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文档简介

1、文件编号：QG-QP-2019-0048编 写：用L荣批核：用L明版本版号：001初稿标题：客户投诉问题跟进管理程序页 数：3制表日期：2019-03-28管理程序文件标题：客户投诉问题跟进管理程序（第A板）编制：曹礼荣日期：2019-03-28批核：曹礼明日期：2019-03-28修改 记录修改标记处数1 / 3文件编号：QG-QP-20190048编 写：曹礼荣批核：用L明版本版号：001初稿标题：客户投诉问题跟进管理程序页 数：3制表日期：2019-03-281.0目的建立一套制度，从而有效的跟进和处理客户之质量/服务投诉，实现客户满意.2.0服务范围适应于客人之质量或服务方面投诉之收集

2、和处理.3.0职责管理代表或者品质部负责人负责收集和跟进有关客户投诉之处理4.0定义无5.0培训I本程序无需培训6.0程序6.1 管理或者品质部负责人代表在收到客户投诉（有关于产品、服务等）后，首先应判定投诉是 否成立（必要时，召集相关部门参加讨论和验证）.若不成立，回复客人其投诉不能成立之理 由及其证据；若成立填写“纠正、预防及跟进措施报告”给有关部门及回复客户。6.2 有关部门针对报告中描述的问题进行原因分析后，提出纠正和预防措施交管理代表审批。6.3 管理代表或者品质部负责人如同意接受其纠正预防措施，则会在报告上签署，并将副本 派发给有关部门及回复客户。6.4 管理代表或者品质部负责人如不同意接受其纠正预防措施，则将报告退还给有关部门，要求其提出新的改善措施，直至满意为止。6.5 管理代表或者品质部负责人跟进纠正和预防措施之有效性并将改善措施之成效报告给客 人，直至客人满意为止.6.6 纠正和预防措施报告正本由管理代表或者品质部负责人保存.7.0参考文件：无5 / 3文件编号：QGQP-2019-0048编 写：用L荣批核：用L明版本版号：001初稿标题：客户投诉问题跟

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