物业管家服务体系岗位素质与技能要求

1、物业管家服务体系岗位素质与技能要求物业管家服务体系的岗位素质与技能要求劳动密集型的企业，注泄了其服务品质最终由提供服务的人所决左，在提供物业管家服 务的过程中，物业管家的自身素质与专业技能决左了最终的服务效果，因此在打造物业管家 的过程中，选择有潜质的人进行持续不断的专业的培养是很重要的事。而在培养专业髙质素 的管家队伍中，行业的要求与工作的性质也基本确定了如何选材，向什么方向去培养人材。 要成为或培养岀一名合格的物业管家，天生的质素与后天的培养都很重要。物业管家服务体系中，物业管家这一层级的素质要求与技能要求，决左了整个物业管家 的基调，因此对物业管家这一层级的工作进行深入的了解非常重要，只

2、有貞正了解了物业管 家的具体要求，与之协调运行的其他岗位的要求也就明晰了。那么究竟行业对物业管家有哪 些具体要求呢？一、物业管家应具备的基本条件：（-）和顔悦色：亲和力是成功人际交往的重要元素，将美好愿望写在脸上时，甜甜的 一个微笑有时可缩短人与人的距离，赢得宾朋由然而生的好感。（二）举止得体：优雅的举止即是礼貌，也是自我的展示；得体的举止不但反应岀训练 有素，更影射着服务的品质与格调。（三）亲切友善：在现代化的都市中，高耸入云的摩天大楼拉开了人与人的距离，但亲 切与友善的关怀却能化开隔在人们之间的冰河。在人际交往的过程中，頁诚与友善总如冬日 阳光般灿烂而温暧。（四）礼貌热情：礼貌是人际交往的

3、盯制与标准，热情是感染别人、关爱他人和展示自 我魅力的激烈情感。良好礼仪修养加上积极向上的处世热情，无疑有利于与人相处，建立友 情。（五）态度积极：看待任何一件事都有不同的角度，而看问题的不同角度将影响到我们 的思维与行动。从健康的角度看可爱的世界，我们能发现真、善、美，积极的态度正是源于 一种相信美好，并不断创造美好的过程当中。物业管家在心态修练上应始终应保持着积极的 态度，始终偏向于创造而不是保守，偏向于乐观而不是悲观，偏向于希望而不是绝望，偏向 于行动而不是空想，偏向于革新而不是一成不变。（六）风趣幽默：积极的态度，灵活的表达是语言的艺术，具有幽默感的人有亲和力， 风趣的谈吐在社交也很重

4、要。（七）忠诚务实：忠于职守，勤劳务实、真诚正直是管家赢得业户信任的重要途径，也 是管家职业道徳的重要组成部分。在进行自我职业规划的过程中，敢于承担责任，能用全身 心的爱去忠于自已工作的人，往往都是极富创造力，能办成事、办好事的人。（A）业务精湛：物业管家的工作即对人也对事，因此成功的管家塑造，是一件内外兼 修、神形兼备的工程。精湛的业务水准无疑是管家胜任工作，最佳地实践待人处事职责的前 提。（九）博学多识：物业管家肩负着全方位向业户提供一流服务的艰巨任务。服务的内容 不但涉及生活起居的方方而而，还扩展到了部分商业与经济管理等领域。因此不管是从工作 的内容、服务的项目，还是从业户的差异性来看，

5、物业管家都应拥有丰富的生活经验与极高 的专业素养。二、物业管家应具备的能力体系：（一）得体的举止展示能力：人际交往的第一印象往往来自于交往对象的举止行为。得体 的举止展示能力的培养，是迈向成功的管家服务的第一步。（二）良好的沟通社交能力：正常的人际交往和有效的沟通是管家服务的重要一环，良好 的沟通社交能力是物业管家有效的处理和协调开发商、业户和物业公司之间的利益和服务关 系的前提。只有了解到业户的真正需求，服务才会有针对性，服务的效果才会更好。只有真 正建立起了一个互助合作的管家运行服务体系，服务的开展才可能更为顺畅。（三）严谨的信息处理能力：严谨的工作和有针对性的服务，都依赖于信息的成功收集

6、与 有效的处理。物业管家应能熟练操作电脑，具备正确收集并分析使用服务对象信息的能力。（四）成熟的服务提供能力：基础性的常规服务提供是有标准可依的，并且服务的标准是 从很多次成功的服务经验中总结面来的：对于该类服务的提供，物业管家应具备成熟的服务 提供能力。对物业经营管理较熟悉，了解业主的服务需求，有物业管理行业前台工作经验。（五）敏锐的观察思考能力：物业管家服务，是一种通过主动性的精细化服务提供，来创 造业户超值服务体验的过程，因此敏锐的观察思考能力是物业管家提供髙品质服务时，所必 备的一种工作能力。（六）较强的组织策划能力：在物业管家向业户提供系统的各项服务中，客人的需求满足 往往不是通过物

7、业管家一个人的努力就能很好满足的，有时需要更多的人通力协作，有时需 要创造性的精心策划，因此较强的组织策划能力也是物业管家很重要的能力之一。物业管家 有制泄、编写各项流程的能力：处理问题有大局观、远瞻性及全而性。（七）良好的运行协调能力：物业管理不但涉及项目内部管理还涉及业户服务等内容； 要有效的处理好开发商、业户和物业管理公司之间的关系，要创造性地灵活处理客人的各类 投诉，要成功地培养出一流的管家。物业管家必须具备良好的组织协调能力。有较强应急、 应变能力。（八）理性的督导管理能力：物业管家能否有效的带领项目所有人员努力工作，达成上级 所指左的经营目标、管理目标和服务目标，最好地完成各项管家

8、服务的提供，取决于团队的 建设和物业管家的督导管理能力。三、物业管家应具备的几类工作技能：（一）物业专业技能：离开了物业管理谈物业管家，尤如纸上谈兵；因此作为物业管家首 先要具备物业管理相关的专来技能，只有基础的物业管理服务坚实了，物业管家服务的延伸 与拓展才有了基础与平台。前期的销售配合、交楼时的礼宾与交楼服务、装修期间的监管服 务和入住后的系列服务，都需要有良好的技能基础。物业管家应熟悉国家和当地的物管法律、 法规及有关政策，有一左土建工程知识和装修管理知识。（二）家政服务技能：解决衣食住行问题，是每个人都要而对的事，与之相适应的家政服 务正源于此项需求。提供高品质家政服务也是物业管家的一

9、项重要工作，因此物业管家应具 备全而的家政知识，具备提供房间布置、装修、美学、插花、烹饪饮食、家具保养、衣服熨 洗、婴儿看护、医疗常识及医疗护理等各项家政服务的技能。（三）基础商务服务技能：物业管家服务随着信息时代的来临，涉及商务的内容也开始 不断增加，客人的委托代办系列服务中，有许多涉及商务的内容。因此随着物业管家的推进, 商务服务技能也是管家应当具备的技能这一。（四）贴身管家服务技能：管家式服务的内容十分的丰富，且服务的标准与要求很高，物 业管家作为贵族式经典服务的提供者，应具备各类奢侈品服务、髙档餐饮服务、需贵物件保 养收藏、高尚社交活动举办等一系列管家服务技能。（五）服务拓展创新技能：

10、服务是无止尽的，物业管家作为优秀的服务师，他们需要成为 一名革新者，通过服务实践，将不断推陈出新型的服务产品完美地呈现给尊贵的业户；同时 他们还要是一名社区文化的倡导者和传播者，积极地将和谐的社区文化，优质的生活方式, 通过物业管家服务的形式，推广到业户，为业户创造岀更好、更美、更满意的髙品质生活。四、私人管家应符合以下要求：1遵纪守法，服从工作安排，为人诚实正直。2. 具备与业户、同事正常而礼貌地交谈和交往的能力。3. 具正确使用和维护保管常用淸洁机器、工具和淸洁剂的能力。4. 具备良好的岗位知识储备，了解基础的物业管理常识和法律法规，能有效的解答住户 的相关问题咨询：5. 具备严谨的业户房屋淸洁技能和各种家具维护保养的专业知识，能按照