中高端客户服务能力提升项目终期成果汇报

1、中高端客户服务能力提升项目中高端客户服务能力提升项目终期成果汇报终期成果汇报中国移动北京公司中国移动北京公司年月年月项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施中高端客户服务能力亟待提升中高端客户服务能力亟待提升中高端客户是北京中高端客户是北京移动的核心收入来源移动的核心收入来源排名前的中高端客户创造了北京移动的收入，是市场保有工作的重点所在然而，显著偏低的中高端客户服务满意度严重损害了客户忠诚度，成为客户流失的隐患年中高端特别是银卡客户满年中高端特别是银卡客户满意度低于平均水平意度低于平均水平准入门槛的调整使服务资源准入门槛的调整使服务资源不足的问题进一步恶化不足

2、的问题进一步恶化在现有服务能力无法有效满足中高端客户服务需求的情况下，准入门槛的下调进一步恶化了当前服务资源不足的现状年客户增加，钻金卡客户数为年倍客户经理人均维系量飙升近倍，服务压力是年倍建设支撑服务建设支撑服务服务管理模式创新服务管理模式创新服务内容整合优化服务内容整合优化渠道资源统一规划渠道资源统一规划现状剖析，全面整合推动中高端客户综合服务能力提升现状剖析，全面整合推动中高端客户综合服务能力提升交叉服务、服务盲点等问题导致渠道服务效能低下渠道推广各自为政渠道推广各自为政服务改进路径服务改进路径通过对服务关键时机的有效把控、服务产品的整合优化以及服务的合理推广，实现资源配置最优化整合公司

3、内部现有资源、协调利用社会资源，提升中高端客户服务覆盖能力的同时深化客户精品服务优化各渠道服务资源配置，建立渠道协同服务机制，以“一点式接入”打造中高端客户便捷服务整合各系统资源，依托经分系统提升中高端客户精细化服务能力与大市场服务产品难以区隔，客户缺乏个性化、差异化服务体验服务产品内容单一服务产品内容单一缺乏一套完整、科学的管理体系管理模式简单粗放管理模式简单粗放服务管理人工为主，服务效率难以保证服务管理缺乏有效支撑服务管理缺乏有效支撑当前问题当前问题业业务务问问题题问问题题项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施项目建设框架项目建设框架 以服务信息支撑能力提

4、升为基础，以渠道及服务内容资源整合为手段，以建立以服务信息支撑能力提升为基础，以渠道及服务内容资源整合为手段，以建立“关键时刻关键时刻”服务管理模式为保障，实现中高端客户服务能力的全面提升服务管理模式为保障，实现中高端客户服务能力的全面提升四位四位一体一体渠道渠道联动联动1 1服务服务内容内容资源资源整合整合2 2优化现有渠道服务模式建立多渠道联动机制拓展服务受众广度，扩大服务影响力深化VIP服务价值，强化客户尊贵体验“关键时刻关键时刻”服务管理模式创新服务管理模式创新3 3建立基于业务场景的关键时刻服务管理模式建立基于生活场景的关键时刻服务管理基于“关键时刻”服务管理的服务产品优化 渠道资源

5、统渠道资源统一规划一规划 服务内容整服务内容整合优化合优化 服务管理模服务管理模式创新式创新服务信息支撑能力提升服务信息支撑能力提升4 4基础信息服务支撑能力提升服务应用专题支撑能力提升 IT IT建设支撑建设支撑服务服务项目实施进度表项目实施进度表项目组成员项目组成员组长：王建茹组长：王建茹 副组长：陈德永副组长：陈德永成员：谭云峰、陈起跃、边雯、孙鹏、索丽丽、马学秀、王元、张卉成员：谭云峰、陈起跃、边雯、孙鹏、索丽丽、马学秀、王元、张卉序号序号 动作动作月月月月月月月月月月月月月月 月月 项目申报项目申报项目确认项目确认制定策略制定策略策略实施策略实施效果跟进效果跟进服务优化服务优化项目总

6、结项目总结二服务内容资源整合三“关键时刻”服务管理模式创新四服务信息支撑能力提升项目实施项目实施基于基于“四位一体四位一体”渠道协同的服务能力提升的建设思路渠道协同的服务能力提升的建设思路 以以“整合营业厅、呼叫中心、集团客户服务、客户经理等服务资源，形成四位一体服务整合营业厅、呼叫中心、集团客户服务、客户经理等服务资源，形成四位一体服务”为为目标，各服务渠道围绕共同的服务理念、共同的服务利益、共同的服务目标、共同的服务能目标，各服务渠道围绕共同的服务理念、共同的服务利益、共同的服务目标、共同的服务能力、共同的服务资源的基础上，打造统一服务窗口，实现力、共同的服务资源的基础上，打造统一服务窗口

7、，实现“中高端服务一体化中高端服务一体化”。通过承载低附加值的服通过承载低附加值的服务来实现对客户服务体务来实现对客户服务体系的系的成本控制成本控制；渠渠道道联联动动渠渠道道联联动动 现有渠道服务模式优化现有渠道服务模式优化客户经理服务模式优化客户经理服务模式优化 客户经理服务模式优化，实现客户经理客户经理服务模式优化，实现客户经理“一对多一对多”的的 “ “单兵作战单兵作战”服务模式向服务模式向“团队化服团队化服务模式务模式”转变，使覆盖能力提升以上，人力成本节约近转变，使覆盖能力提升以上，人力成本节约近客户经理服务模式优化客户经理服务模式优化维系模式优化促进客户经理服务能力倍增维系模式优化

8、促进客户经理服务能力倍增(1) 建立客户经理工作组，通过组内“协同服务”的工作模式以及制定统一的解决方案和策略，为客户提供主动服务的同时，确保服务标准的一致；(2) 设置兼职客户经理，由经理人员和后台工作人员担任，建立“全员动员”的服务模式；(3) 增设方案支撑岗位，通过“职责切割”，实现小组内后台操作统一管理。通过优化，在未增加客户经理的情况下将钻金卡客户覆盖量由万迅速提升至万，覆盖能通过优化，在未增加客户经理的情况下将钻金卡客户覆盖量由万迅速提升至万，覆盖能力提升以上，使客户经理的缺口由名降至名，人力成本节约近力提升以上，使客户经理的缺口由名降至名，人力成本节约近 现有渠道服务模式优化现有

9、渠道服务模式优化组建电话经理服务团队组建电话经理服务团队 组建电话经理服务团队，填补银卡客户差异化服务空白，提升热线渠道的服务承载能力和服组建电话经理服务团队，填补银卡客户差异化服务空白，提升热线渠道的服务承载能力和服务效率务效率 预警挽留客户挽留预警处理预警处理业务推荐营销活动推荐协议到期提醒主动营销主动营销缴费提醒积分清零提醒调研访谈客户关怀客户关怀俱乐部活动推荐资源预约生日/节假日关怀个性服务个性服务 以被动服务为主，缺乏个性化、差异化服务 营销服务环节薄弱热线服务现状热线服务现状 电话经理专线服务，从服务广度和深度打造热线渠道服务能力； 承担VIP银卡客户的预警处理、主动营销、客户关怀

10、、个性服务等工作，为其提供“一站式顾问服务一站式顾问服务”，填补银卡客户服务空白电话经理服务模式建设意义电话经理服务模式建设意义案例：电话经理客户关怀应用效果案例：电话经理客户关怀应用效果协议到期提醒服务，是通过电话经理主动外呼对话费换手机到期的VIP银卡客户进行营销活动推荐并再捆绑；自关怀以来，日均问卷完成率近96%96%，外呼成功率57%57%，营销成功率达4242VIP银卡客户“积分关怀”活动，对积分5000分以上VIP银卡客户开展积分额度主动告知和高积分优质产品的兑换提醒服务，积分兑换率达3030，兑换率提升1515，外呼成功客户回复满意度达100%100% 通过电话经理主动外呼银卡客

11、户进行通过电话经理主动外呼银卡客户进行“积分关怀积分关怀”和和“协议到期提醒服务协议到期提醒服务”，外呼成功率近，外呼成功率近，外呼成功客户回复满意度达，外呼成功客户回复满意度达 建立多渠道服务协同建立多渠道服务协同营业厅在辨别客户身份，了解离网原因，进行现场挽留的同时，及时联系客户经理告知客户离网信息，协同完成VIP客户离网挽留工作。 营业厅动作营业厅动作 客户经理动作客户经理动作 客户动作客户动作我要办理我要办理销号业务！销号业务！是是提供支撑提供支撑、客户营业厅离网挽留流程、客户营业厅离网挽留流程 建立客户专享渠道与常规渠道互动模式，推动客户服务手段多元化。建立客户专享渠道与常规渠道互动

12、模式，推动客户服务手段多元化。 根据热线和营业厅等前台接触渠道反馈的离网信息，通过客户经理进行客户挽留工作，截根据热线和营业厅等前台接触渠道反馈的离网信息，通过客户经理进行客户挽留工作，截至月底钻金卡客户的挽留成功率达至月底钻金卡客户的挽留成功率达、客户营业厅预约流程、客户营业厅预约流程 客户动作客户动作 10086/10086/电话经理电话经理/ /客户经理客户经理 客户动作客户动作我要去营业厅办我要去营业厅办理换机业务！理换机业务！预约服务支撑预约服务支撑预约情况反馈预约情况反馈通知营业厅进行预约通知营业厅进行预约客户通过、电话经理或客户经理进行营业厅预约服务时，将预约信息及时传递给营业厅

13、，并将营业厅反馈信息给客户进行确认提醒一“四位一体”渠道联动三“关键时刻”服务管理模式创新四服务信息支撑能力提升项目实施项目实施服务内容资源整合策略框架服务内容资源整合策略框架 针对中高端客户的差异化服务产品缺失，客户服务体验感知差； 服务内容较为单一，服务覆盖有限，难以形成良好口碑； 缺乏针对客户的服务统一规划，专属性精品服务较为匮乏，且缺乏统一的宣传形象，客户认知度低原有服务产品问题原有服务产品问题深化深化VIPVIP服务价值，强化客户尊贵体验服务价值，强化客户尊贵体验优化服务内容，深化客户体验统一服务宣传，深化服务形象打造服务品牌，深化服务价值拓展拓展服务受众广度，扩大服务影响力服务受众

14、广度，扩大服务影响力整合服务资源，拓展服务受众释放服务资源，放大服务影响 针对现有服务产品内容存在的问题，通过对客户服务资源的整合优化，深化服务价值的同针对现有服务产品内容存在的问题，通过对客户服务资源的整合优化，深化服务价值的同时，有效拓展中高端客户服务覆盖能力，提升服务品牌形象时，有效拓展中高端客户服务覆盖能力，提升服务品牌形象服务内容资源整合举措服务内容资源整合举措优化策略优化策略服务举措服务举措服务案例服务案例 针对服务内容资源整合优化策略，制定相应服务举措，有效提升中高端客户服务提供能力针对服务内容资源整合优化策略，制定相应服务举措，有效提升中高端客户服务提供能力案例：机场预约登机服

15、务，提升客户尊贵体验案例：机场预约登机服务，提升客户尊贵体验 原有的全球通VIP客户机场服务需要客户到达机场后方能代办登机服务，且缺乏对客户自到达机场后的全程指引服务原有机场服务情况原有机场服务情况 机场服务电话预约； 登机服务全程陪同引导； 小区短信提供VIP厅位置介绍。 根据客户机票信息，通过机场统一号码给予客户天气预报关怀。机场预约登机服务提升服务形象机场预约登机服务提升服务形象 通过对客户机场服务的优化改进，为客户提供便捷、更人性化专享服务，有效提升客户尊通过对客户机场服务的优化改进，为客户提供便捷、更人性化专享服务，有效提升客户尊贵服务体验，自服务推广以来，机场贵宾厅月均接待量人，其

16、中预约登机服务客户数人次贵服务体验，自服务推广以来，机场贵宾厅月均接待量人，其中预约登机服务客户数人次案例：设置专享接入号，打造统一服务形象案例：设置专享接入号，打造统一服务形象钻金客户对该号码知晓率达，极大提升了客户对客户经理的钻金客户对该号码知晓率达，极大提升了客户对客户经理的认知，客户经理认知率达，较年提升个点。认知，客户经理认知率达，较年提升个点。 为客户提供专享接入号，只需记住一个号码即可联系到客户经理，极大提升了客户对客户经为客户提供专享接入号，只需记住一个号码即可联系到客户经理，极大提升了客户对客户经理的认知，客户经理认知率达，较年提升个点理的认知，客户经理认知率达，较年提升个点

17、从年月日起，中国移动北京公司特推出客户经理统一号码客户通过拨打或发送短信至统一号码即可直接联系到相应客户经理，享受便捷满意的尊贵服务专享接入号服务方案 整合社会稀缺资源为基础，通过对各类热门赛事、文艺活动的门票资源专享折扣与积分兑整合社会稀缺资源为基础，通过对各类热门赛事、文艺活动的门票资源专享折扣与积分兑换等专享服务，锻造换等专享服务，锻造“全球通艺术季全球通艺术季”精品服务品牌形象，并借助事件本身的轰动效应，精品服务品牌形象，并借助事件本身的轰动效应，形成客户口碑，传播移动品牌文化内涵、提升客户尊贵服务感知。形成客户口碑，传播移动品牌文化内涵、提升客户尊贵服务感知。案例：深化服务价值，锻造

18、案例：深化服务价值，锻造“全球通艺术季全球通艺术季”精品服务品牌精品服务品牌年年“全球通艺术季全球通艺术季”推广策略推广策略 推广主题以情意贯穿，引发共鸣；推广策略有点有面，整合推进；推广架构建立多维度回馈与业务联动平台 全球通艺术季系列活动将围绕经典回顾、家庭亲情和感动分享三大主题，通过开展丰富多彩的活动，全力打造全球通艺术季品牌形象案例：案例：“全球通艺术季全球通艺术季”品牌推广效果品牌推广效果 截止到年月，全球通艺术季参与客户达万人，成功塑造了截止到年月，全球通艺术季参与客户达万人，成功塑造了“温情与责任温情与责任”品牌形象，现场客品牌形象，现场客户活动参与满意度达到，大大提升了全球通的

19、品牌美誉度和品牌知名度；户活动参与满意度达到，大大提升了全球通的品牌美誉度和品牌知名度； 以纵贯线北京演唱会和意大利超级北京赛为例，通过对客户积分换票的折优惠，有效提升了以纵贯线北京演唱会和意大利超级北京赛为例，通过对客户积分换票的折优惠，有效提升了客户门票兑换比例客户门票兑换比例纵贯线北京演唱会客户兑换量达普通客户兑换量倍，兑换比例达意大利超级杯北京赛客户门票兑换占比 扩大服务影响力：服务门槛较高，通扩大服务影响力：服务门槛较高，通过服务有价化扩大众规模，有利于形过服务有价化扩大众规模，有利于形成广泛的服务口碑成广泛的服务口碑 形成利益精神双捆绑：对具有一定消形成利益精神双捆绑：对具有一定消

20、费能力但暂未达到标准的中高端客户，费能力但暂未达到标准的中高端客户，以预存方式达到捆绑目的的同时，使以预存方式达到捆绑目的的同时，使其提前体验尊贵服务其提前体验尊贵服务案例案例: : 预存享服务，拓展中高端客户差异化服务内容预存享服务，拓展中高端客户差异化服务内容预存享服务目的预存享服务目的通过通过“预存享服务预存享服务”业务体验，不仅通过业务限制进行了客户捆绑，提高了高端客户的忠诚业务体验，不仅通过业务限制进行了客户捆绑，提高了高端客户的忠诚度，还间接达到刺激消费的目的。度，还间接达到刺激消费的目的。 通过预存享服务有效降低服务门槛，提升中高端客户服务品质的同时更可激发客户潜在消通过预存享服

21、务有效降低服务门槛，提升中高端客户服务品质的同时更可激发客户潜在消费需求和高端服务需求，实现客户满意度和财务收益双提升费需求和高端服务需求，实现客户满意度和财务收益双提升活动示例活动示例 中高端客户通过预存一定金额即可享受相应等级服务体验活动内容活动内容以不定期发放服务体验券形式释放现有服务资源：带给客户更多享受专属服务资源的机会带给金、银卡客户机中高端客户体验升级服务的机会。 客户服务门槛偏高，客户享受服务频次及等级受限 普通中高端客户无法体验服务，难以激发其潜在服务需求案例：服务体验券，拓展高品质服务覆盖广度案例：服务体验券，拓展高品质服务覆盖广度机场全球通贵宾服务厅体验卡高尔夫俱乐部体验

22、卡电影院优惠体验卡服务体验券有效释放服务资源服务体验券有效释放服务资源原有服务问题原有服务问题 通过服务体验券的发放，扩大服务覆盖能力，提升客户满意度和服务体验感知通过服务体验券的发放，扩大服务覆盖能力，提升客户满意度和服务体验感知 目前，服务体验券已覆盖钻金卡客户万人，银卡客户万人，重点中高端客户万人目前，服务体验券已覆盖钻金卡客户万人，银卡客户万人，重点中高端客户万人一四位一体渠道联动二服务内容资源整合四服务信息支撑能力提升项目实施项目实施“关键时刻关键时刻”服务实现资源投入与收益的最佳匹配服务实现资源投入与收益的最佳匹配VSVS关键时刻服务关键时刻服务传统服务传统服务服务成功率高客户感知

23、强烈满意度提升显著资源投入可控服务成功率低客户感知弱满意度提升不明显资源投入大 在当今竞争激烈的市场环境下，相比传统的普遍服务，关键时刻服务具有明显的优势在当今竞争激烈的市场环境下，相比传统的普遍服务，关键时刻服务具有明显的优势当客户遭遇“关键时刻”无差别对待，被动满足客户要求考虑客户真实需求主动提供合适服务面对诱惑：摇摆不定，小心翼翼，最后面对诱惑：不换了，就它了！没有特别的感受没有特别的感受信任、忠诚信任、忠诚传统服务传统服务关键时刻服务关键时刻服务以体系化方法从业务和生活两方梳理服务关键时刻以体系化方法从业务和生活两方梳理服务关键时刻 针对客户的业务办理场景和日常生活场景进行关键时刻梳理

24、针对客户的业务办理场景和日常生活场景进行关键时刻梳理梳理出共计多项关键时刻服务举措梳理出共计多项关键时刻服务举措已完成重点介绍流程关键时刻服务流程关键时刻服务排队期间业务体验自助渠道引导专属10086首问语营业厅预约服务IVR与WAP渠道联动彩信业务介绍手册周边营业厅引导中高端优先办理挂机业务推荐（总计（总计2424项）项）业务关键时刻服务业务关键时刻服务套餐超量提醒积分获取关怀积分清零预警关怀费用异常提醒IVR停机提醒优Email电子账单信用开机发票邮寄服务统一查询服务（总计（总计2727项）项）生活关键时刻服务生活关键时刻服务新入网关怀入网纪念日关怀重大节日关怀机场彩信地图服务漫游天气服务

25、国内长途关怀特商资源推荐礼品代购家庭安防产品推荐预约挂号（总计（总计2222项）项） 形成项生活关键时刻服务产品、项流程关键时刻服务产品以及项业务关键时刻服务产品形成项生活关键时刻服务产品、项流程关键时刻服务产品以及项业务关键时刻服务产品案例：停机提醒，有效扩展停机提醒现有服务渠道案例：停机提醒，有效扩展停机提醒现有服务渠道首次将渠道应首次将渠道应用于停机服务用于停机服务领域，满足短领域，满足短信沉默客户需信沉默客户需求求 通过对客户调研和对客户行为数据的分析，发现短信沉默客户是重要的易停机客户群，基通过对客户调研和对客户行为数据的分析，发现短信沉默客户是重要的易停机客户群，基于此推出停机提醒

26、服务，并取得短信沉默客户单停比例下降的显著成效于此推出停机提醒服务，并取得短信沉默客户单停比例下降的显著成效 您好，这里是北京移动客户服务热线，如果您还未交话费，我们提醒您本月日前交费，避免未按时交费导致的主叫停您好，这里是北京移动客户服务热线，如果您还未交话费，我们提醒您本月日前交费，避免未按时交费导致的主叫停机，使您无法拨打电话。拨打即可查询话费；缴纳话费可选择手机充值卡充值、网上营业厅交费、银行邮局网点交费等多机，使您无法拨打电话。拨打即可查询话费；缴纳话费可选择手机充值卡充值、网上营业厅交费、银行邮局网点交费等多种方式。北京移动努力为您提供种方式。北京移动努力为您提供“非常好非常好”的

27、服务！重复收听请按，结束请挂机。的服务！重复收听请按，结束请挂机。调研显示调研显示，在，在对客户发送停对客户发送停机提醒后，机提醒后，只只有有79%79%的的客户客户认为认为收到提醒收到提醒短信短信很多无短信使很多无短信使用习惯的客户，用习惯的客户，其停机率也很其停机率也很高高提醒后，短信沉默客户的单停比例由提醒后，短信沉默客户的单停比例由下降至，下降了个百分点，相比短信下降至，下降了个百分点，相比短信提醒客户的单停比例也低了个百分点。提醒客户的单停比例也低了个百分点。各客户群单停比例对比各客户群单停比例对比49.8%49.8%33.4%33.4%29.8%29.8%25.6%25.6%0.0

28、%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%历史短信沉默客户SMS提醒全部IVR提醒IVR提醒成功案例：满意优惠资讯新入网特别版案例：满意优惠资讯新入网特别版满意满意100100优惠资讯（入优惠资讯（入网体验版）网体验版）亲爱的客户，欢迎您加亲爱的客户，欢迎您加入中国移动。入中国移动。【资讯导读资讯导读】 套餐信使为您提供套餐短套餐信使为您提供套餐短信使用上限提醒信使用上限提醒 开通免费开通免费139139邮箱，订制邮箱，订制账单服务账单服务 余额查询巧方法，余额不余额查询巧方法，余额不足有提醒足有提醒 巧用话费网上充，省去排巧用话费网上充，省去排队烦恼队烦恼 漫游、长途有优

29、惠漫游、长途有优惠 特约商户超值优惠特约商户超值优惠 当前各运营商对新增市场的争夺日趋白热化，为了从服务角度凸显中国移动的差异化当前各运营商对新增市场的争夺日趋白热化，为了从服务角度凸显中国移动的差异化竞争实力，我们在客户入网的关键时刻推出了竞争实力，我们在客户入网的关键时刻推出了“满意优惠资讯新入网特别版满意优惠资讯新入网特别版”，有效，有效提升客户的满意度和黏性。提升客户的满意度和黏性。套餐信使为您提供套餐短信使用上限提醒作为动感地带客户，您肯定选择了一档资费套餐，发送短信“”到订制免费套餐信使服务吧，在您短信或彩信到达套餐免费数量的上限时，我们将发送短信提醒您，。【精彩服务秀】【精彩服务

30、秀】漫游、长途有优惠，建议您可以开通长漫亲情省服务。您选择北京以外国内任一省（不包含港澳台）为亲情省，月费元，到年月日是促销期，在北京向亲情省打长途或漫游到亲情省都是元分钟。【特权我先知】【特权我先知】糖果工体旗舰店短信优惠券申请方式：编辑发送至，即可得到短信优惠券。短信优惠券折扣：折；。地址：北京市朝阳区工体西路号，预约x【特约商户超值优惠】【特约商户超值优惠】弥补新入网客户关怀短板，服务产品推广从源头抓起，推弥补新入网客户关怀短板，服务产品推广从源头抓起，推广自助渠道、数据业务，提升客户综合消费水平。广自助渠道、数据业务，提升客户综合消费水平。案例：国庆六十周年客户关怀案例：国庆六十周年客

31、户关怀 以建国周年为契机，以建国周年为契机， 在年月日这一举国同庆的神圣日子，从天安门为客户寄出建国年纪念明在年月日这一举国同庆的神圣日子，从天安门为客户寄出建国年纪念明信片，邀请客户共同见证这一珍贵的历史时刻，活动满意度达信片，邀请客户共同见证这一珍贵的历史时刻，活动满意度达借势造势，历史时刻贴心关怀再塑高端服务品质借势造势，历史时刻贴心关怀再塑高端服务品质一四位一体渠道联动二服务内容资源整合三“关键时刻”服务管理模式创新项目实施项目实施服务信息支撑能力提升的建设思路服务信息支撑能力提升的建设思路将散落在业务系统的客户数据将散落在业务系统的客户数据进行整合，实现对底层数据的进行整合，实现对底

32、层数据的统一管理统一管理通过数据挖掘技术从业务数据通过数据挖掘技术从业务数据提炼出客户知识，提升客户洞提炼出客户知识，提升客户洞察能力察能力以专题建设形式，为业务人员以专题建设形式，为业务人员日常的数据分析及服务管理、日常的数据分析及服务管理、推广等各工作环节提供系统支推广等各工作环节提供系统支撑撑 服务信息支撑能力提升在对现有系统资源进行整合的基础上，通过构建统一的客户服务信息服务信息支撑能力提升在对现有系统资源进行整合的基础上，通过构建统一的客户服务信息视图，提升服务的基础信息支撑能力；同时，通过中高端客户服务管理各环节的系统支撑建视图，提升服务的基础信息支撑能力；同时，通过中高端客户服务

33、管理各环节的系统支撑建设，为精细化服务提供系统支撑设，为精细化服务提供系统支撑服务信息支撑能力提升的建设框架服务信息支撑能力提升的建设框架服务的基础信息支撑能力提升服务的基础信息支撑能力提升客户基础客户基础属性属性客户细分客户细分属性属性资费敏感资费敏感度属性度属性渠道偏好渠道偏好属性属性客户信用客户信用等级属性等级属性服务应用专题支撑能力提升服务应用专题支撑能力提升 中高端客户异动监控预警 中高端客户保有效果评估 客户异动监控客户异动监控 中高端客户满意度监控预警 不满意客户监控及关怀管理 不满意客户管理不满意客户管理 关怀目标客户锁定 提醒效果的跟踪评估 停机提醒停机提醒 电话经理任务分配

34、 客户关怀服务提醒 关怀效果跟踪评估 电话经理电话经理 通过对客户基础属性信息整合以及客户特征挖掘模型的构建，建立统一的客户服务信息通过对客户基础属性信息整合以及客户特征挖掘模型的构建，建立统一的客户服务信息视图，提升基础服务信息支撑能力；视图，提升基础服务信息支撑能力； 通过服务专题应用的系统建设，为服务的各关键环节提供支撑，从而提升服务管理效率通过服务专题应用的系统建设，为服务的各关键环节提供支撑，从而提升服务管理效率案例：资费敏感度应用案例：资费敏感度应用 活动从7月开始执行以来，针对2.2万未开通139邮箱和EMAIL帐单的资费敏感客户推荐开通139邮箱，并赠送EMAIL帐单，营销成功

35、率接近86.5，同时，对成功参与活动的客户，为其139邮箱发送关怀邮件，在服务提升同时，拓展客户端沟通渠道，利用Email方式对客户进行点对点宣传； 在当月的满意度调研中，活动参与客户的综合满意度成绩较其他客户高1.5分。 自自7 7月起，通过服务信息视图筛选出中高端客户中的资费敏感客户，对其开展月起，通过服务信息视图筛选出中高端客户中的资费敏感客户，对其开展EMAILEMAIL帐单赠送活动，帐单赠送活动，同时，对其中未开通同时，对其中未开通139139邮箱的客户，推荐其开通邮箱的客户，推荐其开通139139邮箱。邮箱。资费敏感度服务应用资费敏感度服务应用应用效果应用效果 利用服务信息视图的客

36、户资费敏感度分析模块，结合客户其他相关属性特征，开展账单利用服务信息视图的客户资费敏感度分析模块，结合客户其他相关属性特征，开展账单赠送活动，有效提升服务推荐成功率赠送活动，有效提升服务推荐成功率案例：电话经理专题案例：电话经理专题 电话经理支撑系统首次通过经营分析系统与系统之间的前后台信息流的交互，将经营分析电话经理支撑系统首次通过经营分析系统与系统之间的前后台信息流的交互，将经营分析系统内大量的客户分析知识分享给一线服务人员，有效实现对客户服务工作信息化支撑系统内大量的客户分析知识分享给一线服务人员，有效实现对客户服务工作信息化支撑将将CRMCRM系统中业务数据与系统中业务数据与BIBI系

37、统强大的分析功能整系统强大的分析功能整合，搭建电话经理系统支撑平台合，搭建电话经理系统支撑平台1 1电话经理系统功能支撑电话经理系统功能支撑uBIBI系统：通过触发条件规则设置、执行效果的跟系统：通过触发条件规则设置、执行效果的跟踪评估支撑电话经理任务触发及服务效率及效果踪评估支撑电话经理任务触发及服务效率及效果监控监控uCRMCRM系统：通过电话经理任务展示、关怀信息提系统：通过电话经理任务展示、关怀信息提示等功能为电话经理的任务分配、任务执行提供示等功能为电话经理的任务分配、任务执行提供支撑支撑2 2电话经理系统流程支撑电话经理系统流程支撑案例：电话经理专题应用效果案例：电话经理专题应用效

38、果 目前，电话经理系统已实现对停机提醒、协议到期提醒、积分服务、满意度提升服务四个目前，电话经理系统已实现对停机提醒、协议到期提醒、积分服务、满意度提升服务四个业务应用的专题支撑，并完成前端改造实现对电话经理配置信息批量导入、增删改功能，业务应用的专题支撑，并完成前端改造实现对电话经理配置信息批量导入、增删改功能，单个导入、增删改功能及及外呼任务及外呼问卷展示功能，通过该系统承载电话经理日均单个导入、增删改功能及及外呼任务及外呼问卷展示功能，通过该系统承载电话经理日均人外呼量人外呼量1.1.电话经理配置信息的单个、批量电话经理配置信息的单个、批量增删改功能示例增删改功能示例进入【促销活动】进入【促销活动】【电话经理促销】视图【电话经理促销】视图对电话经理配置信息进行新建、修改、删对电话经理配置信息进行新建、修改、删除操作除操作. . 电话经理任务展示及执行外呼过程电话经理任务展示及执行外呼过程示例示例【电话经理促销】视图【电话经理促销】视图查询中选择查询中选择“未完成的促销未完成的促销活动活动”或或“已完成的促销活动已完成的促销活动”进行筛选进行筛选选择手机选择手机号码号码点击点击“获得外呼对象获得外呼对象”获得记录获得记录点击点击“问卷问卷”按钮执行问卷按