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文档简介

1、别的店打6折还有赠品，你们怎么什么优惠也没有顾客向服装销售人员索要折扣，但被服装销售人员拒绝 了，所以顾客很不满意地说： “人家XX店是国际品牌， 不仅 打6折，而且还有很多赠品，你们怎么什么优惠都没有啊？ 太抠门了吧！ ”错误应对1、 “不好意思，这是公司规定，我们也没办法！”（这种把责任推给公司的说法，有敷衍顾客之嫌，不但 难以消除顾客的异议，而且可能让顾客对公司产生不好的印 象）2、“像您这么有身份的人， 何必计较这点小优小惠呢！（顾客有身份或者有钱，并不代表他没有讨价还价的权 力，所以这种说法对消除顾客的异议起不到任何作用）3、“您是来买衣服的，又不是来买赠品的买衣服最重要的是衣服好不

2、好，至于赠品和价钱，那都是次要的。（这种说法有讽刺顾客轻重不分、本末倒置的味道，很 容易引起顾客的反感）可能引起顾客的信任危机）4、“他们那是一种招揽顾客的手段，其实羊毛出在羊身 上，您根本占不到什么便宜！ ”（这种说法有故意诋毁竞争对手的嫌疑，会让顾客对服 装销售人员的职业道德产生质疑）5、“我们不搞那些华而不实的东西，我们的衣服在质量 和价格上都是实实在在的。 ”（这种诋毁对手、抬高自己的说法，不但难以消除顾客 的异议，而且可能引起顾客的信任危机）当顾客提出竞争品牌在折扣方面有更大的优惠力度时，服装销售人员一定要学会将顾客关注的焦点转移到有利于己方的方面，并积极引导、推动顾客成交，而不能总

3、在 敌我 双方”对比的问题上纠缠不清。服装销售人员首先要对顾客的意见、建议表示真诚的认 同和感谢，勇敢地承认己方在顾客所提的方面确实存在疏忽 和瑕疵，然后委婉地向顾客强调己方的优点，并将顾客关注 的焦点转移到衣服的卖点和价值上去。需要特别强调的是，当顾客提出类似的异议时，服装销 售人员千万不能对竞争品牌进行攻击和诋毁，这样做不但有 损自己的职业道德和专业形象，而且会严重损害公司的声誉 和形象。一旦顾客心里对你产生负面印象，就等于将顾客推 到了竞争品牌的怀抱”。正确应对顾客：“XX店不仅打6折，而且还有很多赠品，你们怎 么什么优惠都没有？ ”服装销售人员： “先生， 非常感谢您的宝贵意见， 我知道 您这么说也是为了我们好。我会立即把您的意见反映给公司 领导，尽快在折扣或赠品方面满足更多顾客的要求。不过话 又说回来，我个人觉得除了折扣和赠品之外，其实更重要的 还是衣服本身是否令您满意，毕竟和衣服质量相比，价钱是 相对次要的，而赠品只是一种附属的小礼物，这两者当然不 能抢了衣服的风头，您说是吧？ ”（先对顾客的意见表示认同和感谢，然后将顾客关注的 焦点转移到

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