上海金融(银行业)窗口服务质量

1、上海市金融系统文明办上海上海金融金融( (银银行业行业) )窗口服务质窗口服务质量量测评与改进测评与改进2008.4.292008.4.29上海市金融系统文明办金融窗口服务质量存在问题与改进金融窗口服务质量监测的初步实践金融窗口服务质量监测的发展过程进一步做好金融窗口服务质量监测的建议上海市金融系统文明办一、金融窗口一、金融窗口服务质量测评的发展过程服务质量测评的发展过程上海市金融系统文明办v对金融窗口服务质量进行测评，是推动金融企业不断提高服务质量的有效途径。v金融窗口文明建设：以开展行业规范服务达标活动为抓手，从“规范服务”向“优质服务”深化v随着工作内涵的不断深化，窗口服务质量测评工作也

2、在不断发展。 上海市金融系统文明办v窗口服务质量测评，简单地讲包括窗口服务质量测评，简单地讲包括“测测”即即“监监测测”和和“评评”即即“评价评价”两个方面。两个方面。v“监测监测”是指由专业检查人员按照客观、统一的是指由专业检查人员按照客观、统一的服务规范要求，对窗口服务的各个方面进行现场服务规范要求，对窗口服务的各个方面进行现场检查或体验。检查或体验。v “评价评价”主要是指征询、收集广大客户对银行的主要是指征询、收集广大客户对银行的评价，代表了金融消费者对金融服务的最终感受评价，代表了金融消费者对金融服务的最终感受和评价。和评价。v实践证明，对金融窗口服务的测评，应当将客观实践证明，对金

3、融窗口服务的测评，应当将客观监测和客户评价两方面结合起来监测和客户评价两方面结合起来 。上海市金融系统文明办v金融窗口服务监测的条件：金融窗口服务监测的条件：v（1）有统一的窗口服务规范或质量）有统一的窗口服务规范或质量标准；标准；v（2）有比较可靠的数据收集手段。）有比较可靠的数据收集手段。 上海市金融系统文明办上海金融窗口服务质量测评的三个阶段上海金融窗口服务质量测评的三个阶段v第一个阶段：第一个阶段：2004年以前，对年以前，对“柜台服务柜台服务”的的“规范服务规范服务”情况进行检查。情况进行检查。v1996年以来，原市综合经济党委和市金融工作年以来，原市综合经济党委和市金融工作党委每年

4、都委托上海市统计局城调队进行党委每年都委托上海市统计局城调队进行“上海上海市银行系统窗口规范服务市民满意度市银行系统窗口规范服务市民满意度”调查。调查。v随着银行窗口文明建设的内涵逐步从随着银行窗口文明建设的内涵逐步从“规范服务规范服务”向向“优质服务优质服务”深化，这种检查就显得不能满深化，这种检查就显得不能满足要求了。足要求了。上海市金融系统文明办v第二个阶段：第二个阶段：2004年年2006年，主要对年，主要对金融窗口服务进行金融窗口服务进行“服务质量服务质量”的客户满的客户满意度调查。意度调查。v评估范围从评估范围从“柜台服务柜台服务”向全程银行金融向全程银行金融服务拓展服务拓展v评估

5、内容从评估内容从“服务达标服务达标”向向“服务质量服务质量”深化。深化。上海金融窗口服务质量测评的三个阶段上海金融窗口服务质量测评的三个阶段上海市金融系统文明办v从从“服务便利服务便利”、“服务环境服务环境”、“服务能服务能力力”、“服务态度服务态度”、“服务信誉服务信誉”和和“服服务价值务价值”六个方面，对银行窗口服务进行全六个方面，对银行窗口服务进行全面评价。面评价。v数据来源：委托上海市统计局城调队通过在数据来源：委托上海市统计局城调队通过在15家银行营业网点拦截的方式，共对家银行营业网点拦截的方式，共对4400名银行顾客进行现场问卷调查。名银行顾客进行现场问卷调查。v较好地反映了广大市

6、民对银行窗口服务的评较好地反映了广大市民对银行窗口服务的评价，但是也存在客观性有所欠缺的问题。价，但是也存在客观性有所欠缺的问题。上海金融窗口服务质量测评的三个阶段上海金融窗口服务质量测评的三个阶段上海市金融系统文明办v第三个阶段，要建立一个将客观监测和客第三个阶段，要建立一个将客观监测和客户评价结合起来，覆盖金融窗口服务所有户评价结合起来，覆盖金融窗口服务所有渠道的服务质量监测体系。渠道的服务质量监测体系。v初步制定了初步制定了上海金融业（银行业）窗口上海金融业（银行业）窗口服务规范服务规范，涵盖了营业网点、自助银行，涵盖了营业网点、自助银行、网上银行、电话银行以及投诉处理等不、网上银行、电

7、话银行以及投诉处理等不同的服务接触点（或服务渠道）。同的服务接触点（或服务渠道）。上海金融窗口服务质量测评的三个阶段上海金融窗口服务质量测评的三个阶段上海市金融系统文明办v综合多样化的数据收集渠道，主要包括：综合多样化的数据收集渠道，主要包括：v（1）继续采用营业网点拦截的方式对银行）继续采用营业网点拦截的方式对银行顾客进行现场问卷调查；顾客进行现场问卷调查；v（2）通过对实名注册的）通过对实名注册的“市民信箱市民信箱”用户用户进行问卷调查；进行问卷调查；v（3）委托专业调查公司对营业网点、自助）委托专业调查公司对营业网点、自助银行、电话银行等进行实地监测；银行、电话银行等进行实地监测；v（4

8、）对网络银行使用情况进行机器监测。）对网络银行使用情况进行机器监测。上海市金融系统文明办二、金融窗口服务质量测评的初步实践二、金融窗口服务质量测评的初步实践上海市金融系统文明办调查情况调查情况v（1）网点现场拦截：共采访、收集了）网点现场拦截：共采访、收集了4150个客个客户的评价（其中户的评价（其中7家较大规模银行的样本量为家较大规模银行的样本量为400份，份，9家相对较小规模银行的样本量为家相对较小规模银行的样本量为150份）；份）；v（2）市民信箱调查：调查了）市民信箱调查：调查了 7117个个“市民信市民信箱箱”用户的评价；说明：由于网络用户只是银行用户的评价；说明：由于网络用户只是银

9、行客户中的特定部分，所以尽管网络调查的样本量客户中的特定部分，所以尽管网络调查的样本量多于现场拦截样本量，但是这不影响它们对最终多于现场拦截样本量，但是这不影响它们对最终评价结果的影响。评价结果的影响。v（3）现场监测：对）现场监测：对100家营业网点和自助银行家营业网点和自助银行的情况进行了现场监测。的情况进行了现场监测。上海市金融系统文明办银行窗口服务质量评估模型金融窗口服务质量监测的初步实践上海市金融系统文明办两类评价真实客户真实客户不同经历不同经历不同特征不同特征神秘客户神秘客户客户客户期望期望服务服务标准标准专业培训专业培训业务模拟业务模拟（1 1）调查对象的选取）调查对象的选取银行

10、窗口服务质量测评方法金融窗口服务质量监测的初步实践上海市金融系统文明办现场办理业务的顾客曾经办理业务的顾客营业网点与自助银行网上银行和电话银行（2 2）调查方式的选择）调查方式的选择银行窗口服务质量测评方法上海市金融系统文明办（3 3）测评结果形成思路）测评结果形成思路银行窗口服务质量测评方法上海市金融系统文明办针对性的统计方法之一：针对各家银行服务能力差异银行调查值业务量网点数1 71.7197252 81.3411313283 76.8313174 72.514231185 78.11623296 73.8134317 79.6019228 76.733291069 77.83585361

11、0 60.8733220111 79.69284257612 74.39482313 85.92371814 64.94301715 62.7470643416 70.52429150修正值上海市金融系统文明办修正值银行调查值1 71.712 81.343 76.834 72.515 78.116 73.817 79.608 76.739 77.8310 60.8711 79.6912 74.3913 85.9214 64.9415 62.7416 70.52中位数银行拟合值180.01 286.41 380.28 475.56 580.30 675.97 781.43 878.12 978.

12、78 1061.52 1179.75 1273.57 1384.93 1462.71 1556.57 1663.20 针对性的统计方法之一：针对各家银行服务能力差异上海市金融系统文明办情况情况1：指标数据缺省。：指标数据缺省。因无法对某家银行的某个方面进行评价，导致该项指标数据缺省。处理方法：指标数据缺省根据SPSS软件的缺省值处理方法进行处理。情况情况2：样本量偏少。：样本量偏少。因某家银行的样本量在随机抽样时样本量较少。处理方法：经过方差分析，得到估计区间的偏差值后，对结果进行统计处理，以消除均值估计的风险因素。情况情况3：接触点数据缺省。：接触点数据缺省。因某家银行没有该项业务，导致该服

13、务接触点数据缺省。处理方法：该家银行的缺省值取整体平均水平估计区间的下限（即下图的极小值）等概率95%估计区间均值极大值极小值针对性的统计方法之二：数据缺省值（三类情况）上海市金融系统文明办市场需求问卷调查通过在问卷上设置相关选项，征求市民的意见，作为设置权重的参考统计分析虽然这类权重是由统计软件分析所得的，但其表现的仍是被访者的意愿与需求，原理是通过分析问卷中各项指标的相关性与影响力。针对性的统计方法之三：权重的生成与设置上海市金融系统文明办管理特点问卷收集统计所得市场需求从5个服务接触点的管理特点来看，营业网点和自助银行为上海分行直接管理的；网上银行和电话银行不属于分行直接管理。投诉处理的

14、测评需要进一步完善。层次分析针对性的统计方法之三：权重的生成与设置上海市金融系统文明办权重0.70.30.70.30.60.40.60.4服务质量指数的生成接触点服务质量指数的生成上海市金融系统文明办市场需求管理特点0.40.20.150.150.1服务质量指数的生成银行个体服务质量指数的合成上海市金融系统文明办指数权重服务质量指数的生成银行总体服务质量指数的合成上海市金融系统文明办调查样本量的确定根据各家银行的业务规模根据市民到银行办理业务的随机数量分布分成两个层次：较大业务规模的银行抽取400份样本量 相对较小业务规模的银行抽取150份样本随机抽样的样本分布需要基本满足最低样本精度的要求。

15、上海市金融系统文明办调查样本量的确定样本总量41507家9家16家每家400份每家150份71176115457936122114营业网点自助银行网上银行电话银行投诉处理样本总量7117上海市金融系统文明办调查样本量的确定上海市金融系统文明办调查方案营业网点与自助银行按照不同时间、不同时段、等样本的抽样原则进行暗访营业网点与自助银行按照不同时间、不同时段、等样本的抽样原则进行暗访电话银行：电话银行：拨测样本共计拨测样本共计750750份份拨打时间：平时拨打时间：平时50%50%，周末，周末50%50%拨打时段：拨打时段：9 9：00-1200-12：0000、1212：00-1500-15：0

16、000、 1515：00-1800-18：0000、1818：00-2400-24：0000、 2424：00-900-9：0000，各占，各占20%20%每条热线拨打数量：每条热线拨打数量：5050拨打总数：拨打总数：1515条热线电话条热线电话网上银行：网上银行：拨测样本共计拨测样本共计750750份份测试时间：平时测试时间：平时50%50%，周末，周末50%50%测试时段：测试时段：9 9：00-1200-12：0000、1212：00-1500-15：0000、 1515：00-1800-18：0000、1818：00-2400-24：0000、 2424：00-900-9：0000，

17、各占，各占20%20%每个网银测试数量：每个网银测试数量：5050测试总数：测试总数：1515个网上银行个网上银行上海市金融系统文明办调查分工调查分工营业网点自助银行网上银行电话银行投诉处理客户满意度评价质科院城调队质科院城调队质科院质科院质科院服务监测评价泰群泰群质科院质科院上海市金融系统文明办能够方便地找到这家银行的服务场所在这家银行办理业务手续简单方便,流程合理在这家银行办理业务不需要长时间等候营业场所环境干净整洁舒适营业场所秩序良好(没有特别拥挤或吵闹现象)银行工作人员着装统一整洁，举止端庄，言语得体银行工作人员形象和精神面貌良好，工作投入，精神饱满银行服务设施齐全，完好无损、故障率低

18、(ATM机,桌椅等)银行业务门类齐全，能提供您需要的各种金融服务银行服务人员处理业务准确快捷银行服务人员熟悉业务知识、能满意地回答您的咨询银行使用的服务手段（如服务设施、设备、技术等）非常先进服务便利性环境设施服务能力顾客评价结果上海市金融系统文明办银行工作人员耐心、热情、亲切当您犹豫不决时银行工作人员会主动地提出服务建议银行能够正确对待顾客投诉,及时受理不推诿业务咨询能够及时得到回应银行的业务介绍清楚、明白，当您存在疑惑时银行能用通俗易懂的语言来解释这家银行能主动征求顾客的意见银行工作人员能够克制自己，尽量避免与顾客发生冲突银行管理严格，工作人员业务操作规范银行能够保护顾客的隐私银行处理业务

19、的差错率低银行从不误导顾客做出错误决定工作人员训练有素，专业化程度高银行的保安保卫工作到位，营业场所有安全感服务意识服务信誉顾客评价结果上海市金融系统文明办银行的服务使您的生活工作更加方便银行的服务使您获得了较大的经济收益银行向顾客收取的服务费用合理服务价值顾客评价结果上海市金融系统文明办自助银行的营业时间自助银行的秩序自助银行的环境卫生各类机具的屏幕显示清晰程度各类机具的界面和导向清晰（提示与帮助）自助银行的安全保障（门禁、摄像头、安全警示语、安全遮挡设施）自助银行的排队等候时间自助银行对遇到问题的处理投诉渠道投诉的处理速度投诉的处理结果顾客评价结果上海市金融系统文明办网上银行的宣传网上银行

20、的功能网上银行界面和导向清晰（提示与帮助）网上银行的响应速度网上银行的操作方便快捷网上银行的安全保障对问题的回复和处理电话银行系统接通情况电话银行的业务功能电话银行的操作便捷电话银行的响应速度服务热线接听人员的服务顾客评价结果上海市金融系统文明办5个接触点的顾客评价结果顾客评价结果上海市金融系统文明办监测评价结果大类业务所有大类业务共包括具体业务该网银是否公布相关承诺该网银的承诺是否兑现网上银行的登录点清晰明确个人网银的登录类型有网页连接是否成功网页连接所用时间统计到该业务办理页面所需层数完成整个业务流程所需时间办理业务时网页连接速度用户身份验证登录方式是否有登录提醒功能登录的安全措施服务支撑

21、便利性安全性上海市金融系统文明办语音系统接通率人工系统接通率是否提供自动语音服务接入语音系统所需时间接入人工系统所需时间语音系统的语音语速所达到的层次语音系统是否出现忙音现象语音系统有无方便按键的设置话务员的态度接通率响应速度服务效率监测评价结果上海市金融系统文明办4个接触点的监测评价结果监测评价结果上海市金融系统文明办5个接触点的服务质量指数81.61上海市金融系统文明办三、金融窗口服务的问题与改进三、金融窗口服务的问题与改进上海市金融系统文明办1、不同服务渠道的共性问题2、各服务渠道的突出问题3、其他问题（银行客户的呼声）上海市金融系统文明办能够方便地找到这家银行的服务场所在这家银行办理业

22、务手续简单方便,流程合理服务便利性在这家银行办理业务不需要长时间等候营业场所环境干净整洁舒适营业场所秩序良好(没有特别拥挤或吵闹现象)银行工作人员着装统一整洁，举止端庄，言语得体银行工作人员形象和精神面貌良好，工作投入，精神饱满银行服务设施齐全，完好无损、故障率低(ATM机,桌椅等)银行业务门类齐全，能提供您需要的各种金融服务银行服务人员处理业务准确快捷银行服务人员熟悉业务知识、能满意地回答您的咨询银行使用的服务手段（如服务设施、设备、技术等）非常先进服务便利性环境设施服务能力驱动力驱动力驱动力不同服务渠道的共性问题上海市金融系统文明办银行工作人员耐心、热情、亲切当您犹豫不决时银行工作人员会主

23、动地提出服务建议银行能够正确对待顾客投诉,及时受理不推诿业务咨询能够及时得到回应银行的业务介绍清楚、明白，当您存在疑惑时银行能用通俗易懂的语言来解释这家银行能主动征求顾客的意见银行工作人员能够克制自己，尽量避免与顾客发生冲突银行管理严格，工作人员业务操作规范银行能够保护顾客的隐私银行处理业务的差错率低银行从不误导顾客做出错误决定工作人员训练有素，专业化程度高银行的保安保卫工作到位，营业场所有安全感银行的服务使您的生活工作更加方便银行的服务使您获得了较大的经济收益银行向顾客收取的服务费用合理服务意识服务信誉驱动力驱动力驱动力服务价值不同服务渠道的共性问题上海市金融系统文明办自助银行的营业时间自助

24、银行的秩序自助银行的环境卫生各类机具的屏幕显示清晰程度各类机具的界面和导向清晰（提示与帮助）自助银行的安全保障（门禁、摄像头、安全警示语、安全遮挡设施）自助银行的排队等候时间自助银行对遇到问题的处理驱动力投诉渠道投诉的处理速度投诉的处理结果驱动力各服务渠道的突出问题上海市金融系统文明办网上银行的宣传网上银行的功能网上银行界面和导向清晰（提示与帮助）网上银行的响应速度网上银行的操作方便快捷网上银行的安全保障对问题的回复和处理驱动力电话银行系统接通情况电话银行的业务功能电话银行的操作便捷电话银行的响应速度服务热线接听人员的服务驱动力各服务渠道的突出问题上海市金融系统文明办本次银行调查共收集到的意见建议近两千条。这些意见建议主要针对的是整个上海银行业的服务质量，另外还有部分被访市民对个别银行的服务也提出了自己的想法。其他问题：银行客户的呼声上海市金融系统文明办意见内容频次等候时间等候时间676676服务质量服务质量329329服务态度服务态度181181服务设施服务设施113113自助银行自助银行9393电话银行电话银行4949服务环境服务环境4343投诉投诉3333叫号叫号8 8上海市金融系统文明办 服务用语服务用语：有些银行网点缺少人性化的问候，取而代之的是机器的程序式问候。 服务态度服务态度：各家银行都存