格的材料、构件及设备。F）监测监理单位，确保其按建设

5、工程监理规范的规定进行监理工作。G）协调解决施工中出现的问题，对于质量事故，按不合格控制程序（SHYQP-33 处理。H）对完工的部分工程检查验收，保证施工质量符合规定要求。6）特殊过程控制A）对于项目策划过程实施确认，以证实过程实现所策划的结果的能力。B）对于各项隐蔽工程，必须经监理人员验收合格后，才能继续施工。C）对于混凝土浇灌过程，要求监理单位进行旁站监理。D）控制施工环境，实行安全文明施工，保持良好的施工环境。7）竣工验收控制公司制定并实施分部分项、隐蔽工程及竣工验收控制程序（SHYQP-31,确保工程如期验收，达到国家验收规范及销售合同约定要求。8）租售阶段控制公司制定并实施项目营销

6、策划方案制定程序（SHYQP-17和项目非人员推广工作程序（SHYQP-38及销售控制程序（SHYQP-39,由市场部编制营销济南XXX建设发展有限公司质量手册编号：SHYQM第C版第0次修改标题：7.0产品实现第37页策划方案，根据营销方案，由推广部实施非人员推广活动，销售部负责销售工作。7.2与客户有关的过程7.2.1 与产品有关的要求的确定口目的公司只有充分了解客户的要求和期望，确定满足客户要求的与开发经营楼盘有关的质量要求，才能达到客户满意。 范围1）明示规定的要求，包括对开发经营项目固有质量特性的要求（如使用性能、可靠 性、美学要求等），对项目交付的要求（如预售阶段规定的交付期），对

7、项目支 持方面的要求（如售后服务）等。2）隐含的要求，即虽然未加以规定，但对预期或规定用途所必要的要求，包括通 过市场调研，针对客户需求公司所做出的承诺。3）与开发经营项目有关的法律、法规要求。4）公司所确定的任何附加要求。 职责1）市场部负责开展市场调查工作，并对调查结果进行解析、识别、确定与开发项 目有关的客户要求，同时应随时获悉法律、法规的规定。2）推广部负责根据市场变化情况，开展有针对性的广告宣传公关等推广活动。3）销售部负责开展租售工作，依据项目租售方案，与客户洽谈、签订租售合同。4）客户服务中心负责协助业主验房，接待来访，解答业主疑问，受理客户投诉， 并负责客户资料的录入、整理及分

8、析。 要点1）公司制定并实施市场调查工作程序（SHYQP-15, 了解客户的要求和期望， 进行可行性研究，确定满足客户要求的项目开发经营质量要求。2）公司制定并实施项目营销策划方案制定程序（SHYQP-17和项目非人员推 广工作程序（SHYQP-38及销售控制程序（SHYQP-39,在开展租售工作 之前、之中，对客户要求进行搜集、整理和分析，确定满足客户要求的项目开 发经营质量要求。3）公司制定并实施客户服务工作程序（SHYQP-40、客户满意度测量程序 （SHYQP-44、客户投诉处理程序（SHYQP-42,客户资料管理控制程序 （SHYQP-41、产品保彳程序（SHYQP-43对售后服务过

9、程中客户的要求和期望 进行确定，以达到客户的满意。4）公司制定并实施项目确立工作程序（SHYQP-16）对客户规定的、隐含的要济南XXX建设发展有限公司质量手册编号：SHYQM第C版第1次修改标题：7.0产品实现第38页求和与开发经营项目有关的法律、法规要求以及公司确定的任何附加要 求进行识 别、确定。5）ISO组按照文件、档案管理实施细则（SHYWPQ1,对收集到的涉及与房地 产开发有关的法律、法规和标准进行整理、识别，确定相关质量要求。7.2.2与产品有关的要求的评审口目的通过对合同的评审，确保合同的要求明确、可行，并为双方所接受，保障双方合法权益，使之全面履行。范围适用于公司租售楼宇的“

10、认购书”、“公寓预售合同”、“公寓销售合同”及本公司 与客户签订的所有租售楼合同、相应的附属文件或协议。职责1）公司总经理负责对合同的审批。2）市场部、销售部负责租售楼合同内容附件的起草及评审会议的组织。3）相关部门参与评审活动。要点1）公司制定并实施楼宇租售合同评审程序（SHYQP-337对楼宇租售合同评审 活动做出规定。2）合同谈判前对合同条款的评审。其评审内容为：房地产名称及用途，国家法律法规要求、公寓面积及面积差异处理，价格与费用，付款方式，交楼期限，装修标准，物业管理，违约责任及其他等。3）合同的拟订严格依据国家建设部下发的商品房销售合同范本，若内容无增减，可直接用其范本。4）评审也

11、包括销售广告内容。5）合同洽谈及签订A）销售部人员依据项目营销方案，寻找或接纳客户，如符合营销方案要求，即 填写合同。B）销售部经理审核预签约的合同价格及付款方式，在用印申请单上签字确 认，输入软件中的销售操作栏。C）财务部收取房屋及车位、储藏室等款项，盖法人章，输入软件中的收费操作栏。D）营销中心合同章保管人严格按 印鉴、合同管理规定（SHYWP-09源合同章。6）合同变更评审济南XXX建设发展有限公司编号：SHYQM质量手册第C版第1次修改标题：7.0产品实现第39页A）我方提出变更要求，应对变更内容组织进行评审，由销售部经理代表公司与 客户协商，经客户同意后签订补充合同，作为合同附件保存

12、。B）客户提出变更要求，由销售部经理报相关部门进行评审，经分管营销副总经理批准后，双方签订补充合同，作为合同附件保存。C）合同的任何变更，由销售部经理及时通知执行该合同的有关单位。7）公司应具有满足合同的能力。合同实施的过程中，总经理负责督促公司有关责任部门重点落实款项支付、工 期、质量标准等条款，对合同进行实施监督。8）应妥善保存合同评审与合同修改记录。7.2.3客户沟通口目的确保开发经营项目在提供之前、 提供之中以及提供之后，与客户进行有效的沟通， 以充分、准确地了解客户要求，掌握客户对我公司的开发经营项目及服务满意程 度等有关信息，以此测量与监控客户满意以及实施持续改进输入。 范围公司所

13、有客户。 职责1）市场部负责进行市场调查，了解、识别客户要求.2）推广部实施非人员推广计划，举办各类广告展示活动，以激发增进客户对公司 开发楼盘了解和租购欲望。3）销售部负责实施租售工作，与客户建立紧密联系。4）客户服务中心负责售后服务工作，受理、处理和反馈答复客户投诉，并进行客 户满意度测量。 要点1）公司制定并实施市场调查工作程序（SHYQP-15,以掌握市场经济的宏观变 化和国家重大政策以及济南市消费市场变化趋势，通过对居住现状的调查，了 解不同年龄、不同职业、不同收入层次的人对居住条件的需求，并对区域市场 进行调查。2）公司制定并实施项目营销策划方案制定程序（SHYQP-17、项目非人

14、员推广 工作程序（SHYQP-38,根据营销策划方案，举办广告展示活动，建立途径， 以激发增进客户对公司开发楼盘了解和租购欲望，实现与客户沟通。3）公司制定并实施销售控制程序（SHYQP-39,由销售部负责进行客户开发、 客户公关、接待洽谈、意向跟踪及签署合同（包括合同变更的处理）。济南XXX建设发展有限公司质量手册编号：SHYQM第C版第1次修改标题：7.0产品实现第40页4）公司制定并实施客户服务工作程序（SHYQP-40,保证客户服务工作的质量 和规范性。5）公司制定并实施产品保修工作程序（SHYQP-43）,确保我公司严格履行产品 保修责任，实现承诺。6）公司制定并实施客户投诉处理程序

15、（SHYQP-42,确保客户投诉得到及时、 满意的处理，避免相同投诉再度发生。7）公司制定并实施客户满意度测量程序（SHYQP-44,定期对客户满意度进行 测量，并采取积极措施，使客户满意。7.3设计和开发7.3.1 设计和开发策划口目的通过对项目开发及设计过程的策划，准确地把握项目的市场定位，及早排除开发 设计隐患，保证项目的设计质量。 范围本公司开发建设的房地产项目。 职责1）市场部负责组织项目前期市场调查工作，提出项目可行性报告。2）在项目可行性报告的基础上，由 项目决策委员会 进行论证，最终确定项目, 编制项目书。3）开发设计部负责具体落实设计阶段工作，全面负责设计控制工作，做好各部门

16、 与设计单位的协调工作，确保接口顺畅。 要点1）项目策划阶段A）本阶段包括市场调查、编制可行性研究报告、项目确立、项目策划及前期立 项、报批（建）工作。B）市场部在日常信息收集分类基础上，根据公司项目构想和提出的调查目的和 要求，开展市场调查工作。并根据调查结果，进行可行性研究，完成可行性 研究报告。C）在可行性报告基础上，由项目决策委员会对项目进行反复论证，最终确定项 目。D）随设计开发的进展，可能发生要求的更改、情况的变化，因此必须适时修改cE）开发设计部负责完成从立项到开工前的立项报批（建）工作济南XXX建设发展有限公司质量手册编号：SHYQM第C版第1次修改标题：7.0产品实现第41页

17、2）项目总体进度计划的编制A）项目筹备组依据公司董事会批准的 项目书，确定项目总体进度目标，分析 确定各阶段控制性进度目标，组织编制项目总体进度计划，经公司总经理审 批后执行。B）项目总体进度计划应包括：立项报批、三通一平、合同项目招标发包、材料 及设备采购、投资融资、各设计阶段、施工阶段、验收移交、营销、售后服 务等项内容。C）各相关部门根据批准的项目总体进度计划编制相应控制性详细计划，报各分管副总经理（总监、总经理助理）审批后执行。3）项目质量计划编制A）分管开发设计副总经理 在项目总体进度计划基础上，组织有关部门编制项目 质量计划，经充分研究和总经理审批后予以实施。B）营销中心在项目营销

18、实施阶段，为了确保成立的项目组与其他部门处理好工 作衔接，并有计划地展开工作，也可组织编制相应项目组运作质量计划。4）项目设计阶段A）本阶段工作包括设计委托、各设计阶段的输入及输出控制、参与或组织评审 验证、图纸交底会审和图纸修改以及报批、报建取得工程建设规划许可证、 施工许可证等工作。B）开发设计部经理根据项目总体进度计划，编制设计阶段的设计计划，经 分管 开发设计副总经理批准后予以实施。5）组织和技术接口A）总经理负责落实项目阶段责任。B）确保各阶段内部和各阶段间的工作作为一个整体，有机连接，有序展开，保 证技术接口顺畅。C）项目确立必须是在可行性研究报告基础上进行，项目确立后形成项目书

19、， 才依次开展项目的方案设计、扩初设计、施工图设计。前期的工作成果，为 后期工作提供依据，后期的工作应体现前期工作成果，而且只能在其允许的 范围内展开，以达到质量控制的目标。7.3.2 设计和开发输入口目的与项目要求有关的设计开发输入必须予以确定，并形成记录。因为正确地确定设计开发输入是保证设计开发质量的必要前提和验证设计输出的依据。济南XXX建设发展有限公司质量手册编号：SHYQM第C版第1次修改标题：7.0产品实现第42页 范围1）房地产项目的开发输入。2）具体项目的设计输入。 职责1）项目决策委员会对项目书输入的充分性负责。2）开发设计部经理对各个设计阶段的设计输入的充分性负责。 要点1

20、）在项目可行性报告基础上，为做好规划设计、市场营销和物业管理，提供详细方案和策略建议，因此必须首先做好开发输入 ：A）项目可行性报告；B）国家和地方现行有关的政策法律、法规；C）房地产市场发展变化趋势及对项目完成前后的影响预测。包括客户需求的趋 势；国家和地方政策、法律、法规对项目影响的可能性及程度；宏观的及地 区的经济形势、计划安排（如附近某项重大工程）对项目影响的可能性及程度; 项目周边市场的最新情况；D）可能采用的新技术、新工艺、新材料。E）开发所必须的其他要求：理念和风格应有创新，在适应现行市场和满足当前 客户需求的同时，要具有适当的超前性。2）在投资目标限额内，为确保设计质量优良，必

21、须确定以下内容为设计输入：A）方案设计输入：方案设计任务书或招标文件；方案设计过程，要与设计部门、规划局、土地局等建设管理部门不断磋商，在符合城市规划要求的前提下，最大限度体现项目经营目标和质量目标。B）扩初设计输入：任务书及招标文件；正式设计方案图稿；设计方案确认书；政府有关部门对设计方案的批复。C）施工图设计输入：由开发设计部制定的设计任务书，明确设计要求交设计单位；正式扩初设计图稿。3）在设计和开发输入中，要注意输入过去类似设计和开发中证明是有效的和必要济南XXX建设发展有限公司质量手册编号：SHYQM第C版第1次修改标题：7.0产品实现第43页的有关设计和开发要求，因为这些要求往往是对

22、租售合同中客户未明示要求的 必要补充。4）对以上输入的充分性，公司应进行评审，要求应完整、清楚，并且不能与其他 要求相矛盾。7.3.3 设计和开发输出口目的设计开发输出是设计和开发的成果，为实现房地产项目开发经营过程的后续活动 提供规范，因此应提供完整的输出文件，并确定其符合输入要求。范围1）房地产项目的开发输出。2）具体项目的设计输出。职责1）项目决策委员会负责组织相关部门和人员在项目开发每一阶段对开发输出是否 满足输入的要求进行评审或验证。2）开发设计部经理对设计输出满足设计输入负责。要点1）开发输出内容，应包括：A）项目名称；B）物业类别；C）物业规模；D）营销战略；E）工程周期；F）投

23、入产出分析；G）引用的法规标准依据。2）具体项目设计的输出应包括：A）方案设计输出：在方案设计确认通过后，设计单位应根据合同要求向公司提交正式设计方案图稿。B）扩初设计输出：在扩初设计确认通过后，设计单位应根据合同要求向公司提交正式设计图稿。C）施工图设计输出：在施工图设计会审通过后，设计单位应根据合同要求向公司提交正式设计图纸。 建筑、结构、给排水、电气、暖通空调等专业图纸均要有设计说明和设备选型、 设备安装图、材料汇总表。济南XXX建设发展有限公司编号：SHYQM质量手册第C版第1次修改标题：7.0产品实现第44页D）各设计阶段的输出必须提供引用或检验的法规标准。3）设计和开发过程的输出应

24、以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准。7.3.4 设计和开发评审口目的通过设计和开发评审，以评价设计开发各阶段成果满足要求的能力，并识别问题采取改进措施。 范围1）公司开发项目的评审。2）具体项目设计各阶段的评审。 职责1）项目决策委员会负责对项目可行性报告进行内部讨论审核。2）董事会组织有关人员对提交的各类开发报告进行审核，所有全程策划或单项策划报告都需董事会审批。3）委托专业公司策划的项目策划报告，应由项目决策委员会审核，报董事会批准。4）开发设计部组织相关部门和人员进行设计各阶段评审工作，对工程技术设计方 案和施工图设计的质量全面负责。 要点1）项目决策委员

25、会对开发项目分析研究后，对项目可行性报告内部讨论审核，并提交由董事长主持的评审会议评审，最后经董事会批准。2）具体项目的设计评审A）方案设计的评审根据设计计划和实际进度，由开发设计部组织方案设计评审，评审结果编写评审会议纪要，返回设计单位作为方案修改依据；设计评审一般需要进行两次以上，初次评审直接在开发设计部内部组织进行， 第二次由开发设计部组织相关部门进行；重大项目可聘请国内外专家参加。B）扩初设计的评审主要集中对设计质量和设计深度的控制；参加评审人员及评审结果及其他同方案设计评审。C）施工图设计会审主要评价设计成果满足施工要求的能力，并识别问题采取改进措施。对于会审发现的问题，设计单位必须

26、重新出图或出设计变更；采取公司会审和设计单位向监理公司、施工单位进行设计会审交底；济南XXX建设发展有限公司质量手册编号：SHYQM第C版第1次修改标题：7.0产品实现第45页无论何种评审，评审结果和评审决定采取的措施及其实施情况应予以记录。7.3.5 设计和开发验证口目的设计开发验证的目的是确定设计开发输出是否满足输入的要求，并对此提供客观 证据。 范围公司开发设计的房地产项目所进行的验证。 职责1）项目决策委员会负责组织相关部门和人员在项目开发每阶段对开发输出是否满 足输入的要求进行验证。2）开发设计部负责对项目设计每一阶段设计输出是否满足输入的要求进行验证。 要点1）验证应在设计开发过程

27、中进行。2）验证的方式可以是变换方法进行计算、试验证实、与已证实的类似设计开发比 较、设计阶段文件的评审方式。公司应对验证点的设置和验证方式做出规定， 具体控制内容见项目确立工作程序（SHYQP-16、项目总体进度计划控制程 序（SHYQP-20项目投资控制程序（SHYQP-19设计控制程序（SHYQP-22）项目营销策划方案制定工作程序（SHYQP-17）项目非人员推广程序（SHYQP-38销售控制程序（SHYQP-39）（客户服务工作程序（SHYQP-40痔。3）验证的结果及任何要求的措施应予以记录。7.3. 6设计和开发确认口目的设计和开发确认的目的，在于确定设计开发的产品满足预期使用要

28、求的证据。 范围公司开发设计的房地产项目所进行的确认。 职责1）工程项目部经理组织监理公司、施工单位对竣工资料进行全面审查合格后，由 施工单位报送质量监督站竣工验收。2）财务总监最终审定“工程决算书”，财务部负责编制“项目财务决算书”，并与 预（决）算部共同完成项目成本分析。3）开发设计部经理负责对具体项目设计的各个阶段的确认。4）分管开发设计副总负责在项目开发设计各阶段完成后确认所形成文件的审批。 要点1）在进行工程初验、复验后， 工程项目部组织监理公司、施工单位对竣工资料进行全面审查合格后，由施工单位报送质监站进行竣工验收济南XXX建设发展有限公司质量手册编号：SHYQM第C版第1次修改标

29、题：7.0产品实现第46页2）施工单位报送工程决算书与监理单位、预（决）算部初步审核，送计核部最终审 定，确定工程造价，双方签字、盖章。3）财务部根据竣工决算书和工程款以及其他项目款拨付情况，编制项目财务决算 书，报财务总监审批。4）预（决）算部根据项目实际运作情况，将实际成本与投资估算、竣工决算、施工 图预算（或标底）进行对比分析，编制项目成本分析报告提交 财务总监审批。5）开发设计部负责在每个设计阶段完成后，组织对具体设计的确认。6）确认通常在预定的使用条件下进行，对确认的方式、条件在分部、分项隐蔽工程及竣工验收控制程序（SHYQP-31）项目投资才5制程序（SHYQP-19设 计控制程序

30、（SHYQP-22冲做出明确规定。7）对于工程设计在工程交付前全部确认不可能做到的情况下，则必须在交付前最 大限度地完成可能进行的部分确认。8）当确认结果表明设计开发的项目不能或不能全部满足预期使用的要求时，应决 定采取有效的跟踪措施（包括变更或重新设计），以满足要求。9）结果和跟踪措施必须予以记录。7.3.7设计和开发更改的控制口目的设计开发的更改对项目是否满足客户要求有直接影响，因此必须予以控制。 范围1）公司项目开发的更改；2）公司开发的工程建设项目设计变更。 职责1）项目决策委员会负责对项目开发更改要求组织进行评价。2）开发设计部负责对具体项目设计更改要求组织进行评价。3）对项目开发的

31、更改，必须经 董事会审批。4）对项目设计的更改，必须经 分管开发设计副总经理 审批。 要点1）在对开发项目提出更改要求时，项目决策委员会应对任何更改要求必须进行评审，论证更改内容对项目及各方利益的影响，以确定更改是否适当。2）制定并实施设计变更控制程序（SHYQP-23）对设计变更的来源、设计变更的 提出、”工程设计变更通知单”内容和范围、设计变更价格的确定、设计变更的 审批形成规范。3）适当时，设计和开发的更改应得到评审、验证和确认，并在实施前得到批准济南XXX建设发展有限公司质量手册编号：SHYQM第C版第1次修改标题：7.0产品实现第47页4）设计和开发更改的评审应包括评价更改对已交付项

32、目及其组成部分的影响5）评审的结果和随后采取的更改措施（包括更改信息传递、更改的实施和相关的更改等）必须形成文件。7.4采购口目的对需要采购的物资、设备、服务实施控制，以保证所采购的材料、设备和服务符合规定的要求。范围公司开发经营项目所需的材料、设备、服务采购以及供应商、承包方选择（包括招 投标工作）、评价并制定采购要求和对采购产品的验证活动。职责1）相关部门负责人负责与本部门业务有关的承包方资料的收集、选择与控制。2）工程项目部负责项目所需的材料、设备采购工作，并对供应商资料的收集以及选 择与控制工作。3）推广部负责广告公司、媒体及代理商的采购工作。4）各分管副总经理（总监、总经理助理）负责

33、合格供方（承包方及供应商）的审定。5）总经理负责总投资成本的审定。要点1）承包方或供应商的选择和评价A）公司制定并实施承包方控制程序（SHYQP-28）,对勘察设计承包方、监理公 司、施工承包方进行选择和能力评价。B）材料、设备供应商的控制按供应商控制程序（SHYQP-26进行。C）广告商、媒体、代理商选择和能力评价按项目非人员推广工作程序（SHYQP-38） 进行。2）公司制定并实施产品采购控制程序（SHYQP-25）空制采购过程，以确保采购材 料设备、服务符合规定要求。3）公司制定并实施招标管理程序（SHYQP-27对适宜招标的采购活动做出规范。4）对承包方和供应商以及采购的材料、设备、服

34、务控制的方式、程度应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。5）公司在相关文件中对选择、评价和重新评价的准则予以规定。评价的结果及根据 评价采取的措施应予以记录。6）采购（招标）合同应清楚说明所购产品（服务）的类别、形式、等级、规格、人员资格的要求、质量标准等。济南XXX建设发展有限公司质量手册编号：SHYQM第C版第1次修改标题：7.0产品实现第48页7）在与供应商或承包方沟通前，公司应确保规定的要求是充分的。采购文件在发放前应由相关负责人审批。8）采购产品的验证A）各类设计方案要由开发设计部组织相关部门进行评审、验证和确认。B）工程项目部组织有关部门和人员对供应商或承包方提供的物

35、资和服务进行验证。C）营销中心组织对广告、媒体承包方提供的产品验证。D）客户服务中心负责对供应商或承包方提供的物资和服务在保修责任内的验证。7.5生产和服务提供7.5.1 生产和服务提供的控制口目的运作过程直接影响客户提供的楼宇或服务的符合性质量，因此必须根据楼宇或服务的特点及运作过程的特点予以恰当充分的控制。范围公司项目开发经营运作全过程的控制。职责1）项目筹备组组长负责对项目策划运作的控制；2）财务总监负责项目投资运作的控制；3）分管开发设计副总经理负责项目的开发设计运作的控制；4）工程项目部经理负责施工和竣工验收运作的控制；5）分管营销副总经理负责项目营销运作的控制；6）分管客户服务副总

36、经理负责售后服务运作的控制；7）总经理负责项目总体计划和经营决策运作的控制。要点1）公司制定并实施项目确立工作程序（SHYQP-16）,规范策划活动的运作。2）公司制定并实施项目投资控制程序（SHYQP-19）,规范投资活动的运作。3）公司制定并实施项目总体进度计划控制程序（SHYQP-20）设计控制程序（SHYQP-22、设计变更控制程序（SHYQP-23招标管理程序（SHYQP-27、 施工过程控制程序（SHYQP-29）,规范项目具体实施过程的运作。公司制定并实施产品采购控制程序（SHYQP-25、分部分项、隐蔽工程及竣 工验收控制程序（SHYQP-31）监控活动的运作。4）公司制定并实

37、施监视和测量装置控制程序（SHYQP-30）,规范测量与监控装置的获得和使用的运作。5）公司制定并实施项目移交、防护及交接控制程序 （SHYQP-36）产品采购控济南XXX建设发展有限公司质量手册编号：SHYQM第C版第0次修改标题：7.0产品实现第49页制程序（SHYQP-25）B范公司开发的项目移交、防护、商品房交接及公司自行采 购的材料（设备）移交和防护工作。6）公司制定并实施项目营销策划方案制定程序（SHYQP-17、楼宇租售合同评 审程序（SHYQP-37项目非人员推广工作程序（SHYQP-38及销售控制程 序（SHYQP-39）规范项目营销活动的运作。7）公司制定并实施客户服务工作

38、程序（SHYQP-40、产品保修工作程序（SHYQP-43、客户投诉处理程序（SHYQP-42）,规范售后服务活动的运作。8）运作控制的基本原则：A）在运作过程中，生产和服务运作部门应得到设计和开发过程输出中关于项目 特性的规定信息，如产品规范图样、服务规范等，以指导员工按规范进行生 产活动或提供服务。这些信息中，应包含特别规定的、与安全和产品正常使 用至关重要的特性，在运作中，应对这些特性予以重点关注和控制。B）必要时，应能得到指导生产和服务运作的指导文件。这类文件主要是指产品 过程实现规范（如工艺文件）、服务提供规范及编程规则、注释规则等。C）必须使用和维护适当的设备，在实现过程策划中即应

39、予以考虑并保证提供。D）应配置并使用合适的测量和监控装置。E）特别应对那些至关重要的产品特性形成的过程实施监控。监控活动可以包括 对特性的测量监视、人员的技能要求、设备的维护调整、配备必要的作业指 导文件、工作环境的保证等各个方面。某些特殊生产和服务过程 （7.5.2房地 产开发经营所涉及的特殊过程为项目策划过程、混凝土浇灌过程和各项隐蔽 工程的验收过程）亦应采用过程监控手段以保证过程输出满足要求。F）应对产品的放行和交付做出明确规定，未经检验合格或验证满足要求的产品 不得放行或交付，向客户提交楼盘时应按规定的交付方式并确保交付期。应 根据房地产开发项目和服务的特点，规定适当的交付后活动。7.

40、5.2生产和服务提供过程的确认口目的加强房地产项目开发经营中特殊过程的质量控制，保证其输出的符合性。口定义特殊过程：有一些生产和服务过程所形成的产品和服务的特性不能由过程结束时 的测量、检验来验证是否达到了输出要求，其缺陷可能在后续的生产和服务过程 乃至在产品使用或服务交付后才显露出来，这种过程通常称为“特殊过程”。 范围公司开发经营所涉及到的特殊过程：A）项目策划过程;济南XXX建设发展有限公司质量手册编号：SHYQM第C版第1次修改标题：7.0产品实现第50页B）混凝土浇灌过程和各项隐蔽工程的验收过程。 职责1）项目决策委员会 对项目策划过程负责实施确认。2）工程项目部经理 对混凝土浇灌过

41、程和各项隐蔽工程的验收过程负责实施确认。 要点1）确认应证实过程实现所策划的结果的能力。公司规定对项目策划过程的确认应包括以下安排：A）项目决策委员会负责对项目可行性报告组织进行内部讨论审核，并提交由董事长主持的评审会议评审，最后经董事会审批：对策划的充分性认可，即策划输出是否满足策划输入的要求；通过变换方法进行计算、建立模型、证实与已证实的类似策划比较等验证方式。B）对策划人员资格的鉴定。C）公司制定并实施项目确立工作程序（SHYQP-16）,对策划过程使用规定的方 法和程序做出规范。D）项目决策委员负责对策划工作进行检查、监督与协调，所形成的记录与评审记 录均要妥善保存。E）适用时再次确认

42、。2）公司制定并实施施工过程控制程序（SHYQP-29W口分部、分项、隐蔽工程及 竣工验收控制程序（SHYQP-31）对混凝土浇灌过程和各项隐蔽工程的施工过程 确认做出以下安排：A）混凝土浇灌过程中，土建工程师会同监理公司监理工程师进行全过程监督，：程项目部经理 进行抽查监督。B）隐蔽工程验收隐蔽工程验收应做好“隐蔽工程验收记录 ”；隐蔽工程的验收必须在下一工序施工前进行，各相关专业负责人对隐蔽工程 的验收进行抽查，并对发现的问题做出处理意见；对于隐蔽工程中不符合设计要求或施工规范的部分，工程部会同监理公司以 书面形式通知施工单位，限期整改，处理符合要求后，再进行隐蔽工程验收;隐蔽工程中的重要

43、部位整改时摄影以备查考。7.5. 3标识和可追溯性口目的通过对物料、房屋及配套设施进行标识和对标识进行管理，避免物料混乱、漏检 或合格与不合格混淆，便于小区管理及客户使用，同时也便于出现问题时可追溯。 范围济南XXX建设发展有限公司质量手册编号：SHYQM第C版第1次修改标题：7.0产品实现第51页1）公司工程项目所需材料、设备、样品的标识。2）公司开发的小区物业的标识。3）开发和设计阶段的报告和设计图稿的审批编号。4）销售用的售楼书册子。5）材料及施工过程的状态标识。职责1）工程项目部负责检验和试验状态标识的确定，并负责对现场堆放材料、设备名称 标识和检验状态标识实施的监督。2）市场部负责小区房屋及配套设施的标识名称、标识方案的设计，总经理负责方案的最后确认。3）推广部编制“售楼书”之类的册子。4）工程项目部负责样品标识的确定及实施。5）开发设计部负责对设计图稿标识的审查和房屋