物业保安服务的内容及要求

1、第一章 保安服务得内容与要求一、保安服务得基本内容市场得安全保卫工作包括 : 日常秩序维护、治安防盗、消防管理、防范突发事件、监控中 心得管理、车辆管理等。其管理重点如下 :（1 ） 日常秩序维护1、负责人员出入得管理 , 在非办公时间负责进出人员得登记。2、按照中心规定负责物品进出得管理 , 制定物品进出得路线图与现场管理。3、配合中心举行得各项活动 , 负责现场秩序管理。4、严格按照规定时间、路线、要求进行公用部位得巡查服务, 及时处理或上报发现得各类问题。5、负责中心地下停车场得管理 , 操作升降停车设备 , 严格执行车库管理制度 , 收取各 项停车费。6、负责中心外围 （红线范围内 ）

2、得管理 ,机动车按规定路线行驶 ,非机动车在指定地点 有序停放。7、负责装修巡查工作 , 及时处理或上报发现得违规行为。8、随时执行上级下达得各项指示 。（ 2） 治安管理1、防窃防盗得管理大厦得盗窃高峰一般发生在中午时分 , 员工外出午餐或午休时间 , 会给犯罪分子 带来可乘之机 ,保安应加强巡查 , 同时对业户进行宣传 , 加强防范意识。 举行活动时 ,人员比较拥挤 , 不法分子会乘机盗窃钱包 ,保安应警惕形迹可疑人 员, 保障顾客人身财产得安全。一些盗贼会在中心关门前躲在市场内某隐蔽处 , 等到深夜作案 , 第二天开门后又 混出门。故关门后 , 保安要仔细检查各角落、隐蔽点。对忘锁门得业

3、户 , 及时联 系, 并加锁临时防范。对夜晚值班保安得素质要求应较高 , 监控人员不得脱岗 , 保安巡逻应定时定线路 与不定时不定线路相结合。夜班应加强对商铺得管理 , 确保商铺得安全。2、防范恶性事件、突发事件入口就是保安得第一道关 , 保安人员责任心要强 , 善于察言观色。发现可疑人员 , 用对讲机通知市场内得保安加以注意。任何罪犯或有精神病患者, 其神态、眼神不会象正常人一样。当然 , 保安就是无权采取治安措施 , 应婉转温与与之周旋 ,发 现作案应采取措施并拨打 110。发生突发事件 ,保安应按照各事件得应急处理程序进行。防止事态扩大, 注意保护现场 , 及时向上级报告。特别注意 ,在

4、进行紧急疏散顾客时 ,表情不能惊慌 , 语 气要坚定 , 防止人群拥挤与相互践踏等事故得发生。3、监控中心得管理监控中心就是利用监控设备对市场进行全方位多角度得监视 ,如发现可疑人员 , 要 立即通知当值保安进行处理 , 地下车库、露天停车场应安装监控摄像, 防止车辆被盗, 监控中心保安人员应工作认真、敬业, 及时将可疑事件得录像备份。3 ) 消防管理1、制定切实本市场得消防管理制度 ( 包括几套火灾应急预案 ), 市场得各部门及物 业管理得部门都应明确自己得防火职责、 范围; 消防监控保安应明确职责。 做到“统 一指挥、分区管理、层层负责、责任明确、防患于未燃” 。2、发现监控屏幕火灾报警时

5、 , 立即用对讲机通知就近保安赴现场核查处置 , 如确实 火警, 按火灾应急方案实施 , 报告主管组织扑救 ,组织市场内人员疏散、保护现场 , 配合公安调查 。3、发生故障报警 ,应迅速消除警铃 , 报工程部 ,协助工程部尽快消除故障 , 并作好记 录。4、定期对消防设备、设施、器材及消防通道、标记、防火门进行检查 , 确保完好备 用、通道畅通、标记清晰。阻止商户违规使用电器设备 。5、定期组织员工、管理人员与商户开展消防培训与消防演习, 使人人都会使用消防器具,掌握消防知识 , 不断提高大家得消防意识与消防业务水平 。4) 检查督导保安领班对下属各岗、 点不断地检查 ,发现不符规范或有问题

6、, 及时纠正 ; 巡逻要有记录 保安主管每天不低于 3 次检查保安各岗、 点; 物业经理不定期对保安各岗、 点进行检查 检查结果作为保安考核得重要内容 。二、市场保安服务得基本要求（一）、安全安全就是物业管理服务得第一需求 , 也就是保安服务得第一需求。物业管理公司应该 树立积极防范得态度 , 不断提高自身安全防范得能力 ,配合公安部门与当地政府做好治安、消 防工作 , 努力使业户有一个安全得工作与生活环境 。（二）、有序在物业区域里 , 商户不仅需要物业得设备设施运行有序 , 也需要往来得人流有序、车 流有序。一旦发生突发事件时 ,更需要保安人员忙而不乱 ,及时有序得应对 , 及时妥善得处理

7、。 这种安全有序得工作与生活得环境必将给业户带来一种舒适得感觉。（三）、亲情物业管理得保安服务对偷盗与破坏者来说就是一种威慑力量、一种障碍, 但对业户与社会公众来说应充满亲情。物业管理公司得保安人员应像保姆一样爱护业户与业户得财产, 为业户提供力所能及得服务 , 让业户有远亲不如近邻得感觉 。（四）、形象保安服务就是物业得第一形象 , 好得物业保安服务、整齐得保安队伍、优秀得保安人 员能提高物业得档次 , 使商户有安全感。不仅如此 ,保安服务得形象还能增加物业在社会公众 中得影响 , 使物业保值增值 , 使物业管理公司得到良好得口碑 。三、保安得仪表仪容规范1、制服要保持整齐、挺刮、清洁。衣领

8、、袖口洗涤干净。穿衬衫要将下沿塞在裤腰 内,袖口与裤管不得卷起来。帽徽、肩章要保持端正。胸卡别在左胸前、左上口袋 得中间。应穿黑色得皮鞋 ;穿大衣不准披在肩上 ,穿春秋套装内穿白衬衫 ,系好领带 。2、内外衣口袋内不准放过多东西 ,如香烟、打火机、火柴等。腰间皮带上不准挂钥匙 及其她挂件。佩肩章得外套或衬衫 ,须将肩章戴正 。3、大盖帽要戴端正 ,对讲机佩带在腰间皮带右后侧 ,耳机塞在右耳 ,话筒别在衬衫左领上。除因工作需要外 ,不得佩戴有色眼镜。4、保安人员巡逻走路 ,上身要挺直 ,步伐稳重 ,双手自然摆动 ,不得晃来晃去 。5、门岗要站在指定得岗位上 ,姿势要端正 ,不准弯腰曲背 ,形同依

9、倚状。 不准背靠门柱或 墙角等 。6、立姿如同跨立。 左脚向左跨出 ,两腿与肩同距 ,上体保持立正姿势 ,身体中心落于两腿 之间 ,挺胸收腹 。7、立正时双手下垂 ,手指自然并拢 ,双手中指贴在裤得齐缝中间 ,不可将手插进衣袋或 裤袋内 。8、听别人说话时 ,眼睛应注视对方鼻部 ,应注意对方说什么 ,不要左顾右望 ,心不在焉 。9、不论就是巡逻行走还就是门岗 ,都要精神饱满 ,姿势端正 ,举止行为规范 ,不得搭肩挽 臂 ,嬉戏打闹 ,不得吸烟 ,不准有倦态表现 。10、注意个人卫生 ,常理发、常修面、勤剪指甲 ,不得留小胡子、长头发与长指甲 。11、不随地吐痰 ,不乱丢果皮纸屑 ,不在值勤时擦

10、鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、拖鞋袜、吃东 西。12、不得在公共场合吸烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关得事。13、当值人员只能在保安休息室内喝水、休息,不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关得物品在物业管理区域内走动 。14、不准酒后值勤或在值勤中饮酒 ,不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈得食品。四、语言规范保安人员在值勤服务中 ,对所有业户与来往顾客坚持使用文明礼貌用语,对人称呼要得当对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、 请坐”等文雅语句 ,切忌出言不逊与说脏话。回答问题要明确,不要与无关人员闲聊。对商户与顾客得来访要热情 ,对商户与顾客询问事项得回答

11、要自然诚恳,不得使用“不知道、不了解、不清楚、不就是我管得”等生硬语句 。盘问可疑物资 （物品 ）携出市场时要有礼貌 ,先举手致意或点头示意 ,并向前招呼说 :“对不起,请出示物品得凭证” ,盘问清楚后须作登记。阻止车辆驶入车道时,先举手致意 ,说明市场规定 ,不准驶入理由 ,请求理解、支持与配合。对于劝阻不友好 ,要保持冷静 ,不可急噪生气 ,不得与其争吵 ,如对方有怨言应耐心听取 ,或 作解释 ,或作劝导 ,使其知晓公司有关规定与事项及这样做得目得。听别人说话时 ,要注意对方态度与情绪 ,即使就是处理违章 ,也不得以粗鲁态度待人 ,更不得有刁难、推拉与打、骂人得行为发生 。值勤中坚持使用得

12、文明礼貌语言 ,规范用句有 :1、请多关照、请多帮忙、请多指教。2、认识您很高兴！3、您好！XXXX管理处保安部 ，请讲。4、对不起 ,我没听清楚 ,能否请您再说一遍？5、对不起 ，某先生 /小姐不在公司 ，您就是否需要留言？6、对不起 ，请问您就是哪一位？ （能否告诉我贵公司得名称？ ）7、对不起 ，您与我们管理处联系好吗？8、 某先生 /小姐 ，您得意思我明白了 ，但就是我们公司目前暂时不需要贵公司得产品，您 就是否把您得联系地址与电话告诉我 ，如果需要 ，我们会与您联系得 ，好吗？9、对不起,xx先生在打另一个电话 （或忙于公务）,要不要请她给您回个电话？您能不 能过会再打来？10、对不

13、起 ,您拨错了。11、对不起 ,请出示您得工作证、介绍信、身份证。12、请问您得姓名？13、请提宝贵意见 ,您还有什么问题？14、谢谢您得合作 ,欢迎下次再来 ,再见！15、您好 ,请问需要帮忙吗？16、不客气 ,这就是我得工作职责。五、服务纪律保安人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规,认真执行公司规定得质量方针与质量目标 ,坚持安全第一、优质服务 ,努力完成公司下达得各项保安任务。保安人员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定得各项规章制度与操作规程。服从领导,听从指挥 ,坚守岗位 ,尽守尽职。保安人员必须严格遵守 16 个不准 :1、不准酒后值勤与在上班时饮酒。2、不准在岗位上与她人发

14、生争吵或打架。3、不准在值勤时间吸烟、吃零食。4、不准在夜间值勤时打瞌睡。5、不准在工作时间瞧书、瞧报、下棋、打牌、做私活。6、不准在上岗时长时间打手机。7、不准擅离岗位、脱岗、串岗。8、不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其她贵重饰品。9、不准弯腰曲背 ,不准在岗位上与人闲聊。10、不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。11、不准向商户、司机、摊主及其她客户借钱或索讨财物。12、不准带亲友到岗位上“陪岗” 。13、不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。14、不准打人、骂人、违反“七不”规定。15、不准知情不报或包庇坏人。六、保安队员当值时应做到得内容及要求一服从 : 绝对服从领导安排二严禁

15、: 严禁睡觉、严禁徇私情三熟悉 : 熟悉保安操作、熟悉市场地形、熟悉住客情况四学习 : 学习专业知识、学习实务操作、学习先进经验、学习她人之长五勤 : 手勤、腿勤、眼勤、嘴勤、脑勤六不 : 不擅离职守、不亨小调吹口哨、不评论客人、不说损害公司利益得话、不做与 工作无关得事、不拉帮结派。七防 : 防火、防盗、防破坏、防事故隐患 、防不正之风滋长、防不安定因素、防不安 全事故得发生。作、八会 : 会用对讲机、 会用灭火器、 会礼貌用语、 会进行访客记录、 会执行门岗操会熟练操作监控设备、会灵活处理日常事务中所遇难题、会处理紧急突发事 件。九保证：保证园区市场安全、保证住客安全、保安财产安全、保证车

16、辆畅通、保证客户 无投诉、保证门岗操作无差错、保证各岗位正常运转、保安定团结、保证保 安得形象就就是公司得形象。七、交接班规范1. 接班保安员按要求着装，由领班检查仪容仪表着装均符合要求后，才能交接班。2. 接岗领班阅读移交事项，清点交班移交物品；3. 接班保安对交班保安得交待听明白后。4. 日班保安交接后，应立即进入当值区域，仔细检查区域内得状况，如发现问题或任何隐 患应及时报相关部门处理。5. 夜班保安交接后，巡逻岗应立即对各区域，仔细检查，如发现问题或任何隐患应及时报 相关部门处理。6. 监控岗交接必须仔细检查各项设备得运行情况与当班记录，按操作要求在电脑系统内输入当值保安得姓名或代号。

17、7. 车管保安交班时，须仔细检查停留车辆得状况与各项记录。八、公共区域钥匙管理制度（示例）1. 目得确保在紧急状态下迅速、及时提供备用钥匙。2. 适用范围适用于中心备用钥匙得使用与管理。3. 职责 保安部负责备用钥匙得保管与借用钥匙得登记工作。4. 使用规定 使用范围:仅限于应急状态下使用，对象为管理处设备部员工、服务部员工、清洁 公司； 借用手续：凡因各种需要使用钥匙者，必须到保安值班室凭本人证件办理登记后 方可使用，完毕后应及时归还； 钥匙由值班室保安员妥善保管，交接班时应做好登记，严防遗失或损坏。5. 相关记录公共区域备用钥匙使用登记表。第二章 各岗位工作职责、保安部主管 汇报 :物业经

18、理 主要岗位职责1. 全面负责本部门得各项工作 ,完成上级下达得各项指标。2. 建立与健全各项安全保卫制度 ,负责制定安全防范得各项工作计划,开展保安项目得服务工作 ,包括应急处理工作。3. 负责制定治安、 消防年度工作计划 ,开展治安消防教育与治安消防宣传工作,主持安全防范工作例会 ,处理有关安全防范服务方面得投诉。4. 负责防汛、防台、防火、防盗工作得具体实施。5. 拟制保安服务年度费用预算及月度费用计划 ,并负责实施。6. 制定与实施大厦重点部位得灭火作战计划 ,采取切实有效措施 ,防患于未然。7. 定期会同有关部门对大厦消防设施进行试运转 ,确保大厦得消防设施处于良好得备 用状态。8.

19、 指导与监督日常保安工作 ,发现问题 ,及时纠正。抓好队员得培训 ,不断提高本部门人 员得素质 ,在抓好安全防范得同时搞好礼貌服务。9. 积极预防大厦治安事件得发生 ,大厦一旦发生案件时保护好现场,并积极协助国家公安部门处理、侦破违法案件 ,保障大厦人身与财产得安全。10. 定期听取业户对安全防范工作得要求与意见 ,不断改进保安服务质量 ,处理突发事件。11. 积极参与当地警署得联防活动 ,及时了解当前社会治安形势 ,有针对性地布置大厦得 安全防范工作。12. 定期组织人员对重要部门、重要设施得安全防范措施进行检查 ,及时布置力量做好整 改工作。制定中心各项重大活动得秩序维护方案。13. 定期

20、向管理处作安全防范工作报告 ,分析存在得问题以及下一步工作打算。14. 积极协调支持其它部门工作 ,完成领导交办得其它任务。、保安部领班汇报:安保部主管主要岗位职责 :1. 对保安部主管负责 ,服从上级命令。2. 对本班工作负领导责任 ,带领班组 ,做好物业管辖范围内得安全防范工作。3. 负责队员得轮流换岗及就餐休息。4. 教育本班人员严格遵守公司规章制度,及时了解掌握本班人员得思想动态,有针对性得进行教育 ,发现问题视情况汇报与建议上级给其相应得处理。5. 教育本班人员坚持文明服务 ,礼貌用语 ,增强安全防范意识与识别能力 ,团结一致 ,搞好 班组精神文明建设。6. 对本班人员工作能力及个人

21、状况合理安排岗位,并不断对其工作技能进行指导。7. 主持班组会议 ,布置工作要求 ,分析本班工作中存在问题 ,查找原因 ,不断上进。8. 检查本班人员得着装仪表、值勤状况与服务质量。9. 认真组织交接岗 ,带领并督导保安队员做好各个岗位得交接。及时向接班领班交清当 班工作要点与上级领导对工作得指示要求。10. 熟悉大厦建筑结构 ,熟悉大厦消防重点等部位得基本情况。11. 发生突发事件时 ,组织人员采取应急措施 ,制止事态扩大 ,并及时向保安部主管报告。12. 发现火灾等重大事件 ,迅速启动应急预案 ,将损失减低到最低限度。13. 做好本班次工作日志记录与与接班班组工作用品得交接手续。14. 检

22、查、督促班组成员爱惜使用各种安防器材与日常用品,做好保管、保养工作。15. 每月认真完成月报表。将每月得工作情况进行汇总,上报主管。16. 完成上级领导交办得其她工作。三、监控中心保安员 :汇报:保安领班主要岗位职责 :1. 对保安部领班负责 ,服从上级命令。2. 熟练掌握监控中心设备得操作技能 ,负责监控中心消防监控、 BA 系统、 CCTV 监控 等设备得管理、运行。3. 按规定保养设备 ,定期协助工程技术人员对消防监控、 BA 系统、 CCTV 监控等设备 进行检查 ,记录设备运转情况 ,发现问题及时汇报管理处。4. 详细记录当值期间得工作情况 ,保持与当值管理人员得畅通联系 ,夜间每半

23、小时与各 巡逻保安管理岗位联系一次。5. 忠于职守 ,工作严肃认真 ,密切注视各设备工作情况 ,必须掌握监查区域内得动态情况 , 发现问题按程序或应急方案处理。6. 严禁使用工作电话办私人事务 ,保持专用电话畅通。 严禁值勤时吸烟、 瞧报纸、 脱岗、 与她人闲聊。7. 对日常工作中发现问题应及时报告 ,不得延误 ,并详细记录时间、地点、程度、原因与 处理结果 ,并按规定做好电脑得备份 ,详细情况书写书面报告呈报管理处。8. 保持监控室内得清洁工作 ,使工作环境良好 ,严禁在室内食用任何物品 ,免招老鼠侵袭 , 破坏。9. 严格执行各项管理制定 , 注意保密 , 无关人员出入 ,查瞧资料 ,须得

24、到保安主管批准 ,并 做好登记手续。10. 熟悉大厦建筑结构 ,熟悉大厦消防重点等部位得基本情况。11. 做好本班次工作日志记录与与接班班组工作用品得交接手续。12. 完成上级领导交办得其她工作。四、门岗保安员汇报:保安领班主要岗位职责 :1. 对保安领班负责 ,服从上级命令。2. 遵循内紧外松得工作方针 ,保持仪容仪表整洁 , 在指定区域关注每位进出人员,严禁脱岗,必要时为进出人员拉门。3. 阻止衣冠不整者、推销人员以及闲杂人员进入大厦。4. 大件、贵重物品 （家具、电脑、纸箱等 ）进出大厦 ,须提供出门证。5. 协助引导大件物品、装修材料按指定路线进出,禁止利用客梯搬运 ,如发现及时劝阻。

25、6. 对中心出入人员及公司领导进出大厦时要礼貌致意,禁止各施工人员及物业服务人员使用客梯。7. 配合前台服务人员做好信件收发 ,登记工作。8. 负责非办公时间出入人员得登记。9. 劝阻大堂吸烟者到指定得吸烟区 ,劝阻大堂内高声喧哗、打闹者。10. 严禁宠物进入大厦。11. 熟悉业主及租户情况 ,严禁以任何形式向业主或租户要小费或财物包括接受馈赠。12. 不得议论租户及业主隐私 ,不得泄露公司机密 ,不得主动与客人聊天。13. 规范记录岗位情况 ,上、下岗实行书面交接 ,保持通讯设备畅通。14. 协助领班进行紧急服务处理。15. 服从上级领导指派 ,接受部门管理。16. 完成上级交办得其它任务。五、巡逻保安员汇报:保安领班主要岗位职责 :1. 对领班负责 ,服从上级命令。2. 负责按规定路线定期对中心进行巡逻。3. 负责检查各公用部位就是否有违章使用情况,检查公共区域设备设施就是否有安全隐患 ,检查就是否有可疑人员 ,关注各单元就是否有异常情