品质管理TQM 第一章

1、T Q MTotalQualityManagement大家共同提高大家共同提高 质量质量 管理的管理的1 现今这个时代，作为质量保证的成果，讲求如何提高客户的满意度。为此，不光现场和质量部门，所有部门、全体人员都必须提高各自的“工作质量”。TQM的基本方法体制目的 （Morale):士气高涨 （Safety):保持安全 ( Delivery) :确保交货期 (Cost):降低成 本 (Qual ity) : 提高质量活用QC手法对事物QC式的观察思考方法所有阶段所有部门全体人员MSDCQ综合性的质量提高观点1.产品和服务 质量提高2.管理的质量 提高3.人的行为的 质量提高4.业绩的质量 提高

2、5.工作环境质 量的提高6.与地区社会 间关系质量 的提高7.企业形象 质量的提2T Q M 追追 求求 的的 目目 标标 彻彻 底底 实实 行行 以以 市市 场场 需需 求求 为为 导导 向向应应 改改 进进 工工 作作 的的 方方 法法勉强、不稳定、浪费勉强、不稳定、浪费只顾生产只顾生产3工工 作作 方方 法法 的的 改改 革革T Q M以市场为导向以市场为导向客户最优先客户最优先 方方 针针 管管 理理 打破，改革现状打破，改革现状日常管理日常管理 维护管理，改进维护管理，改进综合力量综合力量的发挥的发挥4应变革企业的体制应变革企业的体制 没有过去的成功经验可借鉴没有过去的成功经验可借鉴

3、 根据事实根据事实 符合客户的需求符合客户的需求 改革每个人的工作方法改革每个人的工作方法 更有效果、效率更有效果、效率 向向 即即 使使 在在 市市 场场 低低 增增 长长 情情 况况 下，下， 也也 能能 获获 得得 利利 润润 的的 企企 业业 体体 制制 转转 换换提提 供供 Q、C、D 领领 域域 有有 顶顶 级级 魅魅 力力 的的 商商 品品 、服服 务务向效果好、效率高的企业体制转换向效果好、效率高的企业体制转换例：例：5T Q M 具具 体体 做做 什什 么么 ？为为 实实 现现 目目 标标根根 据据 事事 实实转转 动动 P、D、C、A6了了 解解 事事 实实 - 1 - 1

4、群组群组数数 据据A AB BC C90909595100100929295959898949495959696只看平均值的可怕性只看平均值的可怕性好的时候好的时候+ +不好的时候不好的时候+ +一般的时候一般的时候 3 3 = = 一般的时候一般的时候仅仅 看看 X X 的的 话，遗话，遗 漏漏 好好 与与 不不 好好 的的 时时 候候7了了 解解 事事 实实 - 2 A AB BC CD D为了解事实，需要经验和直觉在加上数据为了解事实，需要经验和直觉在加上数据8重重 视视 经经 验验 、直、直 觉觉 、数、数 据据重重 视视 K K、K K、D D 没有经验则看不到事实没有经验则看不到事

5、实直觉：被理论和经验证实的想象力直觉：被理论和经验证实的想象力（没有理论和经验，直觉则不会发挥作用（没有理论和经验，直觉则不会发挥作用）仅靠经验和直觉仅靠经验和直觉 ，有时也会遗漏事实，有时也会遗漏事实发挥经验和直觉的作用，以数据为基础了解事实发挥经验和直觉的作用，以数据为基础了解事实9转转 动动 P D C A P D C A 的的 目目 的的为了消除问题为了消除问题 而转动而转动“PDCAPDCA”目标目标这个差距这个差距叫做问题叫做问题A AP PC CD D现状现状10什什 么么 叫叫 P D C A P D C A 循循 环环ACTIONACTION（IMPROVEIMPROVE）P

6、LANPLANCHECKCHECK（STUDYSTUDY）DODO学习学习计划计划实行实行改进改进行动行动分析分析11P L A N P L A N 是是 做做 什什 么么 ？PLANPLAN计计 划划P P 确定达到目标的策略（如何做）确定达到目标的策略（如何做） 确定目标（什么时间前做确定目标（什么时间前做OOOO） 选定管理项目，确定管理的方法选定管理项目，确定管理的方法（由（由 组长和成员双向确定。）组长和成员双向确定。）12DO DO 是是 做做 什什 么么 ？实实 行行PLANPLANDODOD D 进行教育、培训（工作的方法）进行教育、培训（工作的方法） 实行实行PLANPLAN

7、（ ）13C H E C K C H E C K 是是 做做 什什 么么 ？PLANPLANDODOCHECKCHECKSTUDYSTUDY分析分析C C 用实施结果来分析用实施结果来分析PLANPLAN（ ）. . 认识新问题认识新问题. .14A C T A C T 是是 做做 什什 么么 ？PLANPLANDODOACTACTCHECKCHECKA A 不能按计划实行的项目不能按计划实行的项目消除原因，再次实行消除原因，再次实行 按计划实行了，但未取的成果的项目按计划实行了，但未取的成果的项目重新调整计划（），再次实行重新调整计划（），再次实行 按计划实行，并取得成果的项目。按计划实行，

8、并取得成果的项目。实行的内容（）反映到工作的实行的内容（）反映到工作的推进方法中。（反映进计划）推进方法中。（反映进计划）IMPROVEIMPROVE改改进进15经整理如下：经整理如下：为达到为达到转转 动动 P.D.C.AP.D.C.A的目标，根据事实转动的目标，根据事实转动PDCAPDCA循环。循环。目目 标标问问 题题策策 略略螺螺 旋旋 上上 升升A AP PD DC CDODOCHECKCHECKACTION ACTION PLANPLAN16消消 除除 每每 个个 人人 工工 作作 中中 的的 无无 效效 部部 分，提分，提 高高 效效 果、效果、效 率率为了为了 按按 照照 事事

9、 实实 改改 进，应进，应 转转 动动 P D C A P D C A 的的 轮轮 子子不不 断断 追追 求求 各各 种种 展展 开，变开，变 化化 的的 现现 象象T Q M T Q M 的的 出出 发发 点点 = =“什什 么么 是是 事事 实实”17改改 进进 工工 序序（工（工 序序 管管 理）理）管理是指管理是指为实现目标为实现目标将问题明确将问题明确转动转动PDCAPDCA一边改进工序一边改进工序实现目标实现目标工工 序序结结 果果工作的做法工作的做法18工工 序序 和和 结结 果果 的的 例例 子子事例事例-1-1研修的理解度研修的理解度健健 康康 度度休休 养养运运 动动饮饮

10、食食嗜嗜 好好 品品说明方法说明方法说明事例说明事例使使 用用 语语 言言O H PO H P课课 本本事例事例-2-219工工 序序 和和 结结 果果 的的 例例 子子 事例事例-3-3事例事例-4-4销销 售售 数数 合合 格格 率率商商 谈谈店店 铺铺促进来店人数促进来店人数速速 度度熟习作业熟习作业设备点检设备点检工艺编制工艺编制工艺安排变更工艺安排变更服服 务务商品魅力商品魅力20糖份镊取量糖份镊取量点点 心心 饼饼 量量出行距离出行距离入浴次数入浴次数管管 理理 项项 目目 的的 事事 例例 - 1 - 1休休 养养运运 动动嗜嗜 好好 品品饮饮 食食健健 康康 度度主要因素方面主

11、要因素方面出出 行行 数数盐份镊取量盐份镊取量睡眠时间睡眠时间肝肝 功功 能能血血 糖糖 值值中性脂肪中性脂肪胆胆 固固 醇醇血血 压压体体 重重抽抽 烟烟 量量饮饮 酒酒 量量热量镊取量热量镊取量结果方面结果方面21管管 理理 项项 目目 的的 事事 例例 - 2 - 2合合 格格 率率速速 度度熟熟 习习 作作 业业设备点检设备点检工艺安排变更工艺安排变更工艺编制工艺编制主要因素方面主要因素方面设备维修卡设备维修卡新机种培训新机种培训工艺平衡工艺平衡不开工时间不开工时间工艺安排变更次数工艺安排变更次数出货地合格率出货地合格率开始作业点检开始作业点检定期点检定期点检作业者变更作业者变更新人配

12、置新人配置工艺编制率工艺编制率工艺安排变更时间工艺安排变更时间有效生产节拍有效生产节拍工序内合格率工序内合格率结结 果果 系系22工工 序序 改改 进进 和和 日日 常常 管管 理理 1. 1. 明确导致结果的工序明确导致结果的工序 。 2. 2. 分析工序与结果的关系。分析工序与结果的关系。 3. 3. 决定重点管理项目和管理水平。决定重点管理项目和管理水平。 4. 4. 用结果来重新调整管理项目、管理水平。用结果来重新调整管理项目、管理水平。 将将 上上 述述 1 14 4 继继 续续 展展 开开 叫叫 做做 日日 常常 管管 理理23什什 么么 是是 管管 理理 项项 目目预测工作是否按

13、目的进行的项目。预测工作是否按目的进行的项目。预测职责分工是否起到作用的项目。预测职责分工是否起到作用的项目。预测目标达成的项目。预测目标达成的项目。目的管理项目目的管理项目分工的管理项目分工的管理项目目标的管理项目目标的管理项目24为顺利进展应进行主要因素方面的管理项目来管理为顺利进展应进行主要因素方面的管理项目来管理主要因素主要因素主要原因主要原因主要原因主要原因结果结果主要因素方面的管理项目主要因素方面的管理项目结果方面的管理项目结果方面的管理项目点检实施过程（工序）点检实施过程（工序）的管理项目的管理项目= = 为顺利进展为顺利进展 = =判断实施结果（做的结果）判断实施结果（做的结果

14、）的管理项目的管理项目= = 是否顺利是否顺利 = =251.1.CAP-DOCAP-DOP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PT Q M T Q M 的的 计计 划划 确确 立立制定计划时，从制定计划时，从CHECKCHECK开始开始C CA AP PD D（CHECK STUDY）（CHECK STUDY）（ACT）（ACT）（PLAN）（PLAN）（DO）（DO）由背景（内外由背景（内外状况）来认识状况）来认识问题课程。问题课程。决定需要现在决定需要现在做什么，并且做什么，并且大家共同来行大家共同来行动动用5W 、 2 H来 制 定用5W 、 2

15、H来 制 定的行动计划。的行动计划。W h a t . w h o . w h e nW h a t . w h o . w h e n. w h e r e . w h y. w h e r e . w h yH o w . H o w m u c hH o w . H o w m u c h按计划实行按计划实行CAPCAPCAPD OCAPD O26T Q M T Q M 计计 划划 确确 立立2.2.方针策划制定的方法方针策划制定的方法按按 计计 划划 推推 进进上上 年年 度度 的的 分分 析析分分 工工 分分 析析描描 绘绘 前前 景景再再 分分 析析 现现 状状方方 针针 展展 开

16、开 具具 体体 确确 认认 目目 标标认认 识识 问问 题题后工序是客户后工序是客户标准检查程序标准检查程序/ /管理项目的改进管理项目的改进实行计划的制作实行计划的制作QCDSM QCDSM 双向双向27方针策划、制定的方法方针策划、制定的方法1.1.上年度的分析上年度的分析2.2.分工职责分析分工职责分析发行客户的呼声发行客户的呼声和效率更好的地方和效率更好的地方作比较作比较重点策略的分析重点策略的分析上年度实绩上年度实绩 上年目标上年目标上年实绩上年实绩28方针策划、制定的方法方针策划、制定的方法3. 3. 描描 绘绘 前前 景景将将 来来 理理 想想 的的 状状 态态方方 向向 和和

17、高高 度度现现 状状VISIONVISION4. 4. 再再 分分 析析 现现 状状将未来的方向具体化将未来的方向具体化29制制 定定 方方 针针 的的 方方 法法问题问题5 5、对问题进行再认识、对问题进行再认识目标与现实之间有多大的差异目标与现实之间有多大的差异 6 6、制定具体的目标、制定具体的目标为了什么、为了什么、做做什么、什么时候、什么程度什么、什么时候、什么程度 分分QCDSMQCDSM领域领域目的是什么目的是什么VISION VISION 现现 状状30方方 针针 制制 定定 的的 方方 法法用两种方法来分解目标用两种方法来分解目标目标目标施策施策目标目标施策施策目标目标施策施

18、策目标目标施策施策目标目标施策施策目标目标施策施策施策施策施策施策施策施策施策施策施策施策施策施策施策施策7 7、方针展开的方法、方针展开的方法31T Q M T Q M 的的 成成 果（以果（以 下下 是是 几几 个个 例例 子）子）做彻底的市场调查做彻底的市场调查产品开发要件项目的具体化、明确化产品开发要件项目的具体化、明确化通过大幅度的权力转让灵活开发新机种通过大幅度的权力转让灵活开发新机种开展开展SEDSED一体化活动提高开发效率一体化活动提高开发效率32T Q M 成成 果果 2Market in Market in 的贯彻的贯彻减少用户投诉减少用户投诉目标目标理念理念上回的上回的F

19、MC FMC 1/21/2上回的上回的FMC FMC 1/21/2上回的上回的FMC FMC 1/21/2上回的上回的FMC FMC 1/2 + 1/2 + 策略策略Y Y1 1 . . 0 0 0 0 % %1 1 . . 0 0 0 0 % %1 1 . . 0 0 0 0 % %0 0 . . 4 4 8 8 % %1 1 . . 0 0 0 0 % %0 0 . . 8 8 0 0 % %0 0 . . 5 5 9 9 % %0 0 . . 3 3 8 8 % %0 0 . . 0 0 0 0 % %0 0 . . 2 2 0 0 % %0 0 . . 4 4 0 0 % %0 0 .

20、 . 6 6 0 0 % %0 0 . . 8 8 0 0 % %1 1 . . 0 0 0 0 % %1 1 . . 2 2 0 0 % %第第 一一 年年 第第 二二 年年 第第 三三 年年 第第 四四 年年 9 9 4 4 A A C C C C9 9 5 5 O O D D Y Y9 9 6 6 C C I I V V9 9 6 6 L L O O G G目目标标目目标标目目标标目目标标实实绩绩实实绩绩实实绩绩实实绩绩索索 赔赔 费费330 0343431.131.127.527.570.870.840.840.817.917.927.527.50 010102020303040405050606070708080 第一年 第 二 年 第 三 年 第 四 年 第一年 第 二 年 第 三