电话销售中的心理学自我保护 ppt课件

1、Open Mike 换位思索，假设他本人如今就是一位客户，而且又碰巧掌握公司某些产品采购的生杀大权，于是在接下与无数销售人员交锋的过程中，他会有怎样的反响？ 首先，总是被打断并不是一件让人感到开心和高兴的事情。 其次，他不想要购买产品，但期望他每天都购买产品的推销又何其之多，而且大多数销售人员根本不理睬他能否有这个需求。 再次，购买了一些现实上并不太需求的产品，最终付出了金钱上的惨痛代价。金钱上的惨痛代价会让客户记忆犹新，进而对于后续的销售唯恐据之而不及。 第一章第一章 “自我维护自我维护如何应对客户的防火墙如何应对客户的防火墙 如何去面对这堵无形的防火墙妨碍，并有效处置客户的“自我维护？ 一

2、、避开启动一、避开启动“自我维护的自我维护的“触发点触发点 假设没有假设没有“触发点这个因，也就不会产生触发点这个因，也就不会产生“启动启动阅历这个果。阅历这个果。 之所以在沟通一开场的时候客户就立刻启动之所以在沟通一开场的时候客户就立刻启动“自我自我维护这堵防火墙，其首要要素便是销售人员错误地在维护这堵防火墙，其首要要素便是销售人员错误地在客户大脑之中输入了一些客户大脑之中输入了一些“引发客户自我维护的触发点引发客户自我维护的触发点，从而引发了客户对于推销的，从而引发了客户对于推销的“苦楚回想，而客户苦楚回想，而客户的后续反响就是尽快把他从里轰出去。的后续反响就是尽快把他从里轰出去。 案例1

3、-1 本案例背景为某管理咨询公司的销售人员田燕萍与一家家电企业人力资源部经理张大海的对话过程，销售产品为该公司的猎头效力和高端人才培训，详细如下：销售人员：早上好，请问您是张大海张经理么？客 户：是的，我是张大海，请问哪位？销售人员：我是凯达企业管理顾问的田燕萍，我们 是一家非常专业的从事猎头效力以及高端人才培 训的机构，请问张经理如今讲方便吗?客 户：还好，有一点点忙。对了，田小姐，有什么事情?销售人员：是这样的，张经理。最近我们公司推出了一项针 对新客户的特别效力，就是第一次运用我们猎头 效力和专业内训的客户，可以享遭到正常价钱的 八折优惠，不知道张经理觉得怎样样？客客 户：哦，原来是这样

4、。不如这样吧，田小姐，他先发一份户：哦，原来是这样。不如这样吧，田小姐，他先发一份传传 真给我看看，假设有需求我会打给他的，好吗？真给我看看，假设有需求我会打给他的，好吗？销售人员：好的，待会我就把给您发过去。顺便问一下，张经销售人员：好的，待会我就把给您发过去。顺便问一下，张经 理，不知道您这边最近有什么新的高端人才空缺吗理，不知道您这边最近有什么新的高端人才空缺吗? ?同同 时新的一年又有什么培训方案呢？我看看我们这边有时新的一年又有什么培训方案呢？我看看我们这边有没没 有可以帮到您的。有可以帮到您的。客客 户：户：.常见触发点常见触发点1 1：问候及自我引见就让客户产生：问候及自我引见就

5、让客户产生了负面联想了负面联想 正确的问候应该用模糊的口吻，就好似正确的问候应该用模糊的口吻，就好似是客户的熟人给他打一样，比如是客户的熟人给他打一样，比如“早上好，张早上好，张经理，如今接方便吗？经理，如今接方便吗？ 正确的自我引见应该是销售人员审时度正确的自我引见应该是销售人员审时度势，先弄清楚本人的底牌再说，不如就简单地势，先弄清楚本人的底牌再说，不如就简单地自我引见为自我引见为“我是凯达的田燕萍，不需求将我是凯达的田燕萍，不需求将本人说得那么详细。本人说得那么详细。常见触发点常见触发点2 2：为激发客户的兴趣而获得继续：为激发客户的兴趣而获得继续对话的权益对话的权益常见触发点常见触发点

6、3 3：未开发需求情况下的强势推销：未开发需求情况下的强势推销方式方式 销售人员应该按开发客户需求的步骤，销售人员应该按开发客户需求的步骤，一步一步地来。一步一步地来。 比如：重新设定本通的目的，将其定义比如：重新设定本通的目的，将其定义为让客户对他的产品产生初步的兴趣或者让客为让客户对他的产品产生初步的兴趣或者让客户对他留下一个好印象，然后再在第二通中让户对他留下一个好印象，然后再在第二通中让客户向前走一点，最后经过多通了解到客户能客户向前走一点，最后经过多通了解到客户能够存在的高端人才招聘和内训需求之后，才到够存在的高端人才招聘和内训需求之后，才到可以做产品阐明的那一步。可以做产品阐明的那

7、一步。常见触发点常见触发点4 4：未建立信任感的前提下问高压：未建立信任感的前提下问高压力的问题力的问题 销售人员要学会销售人员要学会“看菜吃饭，本人在看菜吃饭，本人在客户心目中有客户心目中有“几斤几两，就问几斤几两，就问“几斤几两几斤几两的问题。的问题。销售人员：早上好，张经理，如今接方便吗？销售人员：早上好，张经理，如今接方便吗？ 客客 户：方便方便，请问您是哪位？户：方便方便，请问您是哪位？ 客户本人许下时间方便的承客户本人许下时间方便的承诺诺销售人员：我是凯达的田甜，张经理，今天田销售人员：我是凯达的田甜，张经理，今天田甜打给您，甜打给您， 主要是想向您特意道个谢！主要是想向您特意道个

8、谢！ 自我引见的时候，公司名采自我引见的时候，公司名采用了模糊引见，客户用了模糊引见，客户 无法推理想象；本人的名改无法推理想象；本人的名改用用“田甜这个艺田甜这个艺 名，既好听又好记，还可以名，既好听又好记，还可以让男性客户产生愉快让男性客户产生愉快 的想象。至于打的缘由那么的想象。至于打的缘由那么是来向客户是来向客户“道谢道谢 的，大家看看客户的反响的，大家看看客户的反响客客 户：道谢户：道谢? ?田小姐，为什么要向我田小姐，为什么要向我道谢？道谢？ 一通莫名其妙的一通莫名其妙的“道谢，客道谢，客户觉得很有意户觉得很有意 思，于是继续了解思，于是继续了解“为什么为什么的兴趣被激发出的兴趣被

9、激发出 来，对话就可以顺畅地进展来，对话就可以顺畅地进展下去下去案例案例1-11-1修正版修正版销售人员：是这样的，我们这边是南方人才网的战略协作同伴，销售人员：是这样的，我们这边是南方人才网的战略协作同伴， 您不断都选用我们南方人网为我们天地电器招聘英您不断都选用我们南方人网为我们天地电器招聘英才才 的渠道，所以特别赞赏一下您长期的支持！的渠道，所以特别赞赏一下您长期的支持！ 大家请留意，销售人员的自我引见在这里选用大家请留意，销售人员的自我引见在这里选用 了过渡的桥梁，即客户的主要招聘渠道南方人才了过渡的桥梁，即客户的主要招聘渠道南方人才网。网。 由于客户和该网站有协作，不看僧面看佛面，所

10、由于客户和该网站有协作，不看僧面看佛面，所以以 客户的客户的“自我维护认识会大大降低自我维护认识会大大降低客客 户：哦，原来是这样，没有什么，大家都是相互协作，户：哦，原来是这样，没有什么，大家都是相互协作， 彼此支持而已嘛！田小姐太客气了！彼此支持而已嘛！田小姐太客气了！销售人员：嗯，嗯。对了，张经理，其实今天打给您，除销售人员：嗯，嗯。对了，张经理，其实今天打给您，除 了向您道谢之外，还有一件事情，只是不知道当讲了向您道谢之外，还有一件事情，只是不知道当讲不不 当讲？当讲？ 有了前面的铺垫，销售人员如今才可以提出一有了前面的铺垫，销售人员如今才可以提出一 个压力不算很大的问题。而当我们问他

11、人某件事情个压力不算很大的问题。而当我们问他人某件事情 “当讲不当讲的时候，几乎百分之九十九得到的都当讲不当讲的时候，几乎百分之九十九得到的都 是正面回复是正面回复客客 户：什么事情，田小姐但讲无妨！户：什么事情，田小姐但讲无妨！销售人员：是这样的，在给您打之前，田甜看了一下您在 南方人才网上发布的招聘广告，觉得整个招聘文案 写得非常好，同时田甜也有一点点本人的小小建议， 觉得假设略微调整一下几个地方，能够效果会再好一 点点。当然田甜的建议也不一定正确，只是想和您探 讨一下，可以吗？ 假设他是客户，一个女孩自动打给他，协助他 修正招聘文案，有没有一点打动呢？客 户：当然可以，非常欢迎，田小姐，

12、他虽然讲！销售人员：嗯，那田甜就不客气了！是这样的，第一个地方 是. 到如今为止，客户对于销售人员的“自我维护 认识的主要“触 发点曾经被胜利避开。接下来 要怎样对话、怎样引荐产品那么是另外一个话题了， 以后的章节中我们会再给大家做更系统的阐明。当 然，假设大家想了解与本修正版案例类似的后续完 整对话，可以参考第二篇第四章“互惠定律中的 案例4-1二、构建有效地二、构建有效地“刺激转移客户的思刺激转移客户的思索焦点索焦点 开场阶段如何构建开场阶段如何构建“刺激刺激 “假设有一家游览俱乐部可以协助您假设有一家游览俱乐部可以协助您节省多达节省多达70%70%的酒店住宿费用以及多达的酒店住宿费用以及

13、多达60%60%的机票费用，并且不需求您任何额的机票费用，并且不需求您任何额外的投资，我可不可以占用您一到两外的投资，我可不可以占用您一到两分钟的时间向您做个简单的阐明分钟的时间向您做个简单的阐明 “假设我能向您引见一种确保您在本假设我能向您引见一种确保您在本周六之前赚取周六之前赚取10001000元人民币外快的方元人民币外快的方法，并且该方法曾经有超越法，并且该方法曾经有超越1000010000人实人实际过，您能否可以抽出五分钟左右的际过，您能否可以抽出五分钟左右的时间，来了解这种迅速提升您生活质时间，来了解这种迅速提升您生活质量的方法呢？量的方法呢？ “假设有这样一套软件系统，它能比假设有

14、这样一套软件系统，它能比传统排版方式的速度提升传统排版方式的速度提升40%40%以上，并以上，并且正确识别率在且正确识别率在99.99%99.99%以上，您能否以上，您能否情愿花一点点的时间来了解一下呢？情愿花一点点的时间来了解一下呢？ “假设我能向您展现一种可以让您所在部门每个月节省超越10000元办公费用的方法，并且这用方法经过xx公司、xx公司、xx公司的证明是行之有效的此处的xx公司为客户耳熟能详的知名企业或者客户关注的竞争对手，我能否可以花上四到五分钟和您做个阐明？ “麦主任，如今很多家企业都是经过短信或者的方式进展每天的销量统计，而这需求有专门的人担任登记和计算。一方面本钱很高，另

15、一方面速度很慢，还有一方面就是失误较多、不够准确，是有这样的一回事儿吗？ “吴主任，小芳一不小心做了一件对不对您的事情，所以今天鼓足了勇气向您负疚，恳请您的宽宏大量，好吗？ “陆经理，昨天汽配行业发生了一件大事，能够会重新改动整个中国行业的格局，呵斥市场的重新洗牌，您有听说吗？ “沈总，刚刚我看到了一份文件，就是您公司这边的纳税清单和财务报表，发现其中存在几个问题，能够导致比较严重的后果，只是不知道当讲不当讲？ 一方面，销售人员要根据所在的城市、所处的行业、客户群一方面，销售人员要根据所在的城市、所处的行业、客户群的层次等来选择不同的层次等来选择不同“刺激强度的刺激强度的“刺激性问题。这里的刺激性问题。这里的“刺激强刺激强度指的是不同的度指的是不同的“刺激性问题带给客户刺激性问题带给客户“刺激的感受深浅。刺激的感受深浅。 “今天特意打给您是来向您负疚的今天特意打给您是来向您负疚的.的的“刺激强度就差刺激强度就差不多可以到达不多可以到达9090分。分。 另一方面，销售人员要为本人的另一方面，销售人员要为本人的“刺激性问题铺好后路，也刺激性问题铺好后路，也就是要会就是要会“做桥。他要为他提出的问题想好后续的铺垫过渡，顺利做桥。他要为他提出的问题想好后续的铺垫过渡，顺利地将话题转移到本人想要表达的