沟通(项目经理)

1、 启示：一个企业有不同才能的人才，如果大家没有朝一个目标用力，那么只会留在原地，不会有进步，不容易达到预计的目标。 怎么才可以劲往一处使？ 只有良好的沟通，工作起来才更有效率。小故事沟通 沟通的重要性 沟通的意义 沟通的参与者 沟通存在的障碍 沟通的重要原则 沟通的四种基本形态 沟通的方式 沟通的分类 项目经理应该如何沟通 不管一个人的意愿再大、点子再好，再有才能，如果无法与别人沟通，一切都是枉然。怎样开口说话，才能让别人听得进去？这才是最重要的。我们怎么说往往比我们说什么更重要。沟通的重要性沟通的重要性沟通的重要性沟通的重要性沟通的重要性沟通的重要性沟通的重要性沟通的重要性5成功的因素成功的

2、因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术沟通的重要性沟通的重要性6u不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管理才能u迈向成功必不可少的能力迈向成功必不可少的能力沟通的重要性沟通的重要性7沟通的意义沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为，把自己的想法、沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为，把自己的想法、要求等等表达给对方，并期望得到对方做出相应反应效果的过程。要求等等表达给对方，并期望得到对方做出相应反应效果的过程。8发讯人发讯人传送方传送方传递方传递方接收方接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才

3、算达到沟通的目的。才算达到沟通的目的。沟通的参与者沟通的参与者沟通的参与者沟通的参与者9用词错误，辞不达意用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清只要别人听自己的只要别人听自己的态度不正确态度不正确对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）沟通的主要障碍（传递方）10经过他人传递而误会经过他人传递而误会环境选择不当环境选择不当沟通时机不当沟通时机不当有人破坏、挑衅有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（传递管道）沟通的主要障碍（传递管道）11先入为主（第一印象）先入为主（第一印象）听不清楚听不清楚选择性地倾听选择性地倾听存在偏见存在偏见

4、光环效应光环效应情绪不佳情绪不佳没有注意言外之意没有注意言外之意沟通的主要障碍（接收方）沟通的主要障碍（接收方）12沟通的四种基本形态沟通的四种基本形态倾听倾听听听阅读阅读读读说话说话说说书写书写写写13沟通重要原则沟通重要原则平等互重：平等互重：沟通双方平等互重是进行良好沟通的前提和基础沟通双方平等互重是进行良好沟通的前提和基础互相信任：互相信任：既是沟通的原则，也是做人的根基既是沟通的原则，也是做人的根基有备而说：有备而说：无论是传递方还是接收方都要做好充分的准备无论是传递方还是接收方都要做好充分的准备明确对象：明确对象：充分了解对方的知识背景，做到因人而异地充分了解对方的知识背景，做到因

5、人而异地 传达信息。传达信息。14沟通的开场白沟通的开场白 如果我们漫不经心地设计我们的开场白，几句话就会使得人们的注意力分散，甚至使他们因厌烦而退场，拒绝我们所传递的信息。 别人决定是否喜欢我们、信任我们、想与我们交往的时间不会太长。当面对面的时候当面对面的时候我们大概有我们大概有2 2分钟的时间，电话里只有分钟的时间，电话里只有3030秒钟秒钟。15引起对方的注意和兴趣引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。意识。 口头沟通三要素口头沟通三要素除了三要素之外，还要根据当时的

6、气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 16 先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。 观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 长话短说：要简明扼要、不多也不少。长话短说：要简明扼要、不多也不少。 要确认：要确定对方了解你真正的意思。要确认：要确定对方了解你真正的意思。 口头沟通提升表达能力的方法口头沟通提升表达能

7、力的方法沟通沟通想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。话想好。17 举出具体的实例举出具体的实例 提出证据提出证据 以数字来说明以数字来说明 运用一些名人名言运用一些名人名言 刺激对方的视、听、触、嗅、味五种感觉刺激对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 示范动作示范动作 口头沟通无往不胜的说服法口头沟通无往不胜的说服法沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。18少讲些讥笑批评的话，多讲些赞美鼓励的话。少讲些讥笑批评的话，多讲些赞美鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事论事的话。少讲些带情

8、绪性的话，多讲些就事论事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。 沟通注意用语沟通注意用语启示 你听到别人说话时你真的听懂他说的意思了吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”： 听话不要听一半。 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。小故事20 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。时间最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在

9、言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听别言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听别人说话。人说话。 绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。习才会具备。 倾听倾听是成功的右手，是成功的右手， 说服说服是成功的左手。是成功的左手。21 给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重 获得信息获得信息 追求乐趣追求乐趣 收集回馈意见收集回馈意见 增进了解增进了解倾听别人说话的目的倾听别人说话的目的22增强管理技巧增强管理技巧增强解决问题能力增强解决问题能力增强决策能力

10、增强决策能力增强说服能力增强说服能力大大改善人际关系大大改善人际关系前美国总统克林顿说：前美国总统克林顿说：“倾听倾听用你的双耳来说服他人用你的双耳来说服他人”。培养倾听技巧，可以为个人带来好处培养倾听技巧，可以为个人带来好处23外来的干扰外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的生理状况听者的心理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念听者的先入为主的观念倾听不良的原因倾听不良的原因24培养主动倾听技巧培养主动倾听技巧找一个让自己一定要注意听的理由。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己

11、能了在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵相保持目光接触：眼睛所在，耳朵相随。随。25 目光接触，显露出兴趣十足的模样。目光接触，显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。比如可以说这样一些话：哦、对、嗯，用言语响应、用声音参与。比如可以说这样一些话：哦、对、嗯，是了、真的？是了、真的？ 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势势 记下一些重要的内容。记下一些重要的内容。 当对方表达模糊或繁琐时，把对方的话进行归纳、总结或复述重点当对方表达模

12、糊或繁琐时，把对方的话进行归纳、总结或复述重点以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听26归类：整理出大纲要点。归类：整理出大纲要点。排序：分辨出先后缓急。排序：分辨出先后缓急。比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。 处理方法是：处理方法是：组织听到的信息组织听到的信息利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。27听者要适时向说话者提出一个该问的问题。听者要适时向说话者提出一个该问的问题。 听说听说双方要有问有答，才能更一进

13、达到双方沟通、交流互动。双方要有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。听说双方要互动听说双方要互动处理方法是：处理方法是：说者要不断询问对方的意见，充分理解和包容说者要不断询问对方的意见，充分理解和包容对方的意见，让对方参与进来。对方的意见，让对方参与进来。28 好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半，往往第往往第一印象要极为重要。一印象要极为重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。强的人如虎添翼。 非语言沟通的艺术和技巧非语言沟通的艺术和技巧29挺着胸站立，挺着胸走路

14、，挺着胸坐着。挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。体重应整个平衡的落在脚趾之间。体重应整个平衡的落在脚趾之间。收小腹，使其呈扁平状。收小腹，使其呈扁平状。用起跑姿势和别人交谈。用起跑姿势和别人交谈。不妨随意走动一下。不妨随意走动一下。走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。宣布重要事项，站起来说明。宣布重要事项，站起来说明。要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。 成功的沟通方式成功的沟通方式30你的姿势反应着你内心对自己的想法，也同时你的姿势反应着你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。可以显示你对别人的态度。在需

15、要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。坐。成功的沟通方式，也是成功之道：成功的沟通方式，也是成功之道：善用你的姿势、动作进行沟通善用你的姿势、动作进行沟通311. 1. 微笑微笑可以缩短人与人之间的距离。可以缩短人与人之间的距离。 笑口常开，到处吃得开。 微笑、赞美、勤问候是沟通的必修学分。 肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.2.观察并模仿活跃于政界或商界的著名演说家。观察并模仿活跃于政界或商界的著名演说家。3.3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。你的手势要大方、丰富以

16、及具有美感。 善用你的手势、面部表情进行沟通善用你的手势、面部表情进行沟通32一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：最受欢迎的声音、语调是：(1)(1)带着微笑的脸说话，（带着微笑的脸说话，（2 2）声音中）声音中带着笑纹，带着笑纹，(3)(3)讲话中带着诚恳的语气。讲话中带着诚恳的语气。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，研究指出：透过电话沟通，你说话的声调

17、，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的决定了你谈话内容可信度的84%84%。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。学习用你的声音作为你沟通的利器学习用你的声音作为你沟通的利器 电子邮件：虽然不是效率最高的沟通方式，但在工作中是不可或缺的。一个项目经理要和各个跨国职能部门打交道，掌握书写电子邮件的技巧无疑是非常重要的。 聊天工具：像QQ、微信等，通过这种便捷的聊天工具，可以快速便捷地进行沟通交流，既可以与亲戚朋友增进感情，也可以和陌生人聊天交友。 上行上行沟通沟通沟通沟通 平行平行沟通沟通 下行下行沟通沟通向领导请示汇报的程序：向领

18、导请示汇报的程序：仔细聆听领导的命令仔细聆听领导的命令拟定详细的工作计划拟定详细的工作计划在工作进行之中随时向领导汇报在工作进行之中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报在工作完成后及时总结汇报向领导请示与汇报的基本态度：向领导请示与汇报的基本态度：尊重而不吹捧、请示而不依赖、主动而不越权尊重而不吹捧、请示而不依赖、主动而不越权与上级沟通的总原则与上级沟通的总原则：谨慎但不紧张谨慎但不紧张如何得到上级认可想要获得上司的认可，并不意味着一定要去上司那里献殷勤，而是要注意以下几点： 自动报告你的工作进展自动报告你的工作进展让上司知道；让上司知道； 对上司的询问有问必答，而且清楚对上司的询问有问必答

19、，而且清楚让上司让上司 放心；放心； 在工作上力争干得比上司安排的多一点，想得在工作上力争干得比上司安排的多一点，想得比上司交代的深一点，结果比上司要求的好一点比上司交代的深一点，结果比上司要求的好一点。同事之间如何进行平行沟通与下级沟通常见的障碍：与下级沟通常见的障碍：认为下属应该做好认为下属应该做好频繁沟通，效率低频繁沟通，效率低习惯于单向沟通习惯于单向沟通将沟通多少与关系远近相联系将沟通多少与关系远近相联系怎样与下级沟通怎样与下级沟通与下级沟通的步骤：与下级沟通的步骤：怎样与下级沟通 第一步，对以前成绩的肯定(赞扬) 第二步，这次事情如果这样做会有更好的结果(良性改进意见) 第三步，我相

20、信你如果多加思考，肯定能把这件事做得非常出色(期望与鼓动及暗中的施加压力) 第四步，需要我的帮助随时告诉我(告诉他：你为他着想的) 怎样与下级沟通怎样与下级沟通怎样与下级沟通怎样与下级沟通怎样与下级沟通 一名项目经理沟通的时间占到工作时间的80%，一名优秀的项目经理，无疑是一个好的沟通者。因为，专业的技能可以使你成为某个领域的专家，但出色的沟通技能，则是你迈向成功管理者的一个关键因素。毫无疑问，沟通作为一种“软技能”，是项目经理所必须具备的。 提高沟通效率就应该成为项目经理提高工作效率的重点。如何提高沟通的效率呢?首先应该养成良好的习惯：项目经理进行沟通的重要性 一、做好沟通规划，确定沟通目标

21、 一个公司的项目管理协调员A，在谈到项目管理时，感受颇多：“现在跟进项目时，一般都是我全程跟踪，跟各方面沟通，因为公司项目多，有时一个项目经理要管几个项目，所以项目经理投入到不同项目的时间有限。比如项目进行中出现了技术问题，我会要求项目工程师解决，并要求其给出计划及时间表，但往往项目工程师迟迟交不了计划，拖拉几天后才给计划，又因为别的部门拖延时间，就会导致计划又延误。类似情况我经常向项目经理反映，他因为有很多项目在身，也只能抽空催项目工程师和其他部门，更多时间是让我来催促。但我对他们既没有考核权也没有命令权，所以经常争吵不止，而出了问题，项目经理通常只会找我负责，真的很无奈!” 四个好习惯这个

22、案例中的主要沟通问题是没有做好沟通规划，沟通目标不清晰，项目经理应该承担主要责任。当然这个公司的WBS(工作分解结构)也有些问题，责权不清。如果该公司项目经理能建立信息发布、绩效报告的平台与系统，区分了与不同利害关系者沟通的目的和方法，项目中的沟通问题就会比较容易理顺了。 在项目管理人员之中，有相当多的项目经理常常都在疲于应付那些层出不穷的项目问题，基本上属于“头痛医头，脚痛医脚”的救火队员，每天忙于沟通但效率低下，虽然也有很多项目经理经常参与各层面的沟通会议，但效果却不见得有多好。这也是目前很多项目经理的工作现状，无论是管理50人、100人还是更多的人的项目，项目经理都处于责任大、压力更大的

23、状态下。之所以会出现这种现象，部分是因为项目中缺乏行之有效的沟通流程与方法，也有部分是因为这些项目管理人员沟通意识薄弱。 项目例会是项目正式沟通的最主要形式之一，是项目经理主动沟通项目信息、跟踪项目进展情况、解决项目内部冲突、确保项目按计划进行的有效手段。 当然，主动沟通的方式还有很多，比如主动检查，要求项目成员主动汇报等一些正式的沟通渠道，也可以使用吃饭、聊天、或用一些聊天工具交流等一些非正式的沟通渠道。 当然，这并不是说，主动沟通了，所有的沟通问题都能迎刃而解。沟通不在于形式，而在于它的实质。只有主动地有效地解决问题和纠正偏差，项目沟通管理的效率才会得到提高，项目沟通就纳入到良性循环的轨道

24、中来。 二、主动沟通 四个好习惯三、换位思考 项目经理身处项目的信息中心，每一天都要接收大量的信息，也要传递大量的信息，并且要处理项目中随时发生的问题。如果在处理这些问题和传递信息的时候过于主观，不能换位思考，就可能会犯主观判断上的错误，进而导致整个项目团队之间的互相猜忌，互不信任，结果就是整个项目团队沟通效率低下，各方面工作的开展都会受到很大影响。四个好习惯四、集思广益 有些项目经理有着比较丰富的实践经验，这些宝贵的经验往往可以让项目经理对项目中发生的问题做出迅速的判断并及时处理解决。这也是很多公司在招聘项目经理时都会要求应聘者需有数年工作经历的根本原因。但有的时候经验主义也会害人，这是因为

25、环境是在不断变化的，有些经验在变化的环境中已经不具备太多的参考价值，如果处理问题只凭经验，哪有不犯错误的道理呢? 所以无论是有经验的还是没有经验的项目经理，在沟通中都应该养成“集思广益”的好习惯，原因很简单：管好项目仅凭经验是远远不够的，而且一个人的智慧也是有限的，项目经理如果能集中项目团队所有成员的智慧，思考并广泛吸取有益的意见，沟通必然高效，工作也必然会卓有成效。 四个好习惯沟通的5C原则项目经理在计划或执行项目进行沟通的时候，要牢记5个C： 清楚（Clear）：说明主题；围绕主题；帮助接收者理解信息；恰当地使用术语。 简洁（Concise）：抓住重点；不让信息漫无边际。 礼貌（Court

26、eous）：讲礼貌，注意语调。 一贯（Consistent）：使用恰当的语调和媒介传递想要传递的信息；所有信息要素都应传达一样的信息。 令人信服（Compelling）：让他们有理由去注意。5C原则 不管从事什么工作,我们可能都常常需要与形形色色的客户打交道，上至政府高官，下至普通百姓。如何与客户进行有效的沟通呢？与客户沟通如何与客户沟通 1、学会尊重客户，善于运用礼貌性语言。 2、合理安排时间，充分注意自己的谈话目的。 3、学会耐心倾听，并对谈话内容表示兴趣。 4、学会察言观色，判断对方的气质和性格。 5、学会解决问题，从客户的表情中找答案。 6、学会谦虚谨慎，给客户留下深刻的印象。 7、学

27、会有所保留，不要为了应付而去迎合。与客户沟通 A是公司新派驻一个泰国工程项目的项目经理。此国际项目非常重要，公司上下领导都格外重视。但是A刚到项目时，就听到了很多不和谐的声音。有的成员出于对上一任项目经理离职的不满，而对A不甚欢迎。有的成员则莫名地对其冷言相向。一边是项目成员的拖拉怠工，一边是业主与上级领导要求保时保质的压力，A处于这样的环境中，采取了强硬的工作态度，对下属的反对声音和建议也充耳不闻。他原以为情况会很快好转，没料到团队气氛和项目工期延误的现象不但没有好转，反而有变坏的迹象。项目案例分析 A项目经理是空降兵，他首先应该争取项目团队中对他的到任没有不满的项目成员的合作，多听建议;

28、其次，他应该安抚那些对前任离职经理不满的项目成员，采取怀柔政策，而非强硬的打压; 第三，他应该寻求公司支持，请上一任领导前往项目，对离任项目的一些安排进行说明，并且动员项目团队成员完成任务，鼓舞士气。项目案例分析 1、主动沟通 2、换位思考 2、提出计划明确目标 4、集思广益 A是公司新派驻一个泰国工程项目的项目经理。此国际项目非常重要，公司上下领导都格外重视。但是A刚到项目时，就听到了很多不和谐的声音。有的成员出于对上一任项目经理离职的不满，而对A不甚欢迎。有的成员则莫名地对其冷言相向。一边是项目成员的拖拉怠工，一边是业主与上级领导要求保时保质的压力，A处于这样的环境中，采取了强硬的工作态度，对下属的反对声音和建议也