五星级酒店电话礼仪

1、五星级酒店电话礼仪篇一：五星级酒店服务礼仪规范 - 内部资料服务礼仪行为规范酒店所出售产品主要是通过服务体现出来，服务大多是面对面的服务。因 此，仪容仪表、礼节礼貌、服务态度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的 印象，反映着一家酒店的服务和管理水平，同时，也体现了一家酒店员工素质 的高低。端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规范的服务动作都 将使宾客感到亲切与舒适。一、仪容仪表规范 1 、服饰1） 上班必须着酒店规定的工作服。A.工作服整齐干净，无汗臭 无破洞 无 皱折,钮扣齐全扣好。B.工号牌要佩戴在左胸前或左上衣袋处，不要别在衣领上。C.不可敞胸露怀、衣冠不整，不可将衣袖、裤腿卷起

2、。2） 着西式制服标准。 A. 笔不可放于上衣口袋，衣袋内不可装多余东西，以保证制服外形美观。B.衬衣外直接着西装，不可在衬衣外加毛衣，衬衣的袖口 长出外套 2CM 左右，领口长出外套部分须与袖口一致，衬衣下摆不可掉出裤（裙）腰外。C.天冷时若加棉毛衫，应穿在衬衣里，领圈、袖头不外露。3） 领带、领结标准。 A. 领带系到领口中心部分，领带末端盖及皮带扣长度 为宜。B.若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第 4-5 颗纽扣之间。C.领结须系 在衬衣领口的正中位置。4） 鞋袜标准A. 着工作鞋必须干净、无破损。B. 皮鞋要整洁光亮，不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物。C.鞋带要系好，不可松松垮垮

3、的。 D. 袜子须每日更换，无臭味发出。E.女员工穿丝袜不可有破洞或跳丝，穿裙子时不可露出袜口，必须穿肉色丝袜。 2. 仪容1 ）头发； A. 严禁染彩色怪异头发 B. 男员工不留长发，发脚长度保持前面 掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣领为宜。C.女员工头发梳洗整齐，不披头散发，不可留辫子、扎马尾，刘海不得压眉，过肩长发必须用黑色或深色发夹或 发带盘起或束起。2）面容：A.男员工坚持每日剃须，不留须髻角，鼻毛不准出鼻孔。B.女员工着淡妆，涂口红。3） 饰物：A.不许戴除订（结）婚戒指外的其他饰物。B.戴项链不可外露。C.不可使用香味过浓的香水、化妆品。3. 个人卫生1） 勤洗澡、勤换衣，不可有汗臭

4、或任何体臭。2）随时保持双手清洁，不可在手上涂写，不留长指甲，不涂有色指甲油。3）保持口腔卫生。注意防止口臭，坚持早晚刷牙，饭后漱口。A.不可在牙齿上粘有菜叶， 口角泛白沫。B.注意清除烟垢、槟榔渍垢。C.上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。4. 仪态规范1） 站姿；A .躯干：挺胸，双肩水平放松，自然下垂，腹部收紧，腰挺直。B. 头部：头部端正，微收下颌，嘴微闭，面带微笑，眼睛平视对方。C .双臂：自然下垂，手指并拢或微弯，可体前或体后交叉，右手放在左手 上。D.双腿：绷直，全身重心落于两个前脚掌。男员工两脚与肩同宽，女员工 膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈现“ V字型。2）坐姿；A. 入座：

5、走到座位前，从左边进，从容不迫慢慢坐下，动作要轻而稳。B. 坐姿：只坐椅子的 2/3 位置，上半身姿势与站立相同，两腿自然平放，男员工双膝应间隔 10-15CM 女士双膝并拢以示文静。C. 离座：从座位上站起，动作要轻，避免响动，从座位左侧离位。D. 切忌：前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几 上；在上级或客人面前双手抱胸前、跷二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。3）行姿；A.基本行姿：昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。女子一字步，脚 走一直线，不迈大步。男子双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍 大，在地上的横向距离 3 厘米。 B. 行走注意事项：走路时男员工不扭腰，女士

6、不要摇摆臀部。走路时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼、手插 在口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑，跳跃。4）手势；在给客人介绍、引路指引方向时： A.要把手臂伸直，手指自然并 拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。 B.眼睛要看着目标并兼顾对方是否 看到指示的目标。C.在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。5）点头与鞠躬；当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼，点头时， 目光要对着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。6）握手：A.握手顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务 人员则随应与其握手，不可先伸手求握。 B. 男士跟女士握手，只握女士手指

7、部 分即可，不能力度太大，时间过长，一般情况 3-6 秒即可。C.多人相互握手 时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。 D.握手时不可看着第二者或它 处，也不可戴着手套，湿着手与人相握，手上有不便时，应先向对方说明，并 以鞠躬、点头代替。5、举止行为规范1）遇见客人：A.首先须点头微笑，招呼问候；B.在过道遇见客人，要靠右 边行走，放慢速度，侧身让客并问好；C.非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回 头致谢；D.两人以上行走不可成列行走，应分散走；E.不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。2）引领客人：A. 般应走在客人前方左或右侧，距离保持 1 米左右，以使 自己走在通道

8、里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。 B.若是引领 熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。拐弯时，要先放慢步伐或停 下来，回头打手势说：“请这边走”。C.走到有阶梯处或门槛的地方，要提醒 客人注意：“请留神”。D.上楼时，停下来请客人先上。上楼后从客人身旁绕 过去仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自已要先上，以免因女士不便而引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不方便者，应伸出 手臂扶助。 E. 乘电梯时要先让客人；在电梯内要面对电梯门而站，客人出入电 梯时，应为客人开关电梯门；在电梯口处遇见客人欲（上）下电梯时，应主动 上前问好，并替客人按电梯，等客人进入电梯

9、，电梯门关闭后才离去。3）为客人开门；A.将客人引领入房间前，勿忘先敲门 B.进门前抢先一步 用一只手握住门把手将门全幅推开，自已先入换成另一只手将门把握住，将门 固定，将客人让进房间。4）递接物品；A.与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人 的方便和尊重。B.递送小刀、剪刀等带刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。C.递 交文具时，如稿纸、笔等，应保持对方方便使用的状态郑重递交。5）取低处物品：拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要弯下身、翘 臀部，要利用蹲或屈膝动作。6）进入客房：因工作需要进入客房，应先敲门三 下，自报“服务员”，待房内客人应允后才能进入，离开时要轻轻反把门

10、关 上；客人放在房内的物品书籍、文件等不能随意移动、翻阅。7）对客服务：A.提倡“微笑服务”。B.提倡“微小服务”。C.当客人向你 的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。 D. 对老弱病残 客人主动提供特别服务。E.在客人面前咳嗽、打喷嚏时要背向客人并用手掩住 口鼻。 F. 客人不熟悉酒店的分工 ，他的要求可能不属于你的职责范围内的服 务，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人要求，不能够简单告知客人电 话号码了事。8）“三轻”：A.说话声音要轻；B.走路脚步要轻；C.操作动作要轻。9）当 班“五不准”：A.不准掏耳孔、挖鼻子、剔齿；B.不准打哈欠、伸懒腰、抓 头、搔痒；C.

11、 不准随地吐痰、乱扔纸屑、杂物；D.不准与客人开玩笑、打闹、取外 号；E.不准交头接耳、指手划脚、指点客人。10） 尊重上司： A. 各种场合，见到上司或同事要面带微笑，主动问好。 B. 不 不可当从指责或反驳驳。D.进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就 坐，不可擅自翻动室内物品，瞟视文件等。 E. 当酒店的高层领导到办公地点视 查或来问话时，坐着的人要起身，致问候语以示敬意。6、服务言谈规范1）言谈距离；A.与客人对话宜保持 1 米左右的距离；B.个子高的服务员遇 到矮个子的顾客询问，不可太靠近对方，应拉开一些距离，但故意躬身也有嘲 笑对方之嫌。2） 言谈视线；A.与客人言谈要环视对方

12、，面带微笑，注意避免直视、斜视、瞟视、俯视或眼神忽闪等不礼貌神情； B. 跟坐着的顾客说话时，应躬身以 求拉平视线； C. 在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾 客相同的高度说话，显得恭敬又亲切；D.与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致更显得可亲可信。3）言谈避讳； A. 与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论 他人、议论宗教、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻信息、休闲等； B. 对 客人的问询不能简单地说”不知道”、“不清楚”、“没有”、“不行”等，确属没有、不行的问题，可提出解决的建议； C.不讲有损酒店形象的语言，不 谈涉及酒店内部机密的问题；D.不对客人

13、褒贬本地区其它酒店；E.三人以上对 话，不要使用第三者听不懂的语言。4） 言谈注意事项；A.与正在谈话的客人有事商量，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：“对不起，可以打扰一下吗？” 然后三言两语说完后，向客人致歉；B.若与客人谈话的内容不便让另一位客人 知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语；C.与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要 适中，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；D.不要对客人使用饭店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式；E.工作场所需与他人沟通时，应低声交谈，能听清楚为宜给客人一个安宁的环

14、境； F. 不准与客人争辩，不准 用粗言秽语对待客人与同事，不得讥讽或嘲笑客人，不得在公共场合与人争辩 或大声喧哗。7、电话接听规范 基本技巧：声音：柔和有韵律高低；清楚及平均速度；开朗。态度：尽量于电话响 3 声内接听；友善乐于助人及愉快；咨询对方名字并 于谈话可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司C.对上司的疏忽或不妥之处,中应用。 用字：简单、勿用术语；运用礼貌的句子，如请、谢谢等 （ 要 求，请字当头，谢字不离口 ） 知识：通晓酒店内各内线号码；知道酒店所提供的 设施及服务；了解及本地的节日及活动。1）接听电话规范：电话铃响一般在响铃 3 次以内接听。 A. 致以简单问候 , 首先用

15、英文自报部门或岗位名称 ,后用中文重复 .B. 认真倾听对方的电话事由 ,做 好记录, 并复述或回答对方 .C. 如需传呼他人 , 应请对方稍后 , 并捂住话筒传呼 .C. 等对方放下电话 , 自己再轻轻放下 .2）打出电话规范 A. 预先将电话内容整理好 .B. 致以简单问候 , 自我介绍 C. 自己拨错了电话号码 , 一定要先道歉,然后再重拨.D.记住确认对方是否明白或记录清楚所传达的内容 E.等对 方放下电话后 , 自己再轻轻放下 .3）电话接听服务中的注意事项：a）正确使用称呼；b）、正确使用敬语；c） 、在电话接听过程 中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：（1）无礼。（ 2）傲慢

16、。（ 3）有气无力，不负责任。（ 4）急躁。（ 5）独 断专横。 （6） 优柔寡断、拖泥带水。（7）不耐烦或出口伤人。应做：聆听、并反应；留意客人的情绪；礼貌，友善，乐于助人及自然； 微笑；直接向话筒讲话；勿用困难的字；留意音调，声线高低；一次只做一件 事；电话旁设一本空本子做记录之用途。勿做：太随和；勿打扰；说话声浪太吵耳；如需要同时跟两个人说话，把 一条线等待或遮蔽话筒；勿让客人久候；拿起电话说“ Hello! ”；进食或饮 品；记不说“你是谁？”；不于来电者前挂电话。第三章 服务技巧、如何观察客户看的技巧我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满、八 r意？1、观

17、察顾客要求目光敏锐、行动迅速观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄时时提醒自己：3、目光接触的技巧：有一个口诀是：“生客看”顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这 是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两服饰语言身体语言行为态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一 样，除非你想嫁给他或想娶她！2、观察顾客要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的 眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。当你遇到不同类型的顾 客，你需要提供不同的服务方法。不停地问自己：如果

18、我是这个顾客，我会需要什么？ 为什么要倾听顾客的声音？根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组 数据：*一个投诉不满的顾客背后有 25 个不满的顾客*2 4 人不满但并不投诉*6 个有严重问题但未发出抱怨声* 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系衣投诉者的问题得到解决，会有 6 0%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有 9 0%9 5%的顾客 会与公司保持关系。所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们， 而倾听是缓解冲突的润滑剂。有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。个问题。二、如何拉近与客户的关系听的技巧 一个顾客急匆匆地来到某商场的

19、收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了 50 元 ” 收银员满脸不高兴： “你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给 的 50元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！ 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？ 倾听三步曲：第一步 准备；第二步 记录； 第三步 理解人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是 2:1。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望 和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达 的意思没说出来的需求、秘密需求

20、。聆听的三大原则:耐心 关心别一开始就假设明白他的问题有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。 当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策: 我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所 在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒 火越来越大。三、如何提供微笑服务笑的技巧微笑的 魅力谁偷走了你的微笑？情景 1令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。 要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑情景 2我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指

21、挥，这些人中既有我的 客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑情景 3今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车， 紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿骂，你说倒不倒霉。生活的琐事偷走了你的微笑怎么办？1、安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉2、运用幽默。 遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而是可以 通过练习，每个人都可以获得的。而且幽默感不是天生就有的， 3 、直接面 对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修

22、复你宁愿忘 掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使 你恢复轻松。微笑服务的 魅力 1、微笑可以感染客户 2 、微笑激发热情3、微笑可以增加创造力。练习像空姐一样微笑1、 说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。2、 轻轻浅笑，减弱“E- ”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方3、 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 微笑的三结合 与眼睛的结合当你在微笑的时候， 你的眼睛也要“微笑， ”否则， 给人的感觉是“皮笑 肉步笑”眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、。善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。篇二：内部资料 - 五星级酒店或者宾馆服务礼仪规 服务礼仪行为

23、规范 酒店所出售产品主要是通过服务体现出来，服务大多是面对面的服务。因 此，仪容仪表、礼节礼貌、服务态度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的 印象，反映着一家酒店的服务和管理水平，同时，也体现了一家酒店员工素质 的高低。端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规范的服务动作都 将使宾客感到亲切与舒适。一、仪容仪表规范1 、服饰1） 上班必须着酒店规定的工作服。A.工作服整齐干净，无汗臭 无破洞 无 皱折 ,钮扣齐全扣好。B.工号牌要佩戴在左胸前或左上衣袋处，不要别在衣领上。C.不可敞胸露怀、衣冠不整，不可将衣袖、裤腿卷起。2） 着西式制服标准。 A. 笔不可放于上衣口袋，衣袋内不可装多余东

24、西，以 保证制服外形美观。B.衬衣外直接着西装，不可在衬衣外加毛衣，衬衣的袖口长出外套 2CM 左 右，领口长出外套部分须与袖口一致，衬衣下摆不可掉出裤（裙）腰外。 C.天 冷时若加棉毛衫，应穿在衬衣里，领圈、袖头不外露。3）领带、领结标准。A. 领带系到领口中心部分，领带末端盖及皮带扣长度 为宜。B.若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第 4-5 颗纽扣之间。C.领结须系 在衬衣领口的正中位置。4）鞋袜标准A. 着工作鞋必须干净、无破损。B. 皮鞋要整洁光亮，不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物。C .鞋带要系好，不可松松垮垮的。D. 袜子须每日更换，无臭味发出。E. 女员工穿丝袜不可有破洞或

25、跳丝，穿裙子时不可露出袜口，必须穿肉色 丝袜。2. 仪容1） 头发；A.严禁染彩色怪异头发.B.男员工不留长发，发脚长度保持前面掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣领为宜。C.女员工头发梳洗整齐，不披头散发，不可留辫子、扎马尾，刘海不得压眉，过肩长发必须用黑色或深色发夹或 发带盘起或束起。2）面容：A.男员工坚持每日剃须，不留须髻角，鼻毛不准出鼻孔。B.女员工着淡妆，涂口红。3） 饰物：A.不许戴除订（结）婚戒指外的其他饰物。B.戴项链不可外露。C.不可使用香味过浓的香水、化妆品。3. 个人卫生1 ）勤洗澡、勤换衣，不可有汗臭或任何体臭。2） 随时保持双手清洁，不可在手上涂写，不留长指甲，不涂有色指甲

26、油。3） 保持口腔卫生。注意防止口臭，坚持早晚刷牙，饭后漱口。A.不可在牙齿上粘有菜叶，口角泛白沫。B.注意清除烟垢、槟榔渍垢。C.上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。4. 仪态规范1） 站姿；A. 躯干：挺胸，双肩水平放松，自然下垂，腹部收紧，腰挺直。B. 头部：头部端正，微收下颌，嘴微闭，面带微笑，眼睛平视对方。C. 双臂：自然下垂，手指并拢或微弯，可体前或体后交叉，右手放在左手 上。D. 双腿：绷直，全身重心落于两个前脚掌。男员工两脚与肩同宽，女员工 膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈现“ V字型。2）坐姿；A. 入座：走到座位前，从左边进，从容不迫慢慢坐下，动作要轻而稳。B. 坐姿：只坐椅

27、子的 2/3 位置，上半身姿势与站立相同，两腿自然平放， 男员工双膝应间隔 10-15CM 女士双膝并拢以示文静。C. 离座：从座位上站起，动作要轻，避免响动，从座位左侧离位。D. 切忌：前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几 上；在上级或客人面前双手抱胸前、跷二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。3） 行姿；A.基本行姿：昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。女子一字步，脚 走一直线，不迈大步。男子双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍 大，在地上的横向距离 3 厘米。 B .行走注意事项：走路时男员工不扭腰，女士 不要摇摆臀部。走路时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼、手插

28、 在口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑，跳跃。4） 手势；在给客人介绍、引路指引方向时： A.要把手臂伸直，手指自然并 拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。 B眼睛要看着目标并兼顾对方是否 看到指示的目标。C.在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。5） 点头与鞠躬；当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼，点头时， 目光要对着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。6） 握手：A.握手顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。B.男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长，一般情况 3-6 秒即可。C.多人相

29、互握手 时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。 D. 握手时不可看着第三者或它 处，也不可戴着手套，湿着手与人相握，手上有不便时，应先向对方说明，并 以鞠躬、点头代替。5、举止行为规范1） 遇见客人：A.首先须点头微笑，招呼问候；B.在过道遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好；C.非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回头致谢； D. 两人以上行走不可成列行走，应分散 走； E.不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。2） 引领客人：A. 般应走在客人前方左或右侧，距离保持 1 米左右，以使自己走在通道 里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。B.若是引领熟悉的

30、客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。拐弯时，要先放慢步伐或停 下来，回头打手势说：“请这边走”。 C. 走到有阶梯处或门槛的地方，要提醒 客人注意：“请留神”。D.上楼时，停下来请客人先上。上楼后从客人身旁绕 过去仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自已要先上，以免因女士不便 而引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不方便者，应伸出 手臂扶助。 E. 乘电梯时要先让客人；在电梯内要面对电梯门而站，客人出入电 梯时，应为客人开关电梯门；在电梯口处遇见客人欲（上）下电梯时，应主动 上前问好，并替客人按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才离去。3）为客人开门；A.将客人引领入房间前，

31、勿忘先敲门 B进门前抢先一步 用一只手握住门把手将门全幅推开，自已先入换成另一只手将门把握住，将门 固定，将客人让进房间。4）递接物品；A.与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人 的方便和尊重。B递送小刀、剪刀等带刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。C.递交文具时，如稿纸、笔等，应保持对方方便使用的状态郑重递交。5） 取低处物品：拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要弯下身、翘 臀部，要利用蹲或屈膝动作6）进入客房：因工作需要进入客房，应先敲门三下，自报“服务员”，待 房内客人应允后才能进入，离开时要轻轻反把门关上；客人放在房内的物品书 籍、文件等不能随意移动、翻阅。7） 对客

32、服务：A.提倡“微笑服务”。B.提倡“微小服务”。C.当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。D. 对老弱病残客人主动提供特别服务。 E.在客人面前咳嗽、 打喷嚏时要背向客人并用手掩住 口鼻。F.客人不熟悉酒店的分工 ，他的要求可能不属于你的职责范围内的服 务，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人要求，不能够简单告知客人电 话号码了事。8）“三轻”：A.说话声音要轻；B.走路脚步要轻；C.操作动作要轻。9）当班“五不准”：A.不准掏耳孔、挖鼻子、剔齿；B.不准打哈欠、伸懒 腰、抓头、搔痒；C. 不准随地吐痰、乱扔纸屑、杂物；D.不准与客人开玩笑、打闹、取外号；E.不

33、准交头接耳、指手划脚、指点客人。10）尊重上司： A. 各种场合，见到上司或同事要面带微笑，主动问好。 B. 不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。C.对上司的疏忽或不妥之处，不可当从指责或反驳驳。D.进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就 坐，不可擅自翻动室内物品，瞟视文件等。 E. 当酒店的高层领导到办公地点视 查或来问话时，坐着的人要起身，致问候语以示敬意。6、服务言谈规范1）言谈距离；A.与客人对话宜保持 1 米左右的距离；B.个子高的服务员遇 到矮个子的顾客询问，不可太靠近对方，应拉开一些距离，但故意躬身也有嘲 笑对方之嫌。2） 言谈视线；A.与客人言谈要环视对方，面带微笑

34、，注意避免直视、斜视、瞟视、俯视或眼神忽闪等不礼貌神情；B. 跟坐着的顾客说话时，应躬身以求拉平视线； C. 在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾 客相同的高度说话，显得恭敬又亲切；D.与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致更显得可亲可信。3）言谈避讳；A. 与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论 他人、议论宗教、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻信息、休闲等；B. 对客人的问询不能简单地说”不知道”、“不清楚”、“没有”、“不行”等， 确属没有、不行的问题，可提出解决的建议；C.不讲有损酒店形象的语言，不谈涉及酒店内部机密的问题；D.不对客人褒贬本地区其它酒店；E

35、.三人以上对 话，不要使用第三者听不懂的语言。4）言谈注意事项； A. 与正在谈话的客人有事商量，可暂待一旁，目视客 人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：“对不起，可以打扰一下吗？” 然后三言两语说完后，向客人致歉；B.若与客人谈话的内容不便让另一位客人 知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语；C.与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要 适中，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；D.不要对客人使用饭店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式；E.工作场所需与他人沟通时，应低声交谈，能听清楚为宜给客人一个安宁的环境； F. 不准与

36、客人争辩，不准 用粗言秽语对待客人与同事，不得讥讽或嘲笑客人，不得在公共场合与人争辩 或大声喧哗。7、电话接听规范基本技巧：声音：柔和有韵律高低；清楚及平均速度；开朗。态度：尽量于电话响 3 声内接听；友善乐于助人及愉快；咨询对方名字并 于谈话中应用。 用字：简单、勿用术语；运用礼貌的句子，如请、谢谢等 （要 求，请字当头，谢字不离口 ）知识：通晓酒店内各内线号码；知道酒店所提供的 设施及服务；了解及本地的节日及活动。1）接听电话规范：电话铃响一般在响铃 3 次以内接听。A.致以简单问候，首先用英文自报部门或岗位名称 ,后用中文重复 .B. 认真倾听对方的电话事由 , 做好记录, 并复述 或回

37、答对方 .C. 如需传呼他人 , 应请对方稍后 , 并捂住话筒传呼 .C. 等对方放下电 话, 自己再轻轻放下 .2）打出电话规范 A. 预先将电话内容整理好 .B. 致以简单问候 , 自我介绍 C. 自己拨错了电话号码,一定要先道歉 ,然后再重拨 .D. 记住确认对方是否明白或记录清楚所传达 的内容 E.等对方放下电话后 , 自己再轻轻放下 .3）电话接听服务中的注意事项：a）正确使用称呼；b）、正确使用敬语；c） 、在电话接听过程 中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：（1）无礼。（ 2）傲慢。（ 3）有气无力，不负责任。（ 4）急躁。（ 5）独 断专横。 （6） 优柔寡断、拖泥带水。（

38、 7）不耐烦或出口伤人。应做：聆听、并反应；留意客人的情绪；礼貌，友善，乐于助人及自然； 微笑；直接向话筒讲话；勿用困难的字；留意音调，声线高低；一次只做一件 事；电话旁设一本空本子做记录之用途。勿做：太随和；勿打扰；说话声浪太 吵耳；如需要同时跟两个人说话，把一条线等待或遮蔽话筒；勿让客人久候； 拿起电话说“ Hello! ”；进食或饮品；记不说“你是谁？”；不于来电者前挂 电话。篇三：服务礼仪标准 （ 五星级酒店标准 ）服务礼仪标准（五星级酒店标准）1. 目的为进一步提高公司的服务标准，打造华侨城物业的高端品牌效应，要求每 位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文

39、 雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我 国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。2. 适用范围本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。3. 职责31 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行；32 综合管理部负责检查本标准的执行情况。4管理内容41 仪容411 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。412 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。413 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。414 遇事从容大方、不卑不亢。415 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。42 仪表421 服饰4211 公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴

40、整齐。4212 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤 脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。4213 男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣 上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。4214 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。4215 制服扣子应齐全、无松动。4216 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装 饰物等。4217 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。4218 男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽 丝，应每天换洗。4219 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋 每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要

41、系好，不可拖拉于地面42110 非工作需要不得将制服穿出公司区域外。422 发式应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光 泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以 外的颜色。要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。4221 男员工发式标准 分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。4222 女员工发式标准（1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。（2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。（3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。423 修饰在工作

42、岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到客 人的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。4231 面部（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比 如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。4232 手部（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不 得有残留物。（2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长 度以不超过 1 毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲（3）女员工如

43、用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其 它颜色，或在指甲上描纹图案。4233 首饰（1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。（2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过 2 毫米）。（3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过 5 毫米，饰物高 不应超过 5 毫米）。（4）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。（5）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。4234 化妆（1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色 应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。（2）不得在皮肤外露处纹身。（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

44、（4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画 唇、施粉等。4235 个人卫生（1）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文 尔雅的物业公司服务人员良好的外部形象。（2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。4236 注意事项（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。（2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。（3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。43 仪态仪态是人在行为中的姿势和风度，这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重 要。431 站姿4311 站姿应自然

45、挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。4312 身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置 基本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。4313 要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。4314 双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐 饮服务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。4315 两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉 疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。4316 站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋 中。4317 站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角 区域，与客人相距 60 至 100 厘

46、米的距离，不可太近或太远。432 坐姿继续组织两周一次的专题学习沙龙和互动式评课沙龙，结合教研活动的主 题组织好教师学习、交流。听展示课的教师对听课内容进行精心、系统的评 点，写成评课稿，在两周一次的互动式教学研讨沙龙中进行交流、探讨。与往 年不同的是，在保证互动评课活动开展同时， 不影响正常教学， 本学期安排 8 次集体评课活动， 其他评课通过 qq群来交流、研讨。指导思想 以新一轮课程改革为抓手，更新教育理念，积极推进教学改 革。努力实现教学创新，改革教学和学习方式，提高课堂教学效益，促进学校 的内涵性发展。同时，以新课程理念为指导，在全面实施新课程过程中，加大 教研、教改力度，深化教学方

47、法和学习方式的研究。正确处理改革与发展、创 新与质量的关系，积极探索符合新课程理念的生物教学自如化教学方法和自主 化学习方式。本学期，我组将进一步确立以人为本的教育教学理论，把课程改革作为教 学研究的中心工作，深入学习和研究新课程标准，积极、稳妥地实施和推进中 学英语课程改革。以新课程理念指导教研工作，加强课程改革，紧紧地围绕新 课程实施过程出现的问题，寻求解决问题的方法和途径。加强课题研究，积极 支持和开展校本研究，提高教研质量，提升教师的研究水平和研究能力。加强 教学常规建设和师资队伍建设，进一步提升我校英语教师的英语教研、教学水 平和教学质量，为我校争创“三星”级高中而发挥我组的力量。坚

48、持以基础教育课程改革纲要为指导，认真学习贯彻课程改革精神， 以贯彻实施基础教育课程改革为核心，以研究课堂教学为重点，以促进教师队 伍建设为根本，以提高教学质量为目标，全面实施素质教育。高二的历史教学任务是要使学生在历史知识、历史学科能力和思想品德、 情感、态度、价值观各方面得到全面培养锻炼和发展，为高三年级的文科历史 教学打下良好的基础，为高校输送有学习潜能和发展前途的合格高中毕业生打 下良好基础。全班共 40 人，其中男生 15 人，女生 25 人。学生的数学基础较一般，多数 学生能掌握所学内容，少部分学生由于反映要慢一些，学习方法死板，没有人 进行辅导，加之缺乏学习的主动性，不能掌握学习的

49、内容。能跟上课的学生， 课上活泼，发言积极，上课专心听讲，完成作业认真，学习比较积极主动，课 后也很自觉，当然与家长的监督分不开。部分学生解答问题的能力较强，不管 遇到什么题，只要读了两次，就能找到方法，有的方法还相当的简捷。有的学 生只能接受老师教给的方法，稍有一点变动的问题就处理不了。个别学生是老 师 本册的教学内容：（ 1 ）混合运算和应用题；（ 2 ）整数和整数四则运 算；（ 3）量的计量；（ 4）小数的意义和性质；（ 5）小数的加法和减法；（6）平行四边形和梯形提出教学任务：在全面发展体能的基础上，进一步发展灵敏、力量，速 度和有氧耐力，武德的培养；引导学生学会合理掌握练习与讨论的时

50、间，了解 实现目标时可能遇到的困难。在不断体验进步和成功的过程中，表现出适宜的 自信心，形成勇于克服困难积极向上，乐观开朗的优良品质；认识现代社会所 必需的合作和竞争意识，在武术学习过程中学会尊重和关心他人，将自身健康 与社会需要相，表现出良好的体育道德品质，结合本身项目去了解一些武术名 人并能对他们进行简单的评价；加强研究性的学习，去讨论与研究技能的实用 性，加强同学之间的讨论交流的环节。：总体目标：建立“健康第一”的理念，培养学生的健康意识和体 魄，在必修田径教学的基础上进一步激发学生学习“初级长拳”、“剑”的兴 趣，培养学生的终身体育意识，以学生身心健康发展为中心，重视学生主体地 位的同

51、时关注学生的个体差异与不同需求，确保每一个学生都受益，以及多样 性和选择性的教学理念，结合学校的实际情况，设计本教学工作计划，以满足 学生选项学生的需求，加深学生的运动体验和理解，保证学生在高一年田径必 修基础上再加上“长拳”来引导男女生学习体育模块的积极性，再结合高二年 的 “剑”选项课的学习中修满 2 学分。加强学习“长拳”以及“剑”的基本套 路，提升学习的的兴趣，提升学生本身的素质，特别是武德的培养。运动参与：a 养成良好的练武的锻炼习惯。b 根据科学锻炼的原则， 制定并实施个人锻炼计划。 c 学会评价体育锻炼效果的主要方法。运动技能： a 认识武术运动项目的价值，并关注国内外重大体赛事

52、。b 有目的的提高技术战术水平，并进一步加强技、战术的运用能力。c 学习并掌握社会条件下活动的技能与方法，并掌握运动创伤时和紧急情况下的简易处理 方法。身体健康：a 能通过多种途径发展肌肉力量和耐力。b 了解一些疾病 等有关知识，并理解身体健康在学习、生活中和重要意义。 c 形成良好的生活 方式与健康行为。心理健康： a 自觉通过体育活动改变心理状态，并努力获得成功感。b 在武术练习活动中表现出调节情绪的意愿与行为。 c 在具有实用技能练习中体 验到战胜困难带来喜悦。社会适应：a 在学习活动中表现出良好的体育道德与合作创新精神。b 具有通过各种途径获取体育与健康方面知识和方法的能力采用教师示范

53、与讲解，学生讨论，练习，教师评价，再进行个别指 导，后进行学生练习，最后进行展示与学生的综合评价相结合的方式方法，培 养学生的良好的学习习惯、学习方法更好地完成教学任务，达到教学目标；实 行培优扶中辅差，采用学习小组的建立，加强学习小组的相互学习、相互讨 论、相互研究的功能，提升学习的效率；加强多边学科的整合，特别是加强心 理健康的教育，加强运动力学、运动医学等进行学习，以提升学生的运动自我 保护意识与能力。 （1）课题研究：加强校本课程“剑”、“平山初级长拳”的开发与教学；做好“趣味奥运会进入校园”课题的开题准备。做为“青 春期健康教育进入校园”课题组的成员，协助课题组进行研究，开展活动。（

54、2）校本教研：加强校本课程的开发，加强体育备课组的教研能 力，做为备课组长的我与其他老师加强讨论校本的研究与开发，本次校本开发 重点放在“剑”、“初级长拳”、“花样篮球”三个项目上，有所侧重。（3）论文撰写：结合课题研究的内容进行撰写。（4）校际、教研组、备课组教研活动：做为晋江市兼职中学体育教 研员及校际组成员，积极参加校际组开展的各项活动，加强提升在校际组的教 研水平，做好兼职教研员的本职工作，协助教研员开展教研活动；积极参加教 研组的各项活动，提升教研水平；做为备课组长的我，我计划是积极组织本组 老师一起提高高中的课改力度与水平，集中老师的备课时间与讨论在备课过程 中出现的一系列问题，针对选项会出现的问题进行沟通，加强学习过程的评 价，协调选项内容的评价标准及认证过程。本册的重点：混合运算和应用题是本册的一个重点，这一册进一步学 习三步式题的混合运算顺序，学习使用小括号，继续学习解答两步应用题的学 习，进一步学习解答比较容易的三步应用题，使学生进一步理解和掌握复杂的 数量关系，提高学生运用所学知识解决得意的实际问题的能力，并继续培养学 生检验应用题的解答的技巧和习惯。第二单元整数和整数的四则运算，是在前 三年半所学的有关内容的基础上，进行复习、概括，整理和提高。先