宜家家居市场调查报告

1、宜家家居市场调查报告2009年6月内容索引一、前言二、宜家家居基本资料三、宜家的主要硬件四、宜家的软件服务五、总结六、参考图片第1贞共11页一、前言宜家家居于1943年创建于瑞典，“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司 自创立以来一直努力的方向。宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并耒承“为尽 可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。 今天，瑞典宜家集团已成为全球最大的家具家居用品商家，销售主要包括座椅、沙发系列、 办公用品、卧室系列、厨房系列、照明系列、纺织品、炊具系列、房屋储藏系列及儿童产品 系列等约10, 000个产品。目前宜家家居

2、在全球34个国家和地区拥有240个商场，其中有7家在中国大陆，分 别在北京、上海、广州、成都、深圳、南京、大连。营运部本着谦虚的学习精神，对深 圳宜家进行了一次深入的调查，现将部分调查内容和心得汇总成这份报告，希望能对第三空 间的日常运营给予一定的帮助。但因宜家家居的本身定位和面向的客户群体有较大的差距, 两者本身的对比性不大，且在推广方面，宜家在媒体一块所做的投入并不多，所以本次的市 调报告将不拘于之前的汇报格式，将营运和推广两方面融合在一起进行汇报，现汇报如下。二、深圳宜家家居基本资料宜家家居南山欧洲城店是全球最大的家具家居用品商家瑞典宜家集团继上海、北京、广 州、成都商场之后，在中国开设

3、的第五家店。深圳宜家位于深圳市南山区北环大道8188号 沙河东路和北环大道交界西北角，欧洲城内。三万平米自助超市式的宜家商场，拥有68间 体验式样板房，以及宽大明亮的北欧式餐厅、可供儿童尽情玩乐的魔法森林游乐园和完全免 费的停车场，处处都能体现宜家体贴服务的精神。三、宜家的主要硬件本次营运主题确定为宜家的品牌文化，主要通过对宜家的部分硬件设施、软件服务等, 体验其体贴的人性化服务以及宜家是如何塑造其品牌文化的。（在适当可以比较处，仍会将 第三空间和宜家进行比较。）1、动线设计宜家家居内部动线设计以“S”型为主，中间穿插捷径通道，在满足大多数顾客一站式 整体购物的同时，也满足部分目的性顾客方便选

4、择自己心怡的产品。地面上的箭头标志，更 加清晰导视之后的线路走向，指导顾客行走方向，也可以有目的的导向顾客走遍宜家的每个 角落。在错综复杂的宜家商场，这种“S”型头进尾出的动线设计，不会让人有迷路的感觉, 也很好的证明了宜家的动线设计的合理。2、导视系统宜家家居的导视系统分购物路线指引导视、功能导视、区域性导视。各导视均以蓝底白 字为主题，中英文结合，配以外部灯光照明，在视觉感受方面简单清晰。在购物路线指引图 的左侧，清晰列明了宜家的布局总索引，让顾客很方便的就能了解到每个区域的货品种类分 布。宜家在导视系统方面更加的考虑到了实用性，但在统一性和完整性上不及第三空间。3、停车场宜家家居的停车场

5、提供了 1400个停车位，停车位较多，停车场按字母划区，且停车完 全免费。在众多家居卖场的停车场均收费的前提下，宜家家居实现的免费停车，宜家的免费 停车，更多的考虑到顾客自提货品，而不是选择由宜家送货，宜家更多的考虑到了如何能帮 助顾客节省更多的费用，去得到更好的产品。在停车免费一方面，宜家更多的考虑到顾客的 需求。4、客服中心&收银今宜家家居取消了原本各家居卖场较为占地方和能体现商场形象的客服中心，利用更多的 面积去展示商品，在场内设置有多个咨询台，方便顾客对现场的问题进行更加方便的咨询。 场内各处咨询台上的电脑更可以帮你设冲房间，统计设计这间房间需要的费用，现场的销售 人员会在你需

6、要的时候，在咨询台根据你的需求帮你设计房间，统计费用。宜家在这方而, 要做的是如何更直接的服务顾客，帮助顾客在现场解决实际问题。在收银台方面，宜家的收银台基本上是使用超市式的收银分，和宜家自身的定位较为符 合。在此点上，宜家和第三空间对比性不大。5、洗手间宜家家居的洗手间，在注重实用性的同时，也考虑到了特殊人群的使用需求。在宜家, 男士洗手间内均设置了婴儿换洗台，并对有纸尿裤需求的顾客提供免费的纸尿裤。在一楼的 洗手间旁，还设置了婴儿盥洗室、残疾人洗手间和急救室，在洗手间方而，宜家充分考虑到 顾客的需求。6、网站在宜家的网站上，你可以找到所有你需要的信息，包括宜家的地址、样板房、服务、产 品（

7、精确到产品的库存和位置）、活动、会员俱乐部等等。在网站方而，第三空间的网站现 信息量不大，仅为外界了解第三空间的窗口。四、宜家的软件服务在继硬件设施之后，下而对宜家的软件服务和宜家的一些管理方法进行介绍。1、场内宣传宜家在一切可能的地方都摆放自己的产品宣传广告、购物流程、服务承诺。宜家不放过 一切可以让顾客更多了解自己的权利机会，他们让所有顾客能更容易知道自己的权利，在出 入口处，在扶手梯旁，在安全出口的玻璃上，在洗手间内，甚至店内的广播系统，也在不停 的播放着顾客退换货的天数。宜家自身的宣传无处不在。宜家的这种举动，能让顾客体会到 宜家是朋友，站在顾客这一边的朋友。宜家创造了让顾客信赖的氛闱

8、。2、空间利用深圳宜家，体量并不大，3万平米的商场面积，却布置了 68个风格各异，功能多样的 样板间，从客厅到浴室一应俱全。顾客可以在这里随意休息，体验不同创意的样板房，还可 以在这里把无数免费的创意和绝妙的装饰窍门带回家。在宜家的过道上，摆放着各种生活中 容易用到的生活用品，宜家很有心思的将各种便宜好看且常用的生活用品摆放在过道上、样 板房旁、楼梯上，合理利用了每寸空间，向自己的顾客推销自己的产品。宜家对自己的墙而 同样合理利用，在这里，可以发现墙面上摆着桌子，凳子，沙发，柜子，这些原本都应陈列 在地而上的物品，宜家为了让顾客能看到更多更好的产品，可谓费尽心思。宜家人不拘一格 的展示产品，布

9、置房间，用心的服务顾客，正也是第三空间需要学习的地方。在用心和创意 上的不断开拓，才能为商场赢得更多的顾客。第三空间需要感受和学习的正是宜家的用心和 创意。3、温馨提示在宜家,你能在样板房里看到节约空间的技巧；能在一些特殊商品上看到它的使用方法: 能在墙面上看到宜家商品便宜的缘由；能在餐厅看到清理桌子的好处；能在电梯旁看到节.能 减排的用心，能在，宜家给顾客的提示无处不在。到位的温馨提示，让宜家可以节省更 多的人力成本，从而降低商品的价格，让服务人员能在其他事情上给予顾客更多的帮助。4、基本服务送货服务：宜家为降低货品销售价格将送货费用从货品价格中剔除，只在顾客需要送货时，才提供 送货服务，而

10、宜家也只收取合理的送货费用，就将货品及时的送到顾客家中。组装服务：宜家的家具都采用平板包装，内含指示、说明和宜家特殊工具，所以顾客可以放心自行 组装。只有在顾客需要宜家安装时，宜家将以合理的安装费用提供上门安装服务。退换货服务：只要包装盒货品没有损坏，并保持出售时的原状，顾客就可以在60天内带上原始发票 或收银条及信用卡收据和完整的货品，就可以兑换等值货品或者直接退款。布料加工服务：在宜家，顾客制定窗帘，在宜家纺织品部挑选窗帘面料、款式、并说明尺寸。在收取小 额费用后，宜家即可为顾客缝制窗帘。宜家为顾客将各种原本“免费”的服务从商品中剥离出来，以此降低商品的价格，为那 些不需要这些服务的顾客行

11、约更多的费用，并以有偿的服务，为需要的顾客提供周到完善的 服务。第三空间的这些服务全由商户提供，对比性不大，第三空间可从中起部分的协调作用。5、会员服务在宜家，你能很轻松成为宜家的免费会员，甚至你在餐厅就餐时，会有相关的宜家人员 来为你办理宜家会员入会手续。成为会员，更能得到下列的相关服务：A、每月推出“宜家俱乐部”会员价产品：B、定期推出家居装饰讲座；C、享受购物积分、优惠：D、联动宜家餐厅，免费无限量赠饮咖啡：E、此外，宜家针对所有顾客推出“限时特惠”活动。第三空间暂无自己的会员，在部分服务上，可以参考宜家家居的会员服务。6、辅助服务宜家在营业期间，提供免费的巴士服务，免费巴士从世界之窗来

12、往宜家商场，一定程度 上弥补了宜家商场周边公交较少直达的缺陷，为更多的顾客提供了方便，也争取了更多的人 流量。在宜家的车辆入口处，也树立了大型的导视牌，让顾客能轻松找到宜家的车辆入口， 一路的导视，很轻松的能让你找到停车场的位置。宜家在入口处即设置了工行的ATM机，方便顾客小额的现金提取。第三空间困在一楼招商了招商银行，招行自带两部柜员机，所以场内未设置ATM机， 且第三空间处于中心区，如需取现较为方便。宜家在一楼的扶手梯后摆放了两辆轮椅车，为行动不方便的人提供免费的轮椅服务。宜 家充分考虑到了各种顾客的需求，以及一些突发事件时，对轮椅车的需求。在这样的细节方 而，宜家不容许自己有失误。也正是

13、这种无处不细的周到，能为宜家争取到更多的顾客。第 三空间暂无考虑到特殊人群的这部分需求。7、儿童服务宜家为一楼入口处的扶手梯后面，设置了儿童天地，悬挂小朋友们亲手画的图画，更为 小朋友提供了现场画画的场地。如家长需要照看服务，宜家更为小朋友提供了魔法森林游乐 场的免费服务。家长可以安心的让孩子在魔法森林里而探索和发现，因为这里有专人照看他 们的孩子。在每个洗手间，你更能看到婴儿换洗台，宜家在这方而，也充分考虑到了家长的 需要，在二楼餐厅，你能发现专为BABY们热奶的微波炉，小孩玩耍的游乐园。宜家为孩 子们开辟了专门的儿童服务，相对于宜家的送货服务，组装服务，布料加工服务，儿童服务 是完全免费的

14、，在这里，他们真正做到了 “为了世界上最重要的人工在宜家，你可以看到 某样商品和世界儿童基金联系在一起，只要商品销售一件，他们便捐出同样的一件商品。宜 家将对儿童的关爱，延伸到了世界范围。8、节能环保在宜家，你能看到宜家入口处，你就能看到一个装有黄色塑料袋框子，在框子上，写着 “借用一个黄色塑料袋”，这个塑料袋在购物完毕后是要归还的，宜家考虑到滥用塑料袋可 能造成白色污染的，在这方面，宜家提高了重复利用率，”约了成本，更为环境保护做出了 自己的努力。在宜家，垃圾桶永远是三个一组摆放着，分别列明“纸张、塑料、混杂物”第一次看到 家居卖场对垃圾进行分类，在这方面，宜家很不吝啬摆放空间，他们在为顾客

15、带来方便的同 时，更是为环境做出自己的努力。在宜家，非高峰期，电梯只开放一部，免费续杯的饮料机也只开放一两部，宜家会给出 “节能减排”的提示。宜家节约了日常营运的成本，为更多的顾客提供了免费续杯的机会。 宜家真正做到了顾客和环境并重。在宜家，对损坏和有质量缺陷的物品，会进行处理销售，宜家会尽量修复这些商品，并 通过折扣的方式对这类商品进行销售，而降低填埋处理这些商品的机会，减少对环境的破坏。将环境保护作为自己的责任，宜家正是这样做的。他们甚至不会使用原始天然森林里的 木材去加工家具，宜家将环保意识传达给每一位员工，再由每一位员工传达给每一位顾客。五、针对第三空间存在的问题及提出的改进建议经过以

16、上硬件设施和软件服务的陈述，能找出以下第三空间各方面存在的问题，营运部 就此类问题提出相关建议:1、动线设计的方面：宜家在动线的主动导向方而，值得第三空间可以借鉴学习，这种 主动导向可以使顾客在场内尽量走遍每个角落，能对第一次来购物的顾客起到很大的帮助。2、洗手间方面：宜家的洗手间设施相对普通，但不缺乏人性化和自己的亮点，墙面上 设置婴儿换洗台，粘贴洗手程序示意图等都显示了宜家在细微方面的处理能力，在这些细微 方面，第三空间仍有学习和借鉴的空间。宜家在洗手间旁设置的婴儿盥洗室，而第三空间暂 时没有儿童盥洗室或者婴儿换洗台，鉴于第三空间的洗手间空间较于狭窄，但每楼层的两处 洗手间各有一个残疾人专

17、用洗手间，第三空间可以通过改造，将其中一个残疾人专用洗手间 改造成为儿童盥洗室，因为特殊人群使用专用洗手间的频率并不高，改造成儿童盥洗室后， 可以增加洗手间的使用频率，同时也增加了第三空间在这方面的服务范闱，给顾客以更多便 捷的服务。3、场内宣传方而：第三空间尚有学习的空间，如在洗手间内，在升降梯旁的墙壁上， 增加顾客在第三空间可以享受的服务的告示牌，让顾客知道他们可以享受的服务。4、温馨提示方而：第三空间管理人员较少，现场的服务人员也不多，适当增加温馨提 示，可以减少一些相同且容易碰到问题上的人员使用，使人员在关键事件上的使用率加大。5、辅助服务方而：仅对免费巴士和入口导视进行对比。第三空间

18、因定位较高，客流群 也多有自己的私家车，在这方而学习不大，但可以考虑为某高端楼盘设置专卖主题日，通过 与商家的协商，为某一楼盘在一定的阶段日争取到相应的阶段特价，并可以组织专门的巴士 接送该楼盘业主来第三空间选择自己的家居。而在入口导视方而，第三空间可以学习宜家的 导视系统，在各住入口处均竖立较大的导视牌，并一路导视至停车场。6、节能环保方而：第三空间暂时在一些方面未能完全的采用环保的措施。但在扶手梯 梯方而，可以改造成智能型扶手梯，在无人乘坐时，减缓运作速度，这样既可以减低噪音， 又可以节电减排，而节约出来的电量，也能在后期的累积中，将从改造的费用节约出来。至 于垃圾分类，可以简单的通过更换垃圾桶的顶盖，在顶盖上标明投放何种垃圾的标识，即可 完成垃圾桶的改造，起到垃圾桶分类的作用。此点可根绝实际情况进行改造，纯属建议。六、总结正如宜家的口号“家，世界上最重要的地方”一样，宜家一直在为顾客建筑家的梦想而 努力着。就像英国一家媒体评价宜家的评语：它不仅仅是一个店，它是一个宗教；它不是在 卖家具，它在为你搭起一个梦想。宜家深谙口碑传播之道，并进行看似