二手房中介连锁店运营手册

1、目录/ CONTENT刖 H 1第一章人事管理 3一、组织结构 3二、岗位职责描述 3三、考勤管理 6四、人员招聘 8五、员工试用 9六、员工转正 9七、薪酬制度 10八、奖惩制度 11九、离职与辞退 12第三章 行政管理 14一、日常工作时间安排 14二、值班制度 14三、会议制度 15四、档案管理 15五、形象管理 16六、办公设备管理 17七、ERP®用管理 19第四章业务管理20一、业务操作流程 20二、基础业务管理 23三、权证管理 26四、信息管理 29第五章财务管理38一、佣金管理 38二、现金管理 38三、银行存款的管理 39四、财务会计 40五、借款、费用的申请 4

2、0六、报销制度 41七、连锁店利润核算42、，4 刖 百公司概况浙江裕兴不动产经纪有限公司是目前国内著名的房地产经纪综合服务商，是中国本土最大的房产经纪集团之一，拥有完善的经营体系及全国统一的 CIS体系。公司自1998年以2万元起 家，经过5年时间成为中国“房产经纪第一楼”的主人，并拥有房产经纪、楼盘营销代理、房 地产咨询策划、电子商务、影视演艺文化、培训管理、健身美容等十多家跨行业的独立机构。其中房产经纪在浙江、云南、江苏、湖北等地设立了数百家分支机构。裕兴神速的发展、神奇的理念引起国内外广泛的关注，在商贾云集的浙江创造了业界乃至整个中国房产界的神话，“小钱速成大业”的典范也被荣选列入美国

3、 MBA1例教案。对此，中国 房地产行业协会副会长兼秘书长顾云昌先生亲笔题词赞誉：科学发展、文化兴企，引领市场、 欢颜万家。公司终极目标世界强企百年宏业公司初级目标3600家连锁店全国著名专业房地产营销策划机构全国最大的房地产经纪综合服务商公司灵魂至爱求真手册说明本手册是裕兴房产根据中国各个城市差异化及地方特色，针对裕兴房产连锁店运营标准制 订的。本手册作为裕兴房产连锁店日常经营的基本指导方针，手册所提到的内容，应当服从于 国家和当地法律法规。本手册建立的是连锁店运营的基本指导思想和日常经营规范，它不会涵盖所有情况，也不会涵盖连锁店运营中所有问题的解决方案；本手册中没有提到的问题，可咨询裕兴房

4、产南京分部，裕兴房产南京分部可以根据当地的实际情况和体系运营的经验对本手册相关内容做出相应连锁店运营手册是裕兴房产特许经营单店加盟合同的附件，是连锁店必须遵守的 准则。目标和目的连锁店运营的目标是获取利润，为了达到这个目标，要求店主从经营及管理两方面支持每 一个置业顾问。另一个运营目标是始终如一为客户提供高标准的专业服务，并与其它房地产中介机构保持 公平竞争。同时作为裕兴房产的重要组成部分，应时刻以引领市场作为每个连锁店的行动准则。为了保证上述共同目标的实现，一要确定连锁店日常运营的标准，二要保证连锁店有高度 的团队精神，三要确保连锁店与南京分部和中国总部保持密切联系。关系裕每个连锁店都是连锁

5、店运营系列手册中的受许人， 由中国总部授权的南京分部通过签订 兴房产特许经营单店加盟合同授予连锁店的特许权。每个连锁店都是独立拥有和运营的。保密本手册为裕兴房产的知识产权，连锁店应妥善保管，只允许店主进行翻阅，其他人员必须 经店主同意方可阅读，但需遵循裕兴房产连锁店连锁合同中的保密原则。第一章人事管理、组织结构说明：1、建议店主兼任店长，但需具备一定的房产经纪行业经验。2、店长需经公司培训考核合格，并获店长资格认证方可上岗。3、除会计外，所有人员都为专职。4、人数要求：店长（1名）+置业顾问（4名）；置业顾问人数可适当增加。5、店主称呼为经理，其他对外称呼一律使用上图统一称呼，名片的制作参照“

6、 VI标 准”。二、岗位职责描述（一）店主1、店主应使连锁店获得所在地市（县）工商行政管理部门登记备案及房地产管理部门颁 发的房地产中介资质证书。2、店主应重视宏观市场的发展，结合裕兴房产的整体规划及连锁店的资源规划制定连锁 店发展计划，并配合南京分部针对市场变化进行相应变革。3、店主应高度重视目标和计划管理，同店长一起制定商业计划，并监督实施。4、不断完善制度管理和程序管理，并严格执行“连锁店运营系列手册”标准。5、为了保证连锁店正常运作，店主应为置业顾问配备必要的资金、办公用品及设备。6、店主应为置业顾问提供在职培训的机会，不断提高置业顾问的综合能力。7、店主应确保连锁店及置业顾问的经营活

7、动符合“连锁店运营系列手册”的相关规定。8、店主应积极与南京分部沟通，汇报连锁店经营状况。9、按南京分部的要求参加所要求参加的活动。10、店主应高度重视对连锁店管理者的培养，并根据连锁店运营系列手册对店长的工作进行监督管理。11、店主应掌握店内每月的月运营报告及相应的交易支持文件（如合同、收据复印件等）和财务支持文件、交易事项表。（二）店长1、人员管理（ 1）以身作则，规范运营，自我时间管理，引导员工形成良好的工作习惯；（ 2）对所有员工每日工作内容和完成情况进行量化管理；（ 3）店长应与员工进行定期和不定期的沟通与交流；了解员工的思想动态，帮助员工树立乐观积极的心态；（ 4）从员工日常工作中

8、发现薄弱环节，进行针对性培训，了解员工生活、工作状况，并给予帮助；（ 5）充分运用南京分部资源及与其他连锁店进行经验交流。2、行政管理（ 1）执行并监督员工执行连锁店运营系列标准；（ 2）对连锁店重大事情的审批；（ 3）连锁店钥匙管理，办公设备的使用和维护，办公用品的购置和发放；（ 4）负责员工考勤制度的实施及管理；（ 5）负责连锁店公章及所有表单的保管与发放；（ 6）参加南京分部的各项会议并传达会议及文件精神。3、业务管理（ 1） 负责连锁店业务的统一安排和督导， 制定连锁店的业绩目标及解析置业顾问业绩目标，并承担主要管理责任；2）佣金折扣的审批（店长最高折扣权限为九折）3）房源信息卡、登报

9、房源的审核；4）店内业务排行榜的制作更新，店内信息公告栏的制作更新，例如有关市场信息、系统信息和最新房源信息；（ 4）客户房屋所有权证、土地证、钥匙等物品的登记和保管；（ 5）每日16: 30之前登录ERP “成交管理”中“日报表”进行当日营业情况上报；（ 6）负责常用业务表单保管与发放；督促置业顾问上交已签署的委托协议、 看房协议 、 房地产买卖定金合同 、 房地产买卖中介合同 、 房屋租赁合同等文本，进行记录汇总审核归档；（ 7）店内房源、客户信息的整理统计、归档并负责每天及时上传ERP定期备份，制作外部房源本供客户翻阅；（ 8）负责店内租赁业务的管理。4、核证管理（非统一核证连锁店）（

10、1）负责签订房地产买卖定金合同 、 房地产买卖中介合同 、 房地产买卖契约等相关的合同；（ 2）通过到房产交易部门等渠道对最新交易相关政策，进行收集、整理，并及时对内公布；（ 3）负责银行、担保公司等协作方的联系工作；（ 4）按合同相关约定办理过户手续；（ 5）根据过户进展，负责填写好二手房合同资料信息，并及时与置业顾问沟通；（ 6）按合同约定，做好房款交接、发放的审核工作；（ 7）合同所有事宜完毕后，做好整理、统计、归档工作。5、负责连锁店人事、财务方面具体的管理和实施。6、店长应掌握店内所有表单的实施管理。（三）置业顾问1、严格遵守连锁店各项管理制度，规范操作。2、落实月度目标计划，并不定

11、期向店长汇报计划实施情况。3、完成房源及客户开发目标。4、按照标准完成商圈调查及物业勘查。5、客户接待，制定跟踪服务计划并实施。6、做好租后、售后服务工作和客户维护工作。7、不断学习，总结提高业务技能。8、积极配合其他员工工作，创造团队最佳效益。9、完成店长制定的其他任务。三、考勤管理（一）工作时间1、连锁店每周营业七天，每日营业时间：8: 3020: 30。2、员工每周工作六天，早班： 8: 3017: 30,晚班12: 0020: 30。3、周六、周日原则上不安排员工休息。4、法定节假日按国家有关规定执行，安排员工值班，实行轮休；具体实施参照南京分部 有关规定。5、员工根据每月的员工轮值轮

12、休排班表出勤。（二）考勤1、早班员工8: 25前书面签到并登录ERP!入“考勤管理”中的“今日考勤”登记，下 班时同样登记。2、晚班值班员11: 55前书面签到并登录ERPffl入“考勤管理”中的“今日考勤”登记, 下班时同样登记。3、纪律：如实填写，不得代签或伪造出勤。4、店长做好考勤工作，严格使用相关考勤表单。5、考勤处罚参照本手册奖惩制度。6、薪资管理流程每日考勤（店长）-*每月1日整理考勤及签到资料（店长）五日内将所有签到及考勤资料上交店主-k 每月15日统一根据考勤发放员工薪资（注：所有考勤事宜及相关管理统一由店长直接管理，店主直接考核店长。）（三）员工外出1、禁止员工上班时间外出办

13、私事。2、员工外出前向店长口头报备，并及时填写员工外出去向登记表（书面）和登录ERP“考勤管理”中的“外出登记”进行登记。3、外出返回，及时填写员工外出去向登记表（书面）和登录 ERP“考勤管理”中的“外出登记”进行登记，并由店长对填写内容进行核准。（四）员工请假1、请假流程图：置业顾问请假流程及相关手续:店长请假流程及相关手续:2、员工请假时，需提前一天到店长处领取员工请假、销假单，填写好后报店长审批 店长请假直接向店主申请并填写员工请假、销假单，若未经过店长或店主批准，均不得自 行休假，否则视为旷工。3、事假原则上一次最长不得超过 7天（7天以上需提前15天报店长审批），全年累计不 超过1

14、5天，每年事假超过15天者，扣除当年的年终奖金。4、病假须凭医院出具的有效病假证明办理请假手续。情况紧急不能提前请假的，可由店长代为办理，相关证明在一周内补上，否则作事假处理。5、婚假须凭结婚登记证明提前7天办理请假手续（婚假可在结婚登记证颁发之日起半年内享受，试用期员工不享有婚假） 。一般婚假为3天，实行晚婚的职工（晚婚年龄男为25周岁，女为23周岁）可在原婚假的基础上增加7天。6、产假（ 1）办理手续：产假须凭医院出具的预产期证明提前一个月经店主审批，并由店长办理请假手续；（ 2）产假时间：根据女职工劳动保护规定的规定，女职工产假为90天，其中产前休假 15天。难产的，增加产假15天。多胞

15、胎生育的，每多生一个婴儿，增加产假15天；注： 按照法律规定， 女职工怀孕不满4个月流产时，应当根据医务部门的意见， 给予 1530天的产假；怀孕满4个月以上流产者，给予42天产假。（ 3）产假含公假和公休，须一次性休完，未休完不予补假。7、丧假，依据国家有关规定，员工的直系亲属（限制三代，即父母、岳父母、公公、公婆；祖父母、外祖父母；子女、孙子女、外孙子女；兄弟姐妹）去世，可申请丧假。旁系亲属不予请假。员工的直系亲属去世凭死亡证明或相关单位的证明，给予 1 3天的带薪假，必要时另外给予路程假。四、人员招聘（一）招聘原则：与企业文化相吻，与岗位职责相符。（二）招聘方式：1、连锁店自行招聘：此招

16、聘方式由店长或店主自行制定。2、委托南京分部招聘：委托南京分部的招聘参照连锁店管理手册；（三）招聘途径1、在连锁店橱窗上张贴南京分部统一设计的裕兴房产招聘海报 ，接待直接应聘者。2、参加南京分部组织的人才招聘会。3、在报纸等媒体发布招聘广告。4、查询当地人才网的各类人才库。5、南京分部推荐。6、其它方式或途径。（注：所有连锁店独立招聘时，须使用南京分部统一的招聘模式）（四）录用基本条件参照连锁店运营工具手册中的员工录用参考标准。五、员工试用（一）所有连锁店的预录用人员均需统一通过南京分部人资部审核，经初审合格后上报 培训部，培训合格者颁发员工证后方可上岗，并建立相关人员档案资料库，且店主必须

17、将相关人员档案资料复印件交至人资部备案。（二）所有连锁店（公司）必须与员工签订员工试用合同及商业秘密保密协议 （见连锁店运营工具手册）后，南京分部开通登录 ERP的权限。（三）试用期为3个月。试用期员工考核根据相应职位的月度考核，连续两个月考核优 秀提前转正，连续三个月考核称职准予转正，连续两个月考核不称职停止试用，三个月内出 现一次考核不称职延期试用（延期最长不超过 3个月）。（四）试用员工工作安排店长根据实际情况对试用员工的工作进行安排。（五）遵循南京分部员工试用制度。六、员工转正（一）转正条件：员工试用满三个月后如考核称职或优秀，无任何违纪现象者予以转正。（二）提前转正条件（必须同时满足

18、）1、员工入职满两个月；2、表现突出或有特殊贡献者；3、无违规记录，行政表现优良。（三）转正流程审批通过审批不通过薪资调整 +为该员工办理转正手续继续试用或辞退说明：以上列举置业顾问的转正流程，店长的转正流程由店主根据此流程自行制定（四）连锁店（公司）在员工转正时必须与其签定南京市劳动合同，七、薪酬制度（一）薪资1、薪资构成（1）店长薪资组成：基础工资+绩效工资+连锁店总提成。（2）置业顾问薪资组成：基础工资+绩效工资咛人提成。说明:注：连锁店员工的最低薪资标准（即基本工资，除提成外）不得低于¥690 （南京市最低生活保障费）。、基础工资包括基本工资及奖金津贴（明细包括双休补贴、交通

19、补贴、餐贴、通讯补贴、职务补贴、医贴、月基本奖金）。、绩效奖金是指根据当月完成绩效比例相应发放奖金。、连锁店总提成是指以该连锁店当月业绩为底数进行相应提成；个人提成是以个人当 月业绩为底数进行相应提成。2、薪级（参考连锁店运营工具手册中的连锁店绩效考核分配方案），连锁店可参照当地薪酬水平进行修改调整，但需报人资部备案。（二）福利1、社会保险：员工转正后享有政府规定的相关保险等待遇。2、劳保：连锁店正式员工享有每季每人价值 20元左右的劳保用品，入职满1个月未转正员工享受一半待遇；3、服装：试用期员工入职一个月后，连锁店给每人配置西服一套、短袖衬衣两件、长袖衬衣两件。建议服装费用连锁店与个人各承

20、担一半，个人费用从其每月工资中扣除(36个月扣完)。工龄满一年，连锁店返还扣除个人的服装费用。4、节日祝贺：国家法定假日(春节、劳动节、国庆节、端午节、中秋节、妇女节等)发放相应的节日礼品；员工生日赠送生日蛋糕及贺卡。5、培训：对表现优秀员工，享有带薪至南京分部、中国总部学习培训以及当地或国家相 关专业培训和认证。6、带薪假：对在连锁店工作一定年限且表现优秀者可享受每年额外的带薪假;在连锁店连续工作时间(年)年假天数10工作年数 25个工作日20工作年数 36个工作日“以此类推)“以此类推)60工作年数10个工作日九、奖惩制度(参照当地薪资水平，由南京分部和连锁店根据原则共同制定)(一)奖励1

21、、奖励范围对有以下表现之一者均给予奖励，奖励金额视具体情况中报：(1)对连锁店业绩有特殊贡献者；(2)提出科学、合理的建议，经采纳实施对连锁店效益有明显提高者；(3)对于舞弊、泄密及其他危害连锁店、公司权益的人和事，事先发现、举报，直接或 间接的减少、挽回或避免连锁店、公司利益受损者；(4)对突发事件，能够沉着应对，采取得当措施，有效救护生命、财物者；(5)由社会或公司组织的各类奖评、奖项获得者；(6)其它店长建议、店主决定可予以奖励的行为。2、奖励类型(具体实施由店主根据实际情况相应调整)(1)连锁店可设“举荐奖”、“金点子奖”，上述奖励金额为50 500元；(2)新人破蛋奖：新员工在试用期

22、内，成交第一套租房或售房时，奖励该员工50-200元；(3)优质服务奖：属于季度奖。以考核期内个人服务客户满意率为依据，连续三个月个 人客户满意率均方95 % (每个月服务客户数量必须达到 30位 以上)，奖励该置业顾问100 300 元;(4)开发能手奖：属于季度奖。以考核期内个人开发指标完成率为依据，连续三个月个人客户、房源开发率均方150 % ,奖励该置业顾问200 400元；(5)营销冠军奖：属于季度奖。以考核期内个人业绩指标完成率为依据，三个月个人平均业绩完成率200 %并在连锁店内排名第一,奖励该置业顾问 300500元。3、奖励程序(1)店主直接决定给予奖励；(2)店长中请 店长

23、核准条件-1店长审核 H店主批准 H发放奖金人资部凭连锁店上报的奖惩事实确认单的记录，将相关明细记入员工证及档案(二)处罚1、处罚类型：扣分、罚款、降级、除名(注：连锁店员工必须具备员工证方可上岗)2、处罚标准参照连锁店管理手册的员工证管理规定3、处罚流程十、辞职与辞退(一)辞职(相关表单见连锁店运营工具手册)1、 针对员工的辞职要求， 店长有责任和义务对其进行离职面谈， 并签署意见报店主审批。2、辞职报告批复后，辞职人于离职生效日由店长协同办理离职手续及工作移交（注：辞职手续不办或不办妥均视为自动离职，自离人员工资缓发） 。（二）辞退1、店长有权对考核不合格及重大违规的员工向店主提出辞退建议

24、。2、店长有责任及义务协助辞退人员完成离岗前的工作交接，并对移交工作加以监督，不合理之处予以更正，特别应做好员工的财务账款及售后服务的移交工作。第三章 行政管理早班值班员开门、签到 早班员工签到 整理着装、整理个人物品 早会、日常工作时间8： 208： 258： 25 8： 308： 30 8： 4512：0013：00早班午餐午休11：55晚班员工签到16：3017：00晚会17：30早班员工下班17：0017：30晚餐20：30闭店、值班制度（一）值班原则：均等轮值原则。1、以一个月为一个周期对员工进行排班（使用表单： 员工轮值轮休排班表 ）2、店长负责排班，店长一般安排早班；当店长休息时

25、，其工作由店长指定一名置业顾问负责。3、周六、周日及周、月例会时一般不安排休息。4、置业顾问的早、晚班次数基本均等。5、要求晚班值班必须有两人。6、店长负责保管连锁店大门钥匙，应确保钥匙周转顺畅及连锁店开门及时。（二）值班时间'1、早班： 8： 3017： 302、晚班： 12： 0020： 30（三）值班员职责1、早班值班员（ 1） 8： 20 到店签到，开启电脑、空调、打印机、饮水机、照明设备，拨转电话等；（ 2）值班员当日开门后直接将钥匙交于店长；（ 3）负责在值班期间整理并保持桌面、地面的清洁；（ 4）负责来电来访客户的接待工作。（ 5）客户接待结束后，根据客户需求详细制定服务

26、计划。2、晚班值班员：（ 1）负责在值班期间整理并保持桌面、地面的清洁；（ 2）负责来电来访客户的接待工作。（ 3）客户接待结束后，根据客户需求详细制定服务计划；（ 4）值班当日17： 00 到店长处领取钥匙；（ 5）闭店：闭店前，值晚班员工关闭空调、引水机、电脑、打印机并切断电源，拨转电话，关闭窗户，检查水龙头是否关闭好，并打扫店内卫生，确保整洁。三、会议制度（一）会议分类：早会、晚会、周例会、月例会、临时专项会议、南京分部会。（二）会议时间1、早会：每日 8： 308： 45。2、晚会：每日16： 3017： 00。（ 、 周例会： 每两周周一11： 30-12 ： 00；（1 号与月例会

27、一起开， 时间是下午16： 00-17 ：00） 。4、月例会：每月1 日下午 16： 0017： 00。5、南京分部会遵循南京分部连锁店管理手册相关规定。（三）会议程序及会议内容参见连锁店管理手册 。四、档案管理（一）档案是指连锁店过去和现在的有关人事、行政、业务、财务等活动中所直接形成的对连锁店有保存价值的各种文字、图表、账册、凭证、报表、荣誉实物、证件等不同形式的资料及历史记录。（二）店长负责接收、收集、整理、编号、归档，建立连锁店档案库，店主负责督查。（三）销毁连锁店文件时，须报店长批准，销毁时应有两人以上负责监销，并在清单上签字。（四）在业务中对外签署的各种经济合同按相关规定处理。（

28、五）借阅因工作需要借阅文档的，应经店长同意，员工不得随意外带有关连锁店重要的文件材料，确因工作需要外带，需办理书面手续，经店长核准后，方可带出，用毕即归还。阅档人对所借阅档案必须妥善保管，不得私自复制、调换、涂改、污损、划线等，更不能随意乱放，以免遗失。（六）保存档案使用专用档案柜，档案柜钥匙一匙两把，店长、店主各持一把。（七）档案根据表单（文本）使用说明的存档年限进行保存。（八）档案库的建立1、档案库由四类组成，分别是人事档案、行政档案、业务档案和财务档案。2、四类档案应按时间顺序整理归档，并用文件袋封。编号采用连锁店运营工具手册表单（文本）编号方式。五、形象管理（一）店面形象管理1、桌面办

29、公用品摆放整齐，下班或长时间离开座位时要及时整理桌面办公用品。2、不许在店内吃食物，丢杂物，随地吐痰。3、墙面无乱涂划，天花、墙壁无蜘蛛网。4、不随便在店内乱挂衣服，和雨具。5、电话、电脑等电线布置规范整齐，不得私拉乱扯电线，不许使用大功率电器；资 料集中分类摆放，用后及时还原。6、饮水机、橱窗、桌椅、文件柜、空调、电脑、电话、打印机、钟表、形象板、荣 誉牌等设施，每两天擦拭一次，始终保持清洁无灰尘。7、连锁店须加强企业文化建设，如播放裕兴司歌等，播放时间为：上午 8： 20 8： 30，中午11： 5012： 00，下午 5： 205： 30。（二）着装管理1、员工在上班及工作外出时必须穿裕

30、兴统一工作制服。、春秋季在长袖衬衣外，须穿着统一的西装，男员工系领带、佩领带夹。单套西装 更洗时，须穿色泽、款式接近的西装，更洗后需在两日内换上工作装。、夏季根据地区气温统一穿着长袖或短袖衬衣。穿长袖衬衣必须扣上所有纽扣，在 搬物与防污需要时可以暂时挽起袖口， 事毕复原。 男员工长短袖衬衣的下摆统一整齐系在皮带内，系领带、配领带夹。女员工则按款式着装。、冬季员工外着统一的西服，徽章统一配在西服左面领襟上，女员工西服内统一着黑色 （或深色） 毛衣， 黑色裤子， 黑色皮鞋； 男员工西服内着公司衬衣、 系领带佩领带夹，着黑色裤子，黑色皮鞋或西服内统一着黑色（或深色）毛衣，黑色裤子，黑色皮鞋。2、工作

31、号牌由公司统一编号，要求员工统一佩带在左胸口袋上沿。不得私自卸下、调换、外借。工号牌佩戴，女同志位于左前胸，男同志位于上装左口袋的离袋口上方毫米处；3、司徽，位于外套的衣领左上角；领带领带夹，仅限男同志使用，男同志着工作装时必须正确佩戴领带，并将领带夹放置于上衣的第三个纽扣处。4、新员工实习期未领工作制服，自备服装，深色西装及浅色衬衣，佩带工号牌。5、严禁穿拖鞋上岗，严禁浓妆艳抹，严禁披头散发，严禁穿背心、吊带装。六、办公设备管理（一）电脑1、早上电脑由当日早班值班人员负责开启。2、上班期间不许用电脑做与工作无关的事情。3、连锁店须申请一个专用 QQ仅限工作使用。4、不得私自下载与工作无关的程

32、序或者软件。5、店内人员离开电脑之后必须关闭幕式显示器，如果超过十分钟须设置屏幕保护，超过二十分钟须设置待机状态。6、下班之前必须关闭电脑的主机和显示器，确认全部关闭之后才可离开。（二）饮水机1、饮水机的电源开启要按季节变化，如果是秋冬季节或者其他特殊情况需要用热水时才开启。加温到保温状态时马上要关闭电源，以节约用电为原则。2、夏天一般情况下不允许开机，如果特殊情况下可以向店长申请，经店长同意后方可使用。3、桶装水的更换由店长负责订购。4、下班之前必须检查是否关闭电源，确认无误后方可离开。5、饮水机的维修、更换必须经店长或店主方可进行维修或购置。（三）电话1、连锁店电话一般只用于业务操作，通话

33、时间保持在三分钟之内。如果是私人电话打进时，应要求对方挂断电话，在下班时间用私人电话再联系，以免造成电话占线。2、连锁店电话不得拨打私人电话。3、电话在下班之前必须全部转接到当日晚班值班员的私人电话上，而且必须保持24小时开机，第二天上班时必须马上转接到连锁店电话。4、工作区的电话主要用于对外拨打，置业顾问日常业务联系使用此电话。5、电话的维修、更换、增添必须经店长或店主同意。（四）空调1、夏天气温必须达到摄氏 30 度以上，冬天气温必须达到摄氏 10 度以下的情况下才可以使用空调。空调开启后（夏季）室内温度保持不低于 28 度，冬季室内温度保持不高于 18 度。2、空调要保持干净，不定期的请

34、专业人员进行清洁和保养。3、空调的维修和更换须经店主同意。（五）钥匙1、每个正式员工都有自己的文件柜，都有自己独有的钥匙，钥匙一柜两份，还有一份归店长管理。2、档案、文件柜钥匙，由店长保管。3、员工下班或者外出时要记得锁好自己的文件柜，以免造成误会和损失。4、员工的钥匙应妥善保管，不得丢失，万一不慎丢失，应及时向店长汇报，更换钥匙或者锁具。5、连锁店钥匙共三把，一把由次日早班值班员保管，一把由当日晚班值班员保管，另一把由店长保管。6、员工离职，须归还连锁店发放的所有钥匙后才可离职，必要时更换连锁店大门钥匙。（七）摄灯：1、使用时间： 5 月 9 月， 19： 0022： 00；10 月 4 月

35、， 18： 0022： 00。2、晚班值班员负责每日检查，如有毁坏，及时报知店长。3、由店长负责具体维修和更换工作。七、ERP使用管理1、进行相关业务操作使用。2、及时关注南京分部各式文件及通知发布，并及时传达给店内员工。3、关注各项案例分析及经验交流信息发布；4、积极响应ERP员工论坛，与全国所有裕兴同仁进行多方面交流。5、通过员工论坛可以发布一些有价值的房源或客户信息，从而可以促进员工间或连锁店间的相互合作，以便及时促成签约；6、连锁店成单（不论租售）后必须在员工论坛上发布祝贺信息，其他连锁店应积极响应、业务操作流程第三章业务管理（一）租赁业务说明：暗框为在对应的白底框内容所要使用的表单或

36、文本，标注ERP是指需在ERP中进行操作。来电来访客户，根据需求，详细填写房源资料登记本（出租）、客户资料登记本（求租）、连锁店客户登记本（求租）并录入ERP若为房源方，则要填写房 地产委托出售合同；若为求租方，根据客户的要求为其寻找合适的房源，进行配对，安 排实地查看物业并填写看房协议。若求租方对房屋满意，代理租赁双方进行租赁条件 谈判，协助租赁双方签订房屋租赁合同并收取相应服务费，进行物业和钱款等交割， 并填写物业交割单。作好客户回访，填写好房源资料登记本（出租）或客户资料 登记本（求租）»0注：租赁业务操作中表格及文本的使用见连锁店运营工具手册。（二）、售房业务X：暗框为在对应

37、的白底框内容所要使用的表单或文本，标注ERP是指需在ERP中进行操作。来电来访客户，根据需求，详细填写房源资料登记本（出售）、客户资料 登记本（求购）、连锁店客户登记本（求购）并录入ERP若为出售方，则要求填写房 地产出售委托协议；若为求购方，根据客户的要求为其寻找合适的房源，进行配对，安排实地查看物业并填写看房协议。若求购方对房屋满意，代理买卖双方进行成交条件 谈判，协助买卖双方签订房地产买卖中介合同并收取相应服务费。填写售后服务单， 办理房屋产权两证过户，进行物业和房款等交割并填写物业交割单和放款审核表 等表单。作好客户回访，填写好房源资料登记本（出售）或客户资料登记本（求购）。注：售房业

38、务操作中表格及文本的使用见连锁店运营工具手册。、基础业务管理（一）客户接待1、出门迎接：当有客户驻足在门外看房源时，值班员工应在客户驻足30秒钟内，快步出门，微笑，离客户约半米处，微弯腰与其寒暄，一般从关心客户开始。2、引导进门：当得到客户的应许，置业顾问一只手拉门，另一只手手指并拢，指向 所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，引导客户进门。当客 户入门时，除了前台工作区打电话和接待客户的员工外， 在场员工要起立、微笑并说：“您 好！3、请客入坐：当客户入门后，置业顾问快步走到客户侧前方，引导客户，走到为其准备椅子前双手扶着靠背两侧，微微后拉，微笑着说：“您请坐！4、茶水招

39、待：客户入坐后，置业顾问快速用裕兴纸杯为客户倒水，水温根据季节调试，水量七分杯。双手端送至客户，若客户没有接，直接放置客户面前的桌上，并微弯腰、 微笑着说：“您请喝水！5、了解需求：（运用提问、倾听、回馈、确认技巧）班小底方极但 目我4式.财留状除.决定权1区（注：具体内容可根据客户情况而定，最好从侧面了解，使用客户资料登记本）6、记录信息：根据“了解需求”的要素，置业顾问进行初始信息登记，使用客户资料登记本和房源资料登记本7、专业指导：置业顾问根据客户的需求，对其需求进行专业分析指导，使其更具方向感、安全感和满足感。8、送客出门：洽谈结束后，置业顾问要主动向客户递送名片，用双手递上，齐自己胸

40、部，正面朝上，正对对方，并做自我介绍。在客户起身要走时，要提醒客户不要遗忘随身携带的物品并出门目送客户走远。（二）商圈调查1、调查范围：连锁店周围 500 米内的商圈环境。2、调查时间：每三个月调查更新一次，具体调查时间由店长控制。3、调查人员：店长指导，置业顾问调查。4、调查内容：参见连锁店运营工具手册的连锁店周边环境调查表。5、城市的整体商圈调查由南京分部完成，南京分部会将相关调查报告传至连锁店。（三）小区勘查1、调查范围：连锁店周围 500 米内的所有小区及区域外勘查过的所有小区。2、调查时间：每三个月调查更新一次，时间由店长控制。3、调查人员：店长指导，置业顾问调查。4、调查内容：参见

41、连锁店运营工具手册的小区资料档案。5、注意事项：每次物业勘查时核对小区环境变化，如有发生随即更新，并上传信息部，由信息部对ERP系统中“小区资料库”进行更新。（四）物业勘查1、勘查时间：要求置业顾问获取房源信息的第一时间征求房主同意勘查房源；或在带客看房过程中勘查房源。2、勘查范围：所有连锁店房源信息，无论租售。3、勘查人员：店长指导，置业顾问勘查并详细填写房源资料登记本。4、勘查内容：参见连锁店运营工具手册的房源资料登记本。（五）商业计划制定商业计划制定是在业务部的指导下由店长协助店主共同制定。(六)佣金管理1.租房佣金(根据当地实际情况由南京分部权宜)(1)预收佣金：预收佣金的收取：预收佣

42、金于置业顾问带求租客户看房、签定求租委托协议时收取，收取金额为客户所要看的第一套租房月租金的一半(不足 300元收300元)。在 收取预收佣金的半小时内，置业顾问将预收的佣金交至店长。店长收到款项后，若是1000 元以上要求在1小时内将预收佣金存入指定银行帐户， 若是1000元以下，每日汇总于16: 00存入指定银行帐户，返回后做工作日报表、银行存款日记帐、录入ERP,如遇特 殊情况，及时向店长汇报；预收佣金的退还：如在委托期内未为客户找到合适的租房，客户凭求租委托协 议到店长处签字、退款，店长做入工作日报表并录入ERP未成交，连锁店不向客户收取任何形式的费用。(2)、佣金收取时间：佣金在租赁

43、双方签定房屋租赁合同时收取;(3)、佣金标准如下:客户月租金600元以下月租金600 1499元月租金1500元及以上出租方不收费不收费月租金的50%承租方300元月租金的50%月租金的50%2.售房1、购房定金在签定房地产买卖定金合同时，由店长收取，并确认房主产权证明无误后，再转 交至房主。2、售房佣金A、统一核证由核证部协助置业顾问收取，统一交给公司财务部。R非统一核证：(1)在签定房地产买卖契约前，跟单置业顾问准确核算佣金和代缴税费，告知需携带足够的现金在签定合同时交付;（2）合同签好，双方确认签字后，置业顾问领客户到店长处交纳佣金和代缴税费,店长开据代收收据。置业顾问根据合同约定催促客

44、户交纳相关费用；（3）店长收到佣金和代缴税费后在12个小时内分别存入指定银行帐户， 返回后及时 做工作日报表、银行存款日记帐、录入ERW妥善保管好相关凭证（七）租赁管理1、签约流程2、客户提供资料、出租方：身份证、房屋所有权证（如出租人非房屋所有权人，需出示委托书和关 系证明如结婚证、户口簿），租赁证等；、承租方：身份证，定金及中介费。3、店长需要妥善保管本店的租赁合同，已备后期客户维护使用三、核证管理（参考，各店根据当地情况而定）1、权证办理流程2、签证说明:(1)员工在签证时可由店长协同办理；(2)签证时所需客户提供资料、卖方：身份证、三证(房屋所有权证、共有权、土地证)、监护人公证(无民

45、事行为能力人)，公证后或见证后的委托书；、买方：身份证、定金及中介费。3、办证由核证中心指导完成，置业顾问全程陪同。4、房款交割(1)、定金:、不超过总房款的20%超出部分为无效部分，只能视为购房首付款；、支付时间：签约当时；、为保证交易安全，在买方支付定金后，卖方的双证原件（至少为房产证原件）须 放在公司代为保管；、在收取定金时，若不是原房主本人或者也不是原房主的法定代理人，则要求卖方临时代理人在收到定金当时，放在公司代为保存，由原房主或其法定代理人前来领取。（ 2） 、首付款：、首付款不低于总房款的30%、房产证送件当天支付；、用买方的首付款还贷款、解抵押的，在卖方约定到银行还贷款当天支付

46、。（ 3） 、尾款：、现金支付：出件当天，若尾款数额较大，要求先付房款，后出件；数额较少，可先出件，后付房款，但在付清房款前不予办理新土地证；、贷款支付：出件前确定买房人是否能贷款，不能确定的，不予出件，出件后房产证、契税申报表及完税凭证交贷款银行。（ 4） 、房屋交接及户口迁出押金：、房屋交接押金：一般不超过总房款的 10%由公司向卖方收取，可在卖方收取的 首付款中扣除，在房屋交接完毕当天退还给卖方；、户口迁出押金：由买卖双方协商，由公司向卖方收取，可在卖方收取的首付款中扣除，在户口迁出当天退还给卖方；、若约定房屋交接前迁出户口，则两笔押金可合为一笔。注：凡盖有公司合同章的合同文本，如房屋租

47、赁合同 、 房地产买卖定金合同 、 委托协议等，连锁店领取后妥善保管，由各店店长妥善保管，使用后必须在24 小时内交回相应部门，如有遗失或者缺失，对责任人处以每份100元的经济处罚。5、内部跳单及恶意抢单行为的界定和处理（ 1） 内部跳单 客户在公司内部跳单的界定。所谓客户内部跳单是指：房东和客户在首谈连锁店发布警示留言一个月时间内，自行到公司非首谈业务连锁店成交的行为即为客户跳单。客户内部跳单的处理。连锁店在业务过程中发现有跳单嫌疑的客户，应该及时在ERPk发警示留言，警示留言内容包括客户的姓名、外部特征、房源地址和联系方式（可以屏蔽后三位） 。如果没有警示留言，客户跳单成功的，则该笔业务的

48、中介费归房源店和成交店分配；如果有警示留言而客户跳单成功的，则中介费归房源店和首谈店分配，且成交店承担售后服务工作。连锁店在发现可疑客户时，应该报信息部备案，经信息部依据ERP®言核对后，通知连锁店是否继续跟踪。（ 2）恶意抢单恶意抢单的界定。恶意抢单是指：公司内部连锁店和置业顾问在洽谈业务或签单过程中，其他连锁店或置业顾问利用恶意抬价或打折等违规手段，拉拢客户、房东，导致跳单的行为。恶意抢单的处理。公司严禁连锁店或置业顾问间出现恶意抢单行为。此类行为的投诉，经调查核实，证据确凿，成交后的中介费一律不予划帐，并将给予必要的纪律处分。中介费除房源划分外，其余部分全部划到被抢连锁店或置业

49、顾问账上。四、信息管理（一）信息登记1、信息登记严格按房源租、售信息及求租、求购的各要素填写。房源信息登记的九大要素：房屋坐落（ 详细地址 ） 、户型、楼层、朝向、建造年限、面积、装修及设施、价格（ 租金/售价 ）及两证情况，信息登记要素未填写完整的，记入当月失误率（使用房源资料登记本 （出租） 、 房源资料登记本 （出售） ） 。 求租及求购客户要按照 连锁店客户登记本的要求详细填写，并纪录自己的客户资料档案本特别是电话尽量多留几个。2、置业顾问登记房源信息时，应主动核实房源的真实性，保证所上报的房源，产权清晰，真实有效。3、置业顾问根据房源资料登记本或连锁店客户登记本进行初始信息登记，然后

50、交至店长处，店长在接到信息后 30 分钟内进行信息确认并录入ERP。（二）信息上报ERP1、信息登记严格按租、售信息登记本规定的内容填写，且清楚完整。信息登记的几大要素：房屋坐落（详细地址） 、户型（几室几厅几卫） 、楼层（总层数及所在层次） 、设施（家具、 家电、 其它） 、 朝向 （指南北、 东西或其它） 、 建造年限 （以产权证上为准或交房时间） 、面积（指产权证上面积） 、属性（有无产权证或租赁证） 、区域（指所属板块） 、价格（租 金/售价)、联系人及方式(尽可能详细)、备注(突出卖点，如学区、装修、套型、老人 居住、迁户口等)，并配以房型图。2、客户信息要求有姓名、性别、准确的联系

51、电话和来访目的。3、上报的时间要求：(1)房源信息必须在1小时之内上报ERP需填写完整；(2)客户信息必须在10分钟之内上报ERP(3)收发信息注意接收，上下线及时；(4)停电或系统故障可电话报至信息部，并通过其他连锁店发内网留言。4、关于房源方的界定(1)房源信息的界定遵从及时性、准确性两大原则。(2)有效房源：必须包含正确具体地址，有效联系方式，在1平方米误差以内的面积，较准确的房型图的房源记为有效房源。较准确的房型图是指有无窗户必须准确，卧室、厨 卫、客厅朝向必须准确，房间格局比例制图必须合理。(3)第一时间首家连锁店上报的房源信息，记为暂时有效房源。(4)上报连锁店在初次上报信息不够准

52、确的情况下，拥有 72小时的优先修改权(以ERP 上报以时间为准)，其他连锁店不得对此房源进行修改；72小时后，则所有连锁店机会均 等，优先修改符合效房源信息标准的连锁店成为该房源的房源方，则原房源方自动失效； 5、同一套房源因客观原因通过审核，出现在 ERP上，则对房源方的界定如下：(1)准确性不一，在首报连锁店与界定之时间隔时间超过 72小时的，则不论上报时间先 后，以较为准确的一方为房源方；在首报连锁店与界定之时间隔时间不足 72小时的，则 首报连锁店暂为房源方。(2)房源准确性的条件：(从重要到次重要)联系人及联系方式的准确性(以能联系看房为准)房屋坐落的准确性户型图的准确性面积的准确

53、性(误差1平方米之内)户型的准确性楼层的准确性朝向的准确性（三）信息查询1、根据客户需求在公司ERP中查询相应信息，不得先至其他网络寻找。2、若是其他连锁店房源，可用内线电话至相应连锁店询问电话，连锁店应无条件礼貌地告知； 若房源方连锁店拒绝合作， 询问方可投诉至信息部， 由信息部告知房源联系电话，并作相应备案，对于3此以上拒绝合作地连锁店，公司有权取消其ERPfg用权。3、连锁店应设专门的房源问询本用于记录问询信息（内容包括连锁店名、员工姓名、店内电话、房源） ，以便将来回访。（四）信息共享1、租房房源实行无偿共享。2、售房房源实行有偿共享；分成方式如下：（ 1）现在我公司房源分为两种，一种为普通代理，一种为独家代理。前者是连锁店在接到客户电话或者看房后直接录入ERPS信息中心审核生效的房源。后者是我公司与房主签订有房屋出售委托协议的房源，必须只委托我们一家公司（连锁店）销售的，委托期限不低于 2 个月，且要留有房产证或者土地证， 房屋出售委托协议必须在签订之日起24小时以内交给总部相应部门备案，否则不予确认；对于其他连锁店在ERP登记240小时内仍旧没有签订房地产委托出售协议的，所有连锁店均有权利与房主签订独家代理协议并独享该房源；（ 2）若房源方的房源为独家代理，房源方：成交方5： 5 分成；（ 3）若成交房源为普通代理，则房源方：成交方按3： 7 分成；（ 4）南京分部各