罐区三维应急演练及桌面推演培训平台项目技术协议(外发)

1、目录1. 项目概述 22. 参考标准规范23. 项目背景 24. 系统目标 35. 建设要求 36. 总体方案 46.1. 总体架构46.2. 功能模块设计流程图66.3. 建设内容（至少包括下表内容，但不局限于下表内容）66.4. 系统功能设计76.4.1. 预案演示培训 76.4.2. 预案管理76.4.3. 桌面推演76.4.4. 三维场景模块 86.4.5. 考核设置模块 86.4.6. 消息面板 86.4.7. 角色组模块86.4.8. 岗位协同 116.4.9. 过程记录 116.4.10. 结果分析 117. 项目要求118. 技术要求138.1. 技术路线要求 138.2. 硬

2、件及系统软件配置要求138.3. 性能支撑要求 148.4. 数据支撑要求 149. 项目实施与人员安排要求149.1. 项目实施要求 149.2. 项目人员配备要求1510. 培训 1510.1. 培训 1510.2. 培训安排1610.3. 培训内容1610.4. 客户培训记录1611. 技术服务和培训要求1611.1. 售后服务1611.2. 技术支持与服务范围1711.3. 技术支持与服务承诺1711.4. 质保期 1712. 交付与验收1712.1. 交付说明1712.2. 系统验收标准1813. 保密 1914. 版权 191. 项目概述项目以 石化公司国储库罐区为基础，主要完成两

3、大项任务。一是建立包括300万立方米原油储罐区精确建模和毗邻的140X 104m3原油商业储备库（ 14 个罐）虚化建模。形成三维数字化库区模型，与现场实际要完全吻合一致，形象逼真，可以从不同的角度进行近观、远观或漫游进入每一个方位，场面宏大，感官震撼。二是建立罐区三维应急演练及桌面推演培训平台。配套的3D平台和WEB平台，以罐区中某一重点罐建立泄漏、中毒和火灾等三种事故预案脚本，分别生成出灾害场景、推演步骤、演练步骤、评判考核标准，从而形成教学、人机互动演练、测评考核优化一体化的培训平台。2. 参考标准规范HSEW训管理规定Q/SY DS G 5062011 国储石油基地有限责任公司总体应急

4、预案 058 应急管理规定 石油计算机网络管理规定Q/SY 1021-2007GB8566-88计算机软件开发规范GB8567-88计算机软件产品开发文件编制指南GB9385-88计算机软件需求说明编制指南GB9386-88计算机软件测试文件编制规范GB/T13989国家基本比例尺地形图分幅和编号GB/T 17798 1999地球空间数据交换格式GB/T28035-2011软件系统验收规范3. 项目背景现有教学手段为多媒体教学方法，但是多媒体不能形象直观的展示教学内容，也不能进行交互式培训，学员不能身临其境，影响了培训效果和效率，不能满足石化企业可持续发展对培训的要求。为了更好的增强企业员工事

5、故状态下的应急处理能力及日常风险防控技能；建设以三维虚拟现实为基础的互动仿真培训系统, 预期可达到以下效果： （ 1 ）丰富培训手段：三维培训是一个全新培训方式，是先进的计算机虚拟现实技术和实际业务结合的具体表现。（ 2）降低培训成本：三维培训手段，降低了企业培训周期，只要有计算机网络就能够进行培训。（ 3）降低培训难度：三维可视化培训可以使员工更加清晰、深刻的记住各类标准化操作规程。4. 系统目标本次建设三维虚拟现实应急演练培训系统的目的在于：1 通过三维虚拟现实应急演练培训系统的建设，直观、 高效的呈现生产场所结构、工艺流程虚拟现实场景。结合虚拟现实场景，实现应急演练和桌面推演的培训和考核

6、，有效提高员工培训的水平，加强员工的安全操作意识。2通过应急演练桌面推演培训系统的建立，全面提高受训人员对紧急事件的应急反应速度。通过应急演练系统中的推演功能，加强应急人员的统一指挥、协同作战的能力，整体提高应急指挥的管理水平；3建设后的系统水平必须达到同行业先进水平，同时具有可持续性，能够成为石油石化行业应急演练培训的示范项目。为实现先进的应急指挥与安全培训工作打下坚实的基础，全面提升培训公司在应急演练培训工作方面的整体管理、教学和培训水平。5. 建设要求实用性： 采用国际先进的软件技术，结合国内外最佳实践，开发应急演练培训系统，解决企业指挥人员和各级负责人员在应急演练的实际操作中如何更好地

7、发号指令和采取正确的应急措施等难题，并且保证系统稳定性和易用性。系统对硬件配置要求要低，画面运行流畅，全场景三维设计。可扩展性 ：系统具有很强可扩展性，系统数据库随着运营期数据的增加不断扩展；同时随着业务需求的增加、技术的进步，系统能够增加新的功能子系统、功能模块，从而满足业务的需求。可靠性： 采用先进的、成熟可靠的、开源三维引擎技术数字作为开发平台，要保证系统的可靠性和画面的流畅性，保证多人分组推演操作的实时交互性，同时保障石化公司以后技术路线选择的自由度。先进性： 平台开发模式采用分布式、维护方便、开发简单且共享性强的B/S技术架构，用户可以基于浏览器访问系统的所有功能。标准化：符合 国储

8、石油基地有限责任公司总体应急预案标准；同时符合国家、行业关于信息化系统建设的标准规范。开放性：采用通用、开放的协议、数据格式、数据库类型，从而保证系统的开性，方便系统的扩展和升级。安全性：采用全方位的系统安全保障措施，通过访问用户身份识别、多级授权等措施保证数字化系统的安全。6. 总体方案三维应急演练及桌面推演培训平台系统将最大限度地模拟国储库的真实现场环境， 通过人机交互式的培训模式，使生产及生产管理人员、应急救援人员能够可视化参与到安全生产培训和应急演练过程当中，并能够模拟各级人员进行相关应急联动。通过反复的桌面应急演练，使各级救援人员熟悉救援过程、应急预案响应流程，增强指挥人员与救援人员

9、配合默契程度，从而更大限度地发挥救援战术优势，确保第一时间完成救援任务。罐区三维应急演练及桌面推演培训平台软件部分以应急演练可视化和桌面推演两大模块进行设计，两大系统所有模块和资源都可以在培训管理平台上统一进行管理。建立包括300 万立方米原油储罐区模型。建模范围包括生产区（包括30 个双浮盘浮顶罐、原油倒罐泵房、库外管道等）；辅助生产区（包括原油进出库计量设施、消防站、消防泵房、泡沫泵房、低压配电室、机柜间、换热站、污水调节池等）；行政管理区（包括综合楼等辅助设施等）。另外毗邻的140x 104m原油商业储备库（14个罐） 需要制作简模。最终形成三维数字化库区模型，与现场要比例一致，形象逼真

10、，可以从不同的角度进行近观、远观或漫游进入每一个方位，场面宏大，感官震撼。6.1. 总 体架构三维虚拟现实互动仿真系统通过仿真软件与室内计算机系统相结合的方式，真实的再现炼化企业的三维场景、事故模拟、应急处置等内容，以具有强烈视觉冲击力的三维动画与三维场景相结合的方式对重大安全事故案例进行演示与剖析，将这些事故案例实景化、影像化，并在计算机上重现事故发生的真实场景和应急处置的过程。至少包括如图例所示的功能及内容。精品资料桌面推演1春）/推演考核点设置应急演练可视化预案演示培训预案管理事故模拟一模型库IT应急演练岗位协调模块过程记录模块结果评估模块WEBF 台一国储罐区=应急响应系统-aa

11、71;s就立拉施住珏推演辉Q体系管理©Ffl*M第州庭推房6.2.功能模块设计流程图精品资料教师学员应急预案可视化 桌面推演 口 口于应i蟒学习个人泥瞪查看添加(W)预疑总选择用佳预秦演旗向建库者扳吉定应海军D结尾评与6.3.建设内容(至少包括下表内容，但不局限于下表内容)序号主要系统组成技术要求模块备注说明1.应急预案可视化培训系统详见三、系统 技术参数 要求预案选择两大系统所有 模块和资源 应在培训管 理平台统一管 理预案学习个人记录查看学员状态跟踪教师权限功能预案管理教师权限功能2.应急演练桌面 推演培训系统三维场景模块考核点设置消息面板角色组模块考核点模块岗位协同模块演练过程

12、实时同步过程记录结果评估学员状态查看教师权限功能6.4. 系 统功能设计系统以国储库罐区三围场景数据库为基础，罐区中间某预想事故罐（相关设施详细建模）为重点，建立应急演练及桌面推演培训系统。生成出灾害场景、演练步骤、评判考核标准，从而形成教学、人机互动演练、测评考核优化一体化的培训平台。6.4.1. 预案演示培训演示培训是针对突发事故应急处置过程的教学演示，学员和教师可在计算机上或多媒体设备上进行自学及授课。利用虚拟现实技术将传统的文字应急预案转化成三维应急预案，建置应急预案中所涉及的虚拟场景，在3D引擎技术的支持下，实现控制“虚拟角色”在场景中的行走、跑动、操作设备等行为。包括应急状态下，消

13、防车及消防员、职工医院120 救护车及医务人员、消防、抢修及物资供应单位的车辆和人员应采取的应急救援措施，把事故发展与报警、应急准备、应急响应、警戒、隔离、应急响应、环境污染处理措施等程序有机的结合起来，更加直观地呈现出应急预案发展的各个阶段中不同角色应承担的应急救援措施。6.4.2. 预案管理可对系统中的预案进行管理，点击管理，出现一个下拉菜单，菜单上显示出各个预案的名称，管理只供教师站使用。教师可以通过系统的统计功能，跟踪学员学习状态，查看学员的学习记录。6.4.3. 桌面推演系统采用虚拟现实仿真技术，在电子沙盘上进行应急指挥的模拟演练，通过对生产现场的应急预案的模拟，在虚拟场景中最大限度

14、的呈现事故的发生、发展过程，尤其是对现场应急指挥人员和各级负责人在应急预案灾害环境中做出的各种指令、应急处置方法、相互协调配合等进行交互式仿真模拟，比如报警器报警情况，控制室DCS显示情况，人员几时几分报警，消防车到位时间，灭火时间，消防池、污水池液位升降情况，栓、炮使用情况，出水量大小，相关喷淋投用情况，工艺处理情况等等用3D动画表现出来，并且系统中全程记录下各种指令、处置方式、采取的措施等信息，最后对应急预案进行评估、回放、形成报告，报告可以以WORD式导出，导出内容至少包括：针对的突发事件和紧急情况；演练时间；演练地点或装置；演练人数和主要人员；演练的主要内容和过程；综合评价情况；演练过

15、程存在的问题和缺陷；针对问题和缺陷的改进措施等。系统中设置三维场景模块、考核点设置、消息面板、角色组模块、考核点模块、岗位协同模块、过程记录、结果评估及分析模块等等。通过反复的桌面应急演练，使各级救援人员熟悉救援过程、应急预案响应流程， 增强指挥人员与救援人员配合默契程度，从而更大限度地发挥救援战术优势，确保第 一时间完成救援任务。6.4.4. 三维场景模块根据公司国储库实景，建立三维模型；并结合地理信息、模型立体空间位置等信 息通过三维引擎将公司国储库模型加载到三维场景中，呈现出三维虚拟现实的公司国 储库实景。并以公司国储库作为桌面推演的基础场景。通过三维模型，用户可以任意 选择视角，迅速了

16、解事故发生地点的环境。该模块包含场景漫游、指北针等功能。?场景漫游：可以在三维场景中漫游行走，任意角度的旋转场景，方便用户对三 维场景的了解和熟悉。?指北针：在三维场景中显示指北针图标。指北针会根据地图移动一直指示北方。6.4.5. 考核设置模块为保证演练结果的精确判断，教师可以根据考核点的内容来设置预案的考核点及 考核点分数，作为最后结果评判的评分依据。应设置内容如下：?推演过程中必要考核点?考核点分数?推演成功的必要条件6.4.6. 消息面板系统提供消息面板，供指挥者和各角色组成员进行信息传达；包括：指令发送、 任务信息回馈。6.4.7. 角色组模块整个推演的角色分为 7种类型角色。为应急

17、指挥组、事故救灾组、安全保卫组、 后勤保障组、事故抢修组、机动组、管理组。点击角色组界面，进入到下一级界面，界面上显示出7种角色的图标，可以根据工作任务，点击进入到自己的角色组里。应急指挥组应急指挥组（以下简称指挥组）是事故应急处理第一责任人，负责统一组织、协 调、指导突发事故事件应对工作。在系统中主要的功能： 收集现场信息：可通过控制面板上设置信息查看各个组发来的信息，并进行回复。 视角切换：指挥人员可以切换到任一组的现场画面。 发布命令：通过控制面板上，向其他组发布操作命令。 集结区域设定：在场景中设置现场指挥部。事故救灾组事故救灾组(以下简称救灾组)负责执行指挥组下达的指令，按照相应生产

18、事故 应急预案指挥实施具体生产保运、停工返料、隔离泄放等技术措施；并及时向指挥组 汇报事故险情动态信息，提供技术指导。在系统中主要的功能： 接收指令：通过控制面板接收指挥组发来的指令。 设备检维修：通过现场画面，对事故范围内的设备进行查看，根据故障情况，做出 是否维修的处理。 报告情况：观察现场画面，通过控制面板向指挥组汇报情况保卫救护疏散组保卫救护疏散组(以下简称救护组)负责做好事故险情现场保卫工作，考虑泄漏 介质的物理、化学性质、储存当量和流向及流速，预测事故影响范围，向指挥组提供 设置警戒区域的建议，以及人员疏散和撤离的时间、地点等建议。在系统中主要的功能：绘制警戒线绘制疏散路线绘制管制

19、路线信息接收和汇报召集救护车运送伤员后勤保障组后勤保障组(以下简称后勤组)负责应急抢险所需内、外部人力资源(内部员工、 合同工等)的组织安排与协调，包括：(1)灾害现场人员的登记、应急人员到位评价和灾害处理结束后人员清点；(2)通知疏散的方向、路线，设置标识，夜间应保证照明(3)事故现场信息沟通，稳定职工的情绪和善后组织工作(4)民警设置警戒（5）协助保卫处疏通应急道路，确保应急车辆通行，限制无关车辆及人员进入现场（6）现场用车的调动在系统中主要的功能： 实时查询：查看消防人员的数量、物资的数量、资源使用数量。 调配供应：可以增加、减少消防人员、消防车辆、应急物资的供应。 发布信息：向所有其他

20、组发布信息内容。事故抢修组事故抢修组（以下简称抢修组）负责事故险情现场设备抢修作业工作；组织设备、 供水、供电线路的抢修，参与事故单位开停工保运。在系统中主要的功能：接收指令设备排查设备维修报告现场情况机动组机动组作为应急处理的后备力量，听从指挥调遣，随时准备支援各应急小组的工作 在系统中主要功能：接收指令报告现场及操作情况消防角色组消防角色组（以下简称消防组）负责根据事故情况和指挥指令调配不同类型的消防 资源（消防炮、消防栓、灭火器等），安排消防人员，进行现场消防灭火处理。在系统中主要的功能接收指令消防车辆调度消防人员调度消防设备使用报告现场情况管理组包括查看、设置火势功能（教师）。（演练过

21、程中可有可无） 查看：点击查看，弹出一个对话框，上面显示各个角色组的名称，点击任意一个角 色组，可切换到该角色画面。 设置火势：点击设置火势，弹出一个对话框，可在里面输入数值，对火势的大小进行调整，数值为0-3（ 0 灭火、 1 小火、 2中火、 3大火） ，输入任意数值，点击提交完成。6.4.8. 岗位协同岗位协同模块，主要是多人多角色在局域网络中进行联网，使得信息、数据进行同步处理，起到同步更新和共享的作用。多个学员通过选择各自相应的角色，在事故场景中进行不同角色的交互式协同应急演练，通过临时组建的“应急救援队伍”协同作战，以提高团队的协同作战能力。系统中会把整个操作过程进行记录。6.4.

22、9. 过程记录记录并能编辑整个演练过程，包括所有的事件细节，处理过程，通讯记录等。学员可以通过记录的内容，发现在演练过程中的不足，不断的积累演练经验。该模块包含演练过程记录、记录查询等功能。演练过程记录：点击记录按钮，弹出对话框，可以选择是否记录此次演练的全过程。记录查询：点击查询，弹出一个列表，上面显示出最近10 次所记录的资料，点击任意一个资料内容，可进入查看。6.4.10. 结果分析此模块主要是根据应急演练结束后系统会对整个演练的效果做出自动的评估，并能根据评估的结果，生成事故评估报告，学员通过评估报告及时的发现演练过程中存在的问题。评估的内容包括：事故的时间、影响的区域、事故现场控制的

23、时间、各自资源调动的数量、人员伤亡情况和造成的经济损失。该模块设置了演练过程评估、演练过程回放等功能。演练过程评估：点击评估按钮，弹出一个文档格式的内容，文档显示评估的内容。演练过程回放：点击回放，可以在三维场景中全盘回放。7. 项目要求三维虚拟现实应急演练培训系统应最大限度地模拟中国石油石化分公司公司国储库的真实现场环境，通过人机交互式的培训模式，使生产及生产管理人员、应急救援人员能够可视化参与到安全生产培训和应急演练过程当中，并能够模拟各级人员进行相关应急联动。通过反复的桌面应急演练，使各级救援人员熟悉救援过程、应急预案响应流程，增强指挥人员与救援人员配合默契程度，从而更大限度地发挥救援战

24、术优势，确保第一时间完成救援任务。三维虚拟现实应急演练培训系统软件部分以应急预案可视化培训系统和应急演练桌面推演培训系统两大模块进行设计，系统硬件部分由石化安全培训楼安全技能训练室室内计算机培训网络组成，可以满足日常培训的需要，有效提升安全应急教育培训的实施与管理水平。培训管理平台从功能上要求如下：（ 1）罐区中应对其中一个罐（包括管线、阀门、喷淋等）进行1:1 三维建模，其它罐组可以虚拟处理，演练要突出建模罐的应急演练（含火灾、泄漏、中毒三类预案）推演。（ 2）统一管理所有模块和资源，受训者可在网络系统下的任何终端下实施培训，管理人员可以通过网络进行统一的管理，查询统计，实现其网络化运行与信

25、息化管理。（ 3）学员可以网上在线学习。学员可在网上选择应急预案课程进行学习。管理人员可以对课程进行设置等，来增加对学员的导向管理。（ 4）学员可以查看自己的学习记录，教师可查询任何学员的学习情况。（ 5）系统模型数据和业务数据分离，保证模型数据使用率，最大程度上节省空间和提高加载效率。（ 6）系统所有服务能和现有的安全培训系统相互兼容。（ 7）系统需设计很强的可扩展性，包括预留模型库的添加、场景编辑、预案维护等接口。（ 8）客户端访问系统支持操作系统：Windows 7简体中文企业版。（ 9）系统安全，系统数据需支持定期备份，保证系统安全与稳定性。（ 10）灵活性/ 稳定性：软件要具有较好的

26、灵活性，强调在数据处理及多用户浏览过程中的稳定性。（ 11）数据管理能力要求：要求在数据库达到最大数据量时系统仍可保证速度、正常 运行。(12)故障处理要求：具有数据备份和恢复功能，故障后能迅速恢复系统运行。(13)系统三维引擎与 石化现有系统的引擎相互兼容，能够同时访问及操作。(14)系统采用的三维引擎技术必须是自主研发的开源引擎(禁止使用收费引擎, 优先考虑一期项目中的X3D引擎)。8. 技术要求8.1. 技术路线要求考虑到三维虚拟现实互动仿真培训系统是一个具有前瞻性的项目，它的生命周期会 比较长，技术选型应该覆盖以后几年发展的可能性。类别名称技术路线要求备注总体B/S架构界面友好，符合业

27、界发展趋势客户端界面表现HTML + CSS3 + JavaScript给出所需具体客户机配置要求，包括 但不限于内存磁盘等业务通讯RESTful Web service轻量、可扩展、事实标准三维展现X3D开源、可扩展、无绑定风险消息传递Socket低迟延，局效服务端应用逻辑J2EE标准化，成熟稳定数据存储关系型数据库标准化，成熟稳定8.2. 硬件及系统软件配置要求环境要求配置，应用服务器、数据库服务器依托石化公司信息中心服务器，采用 SQL SERVER 201标准版数据库，终端机依托石化公司职业技术学校安全培训楼仿真 室计算机和国储库现场计算机。网络运行环境：企业内网运行类别名称型号备注建

28、议服务端应用服务器PC服务器给出所需具体服务器配置要求，包括但不限于内存 磁盘等建议使 用公司 信息中 心目前 现有的 服务器数据库服务器PC服务器给出所需具体服务器配置要求，包括但不限于内存 磁盘等服务器操作系统Windows Server2008 R2应用服务器和数据库服务器使 用同样的操作系统应用中间件Tomcat7.0基于Java SDK7.0 (乙方提供正版软件)数据库SQL Server 2008 R2中文版其他ActiveMQ 5.9如用其他软硬件配置要求，请添加(乙方提供正版软件)客户端客户机给出所需具体客户机配置要求，包括但不限于内存 磁盘等建议使 用培训 室现有客户端操作系

29、统Windows XP 或 Win7中文版客户端浏览器IE8.0及以上版本中文版的客户 机网络局域网100MBps及以上8.3. 性能支撑要求类别名称性能要求备注客户端操作响应时间岗位协同响应时间/、超过1.5秒服务端注册用户数一支持1万以上并发用户数支持100人以上运行 维护系统运行7*24小时数据备份定期备份保证备份数据可恢复8.4. 数据支撑要求需保证整个系统的数据安全，包括数据库、文件及其他关键数据存储安全。系统应具备手动备份和自动备份功能类别-内容备注基础信息数据库设备基础信息数据库应急预案数据库消防资源数据库保存消防车、消防栓等消防特定资源位置信息、 灭火剂信息、泡沫水混合比例等信

30、息个人防护装备库事故模型库罐顶、罐底、局部燃烧可以根据最终预案的脚本具体修改模型库内容 提供大、中、小型燃烧模型流淌燃烧消防喷淋效果泄漏模型库原油泄漏模型提供大、中、小型原油泄露模型预案场景库预天信息表计算模型消防水流量模型计算9. 项目实施与人员安排要求9.1. 项目实施要求2014年11月30日前必须完成项目交工。在项目实施中要求乙方必须做到：提供有丰富的行业经验与技能的项目组提供完整资质、近三年软件及三维开发业绩证明资料（文本及电子文档）提供完整的项目实施管理办法（文本及电子文档）提供详细计划进度控制说明书（文本及电子文档）提供详细、全面的实施人员清单（文本及电子文档） 提供具备专业知识

31、和技能的、责任心强的人员进行现场数据采集（视频录制、 照片拍摄、访谈事故相关单位人员）自带全套三维（3D）采编制作设备设施等软、硬件系统清单（文本及电子文档）遵守甲方的各项规定和要求严格按照甲方确定的计划进度保质保量完成工作脚本初稿编制完成后，递交给客户，并派人员与客户共同进行讨论审核，经 甲方审核后，针对反馈意见进行修改，最终定稿。甲方配合做到：配合乙方数据采集人员进行现场数据采集；提供需要制作的事故应急预案；项目实施过程中相关的业务的合理协助；实施培训后组织相关人员验收。9.2. 项目人员配备要求甲方要求乙方配置主要人员如下（要求乙方给出详细人员配备说明）：项目人员配备表序号职位1项目经理

32、2技术专家3高级顾问10. 培训10.1. 培训项目实施期间，要求乙方免费对涉及的所有系统操作员和管理员进行2-3次全面的技术培训，保证用户培训人员能够具备操作、使用、管理和维护的能力。10.2. 培训安排培训时间：系统安装测试结束后，将根据用户时间安排，组织系统培训。培训地点：用户现场主持人：项目经理培训对象：系统操作员和管理员培训时间安排: 不少于 5 个工作日10.3. 培训内容软件培训(3 天)系统整体介绍系统功能讲解系统数据库分析及讲解系统整体回顾实际操作指导硬件培训(2 天)日常操作与设置日常维护故障判断10.4. 客户培训记录整个工程安装、调试结束后，乙方根据用户时间和人员安排，

33、组织各系统全面培训，让管理人员和维修人员能够熟练地操作、维护。在培训过程中，要求认真填写客户培训记录，最后交甲方存档。11. 技 术服务和培训要求11.1. 售后服务1) 乙方为甲方所开发的系统软件及提供的硬件，在开发及售后服务上负全部责任。2) 质保期内实行三包。质保期外服务只收取材料费，免收其他费用。3) 系统发生故障或技术问题，乙方接到通知后，在24 小时内做出实质性反应。需要现场服务时，技术人员在2 日内到达。维修所需配件，国内在7 日内到货。4) 乙方终身按优惠价格向甲方提供相关维修、更新服务，软件免费升级服务。11.2. 技术支持与服务范围根据本项目用户方的需求，乙方公司应向用户提

34、供优质、全面、及时、有效的技术支持和售后服务。本项目中，乙方公司提供的技术支持与服务的范围主要包括：? 乙方公司须依照合同要求，派遣有经验的技术人员组成工作小组到用户现场实施技术服务；? 乙方公司技术人员将共同对用户的技术人员进行技术培训；? 提供项目过程中的现场踏勘、数据收集、实测、拍摄、制作、系统交货验收、安装、调试、培训、售后服务、技术支持、项目管理等服务，并协助用户建立高效可行的系统管理计划。11.3. 技术支持与服务承诺保证期内的承诺：提供7 X 24小时实时技术支持，24小时热线电话、远程在线诊断和故障排除、现场响应以及Email 和传真支持服务，接到的用户技术咨询，在 2 小时内提出解决方案。自收到用户的服务请求起8 小时内，指派技术人员赶赴现场完成故障处理恢复。遇到重大技术问题，及时组织有关技术专家进行会诊，并在 24 小时内采取相应措施以确保恢复系统的正常运行。保修期满后，乙方公司将以优惠的价