客户投诉的管理流

1、客户投诉经管流程1 .目的：确保客户投诉能得到及时、有效的处理，以维护本公司的信誉，增强客户对公司的 信心。2 .适用范围：适用于板卡事业部客户投诉的处理。3 .职责：品质部：客服工程师负责对客户投诉问题的核实和反馈输出，以及客户改善效果 跟进，内部问题的改善效果跟进。在处理客诉中具有调配相关部门人员 协助处理的权限。业务部：负责对客户投诉问题及报告的输入，客诉处理的人员联系沟通支持.研发部：负责对客户投诉软件/硬件及产品可靠性问题处理的技术支持；工程部：负责对客户投诉制程问题处理的技术支持；生产部：协助客户投诉问题的现场返工、维修、返修的人力、物料等资源支持客户投诉：客户在产品使用前、中、后

2、三个阶段时，对产品和服务不满意的表达。5 .经管程序：工作要求相关文件/记录始 开接收客户投诉业务员或业务部文员客服工1 .业务员接到客户投诉时， 须仔细询问投诉问题的 每一个细节，为求准确， 并以文字形式予以记录。然后填写成客户投诉处 理单。2 .如果属于客户每日的IQC检验报告，则与客户 协商好，超过一定的数量 退回公司返修即可.1.客服工程师做如下处客户投诉处理单客户投投诉受理程师诉处理客服工程师品质部客服工程师业务员I岛查理：a.判断投诉内容是否清楚；b.是否可在本公司复制出客诉情况；C.是否要去客户处拿取样机或去客户那里了解情况。单1.客服工程师与品质经理、研发 公出申部、业务部商请

3、单讨，认为有必要去客户那里 方能了解清楚情况时，可填写公出申请单申请去客户那 里。2.要有业务员陪同。1 .到客户现场调查工程与品质问题。2 .与客户直接沟通出现问题的条件与环境，找出问题的规律。3.负责竞争对手的信息收集。初步原因分析品质部工程部研发部原因分析品质部研发部客服工程师初步分析原 因，并划分责任部门。1 .属生产或工艺的问题、出现的 问题只占一定的比例（非老化出来的问题）5% 明显的材料问题其他因素造成 的，由品质部主导解决。2 .属老化出来的问题、指标达不 至h组合操作引出的问题、软 件功能做错、材料或功能兼容 性问题、明显设计问题由研发 部主导解决。3 .研发部通知责任部门组

4、织进一 步地处理。4 .要将不良样机或样品提供给责 任部门。1 .品质部/研发部主导相关 人员对客户投诉进行原因分析。2 .若现象很容易复制一个工作 日内不能分析出原因需上报到 研发部经总经理（要求主要处理人在没有出 差或其它更急的事情下）如果 超过三个工作日上报事业部部 长/副部长，五个工作日内不能 分析出原因需上报到总经理。3 .若现象很难复制二个工作日 内不能分析出原因需上报到研 发部经理（要求主要处理人在 没有出差或其它更急的事情 下）如果 超过五个工作日上报 事业部部长/副部长，七个工作 日内不能分析出原因需上报到 总经理。4、如果在技术方案商处解决，时间由技术方案商来决 定，由负责

5、该技术方案的工程 师来进行跟催。制定措施措施实施效果跟踪1011记录保存品质部研发部1 .依分析结果，按纠正/预防措 施经管流程制定措施，措施 中还应包括临时处理的措施。2 .品质部回复给客户的 措施需抄送给业务部、 研发部。3 .无论是否有定案的措施，均需 在一个工作日内对客户有书面 的回复。客户投诉处理单纠正/预防措施经管流程责任部1 .各部门执行纠正/预防门措施。客服工1 .品质部跟进纠正/预防措施的执客户投诉程师行效果，必要时依照客户投处理单业务部诉处理单或外部联络外部联络单将对策回单复给客户。研发部1 .如果措施无效，则重新分析原因，并上报给事业部部长/副部长及总经理。品质部1 .依客户投诉一览表客户投13业务部研发部对记录进行分类存档，备查。诉一