售后服务顾客服务的相关标准和规范

1、（售后服务）顾客服务的相关标准和规范20XX年XX月多年的企业咨询豉问经验.经过实战验证可以落地机行的卓越管理方案，值得您下载拥有顾客服务的关联标准和规范1.顾客的重要性( 1 )顾客就是我的衣食父母；( 2 )我们的生意来源于顾客；(3) 我们的工资也来源于顾客。2 保证满意，超出期望(1) 三米原则：当见到顾客走来，于三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。(2)服务原则：顾客永远是对的；如果顾客错了，请回到第壹条。3 顾客的有关权益(1) 安全权。 消费者于购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。消费者有权要求运营者提供的商品和服务，符合保障人身

2、、财产安全的要求。(2) 知情权。(3) 选择权。(4) 公平权。(5) 尊重权。4 顾客服务的基本要求员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。(1) 仪容仪表：头发：不能被头散发，要保持头发卫生。耳朵：上班时不能戴过多耳饰。面部：化淡妆，不能浓装艳抹。口：上班时口腔不能有异味。手：手要洗净，指甲常修。穿着：必须穿工服，且保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌站姿：站立姿势端正、大方。(2) 店面清洁：地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。货架：保持清洁，不能有尘迹。商品：保持清洁，不能有灰尘。为了使顾客有壹个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。(3) 礼貌待客、热情接

3、待。顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。(4) 主动介绍、当好参谋。顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。(5) 细致周到、诚实服务。诚实、正真，不欺骗顾客。5 服务规范(1) 服务态度。和蔼、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。(2) 服务纪律。服务六标准：规定着装、整齐划壹；发型规范、淡妆上岗；精神饱满、微笑服务；主动热情、微笑服务；文明礼貌，端庄大方； 规范服务、准确快捷。上岗十不准： 不准聊天、嘻笑打闹、见书见报；不准于店内喝水、吸烟、吃东西；不准和顾客争吵；不准因工作而不理睬顾客；不准趴、靠柜台、货架、商品；不准做不文雅的动作；不准挪用货款；不准于上班时购物；不准把个人现金带进收银台

4、；不准于收银台放置私人物品；(3) 服务用语：“你好，欢迎光临！ ”“请问我有什么能够帮到您的吗“多谢惠顾，欢迎下次光临”。“请您慢走”。“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”。(4) 服务程序：顾客进门时，表示欢迎；让顾客有壹个自由自于的购物空间；如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品;顾客结账后，协助他用购物袋装好商品;顾客离店时，有礼貌地欢迎他再次光临(5) 服务技巧。例：为让顾客有壹种愉快的购物心理，牢记微笑原则；顾客选择某壹件商品，由衷地肯定和赞许。(6) 如何处理顾客的抱怨或投诉(1) 常见的投诉意见：对商品：价格高、商品质量差、标识不符、商品缺货；对服务：营业员、收银员服务质量差；对购物环

5、境。(2) 处理办法：聆听；表示同情；向顾客道歉；提出解决方案；执行解决方案；检讨自身工作。顾客服务的经典经验和至理名言 下面是于顾客服务方面的经典经验和至理名言：顾客是什么？不管是亲自出马仍是通过信件来往，客户均是公司最重要的人。不要和客户争辩，也不要和顾客斗智。从来没有人争辩得过顾客。(选自L L BEAN 呼叫中心的标语) 顾客不会妨碍我们的工作.(选自L. L. BEAN呼叫中心的标语) 永远不要忘记你和你的公司是干什么的，这是壹个满足顾客需求、向顾客提供 服务的行业。（选自新市场学斯坦瑞普和汤姆森科林斯）难道别人过于慷慨大方仍会让你惊惧吗？你会因为壹个顾客过于满意而焦虑 吗？当然不会

6、。那些满意的顾客就象过眼云烟，很快就会被忘掉了，但壹且有壹 个顾客不满意，你的麻烦就大了。（选自真理的瞬间简卡尔森）企业的目的是赢得顾客。（选自人和效益彼得 F 筑克）你所做的壹切，就是让你的顾客满意。（选自富甲美国山姆沃尔顿）如果顾客服务的质量不好，所有人的利益均将受到损失。服务质量差会造成无 法挽回的损失，服务壹般化造成的结果也壹样。服务优良意味着将获得更多的利 润、更多的乐趣和更大的发展，能够创造更美好的未来。（选自伟大的服务： 行动指南利奥纳多 L 伯利）优质的服务公司，不管具体从事的什么行业，总会双倍的努力为顾客提供出乎 意料的服务。选自伟大的服务：行动指南利奥纳多 L 伯利）要提供

7、良好的服务，需要付出艰苦的努力，需要持之以恒。（美国鲍勃伯曼）有多少次当你于壹家大型连锁店到处寻求帮助时，找到的人却告诉你他不是这 个部门的。为顾客提供真正优质的服务是指你所做的壹切事情，均要围绕揣摩顾 客心理且满足顾客需求而展开。不是你的需求，而是顾客的。（选自自由市场 学大卫F 罗马西梯）不要把顾客的请求当作壹种麻烦，无论你多忙，均要先服务你的顾客，服务顾 客的时候，你没有借口，因为顾客才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水 的人。顾客服务工作不是额外附加的壹项工作，是零售商业上至总裁下至普通员工的 所有人员的工作内容之壹，所有人均应责无旁贷地随时关注顾客服务和顾客需 求。顾客服务的水平

8、是衡量任何壹家商店、任何壹家零售企业营运水准的重要标志 之壹，它是每壹家商店的总经理应极力推动的工作之壹，而不是软指标，可有可 无。顾客服务的方面众多，不仅包括安全整洁的环境、硬件设施的齐备和方便、商 品的陈列、退换货、送货等服务，应该讲，商店所有的设计、营运的环节均应考 虑顾客服务的因素，它体当下每壹个细小的、日常的细节中，而不是仅仅存于于 大型的服务活动或促销活动中。顾客服务是壹项常年累月、每日积累、细水长流 的艰巨工作，引用壹位哲人的话：做壹件好事容易，难得的是壹辈子做好事。这 用来形容顾客服务工作是再贴切不过了。顾客服务的难中之难于于，管理者很难时时刻刻地监管到每壹位员工的行为， 员工有可能对这个顾客好，对另壹个顾客的态度不好，他今天心情好，服务就热 情，明天的服务态度可能会平淡无奇，难以壹贯地、持久地、自始至终地提供高 水平的顾客服务，怎么办？整个商场或企业营造壹个顾客至上的文化气氛，坚持 职业精神的培养，管理者身体力行做表率作用，建立壹套严格的奖惩分明的顾客 服务体系，以确保所有的工作流程和细节中均真正体现顾客服务的宗旨，是解决 这壹难题的