第二章 开始访谈

1、第二章第二章 开始访谈开始访谈学习目标学习目标 掌握：掌握： 1.开始访谈阶段的沟通目标。开始访谈阶段的沟通目标。 2.专心倾听技巧的应用。专心倾听技巧的应用。 熟悉：熟悉：开始访谈阶段运用的沟通技巧。开始访谈阶段运用的沟通技巧。 了解：了解： 1.开始访谈阶段存在的问题。开始访谈阶段存在的问题。 2.建立良好第一印象的沟通技巧。建立良好第一印象的沟通技巧。小讨论？小讨论？ 与人会谈时，最困难的问题是什么？与人会谈时，最困难的问题是什么？一、沟通中的问题一、沟通中的问题 接诊咨询开始阶段，接诊咨询开始阶段，医护人员经常在患者医护人员经常在患者陈述不久（平均陈述不久（平均18S）打断打断 医护人

2、员与患医护人员与患者就现存主要者就现存主要问题的性质存问题的性质存在争议在争议 护士经常找不护士经常找不出患者就诊的出患者就诊的最重要原因最重要原因 二、沟通目标二、沟通目标 建立建立一个一个支持性会谈环境支持性会谈环境和初始的融洽氛围和初始的融洽氛围 建立对建立对患者情患者情绪绪状态的意识状态的意识 确认确认患者来访需要讨论的所有问题或患者来访需要讨论的所有问题或话题话题 与患者与患者制订一个双方同意制订一个双方同意的的接诊咨询议程接诊咨询议程或计划或计划 与患者发展与患者发展一种伙伴一种伙伴关系，使患者能参与合作的关系，使患者能参与合作的过程过程三、沟通技巧三、沟通技巧 准备准备 构建最初

3、的和谐氛围构建最初的和谐氛围 确认就诊的原因确认就诊的原因（一）准备（一）准备 搁置手边任务搁置手边任务：确保与前位患者的会谈不会影响确保与前位患者的会谈不会影响到下一位，将暂时尚未解决的问题妥善安排到下一位，将暂时尚未解决的问题妥善安排 处理生理需求，保持舒适状态处理生理需求，保持舒适状态：避免自己处于饥避免自己处于饥饿状态、确保室温舒适等等，以免干扰会谈饿状态、确保室温舒适等等，以免干扰会谈 把注意力转移到接诊咨询上来：把注意力转移到接诊咨询上来：必要时在开始会必要时在开始会谈前先阅读笔记、查找资料、回忆患者的病史谈前先阅读笔记、查找资料、回忆患者的病史 在在问候问候患者前完成以上准备患者

4、前完成以上准备：在接待患者时保持在接待患者时保持放松状态，保持关注状态放松状态，保持关注状态 表现出护士的仪态：表现出护士的仪态：服装整齐得体、服装整齐得体、 坐姿端正、表情平和坐姿端正、表情平和（二）构建最初的和谐氛围（二）构建最初的和谐氛围 印象：是个体头脑中有关认知客体的形象。印象：是个体头脑中有关认知客体的形象。 首因效应首因效应 近因效应近因效应 光环效应光环效应 刻板印象刻板印象（二）构建最初的和谐氛围（二）构建最初的和谐氛围 问候患者、自我介绍问候患者、自我介绍 说明自己的角色及会谈的性质说明自己的角色及会谈的性质 表现出兴趣和尊重，关注患者表现出兴趣和尊重，关注患者的身体舒适状

5、况的身体舒适状况1.问候患者、自我介绍问候患者、自我介绍 患者的称呼：与患者的年龄、性别、职业、文化患者的称呼：与患者的年龄、性别、职业、文化程度等相符（床号）程度等相符（床号） 结合恰当的结合恰当的非语言沟通技能如握手、目光接触、非语言沟通技能如握手、目光接触、微笑微笑，配合语言沟通配合语言沟通对患者表示欢迎对患者表示欢迎 如：如：起立迎接患者，以手示意定起立迎接患者，以手示意定坐坐“您好，我是您好，我是 李护士李护士，请进来，请进来坐吧。坐吧。”1.问候患者、自我介绍问候患者、自我介绍“您请坐，我能和您核对一下吗？请问您请坐，我能和您核对一下吗？请问您是您是 王王美丽美丽吗？（停顿）我们之

6、前应该没有见过吧，吗？（停顿）我们之前应该没有见过吧，您希望我怎么称呼您？您希望我怎么称呼您？”“您您好，我是好，我是李护士李护士，如果我没记错，我们应，如果我没记错，我们应该之前见过吧。该之前见过吧。”您请坐，很高兴为您服务。您请坐，很高兴为您服务。请您稍候，我马上就来。请您稍候，我马上就来。对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。2.说明自己的角色及会谈的性质说明自己的角色及会谈的性质 在一些环境，如教学医院、医疗保健组织、会诊在一些环境，如教学医院、医疗保健组织、会诊团队、急诊病室，可能会有很多不同的医团队、急诊病室，可能会有很多不同的医务人员务人员接触到同一位患者，那么此时，就接触到同

7、一位患者，那么此时，就需要需要认真地向认真地向患者解释自己的角色并明确会谈的用意，征得患患者解释自己的角色并明确会谈的用意，征得患者的同意者的同意。 您好，我是您好，我是 李护士李护士，我能坐在这里吗？我是，我能坐在这里吗？我是您的您的责任护士（实习护士）责任护士（实习护士），我可以和您谈谈你的问，我可以和您谈谈你的问题并检查一下您的身体吗题并检查一下您的身体吗 ？这大概需要这大概需要 20 分钟分钟左右。左右。”3.表现出兴趣和尊重，关注患者的身体舒适状况表现出兴趣和尊重，关注患者的身体舒适状况 环境因素环境因素、座位、姿势、目光接触、观点、态度座位、姿势、目光接触、观点、态度室温是否合适？

8、室温是否合适？患者穿着住院服是否舒适？患者穿着住院服是否舒适？灯光是否过昏暗或过刺眼？灯光是否过昏暗或过刺眼？在候诊区，是否提供患者阅读材料或是鱼缸等？在候诊区，是否提供患者阅读材料或是鱼缸等？护患间坐姿保持膝盖对膝盖的角度，而不是并排护患间坐姿保持膝盖对膝盖的角度，而不是并排坐或直接面对面坐或直接面对面尽可能在患者衣着整齐的时候与尽可能在患者衣着整齐的时候与 之交流之交流，如果涉及敏感话题或是如果涉及敏感话题或是 隐私事宜，要关门、拉床边窗帘隐私事宜，要关门、拉床边窗帘（三）确认就诊的原因（三）确认就诊的原因 开场问题开场问题 倾听患者的开场陈述倾听患者的开场陈述 筛查筛查 确认议题确认议题

9、1.开场问题开场问题 以开放式问题开始以开放式问题开始 首次接诊首次接诊 “今天您想和我讨论什么内容？今天您想和我讨论什么内容？”“ 需要我帮您什么？需要我帮您什么？” “您能把您的情况跟我说说嘛？您能把您的情况跟我说说嘛？”“”“今天您想和我谈什今天您想和我谈什么？么？”“”“您身体怎么样？您身体怎么样？” 复诊复诊 “今天您希望和我探讨什么问题？今天您希望和我探讨什么问题？” 或者或者“我想你今天应该是来进行常规复查的吧，对吗？我想你今天应该是来进行常规复查的吧，对吗？”、“让我来看看你现在情况如何，顺便检查一下你的手术伤让我来看看你现在情况如何，顺便检查一下你的手术伤口口”，之后还需要补

10、充一句：，之后还需要补充一句： “您今天还有什么其他问您今天还有什么其他问题需要和我商量吗？题需要和我商量吗？”2.倾听患者的开场陈述倾听患者的开场陈述n专心倾听的技巧专心倾听的技巧 等待时间等待时间 辅助性回应辅助性回应 非语言非语言性性技技巧巧 提取提取语言及非语言语言及非语言线索线索（1）等待时间）等待时间 我们常常会关注自己想了解的问题而忽略患者在我们常常会关注自己想了解的问题而忽略患者在说些什么。说些什么。 我们可能会太关注于思考组织下一个问题，而转我们可能会太关注于思考组织下一个问题，而转移了倾听患者信息的注意力。移了倾听患者信息的注意力。 我们会打断患者，不给患者足够的时间来回答

11、问我们会打断患者，不给患者足够的时间来回答问题。题。 允许患者在回答某个问题或者停顿后继续之前留允许患者在回答某个问题或者停顿后继续之前留取思考时间取思考时间。（2）辅助性回应）辅助性回应 暗示患者自己对其说的内容很感兴趣，并希望暗示患者自己对其说的内容很感兴趣，并希望他们继续说下去。他们继续说下去。 仔细倾听时还仔细倾听时还可可使用鼓励性语言使用鼓励性语言，给患者信心给患者信心继续。继续。 “然后呢然后呢”，“请请继续继续”，“是是”，“嗯嗯”，“我明白我明白”（3）非语言非语言性性技技巧巧 许多要素都属于非语言沟通，许多要素都属于非语言沟通，如如：姿势、运动、：姿势、运动、距离、注视的方向

12、、目光接触、手势、距离、注视的方向、目光接触、手势、动动作、声作、声音暗示（语调、速度、音量）、面部表情、接触音暗示（语调、速度、音量）、面部表情、接触 坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，间歇点头、坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，间歇点头、朝向谈话者方向、眼神接触、微笑朝向谈话者方向、眼神接触、微笑 两者不一致时，非语言信息能起到比语言信息更两者不一致时，非语言信息能起到比语言信息更重要的作用重要的作用， 如你对患者说告诉你他们所有的问如你对患者说告诉你他们所有的问题，但同时语速很快、又表现出厌烦的表情、没题，但同时语速很快、又表现出厌烦的表情、没有目光接触有目光接触，患者意会到今天会谈时间很紧

13、张患者意会到今天会谈时间很紧张（4）提取）提取语言及非语言语言及非语言线索线索 患者的观点、忧虑和期待会在非语言行为及间接患者的观点、忧虑和期待会在非语言行为及间接语言中暗示，而非明确的陈述。语言中暗示，而非明确的陈述。 患者的暗示和假设被我们辨别出来以后需要经过患者的暗示和假设被我们辨别出来以后需要经过核实并在会谈中确认。核实并在会谈中确认。 患者所谈内容是否合乎逻辑？是否隐藏了真实情患者所谈内容是否合乎逻辑？是否隐藏了真实情况？有无弦外之音？况？有无弦外之音？3.筛查筛查 当你找到了患者的所有问题后，采用自由回答的当你找到了患者的所有问题后，采用自由回答的询问法，针对患者有目的地进行询问法

14、，针对患者有目的地进行验证验证的过程。的过程。确认是否发现患者的所有问题确认是否发现患者的所有问题确认你对问题的认识是否准确确认你对问题的认识是否准确 避免避免在会谈的最后在会谈的最后提出新提出新问题，问题，否则否则没时间去思没时间去思考和处理了。考和处理了。3.筛查筛查 “就是说，您最近出现了头痛的症状，而且还会就是说，您最近出现了头痛的症状，而且还会头昏眼花是吗？还有其他困扰你的问题吗？头昏眼花是吗？还有其他困扰你的问题吗？” “那么，您还觉得非常疲乏和烦躁，并怀疑自己那么，您还觉得非常疲乏和烦躁，并怀疑自己是不是有贫血。除了这些，还有其他状况吗？是不是有贫血。除了这些，还有其他状况吗？

15、“那么，你出现了头痛并伴头晕，同时感觉疲乏，那么，你出现了头痛并伴头晕，同时感觉疲乏，常萎靡不振，而你担心的是是否自己得了贫血，常萎靡不振，而你担心的是是否自己得了贫血，对吗？对吗？” “我可以看出，这些症状一定非常困扰你，那么我可以看出，这些症状一定非常困扰你，那么待会儿我会再花些时间和您深入探讨的。而在这待会儿我会再花些时间和您深入探讨的。而在这之前，您还有什么别的问题需要我帮忙的吗？之前，您还有什么别的问题需要我帮忙的吗？ 4.确认议题确认议题 需要同时考虑到患者和护士双方的需求需要同时考虑到患者和护士双方的需求 邀请患者主动参与，制定一个双方都同意的计划邀请患者主动参与，制定一个双方都同意的计划同时与患者协商问题的同时与患者协商问题的优先排序优先排序 “ 好的，现在让我们来谈谈你的头痛问题吧，接着再说好的，现在让我们来谈谈你的头痛问题吧，接着再说说皮疹的事。最后如果可以的话，我能测一下您的血压及说皮疹的事。最后如果可以的话，我能测一下您的血压及甲状腺水平吗？甲状腺水平吗？” “好的，我们需要处理