卫浴客服培训资料

1、维可陶客户服务技术部周剑质量系统质量系统质量策划质量控制质量计划检验测试标准样品检验确认进料控制制程控制成品控制质量统计分析质量培训质量保证质量体系维护供应商评审客户抱怨处置实验室管理质量策划质量策划参与产品开发，及项目有关质量的进度跟踪质量标准策划检测仪器和量规的准备首件及首批检验确认任务 - 产品标准 - 进料、制程、成品检验标准 - 测试标准首件检验确认首批检验确认 产品知识培训技术能力培训管理能力培训质量管理体系培训 工作技能培训及有关素质质量计划质量计划检验测试标准检验测试标准样品检验确认样品检验确认质量培训质量培训质量控制质量控制进料检验进料检验判定、标识、处置质量反馈及供应商改善

2、措施 - 制程首件确认 - 制程巡回检验 - 质量异常处置 - 鉴定报废品 库存成品抽验生产产品质量表现的统计分析供应商交货质量及改善表现的统计评价客户抱怨统计分析报废成本分析进料控制进料控制制程控制制程控制成品控制成品控制质量保证质量保证质量体系文件制订、维护内部体系审核及持续改进外部审核及持续改进组织管理评审会议 - 供应商评估、审核、批准 - 督导并协助改善质量，建立质量管理 制度。 客户抱怨案件处理销售退回分析、检查及改善客户拜访，客户满意度调查 - 检测仪器和量规的管理和校正- 各种测试和实验质量体系维护质量体系维护供应商评审供应商评审客户抱怨处置客户抱怨处置实验室管理实验室管理维可

3、陶标准与各国标准对比陶瓷配件nGeberit 水件n脲醛盖板水件水件n封水垫圈采用进口特殊硅胶材料，密封性好PBT/ABS材料对比nPBT 优于 ABS:n优摩擦性能 n耐温5060度nPBT 优于 ABS:n耐酸性腐蚀: ABS 在酸性条件下极易变性 n耐碱性腐蚀: ABS在碱性条件下极易变软分解, 即使水温比较低参数及主要认证n压力范围：0.1 - 10 barn噪音等级： 3 bar工作压力下噪音 18 分贝n进水速度： 3 bar 工作压力下0.23l/s n滤网规格：1.5 mmn产品认证：cUPC美洲WaterMark 澳大利亚WRAS英国CSA加拿大NF法国JC987-2005中

4、国Impuls360 Fors进水阀参数及主要认证n排水流量：2.2 l/sn排水阀寿命： 100,000次n按钮酸性盐雾试验：10 级n产品认证：cUPC 美洲WaterMark 澳大利亚WRAS 英国HR 香港NF 法国JC987-2005 中国盖板盖板按材料分按材料分:PP、UF、实木、实木、树脂等，国内主要是树脂等，国内主要是PP材材质的盖板，质的盖板，UF盖板近几年盖板近几年开始推广。欧洲用开始推广。欧洲用UF盖板盖板较多，美国使用木头盖板较较多，美国使用木头盖板较多。多。按功能：普通、慢落、智能按功能：普通、慢落、智能等。慢落已经成为传统盖板等。慢落已经成为传统盖板的大趋势，日韩等

5、国家智能的大趋势，日韩等国家智能盖板使用较多。盖板使用较多。PP与与UF脲醛对比脲醛对比龙头n砂模铸造体n重力铸造体n锻压成型体n铜棒车制体二、龙头表面处理n表面抛光处理n表面电镀处理（1）表面抛光处理（1）砂模铸造体n砂带式抛光机n流程：60#-120#-320#-400#-600#-800#（2）重力铸造、锻压成型体铜棒车制体体、n砂带式抛光机n流程：180#-320#-400#-600#-抛麻轮-布轮清光（2）表面电镀处理n砂模铸造体n镀酸铜-清光-镀镍-镀铬n镀层厚度：酸铜15um、镍0.8-10um、铬0.2-0.25um.n重力铸造、锻压成型体、铜棒车制体体n镀镍-镀铬n镀层厚度：

6、镍0.8-10um、铬0.2-0.25um.龙头保养n在使用龙头的过程中，要经常去维护和清洗龙头表面的水垢，和出水嘴内的水砂，以保护龙头表面的镀铬层的光亮如新。不要用粗糙的毛巾和布去擦龙头，以免刮坏镀铬层，也不要用酸碱性的物品接触龙头，避免破坏它的光亮度. 浴室柜nPVC柜n实木柜PVC浴室柜、实木浴室柜 一 PVC浴室柜： 指的是用PVC板材为主要材料做成的柜体 PVC： 以聚氯乙烯树脂为主要材料配各种助剂，经混合后，采用自由发泡法挤工艺制成的一种硬质聚氯乙烯树脂板材。 二 实木浴室柜 常用木材：橡木 其他：樺木；橡膠木；松木；櫸木；櫻桃木；黑胡桃等等 木質人造板：單板，膠合板，細木工板（大

7、芯板），纖維板（密度板） ，刨 花板性能要求 漆膜涂层/软硬质覆面理化性 1 耐干热：802 15min不低于3级。 2 耐湿热：702 15min不低于3级。 3 耐摩擦：用玻璃材质物体来回摩擦，要求无脱皮/发毛/脱漆不良。 力学性能 1 拉门耐久性：通过45000次测试启闭正常。 2 抽屉滑道耐久性：通过45000次测试启闭正常。 3 抽屉结构强度：施加60N力，启闭10次后无异常。 4 抽屉滑道强度：施加350N力，启闭10次后无异常。 5 拉门强度：施加20KG力，启闭10次后无异常。 6 拉门猛开：施加1.5KG力猛开拉门，启闭10次后无异常。 7 稳定性：拉门垂直加载力100N产品

8、不倾覆;抽屉垂直加载力150N产品不倾覆 8 耐负重：1.1KN 1小时无裂纹/剥离/变形等缺陷。日常保养n1.日常保养,每天用干的纯棉软布轻轻拭去表面灰尘.每隔一定时间用拧干水分的湿棉布将家具转角位的积尘擦拭干净.不能用水冲洗,也不能有开水和碱水,酒精,天那水等擦拭.n2.清除污渍的方法:可用温茶水将污渍轻轻擦去,等水分挥发后在原在原部位涂少量光蜡。n3.不要让坚硬的物品碰划到柜体。n4.避免潮湿环境，在柜体底部垫部分金属或胶类。n5.保持空间通风透气，干湿分离。避免潮湿和太阳曝晒。n6.柜体面板上不能放酸，碱类等腐蚀性物品或高温物品。智能坐便器n功n能n与n优n势n功n能n与n优n势n功n

9、能n与n优n势n功n能n与n优n势智能坐便器比维维5大优势n1、电路是220V的电压从水箱里面通过,如有漏电就会影响到人身安全.n2、在进水的过程中,泵是有响声的.n3、按扭在按的时有回弹的噪声n4、喷水管不能够完全收缩回去隐藏n5、喷水管不可来回清洗.浴缸、淋浴房n电机（凌霄牌）n安全测试（3000瓦电击1分钟）浴缸n按摩浴缸在洗浴的同时通过水流循环和喷冲，达到按摩身体的效果，为人们提供了更加舒适的洗浴享受。n有人担心水垢会堵塞按摩喷嘴，大多数按摩浴缸的喷嘴是能够拆下清洗的。n按摩浴缸的很多功能都在不断地完善，比如，最初人们在使用时发生过皮肤、头发被进水口吸住的情况，而此时浴缸处在开启状态中

10、，吸力会非常强大。目前这种现象已经通过技术改进消除， 其生产的按摩浴缸中设计了“真空破除器”，当压力达到可能引起危险时自动停止工作。 导购过程碰到问题如何解决n导购服务的水准是决定一个专卖店销售业绩的关键因素，我们专卖店提倡“专家顾问型”的导购服务，即导购员要成为产品知识专家、洁具选购专家、家居布置专家、产品销售专家，要做到“百问不倒百问不倒”，当然要做到这些远非一日之功可达到，必须经过长期的总结与磨炼。注意事项：注意事项：n不得与顾客发生争执；n切忌不能让顾客难堪；n切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪；n切忌表示不耐烦；n切忌强迫顾客接受你的观点；n必须具备产品知识，竞争对手知识及行业知识。

11、 如何处理异议如何处理异议n顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对导购员的介绍持有异议，在这一时刻，导购员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。一般消费者提出异议涉及三个方面：n（1）产品问题，处理步骤为：n 分析问题产生原因，并表示理解；n 拿出产品有关特征，满足他们需要；n 提出有关证明，加强说服性。（2）价格问题：n 如有顾客说：“好是好，但你们的洁具太贵了”，通常价格问题是影响消费者购买决定的最重要因素之一，要处理好价格的问题，是要帮消费者分析产品的价格性能比，强调产品的附加值，让消费者从整体的角度来比较和认

12、识这种价格能给她带来的总体利益。 当然在目前这种经济状况和竞争环境下，消费者一般都会要求相应的价格优惠。要处理好这类问题，还必须掌握必要的谈判技巧。其实，谈判技巧很简单，就是如何与客人讨价还价。 通常有五种手法通常有五种手法n折中折中n等价交换等价交换n增加附加值增加附加值n让步让步n暂时放弃暂时放弃n折中：针对消费者提出的价格要求，你可以作出合理的折让。n等价交换：你可以就该产品作些价格折让，同时要求客人购买其它产品，确保总利润相等。例子：“唉，看您挺识货的，我也不好坚持。这样吧，加一个柱盆组成一套，我给你个九五折，您看怎么样？”n增加附加值：在不作任何价格折让的前提下，提供其它服务，如免费送货，赠送礼品等。平衡消费者的购物心理，给消费者优惠的感觉，例子：“哎呀，这个价钱实在是没法再低了，你看我们延长两个月保修期，怎么样？”n让步：如果生意量非常可观，在自己有利可图时，你也可以考虑接受消费者的还价。例子：“唉，我真的服了你了，太精打细算了。真拿你没办法。”；“这个价钱叫我怎么接受？我们从来都不会打那么低的折扣。我向经理请示一下，看可不可以破例一次。”n 暂时放弃：如果真的无法满足消费者的价格要求，我们也只得暂时放弃了。例子：“真不好意思，这个价钱我们实在做不下来。（3）消费者的犹豫不决： n 我们在向消费者介绍完产品后，经常会碰到一些消费者