顾问式销售学员手册

1、醺葡D单元一什么是*服务营销代表2一、主动营销3二、做客户的顾问4单元二开场白6一、主动询问式7二、插入探讨式9三、应答推荐式12单元三发掘客户需求14一、客户需求分析15二.发掘客户需求的技巧16单元四介绍产品23一、卖点24二、介绍产品和服务的技巧25 单元五处理异议29一、客户为什么会有异议30二、客户异议的类型30三、处理异议的原则31四、异议的处理方法32单元六建议购买37一、为什么要主动建议购买？ 38二、如何建议购买39单元七挽留客户40一、客户离网的原因41二、客户挽留的策略42三.客户挽留的技巧43单元一 什么是*服务营销代表单元置点一、主动营销二、做客户的顾问随着市场竞争的

2、加剧，过去那种提供简单服务的“服务代表”的工作环境已 经发生了重大的变化，今天的环境是竞争加剧的环境，是客户要求更高服务水平 的环境，是一个客户至上的环境，是一个更要求有主动工作精神的环境。XXXX*已经变成了 XXXX新产品、新服务的重要销售渠道，其次，一 线工作人员的工作技能要求也发生了很大的变化，由单纯的服务变成了服务营销, 要求我们必需掌握以客户为中心的销售技能顾问式销售技巧。最后，“服务代 表”这样的名称已经不适合时代的变化了，我们叫做：“服务营销代表”。那么，做一个优秀的服务营销代表，需要具备哪些方面的素质和心态呢？本 单元将讨论这些内容。那好吧，我们开始进入我们的课程内容，此时此

3、刻，就是您成为销售专家的 开始。一、主动营销为什么要主动营销怎样做到主动营销1 .为什么要主动营销?2 .怎样做到主动营销?错售技巧一 -错售理念- 小*rHAAiE 口.客户的利益至上-丰富的专业知识顾问式销售理念-顾问式销售技巧1 .客户的利益至上2 .丰富的专业知识遹3 .顾问式销售理念4 .顾问式销售技巧强要成为一个*服务营销代表，首先必须在态度上进行改变，态度决定行动。什么样的态度呢？就是主动营销的精神，做客户的顾问的精神。在工作中，要积 极主动地发掘客户的需求，满足客户的需求；在销售中，要树立客户顾问的意识, 一切以客户利益至上，这样，才能让客户满意，留住客户。单元二开场白一、主动

4、询问式二、插入探讨式二、应答推荐式我们通过前一单元的学习，已经掌握了作为一个*服务营销人员应该掌握的 理论知识。从这一单元开始，我们进入实战阶段。我们将一起讨论销售流程中的一些重 要的阶段，首当其冲的，当然是开场白了。你还记得每次怎样与客户打招呼的吧？你知道其中的规律和细节注意有哪些 吗？好，我们现在就开始。一、主动询问式.- 定义1- 时机- 服务营销主体ZA目的- 技巧WiHP1.定义/一、一lMMB2.时机3 .服务营销主体遹4 .目的辔5 .技巧遹嗨立最先必堂练习C1D 一情景剧案例分析：展示区前和闽迸料的客户现在我们一起来观看一段情景剧的录像,展示区前翻阅资料的客户'，你觉得

5、这样 的询问方式好吗？还有没有更好的询问方式？谛注意开场白的语言、身体语言和 其它细节。我们在小*水中可能有一些标准的用语，标准用语能做到规x,但在特定4卉形下它的 力度是不够的。像这种能够明确判断潜在需求的客户，你通淋是怎样阐述开场白的？gm这丽iiilUfc绘习2一情景则案例分析：彩信业务演示机前的客户现在我们一起未观若一段情景剧的录像,彩信业务演示机前的客户'，你觉得这样 的询问方式好吗？还有没有更好的询问方式？请注意开场白的语言、身体语言和 其它细节。这里仍然使用的是封闭式问题，如果使用开放式问题呢？课处练习3一情景剧案例分析：休闲 区卫，杂怠的客户现在我们一起来观看一段情景剧

6、的录像,休闲区里看杂志的客户'，你平时碰到这 种悌况是怎样处理的？还有没有更好的询问方式？请注意开场白的语言、身体语 言和其它细节。如果用开放式的开场白：“先生您好，有什么可以辨到您的吗？ “你觉得会得到什 么样的结果？这里，封闭式的开场白有什么作用？二、插入探讨式- 定义- 场合- 服务营销主体- 目的- 技巧1.定义2 .场合遥3 .服务营销主体4 .目的遹5 .技巧整立春衣*强练习4一情景制案例分析：蝌蚪台前做宪费的客户现在我们一起来观看一段情责剧的录像“蝌蚪台前缴完费的客户。你觉得这样的询问方式好吗？还有没有更好的询问方式？请注意开场白的语言、 身体语言和其它细节。如果服务营销

7、人员这样说：“先生，我看您的手机每个月 的话费都超过1000元， 我们针对您这样的大客户提供一种服务，叫“话费委集”，我给您简单介绍一下好 吗？"你觉得有什么区别？5一情景刷案例分析：大客户室中办完业办的客户现在我们一起来观看一段情景剧的录像 ,大客户室中办完业务的客户'。服务营销代表小享娱扣客户的潜在希求，通过观察客户王先生的手机比较陈旧带 出精彩百宝箱活动。可调一箭双雕。 典型的迂回式的销售。你在工作中有过这样的情形吗？你觉得这样的询问方式好吗？还有没有更好的询问方式？请注意开场白的语言 身体语言和其它细节。鎏6一情景剧案例分析：自助购买神州行充值卡的客户现在我们一起来观

8、看一段情景剧的录像 ,自助购买神州行充值卡的客户。服务营销代表的插入式狷售用的水到渠成，非常自然。克优患的服务当然是客户 感兴趣的。你觉得这样的询问方式好吗？还有没有更好的询问方式？请注意开场白的语言、 身体语言和其它细节。蜜课战绘习 一情景剧案例分析：向劝济JIMT印后质询话费的客户现在我们一起来观看一段情景剧的录像,自助清单打印后质询话费的客户,。这里小小的背景式问题 “先生是用手机宜接打的长途吗？ ”是整个销售的一个重 要铺垫。这里还要注意的是：客户在质询话费，也就是有异议，异议的背后实际上存在隐 含需求，这里服务营销人员敏锐地抓住了这一需求。三、应答推荐式1.定义辔2.时机W3.服务营

9、销主体遹4.目的5.技巧X.一情景剧案例分析：程咨询集团网业务的客户8一情景物案例分析：和卡过程中咨询善餐的客户现在我们一起来观看一段情景剧的录像 '补卡过程中咨询套卷的客户。 我们的工作可能非游繁忙，你平时做到这一点了吗？请注意开场白的语言、身体语言和其它细节。遹9一情景物案例分析：专程咨询百宝箱业分的客户现在我们一起未观看一段情景剧的录像,专程咨询百宝箱业务的客户'o应答推荐式的销售是在客户斛求比较明确的状态下的销售。但服务营销人员仍要 注意主动地去发堀客户的需求，因为客户由于信息所限，他所表达的需求并不一 定是他的真正的需求这里的：“先生，你好！谛问有什么可以辨到您的？

10、”是主动询问式吗？与前面介 绍的主动询问式有什么不同？现在我们一起来观看一段情景剧的录像 ,专程咨询条团网业务的客户'。应答推荐是的应答实际上包含着一个简单的的产品介绍. 要求服务营狷人员要熟 悉产品，了解产品和服务的卖点，才能一言中的，弓I起客户的兴趣这个短剧中是怎样简单介绍产品的？您有没有更好的介绍方法？心凌仆dt练习11一一角色扮演：模拟接传客户，开场白的技巧通过本单元的学习，相信你已经掌握了开场白的技巧，下面让我们一起通过实战 的演练来强化一下我们所学习的开场白的技巧。请把课堂练习册翻到练习11每三人为一个演练小组，分别扮演客户、服务营销代表和观察员根据不同的案例，演练共进行三

11、次，每次三人的角色进行互换，保证每个人都有 一次扮演服务代表的机会。演练结束后，每个演练小组在一起讨论演练过程中出现的问题。如果有什么不清 绝的问题或有特殊意义的*情，可以通告讲师一起讨论。开场白是一个销售的前奏，开场白是否具备必要的技巧是一个服务营销人员 的重要标志。主动询问式、插入探讨式、应答推荐式开场白是XX XX*的环境中常用的 几种开场白。开场白不但要掌握它的语言要素，更重要的是，开场白应该给客户 你愿意为其真诚服务的信息，使客户从一开始就感受到X X X X*的高水平服务。单元三发掘客户需求单元重点一、客户需求分析二、发掘客户需求的技巧通过开场白我们与客户开始了交流，下一步做什么呢

12、？ 了解客户的需求。我们既然是要成长为服务营销专家，就需要具备必要的理论知识。客户需求 分析帮助我们理解客户的需求的变化过程，于是我们就可以应用顾问式销售技巧 有针对性地帮助客户明确潜在的需求、克服购买障碍。了解需求还有一个利器：那就是顾问式(SPIN)销售技巧，我们就进入课程, 来看看它到底是什么样的技巧。一、客户需求分析 客户需求的定义 客户价值等式 客户需求产生的过程2.客户价值等式 平衡两个因素:问题严重性与对策成本1.客户需求的定义成功一问题严重性 >对策成木 失败问题严重性 < 对策成本不买3.客户需求产生的过程二.发掘客户需求的技巧- 背景问题- 难点问题- 暗示问题

13、- 示益问题1.背景问题课处练习12一情景剧案例分析：地e卡业分推荐中”景问题应用现在我们一起来观看一段情景剧的录像,随e卡业务推荐中背景问题应用。谛注急背责式问题的特点。你在你的工作中有应用吗？这里. 背景问题的应用是为了引出如果用手机上网的话，时间长了，手机就会发 热，而随e卡献能解决这个问题。避 谋gtsw13一情景制案例分析：0衅网业务报荐的*景问网的应用 现在我们一起来观看一段情景剧的录像“条群网业务推荐中的背景问题的应用'。 条群网业务的一个要求是10台以上的x x x x公旬的手机*体入网。所以服务营 销代表提出了这样一个背*问题。请注急背景式问题的特点。你在你的工作中有

14、应用吗？课处练习14一情景剧案例分析：xxx x秘书业务推荐的犷景向甩 应用现在我们一起来观看一段悌景剧的录像 'xxx x秘书业务推荐中的背责问题应 用，这里，背景问题的应用是为了引出开会和与客户洽谈时不能接这样一个问随. 继 而指出客户目前存在的困难，明确客户的需求。请注意背景式问题的特点。你在你的工作中有应用吗？遹谋生陈习15一情景剧案例分析：轻松接业芬推荐中的背景问题应用 现在我们一起来观看一段情景剧的录像 ,轻松接业务推荐中的背景问题应用。 背景问题的目 的性很明确，就是用尽势少的问题了解客户 目前的情形，从而弓I出 下一步的销售行为。这里的两个背景问题都是构成轻松接妥餐业务

15、的要素：某几 个的很多，接很多。请注急背景式问题的特点。你在你的工作中有应用吗？2.难点问题课黄斑习16一情景剧案例分析：随e卡业务推荐中抽点问题应用 现在我们一起未观看一段情景剧的录像“随e卡业务推荐中难点问题应用。 这里，难点问题的应用由远及近，一步步逼近手机发热的问题。请注意观点式问题的特点。你在你的工作中有应用吗？练习17一情景物案例分析：集褥网业务推荐中的抽点向皿!Lffl 现在我们一起来观看一段情景剧的录像群网业务推荐中的限点问题应用。 这里，戏点问题的应用由远及近，弁触及公旬和个人两方面的观点，效果良好。 请注意难点式问题的特点。你在你的工作中有应用吗？屋Mjh代绯习18一情景剧

16、案例分析：XXX x秘书业分推荐的难点问题应 用现在我们一起来观看一段悟府剧的录像 XXX X筱书业务推荐中的难点问题应 用'。连续几个难点问题， 都指向一个目标：在很多场合都有可能无法与客户联系 诜注急难点式问题的特点。你在你的工作中有应用吗？国窿：课如蠢习19一情景剧 案例分析：轻松按业务推荐中的抽点问题应用 现在我们一起未观若一段情景剧的录像,轻松接业务推荐中的难点问题应用，谛 注意难点式问题的特点。你在你的工作中有应用吗？3.暗示问题fe,课堂练习20一情景：随e卡业务推荐中暗示向题应用现在我们一起来观看一段情景剧的录像'随e卡业务推荐中暗示问题应用。 不动声色地一步步

17、放大问题的严里性，并从客户那里得到确认。请注急暗示问题的特点。你在你的工作中有应用吗？辔匿GldltiSW21一情景剧案例分析：泉畔网业务推荐中的暗示问典应ffl 现在我们一起来观看一段情景剧的录像'并群网业务推荐中的暗示问题应用'。 从个人和公旬两方面的问题若手，一步步暗示问题的严里性，并从客户那里得到 确认讲注意暗示问题的特点。你在你的工作中有应用吗？S匿biMutsw22一情景剧集W）分析：XXX X*l书业务推荐的暗示问阻应 用现在我们一起来观看一段悌珏剧的录像 XXX X校书业务推荐中的暗示问题应 用。从客户的多方面的问题入手，齐头并进，加大问题的严理性。并从客户那里

18、得到 确认。请注急暗示问题的特点。你在你的工作中有应用吗？遹ys2课处绘习23一情景剧案例分析：轻松撩业务推荐中的暗示问题应用（微 理情景则24）现在我们一起来观看一段情身剧的录像 ,轻松接业务推荐中的暗示问题应用'。 从客户的两难处境中暗示客户的需求。并从客户那里得到确认。请注急暗示问题的特点。你在你的工作中有应用吗？4.示益问题陛ySaL课堂练习24一情景0案例分析：Pie卡业务推荐中示比间风应用（微 型情景剧25）现在我们一起来观看一段情景剧的录像,随e卡业务推荐中示益问题应用'。示益问题的妙处在于让客户说出对他的好处，当然降低了销售中被拒绝的机会。请注意示益问题的特点。

19、你在你的工作中有应用吗？避" 25«-*«*«55-W-:集科网业#推荐中的示珏问国应用现在我们一起来观看一段情景剧的录像,某群网业务推存中的示益问题应用。 示益问题的妙处在于让客户说出对他的好处，当然降低了销售中被拒绝的机会。 请注意示益问题的特点。你在你的工作中有应用吗？Hut练习26一情景物案例分析：x x x x秘书业务推荐的示it问凰应用现在我们一起来观看一段情景剧的录像 XXX X彳生书业务推荐中的示益问题应 用。示益问题的妙处在于让客户说出对他的好处，当然降低了销售中被拒绝的机会。 请注意示益问题的特点。你在你的工作中有应用吗？屋我上声来雄

20、习27一情景制案例分析：捺松接业务推荐中的示山同皿SSL用 现在我们一起来观看一段情景剧的录像,轻松接业务推荐中的示益问题应用。 有时候示益问题以陈述的语气表达。在某种程度上类似于产品介绍中的FABEo 请注意示益问题的特点。你在你的工作中有应用吗？F面让我们一起通建第JW堂珠习28-用。扮演：模拟了屏娜求 通过本单元的学习，相信你已经掌握了发掘客户需求的技巧, 过实战的演练来强化一下我所学习的发掘客户需求的技巧。这是一个角色扮演的实战练习，目 的在于练习运用背府问题、难点问题、暗示问 题和示益问题来了解客户的需求。每三人为一个演练小组，分别扮演客户、服务营销代表和观察员客户：根据客户角色卡模

21、拟好客户服务营销代表：根据客户角色卡模拟好服务代表观察员：研究双方的角色卡负贲观察、坡写观察作业。根据不同的案例，演练共进行三次，每次三人的角色进行互换，保证每个人都有 一次扮演服务代表的机会。演练结束后，每个演练小组在一起讨论演练过程中出现的问题。如果有什么不淅 绝的问题或有特殊意义的AT用，可以通告讲师一起讨论。单元小结通过本章的学习，我们学习了顾问式销售技巧了解需求的方法，顾问式销售 技巧的背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题给我们提供了强大的工具，让 我们能够了解客户的潜在需求、发掘客户的潜在需求，并帮助客户把潜在需求变 成明确需求。明确了客户的需求后，我们要做的工作是什么呢？这是我

22、们下一章中要讨论的问题。单元!介绍产品单元重点一、卖点二、介绍产品和服务的技巧上一单元介绍了了解需求的技巧，我们已经明确了客户的需求，就需要针对需求介绍产品和服务。怎样介绍产品和服务呢？介绍产品和服务遵循FABE即特征、优点、利益、证据的原则。这样的介绍方 法清晰、明确、针对性强，最能打动客户的购买心理。服务营销人员还应理解卖点的概念，什么是附加卖点？什么是基本卖点？我 们将在本章中一一讨论。一、 卖点 产品的卖点- 基本卖点和附加卖点1. 卖点的定义遹2.基本卖点与附加卖点三、介绍产品和服务的技巧1 特征 优点 利益 证据“X邙一E Evidence 证据L F： Features,特征铝F

23、 Features 特征 tA Advantage 优点依B Benefit 利益2. A： Advantage,优点3. B： Benefit,利益4. E： Evidence,证据5. 介绍产品（或服务）与了解需求的有机结合i( wrn课处练习29一情景物案例分析：随e卡业务的特优利证介3技巧现在我们一起来观看一段情景剧的录像,随e卡业务的特征、优点、利益、证据 (FABE)介绍技巧'。请注意分析哪句话分别是：特证、优点、利益、证据。你在你的工作中有应用吗？谋处练习30一情景剧案例分析：IP充值卡的柠优利证介熠技巧现在我们一起来观看一段情景剧的录像"IP充值卡业务的特征、

24、优点、利益、证 据(FABE)介绍技巧'。请注意分析哪句话分别是：特征、优点、利益、证据。你在你的工作中有应用吗？谋处殊习31一情景物案例分析：集团网业务的特优利证介恁技巧现在我们一起来观看一段情景剧的录像'集团网业务的特征、优点、利益、证据 (FABE)介绍技巧请注急分析哪句话分别是：特证、优点、利益、证据。你在你的工作中有应用吗？课处球习32一情景物案例分析：理财通业务的柠优利证介给技巧 现在我们一起来观看一段悟府剧的录像理财通业务的特征、优点、利益、证据(FABE)介绍技巧请注急分析哪句话分别是：特证、优点、利益、证据。你在你的工作中有应用吗？你了解你经手的所有的业务的F

25、ABE吗？谋处练习33一一向色扮演：模拟介绍产品通过本单元的学习，相信你已经掌握了介绍产品的技巧，下面让我们一起通过实 战的演练来强化一下我所学习的介绍产品的技巧。这是一个角色扮演的实战练习，目的在于练习运用特征、优点、利益、证据(FABE) 来介绍产品。每三人为一个演练小组，分别扮演客户、服务营销代表和观察员客户：根据客户角色卡模拟好客户服务营销代表：根据客户角色卡模拟好服务代表观察员：研究双方的角色卡负货观察、坡写观察作业。根据不同的案例，演练共进行三次，每次三人的角色进行互换，保证每个人都有 一次扮演服务代表的机会。单元小结本章中我们学习了介绍产品的技巧，介绍产品是有一定规律的，我们可以

26、按照特 征、优点、利益、证据(FABE)这四个步骤来进行产品介绍，除此之外，我们还 要了解产品或服务的基本卖点和附加卖点，有针对性地应用FABE的原则。为了自如地应用FABE的原则，我们需要熟悉我们的产品和服务，平时要总结 产品和服务的卖点，练习产品的FABE的介绍原则，收集相应的案例。这样在面对 客户时才能应用自如。介绍产品是体现*服务营销人员专业水准的重要方面，相信通过努力，大家 一定会成为X X X X*的销售专家。单元五 处理异议单元重点一、客户为什么会有异议二、客户异议的类型三、处理异议的原则四、异议的处理方法是不是我们了解了客户的需求和介绍的产品之后客户就购买了呢？不是的，实际上，

27、我们在销售中碰到最多的，就是客户的异议，客户的异议 可能伴随着整个销售过程的始终。客户为什么会有异议？因为客户可能信息不够，最重要的是，客户有诚意购买。所以异议的处理是 很重要的。这一单元，我们就一起探讨客户异议的处理方法。一、客户为什么会有异议 客户对自己不自信 客户的期望没有得到满足 服务营销人员没有提供足够的信息 客户有诚意购买，这一点是最重要的1 .客户对服务营销人员不信任2 .客户对自己不自信3 .客户的期望没有得到满足4 .服务营销人员没有提供足够的信息5 .客户有诚意购买，这一点是最重要的二、客户异议的类型- 有能力的异议- -能力改变改广所述事实- 疑- 误伸- 无能力的异议1

28、.有能力的异议2 .无能力的异议三、处理异议的原则保持积极的态度先了解反对或怀疑的原因 常见的错误行为常见的错误行为_先了解反对或怀疑的原因L保持积极态度2.先了解反对或怀疑的原因3 .常见的错误行为 有能力异议的处理 无能力异议的处理异议的处理方法有能力异议的处理无能力异议的处理1 .有能力异议的处理最，慢第W34一情景案例分析：随e卡业务推暮中方施力异议的义理 现在我1H一来现看一段情景剧的录像,随e卡业分推荐中方施力异议的处理技 巧屋请注愈分析才墟力异议的处理技巧：表示理解恢异议、给予相关的证据、询问兄 否挨受。你在你的工作中有应用吗？快电陈习35一情景剧案例分析：集群网业务推荐的方施力

29、异议的处理现在我们一，来现看一段情景剧的录像,集群网业务推荐中方勉力异议的处理技 巧、选注愈分析升墟力异议的处理技巧：赛乐理薜诙异议、给予相关的证据、 询问逸否接受。你在你的工作中方应用吗？弱Uit球习36一情景利案例分析：IP 充值卡比分的有施力异议的处理 现在我们一，来 现才一段情景剧的录像IP充值卡业务推荐中的方施力异议的处 理技巧。浇注愈分析次燧力异议的处理技巧：表示理解该异议，给予相关的证据、沟问是 否接受。你在你的工作中是怎么处理的?»&hjt域W37«-*«*«s-*f-：理财坦业赤的多施力异议的处理 现在就们一，来现看一段情景剧的

30、录像/理财通业务推荐中的布施力异议的处理 技巧,。请注恚分析有施力异议的处理技巧：森示理解父异议、给予相关的证据、沟间是 否接受。你在你的工作中祈应用吗？2 .无能力异议的处理即强纬可38一情景剧案仞分析：随e卡业务推荐中无施力异议的处理 现在我们一起来现*一段情景JW的录像 恤 e卡业务推荐中无墟力异议的处理技 巧二请注意分析无施力异议的外理技巧：表示理解该异议、把*点转移到 总体利找上、 提先前客户巳经接受的利it以淡化岐点.询问汪谷接受。你在你的工作中有应用吗?课球习39一情景物案例分析：集畔网业分推荐的无施力异议的处理 现在我们一，柒现着一段情景剧的录像,集坪网业务推荐中无舵力异议的处

31、理技 巧二黄注意分析无施力异议的处理技巧：表叁理薜球异议、把*点转移到总体利找上、 直提先前客户巳经接受的利加以淡化岐点、询问遮否接受。你在你的工作中方应用吗?&h强球w40-情景捌案例分析：ip充值卡业赤的无施力异议的处珏 现在我们一起来那才一般情景剧的录像/集畔网业务推荐中无施力异议的处理技 巧二班注愈分析无施力异议的处理技巧：裹乐理解*异议、把启点转移到总体利找上.:想先前客户已经接受的利越以淡化岐点、询问是否接受。你在你的工作中方应用吗？课如sw C41J 情景剧案例分析： 理财现业务的无施力异议的处3* 现在我们一来现看一段情景剧的录像/理财通业务推荐中无能力异议的处理技 巧

32、二请注愈分析无施力异议的处理技巧：在示理解谯异议，把病点楂移利总体利拄上、 直报先前客户巳经接受的利益以淡化岐点、沟间是否接受。你在你的工作中方应用吗？课处媒习42-立色扮演：模拟无施力异议的处理通过本川元的学习,相信你已绘掌掘了无燧力异议处理的技巧，下面让我们一起 通过实战的演球来舞化一下所学习的无能力异议处理的技巧。芯jt一个才色扮演的实战练习,目的在于球与运用无施力异议的处理技巧：表示 理解该异议，把病点转移到总体利比上、重提先前客户已经接受的利益以法化帙 点、询问是否接受o革元小结客户的异议处理是服务营销最重要的阶段，异议分为有能力异议和无能力异 议，有能力的异议的处理遵循：表示理解该

33、异议T给予相关的证据T询问是否接 受；无能力异议的处理遵循：表示理解该异议T把焦点转移到总体利益上一重提 先前客户已经接受的利益以淡化缺点T询问是否接受。作为一个*科服务营销代表，要积极的、正面地看待客户的异议，客户异议的 处理实际上是销售成功的信号。异议处理完毕，我们该做什么呢？下一单元我们接着讨论。单元六建议购买单元重点一、为什么要主动建议购买?二、如何建议购买?好了，我们与客户进行了充分的沟通，该是客户购买的时候了，这时候，我 们该做什么呢？一定要记住：这时候，我们不是在那儿被动地等候客户说购买，而是主动建 议客户购买，我们应该怎么做呢？这就是这一单元我们需要讨论的内容。二、如何建议购买

34、一、为什么要主动建议购买?- 错误的观念和做法 客户的购买心理1 .错误的观念和做法2 .服务营销人员一定要主动建议客户购买其它要求同意购买 流程办理简述好处不要催促 建议一次询问有无其它要求 建议购买简述好处 不要催促建议一次 同意购买流程办理 无意购买感谢咨询1 .先询问客户还有无其它要求2 .当感到客户基本满意时，应积极主动建议购买并简述购买的好处3 .要主动，但不要催促，只建议一次。若客户无反应，应了解原因4 .客户同意购买，则按照服务流程为其办理手续5 .若确认客户无意购买，应感谢其咨询。fe,Si课如味习43-角色扮演：模拟网内式销通过以上一到六华元的学习，相信你已绘掌握了顺用式横的技巧，下面让 就们一起通过实战的演球来强化一下衰所学习 的顽用式妫的技巧。黄把谋出嫁 习痴利课班练习43这是一个角色扮演的实战球习，目的在于球习运用开场白、发掘客户需求、 介恁产品、异议处理.建议购买的技巧完成E问式妫<,B单元小结建议购买是一个销售流程的最后一步，销售人员要客户消极心理，积极主动 地建议客户购买，并简述购买的好处。在建议购买阶段，要注意必要的商务礼仪，不能客户说不买后，你的脸色就 很难看。无论是否购买，都要礼貌相待，因为即使不购买的客户，他也是我们的 潜在客户。到这里，完整的销售流程就基本结束，下一单元我们讨论XX XX*服务营销人员经常