如何做好总经理

1、如何做好总经理作者:日期:如何做好一名酒店总经理作为一名有限服务 业的总经理，总部有很多考核，比如: GO片殍标、RevPAR宾客满意度、质量检查评比等；总部也 对总经理们开展理念和方法的指导，比如：要以人为本、要 把团队要建设好、要开展全员销售、要亲力亲为的管理、针 对不同的客源要有不同的策略等等。能否做好一名有限服务酒店的总经理表面上是看这些指标 是否完成，更重要的是要看这名总经理能否真正理解这些理 念和方法；从我的经验来看，对于这些理念和方法从字面理解是容易的、真正了解其内涵，必须要通过实践的摸索，甚至要经历一些教训，方能完全领悟这些理念和方法的真缔；以下是我学习和工作中的一些感悟，与大

2、家分享：知道不理解，知道不会做，作为总经理有必要寻根问底；再谈怎么做好总经理都是纸上谈兵，知道不等于会做。作为 总经理要不耻下问，多向同事、同行、甚至竞争对手讨教。 很多的理论要落实到工作实际，需要有许多具体的技巧，你 也可能会去发明一些技巧， 但讨来的技巧往往比你自己发明 的实用得多。首先，不要以为你已经懂了。比如：告诉你五种客源市场的开发方法，是否你以百倍的努力就必然可以取胜？其实不然，别人主动告诉你的往往只是大概，而决定成败的是细节。比如你知道了要去发单片， 可你知道在哪里发最有效吗？你知道员工不在你的监控之下如何控制吗？我曾经为给酒店桂指路牌奔波周旋了数月，后来才发现，我的同行只是到路

3、边的广告公司，花不到60块钱做个板往墙上一贴就完成了。作为酒店的总经理我们所缺往往的不是做什么的理论，而是如何做的方法；很多事情的成败，往往就是我们不知道一些很简单的细节；往往是因为以为知道了其实不知道，所以我们不知道败在哪里。二、还事于民才能做好管理；2. 1正确理解亲力亲为从进入公司以来，我一直听到公司领导和同事谈亲力亲为的 管理，我当时的认为是，亲力亲为的管理就是所有的事情都 亲自去做。我想，亲力亲为就是，总经理要对所有的事情负 责任，交给别人去做不放心，所以要总经理事必亲躬。但随着工作的逐步开展，我发现自己越来越忙，而手下的一 些人工作越来越慢，甚至越来越空。曾经有一度，我对亲力 亲为

4、的管理产生了怀疑，因为我发现，我竟然没有时间去做 一些重要的事情，没有时间思考，没有时间为明天要召开的重要会议做准备，更没有时间去和顾客和员工说话。我发现自己对酒店的掌握，随着自己越来越忙，而越来越弱。在本次培训的过程中，我读了服务精神一一马里奥特之路 一书，我完全惊醒了，我发现自己所谓的亲力亲为的管理和老马里奥特的亲力亲为的管理有本质的不同。老马里奥特亲力亲为是为了管理，而我曾经亲力亲为而放弃了管理。我确定自己必须从事务堆里脱身，而把时间用在和员工和客户在一起，而不是处理很多急迫的事。我总结由亲力亲为的管理的目的不是代替员工做事，而是：让员工感受到我对他 们工作的重视，让顾客感受到我对他们诉

5、求的认真，同时让自己也更加了解自己的员工和顾客。2. 2逐步还事于民，支持员工成长总经理要从事务堆里逐步脱离由来，取决于你的员工的成长。还事于民的过程绝不是一个轻松的过程。总经理要教会你的管理层学会如何执行， 还要在一段时间监控他们真正会 做和在按你的要求做事。在千头万绪的日常事务堆里，总经理往往会更加关注事情本身，要把事情做完，要把指标完成，但往往忽略了关注执行这些事情的人。其实，完成任务和指标只是结果，结果导向是以指标来评价和衡量你的过程，但执行的过程和执行过程中人的成长才是 保证结果的关键。总经理的要务不是完成任务和指标，而是通过完成任务和指标的过程支持下属成长。你的下属是否掌握了他在其

6、岗位上的技能？是否了解了你对他们的要求？他们是否能自觉自发地工作？他的成长方向是什么？他们是否和你同心协力？他们都有哪些优点和 不足需要你来引导？所有这些问题是一名总经理真正需要关心的。2. 3看人之大，才能培养人才总经理还事于民的程度也取决于总经理是否看人之大。往往，面对指标和工作任务的压力，总经理往往不放心将一些事情放手让下属去做，这样一来员工得不到任何成长的机会。而且，较少有员工愿意主动承担， 而总经理又不将压力下放，长期以来就形成一种压力向上推的风气。员工一有困难，就将工作推给总经理，总经理渐渐被员工所领导。在一个优秀的总经理眼睛里，所有的下属都有无限的发展潜力和空间。相信下属能承担更

7、大的压力和掌握更多的技能， 总经理就会把工作下放给他们去做，而总经理更多观察他们工作的效果和在此过程中能力的提高。任何工作我们都把它看成一场全员的培训，让员工最大限度发挥他们的才能，并从中学习和提升。比如我们倡导全员销售，实际上意义非常深远。全员销售的过程是让更多的员工成为有销售意识和服务意识的人才的过程，是统一全店上下目标的过程。总经理在此过程中是在打造一支无敌团队。三、有胆有识才能搞好销售3. 1先做侦察兵、再做军师我们需要如狼似虎的勇气，但面对恶劣的市场和指标的压 力，我们也需要静下心看看自己是否在做正确的事情。作为有限服务酒店的总经理，没有那么多职能部门和助手来 帮你由谋划策，所以要求

8、你自己就要成为一名有谋略的人。要成为一名有谋略的总经理，事前你必须成为一名侦察兵，销售决策的关键在于你对地区和市场的了解程度；首先要了解地区，你和你的团队必须踏遍酒店四周的大街小 巷，逐一考察周边的公司、商家和居民区，不要放过任何一 条小路和深巷；你要画一张战略地图，清晰标明每一条路上 的商务楼，每一个居民区的位置和二手房价，每一个娱乐场所的消费水平和客源；其次要了解竞争对手，逐一拜访你的竞争对手，不仅仅要了解竞争对手的一些资料，更重要的是要和竞争对手交朋友，成为长期的伙伴。他们可以教会你很多东西。最终要了解你的客人，向你的客人学习。不仅仅听听他们对 产品、对销售、对服务的看法；更重要的是了解

9、他们从何来，为何来，何时来。3. 2深谋远虑，计划长远今天的销售是为明天做的，今天的努力是为明天打基础。明 天我们希望什么样的客源结构、由租率和平均房价，与今天 我们在做什么工作息息相关。作为总经理面对指标的压力，应该时刻保持清醒。有些客源 只是一时的热闹，不能保证酒店长期的收益。我们学了收益管理和常旅客计划，总经理应该更能理解自己应该做什么。生意不好的时候，我们把工作的重点放在哪里？开发团队、还是拜访公司？生意好的时候，如何加强管 理，让你的客源结构优化，让酒店的收益增加？你的下属会急功近利，但作为总经理要始终站高一线，清晰 地认识到，什么才是正确的做事方法。3. 3排兵步阵，严明军纪，做好

10、指挥官有限服务酒店没有销售部经理，因此总经理必须亲临销售一线，亲自督战和指挥。全员销售要求总经理把所有能利用的资源和力量调动起来，往往总经理会面临一些来自内部的压力，这时候总经理需要坚定和勇气。要向员工灌输全员销售的理念，让员工和你一起感受指标的压力，而不要让员工感到你让他做销售工作是慌不择路的无 奈选择。指挥销售和指挥战役一样，总经理需要有严明的军纪和果敢。下属面对困难产生惰性和寻找借口，是他们在成长过程中所需要突破的弱点。作为总经理不能轻易退让。明确下达指标，以及指标的检视标准，奖罚的程序和标准； 不折不扣地执行。有时候下属会提由虚假的解决方案，总经理更要寸步不让。比如：有时候你不能允许下

11、属拿只签字没盖章或只有传真没 有原件的协议充数。四、敢于正视自己，向自己学习4. 1不给自己找理由不给自己找任何理由，因为作为总经理，你不可能改变环境, 能改变的只有自己。作为总经理，要正视自己的错误和软肋， 才能“操之在我”。如果怀着“无能为力”的心态，是肯定不可能有决战的胜算的。就向马里奥特一样，不断从错误中学习，自己才能不断成长 和提升。上司和同事的批评以及对自身的思考，让我们更加清醒。面对挫折，有情绪是正常的，但目标是把酒店经营好，并不 是让自己的情绪好。面对竞争，许多判断是无益的，比如淡 季的影响、产品的问题、或者对自身能力的怀疑。这些判断 帮不到总经理达成其目标。作为总经理，把追求

12、目标作为生活的态度，才能随时区分由什么才是对自己真正有益的观念、心态和讯息。4. 2自我修炼，不容苟且马虎我想，战战兢兢、如履薄冰确实是一名有限服务酒店总经理 的真实写照。作为总经理对自己的高要求，促使我们不断总 结自己。事业的过程是自我修炼的过程。敢于承认自己的错误、敢于面对自己的弱点，需要极大的勇气。我们需要不断突破，不容任何松懈和马虎。总之，做好一名有限服务酒店的总经理，最重要的是善于学 习，不仅仅在课堂中学习，而且还要在实践中学习，更重要 的是向自己学习。总结自己的经验和教训I,我们会一次比一 次做得更好酒店总经理的八项责任、对饭店经济效益提升的责任国内外星级饭店对 总经理赋予的领导责

13、任都是相同的。那就是要在总经理的萱理下，使饭店经营实现效益最佳的态势。市场经济就是效益经济。作为饭店总经理，首要责任和工作，就是要为所领导与管理的饭店企业创造良好的经济效益，使饭店效益和利润最大化。那么作为总经理如何获取饭店良好的经济效应？饭店总经理只有随时牢记自身的重大责任，牢固树立效益意识，才能在激烈的饭店业市场竞争中立于不败 之地。运用所掌握的专业知识和管理才能，调动一切能调动的人、财、物、信息等社会资源力量，为实现饭店效益最佳、最优而努力。抓 好饭店效益，追求和实现饭店效益利润最佳，是星级饭店总经理不可推卸的最大领导责任和工作责任。同时，作为饭店总经理，在追求星级饭店利润最大化的基础上

14、，还要做到对国家依法纳税，照章纳税。关 心支持社会慈善事业、残疾人事业、为社会、为饭店尽到一定的社会爱心和奉献责任。二 对饭店战略目标制定的责任星级饭店总经理是饭店发展、规划、决策的总指挥，是饭店的灵魂人物。从上任的那天起，就应该为饭店 制定出5-10年、10-15年，甚至更长的战略发展目标和发展蓝图。对一个具体懂得星级饭店，在一个宏观的战略发展计划下才能使饭店企业的经济效益、社会效益、品牌塑 造等得到不断进步、发展、提升。一个对自己所管理的星级饭店没有长远发展战略目标感、责任感的总经 理，必定是一名当一天和尚撞一天钟的总经理。科学而实事求是的制定星级饭店长远发展战略目标，不但 是总经理的责任

15、和义务，也是任何一家星级饭店能长远发展的基石和航标。虽然在目前国内，能在一家星级饭店，能在任期内干十年以上的总经理已经是凤毛麟角，在市场经济条件 下，我们应该看到，越来越多的职业经历人，走上了饭店总经理的岗位，无论在国企饭店、民营饭店、合 资饭店，他（她）们的聘任期往往是2-3年，但无论长短，只要是一名真正的职业经理人，饭店总经理就应该忠诚于所服务的饭店企业和业主，制定出饭店长远发展的战略目标，尽到职业经理人的责任。三、对饭店品牌塑造的责任企业发展的良好状态是具有优良的品牌形象、品牌知名度和品牌声誉。国际知名饭店集团都十分注重对品 牌的塑造和提升。用品牌的力量来扩大饭店企业知名度，用品牌的影响

16、力来占领客源市场，用品牌的无形 资产来获取最佳经济效益。作为星级饭店总经理，不断塑造和提升所管理饭店的品牌形象，是每一位总经理应该思索和推进，并付诸 实施的工作责任。VI形象识别系星级饭店的品牌塑造是一个系统而综合的工程体系。他包含了饭店的经营宗旨，服务理念, 统，CI营销推广体系，良好的社会公众形象、优质、高效的服务形象等等。一名优秀的总经理，必定是一位品牌意识强烈，并积极实施和推进品牌战略的优秀决策者。优秀的企业家 都深知一个道理，只要拥有了自己的强大品牌，才能在激烈的市场与客源竞争中，形成自己的竞争优势， 才能使饭店企业长远发展。四、对饭店团队文化建设的责任正如美国社会学家丹尼尔.贝尔所

17、说的那样，饭店企业同样是具有体制结构、经济结构、文化结构 ”的社会体系。完善饭店的文化内涵是每一位饭店总经理都必须做好的工作职责。作为星级饭店的最高行政长官，总经理必须用共同的价值观来凝聚每个员工。并激发他们的服务智慧、创 新智慧、经营智慧，为企业创造良好的工作氛围。杰出的总经理所带领的团队，都是文化定位鲜明、企业 学习氛围浓郁、创新精神强烈、且目标精神高度一致的团队，也是一支具有强大战斗力的队伍。善于经营于管理的总经理，在一手抓经济效益提升的同时，另一手还要抓好饭店文化的塑造和建设。尤其要注重饭店三个层面的建设和经营。一是注重饭店第一层面一一表层文化”的管理：即饭店硬件设施、建筑风格、装修特

18、色、服饰文化、服务文化的管理；二是注重饭店第二层面一一管理文化”的建设：即饭店管理思想、管理制度、管理体系、管理方法的建设；三是注重饭店第三层面 一一精神文化”的塑造：即饭 店价值观、经营宗旨、企业精神、服务理念、行为准则的塑造。而这三个层面的文化，又必须是附于饭店管理人员和服务人员才能发挥作用。所以，塑造团队文化精神是饭店总经理的一项重要职责。五、对环境保护的责任在当今全球环境恶化、能源危机、能源价格不断攀升的事实面前。总经理应该有责任和义务，为保护环境、 节约能源，为推进绿色环保饭店事业，作出自己的贡献，尽一份自己的社会环保职责。旅游业被国际旅游组织称为绿色阳光产业，环保生态产业。饭店的总

19、经理在抓好经济效益的同时，一定要 有高度的社会环境保护意识，做好节约每一滴水、一度电、一方气、一张纸的管理工作，而不只能追求饭 店的经济效益，不顾及饭店企业对社会的环境保护责任。经济效益的提高与饭店的绿色环保是相辅相成，并不矛盾的。在饭店日常经营中，做好水、电、气等能与 物耗的控制节约，做好设备的养护维护，延长使用寿命，不但为饭店节约了大笔能耗费用、维修费用，还 为社会节约了能源。同时，在饭店中大量采用环保设备、环保用品、绿色食品，还能赢得更多的客源，赢 得良好的社会美誉。六、对饭店安全保障的责任没有安全就没有饭店良好的经济效益，没有安全饭店就不可能实现可持续发展。纵观国内外，发生重大安 全事

20、故的饭店，轻则给饭店带来不利的社会影响，形象受损，效益下降；重则造成巨大财产损失、人员伤 亡、法律责任等。星级饭店安全工作，作为总经理，在日常经营管理工作中，一项十分重要的工作责任就 是抓好全店上下的安全工作，做好饭店内外防火、防盗、防食物中毒、防诈骗、防抢劫、防突发事件，防工程设备事故，防员工工伤事故，防客人意外受伤事件”等事故发生。平安就是效益，这应成为我们每一位总经理，常常思索的一个问题。也是我们星级饭店总经理对饭店企业义不容辞的社会责任。七、对饭店员工培养的责任在饭店业中流行着这样一句话 没有满意的员工，就没有满意的顾客饭店总经理要想使管理工作得不断提高，每一步都离不开全体员工的共同配

21、合与协作。员工是饭店的基石，是饭店创造效益的灵魂，是对客 服务的先锋。作为饭店最高的管理者，在抓好饭店经营决策、品牌塑造、内外协调工作的基础上。还应该 充分调动每一位员工的工作积极性，服务的主动性、对饭店的忠诚性、优质服务的热情。同时，要心存对 每一位员工的感激之心，感谢他们在一线服务工作中的辛勤付出，感谢他们为饭店发展、效益提升所做出的贡献。八、对饭店可持续发展的责任可持续发展是饭店企业生命力的体现，是饭店具备了强大市场竞争力的体现。优秀的总经理都有两个目标。一是在任期内能把饭店的经济效益得以不断提升，社会品牌知名度不断扩大，服务与管理水平不断提高； 二是在任期结束后，能留下一支优良的员工队

22、伍、管理人员队伍，良好的财务状况和设备设施，能使饭店 继续走上良性循环，走向可持续发展的道路。虽然饭店的表现来自于全体员工的努力，但是在饭店企业发展的主要关头，总经理判断力和执行力往往能成为饭店兴衰的关键。总经理的眼光、企业责任、社会责任、目标战略都会影响饭店的整体价值观和发展 方向。总之，每一位优秀的星级饭店总经理，都应具有战略家的眼光，在日常管理的每一个节点上体现出 上述责任。酒店总经理的十五个标准一，第一要重视的部门-保安部。酒店最大的损失源头 便来自这里。你要以为这里只是安全问题， 就大错特错。二，最重要的*-餐饮部。你要想最细致地了解 酒店内部信息，就多和 厨房的人交流,不只是和总厨

23、。三，上下班时间-可以晚来，但千万不能早走。好 的总经理一定是走的最晚的。四，最不可放纵的人-一总厨。不可控制和合作有间 隙时，宁愿换一个差一点的。五，最不可信赖的人 -营销部长。他（她）要没说 假话的本事，就不会是个好的营销人员。六，容易忽然的漏洞-不是采购，而是前台。全国 的酒店几乎没有100%干净的前台。七，违忌说的话-这个月加工资（发奖金）。只能 做不能说。八，不能发脾气的对象-厨师。你可以对酒店的其 它对象发脾气，包括总厨，但别跟厨师发。你可以辞退 他，但不能发。九，最违忌的事-在酒店内发生恋情。无论任何形 式，无论对象是谁。它会让你其它的努力至少打半折。十，最有益的事-记录。酒店的

24、从日常到特殊事件，准确记下。你可以不记，但一定要有其它人记。日后会 让你收益无穷。十一，常要去的地方-一排挡，超市，农贸市场。十二，一定要常检查的地方-公共卫生间。酒店的 品牌形象不在大厅而在这里。最好自己常使用公共卫生 间。十三，最不能搞的活动-全员营销。这是要关门的 信号，生意要是一般，等搞完活动，可提前死亡。要是 听到竞争对手做这件事，你可以笑了。十四，要努力的事-你要是做了一段经理了，要努 力忘掉你以前学过的有关 酒店管理的规范。因为到今天 我从未看过一个由懂中国文化的人写出的有关中国酒店 业规范的书，新华书店的架子上都是教授们从国外抄回 了的，这些是严重束缚你今后管理经营的绊脚石。十

25、五，最难的事-坚持。从业多年，不知见过多少 很优秀的半路退出，这是一个最易让人产生烦躁失去耐 心的行业。相信那句老话，不管你现在如何，请坚持， 多年的媳妇一定能熬成婆。以上的你都做到了，绝对不能说你是最好的。但以 上要是做不到，可以说你是不好的。酒店总经理一天工作解构西厘总经理，在酒店中叱咤风云，是酒店从业员梦寐以求的工作。酒店是个小 社会，24小时营业，城市中的溢彩华章每天都在这里演绎，酒店成为城市或地 区的窗口和兴奋点。每天在酒店中发生的事形形色色，无奇不有。身为酒店老 总，每天都在重复相似的工作，又随时准备迎接酒店经营特有的令人兴奋的精我们带着疑问，采访了全国各地多家酒店的总经理，我们看

26、到不同地区和管理 集团的酒店总经理的一天各有特色，但也有很多共通的地方。我们为什么关注 总经理的一天？不仅是因为希望满足在酒店业工作的人士对这个职位的好奇， 而且更加重要的是，我们通过对酒店总经理一天工作日程的窥探，可以从酒店 总经理的一天的工作生活，了解酒店总经理的经营管理思想、风格和关注点。酒店总经理的管理思想、风格、工作习惯和关注点，直接影响到整个酒店经营 管理的成功与否。因此，我们的本次采访的真正目的在于此。我阅读了多位总经理会应的内容，特选出其中较有代表性的三个老总的日程 为例（见附表），进行分析和推理，试图为更多的酒店总经理提供参考。”只靠每周工作40小时的人，一辈子干不出什么大事

27、来。"-John Willard Marriott我们访问的酒店总经理的工作时间基本上是每天工作10到14小时，比其他行业的一般工作时间要长，这是酒店业的特点决定的。笔者认识的酒店总经理 当中，绝大多数是早出晚归，早到 7: 30上班，晚上一般都是 9点才能下班， 而且经常有应酬到深夜。不少人羡慕酒店总经理的工作，认为他们每天的工作 都是在高尚的环境中吃喝玩乐，简直是"寓工作于娱乐之中"。但又有多少人知道，酒店的总经理大多"人在江湖，身不由己"。酒店生意属于款待业， 特点就是每天 24小时营业，除了特殊情况，一般一年365天天天营业，节假日正是

28、生意旺的时候，别想休息。因此， 酒店经理人 并没有通常人们想象中的高级白领（9: 00上班，下午5点下班）那么潇洒。如果是派到异地任职的酒店总经理，更是以 店为家，平常基本上24小时都在酒店，实质上不存在上下班时间。和家人团聚， 享受天伦之乐，对于酒店总经理而言，应该是奢侈的事情。酒店总经理平时早到酒店，并不是为了以身作则，表现自己积极工作，而是 酒店管理 的需要。总经理早到是为了阅读前天的酒店经营管理的各种报表，了 解酒店前一天晚上的经营管理情况，这样才能对酒店的一天整体状况有较全面 的认识。酒店的营业报表能够提供酒店当天营收情况、开房率和其后一周的预 报。阅读VIP报表能够了解当天在住和即

29、将到达的VIP的情况，甚至其后一周的预报，总经理可以根据这些信息安排自己的工作时间分配，哪些VIP是要自己亲自迎送的，哪些应该分配其他副手代劳。通过大堂副理日报表可以了解酒店前 一天宾客关系的情况，通过顾客的意见和投诉，发现酒店管理和服务中的问题， 有的问题可以重点跟踪，从现象到本质，发现现有管理文化或操作流程中的隐 患。工程和安全状况是酒店正常经营的前提，会影响到酒店正常的经营，因此， 必须对这两方面了如指掌， 做到心中有"数”。看餐饮的营业报表和宴会或会议场 地的预报表，不仅可以了解酒店餐饮的营收情况，而且可以知道酒店中正在举 行或即将举行的大型活动的情况，不少大型活动虽然表面上

30、在餐饮的地盘发生，但实际上涉及到酒店各个部门的配合和沟通，最容易出现问题，因此，必须留 意，协调关键的事宜，并提醒有关部门注意跟进。总经理看报表传统的做法是 看打印出来的报表，现在有的酒店的总经理也习惯使用电脑随时查看酒店实时 的经营管理报表。每一位酒店的总经理都有自己的管理方法和风格，我们看到 象有2000间之应的美国拿破仑皇室酒店的总经理安德森管理起来就比较潇洒，晚上7; 00就可以下班了。而也有不少外国的7W店总经理一直工作到晚上10点左右。酒店总经理晚走主要是因为要和客户沟通，中国的酒店总经理晚饭通常都有应酬。当然，晚饭后的巡视能够保证酒店总经理下班后能够睡得塌实一点。平均每天工作 1

31、6小时的Marriott集团的创始人 John Willard Marriott有这样一 句名言："只靠每周工作40小时的人，一辈子干不出什么大事来。"(No one can get very far in a life on a 40-hour week.)成功背后必然有辛酸和代价。在我认识的酒店总经理中，基本上都是一日三餐都在酒店 "享用"，个人伙食费"节省”的代价 是平均每天自觉奉献 2-6小时的私人生活时间(通常没有加班费)。如果按每年300个工作日计算，要多贡献 1800小时，要是按劳动法规定计算加班费， 酒店的老板肯定受不了。如果要

32、接受这份职业，就必须首先接受每天长时间工 作的事实。这就是酒店老总在酒店中八面威风背后的代价之一。"永远将客人投诉和建议放在第一位。"-张经邦(哈尔滨万达假日酒店总经理)在我们的采访中，酒店的总经理都很强调把处理顾客的建议和投诉放在自己 每天工作的核心位置。在外资酒店的总经理的答卷中，这方面的信息表达得更 加强烈。我曾经采访过国内一家大型酒店的总经理，他的观点是大型酒店的总 经理用不着见客人，因为他认为自己管理的事情很多，应该花更多的时间去做 管理工作。见客的事情应该是部下或前台员工干的事。这样的观点出自一家高 星级酒店总经理的口，我感到很惊讶。因为从这种观念可以看出这个总

33、经理的 管理思想和行为的出发点。以内部管理为工作重心的总经理，必然会把个人的 权威放在首要位置，这样会影响整个酒店的文化向内(管理)和向上(总经理) 倾斜，而不是向外(顾客)和向下(员工) 。酒店文化直接影响到员工的工作意 愿，员工的工作意愿影响到对客服务的质量，进而影响到酒店的生意。以客人 为核心的总经理，会坚持并以身作则推行以下信条。(1)最大的财富人力资源被看成是酒店最大的财富。员工是酒店最重要的资产，因为他们 的工作直接创造价值。因此，总经理会经常到下属或员工的工作岗位和他们沟 通，而不是整天坐在自己的办公室接见他们。(2)创新和发言权组织学习和创新是这种文化提倡的重要内容。员工被鼓励

34、创新和把这些想 法表达出来。因为他们最了解宾客的需求，因此在改进服务方面有最大的发言 权。总经理在提出自己的意见之后，通常会给予下属一个发挥能力，解决问题 的空间。(3) 管理者-支持者管理人员成为员工最大的支持者、引导者和服务者。管理者在不断培训、 教育和带领员工为客人服务；总经理的工作就是为全酒店的员工创造更好更容 易操作的服务环境，经理为主管服务，主管为员工服务，因为员工在一线直接 为客人服务。管理人员给员工授权，给予物质和精神上的鼓励和支持，在员工 需要支援时挺身而出，解决问题。管理者成为对客服务最有力的支持者，(4)权力、责任和风险员工的智慧和判断力被充分的肯定，因此员工被充分授权。

35、他们责任重大， 承担决策发风险。只要是为客人服务，他们有足够的权力。因此，大部分的投 诉和顾客的需求在员工处就能得到及时的解决。总经理会鼓励员工(5)鼓励"出错"总经理会不断灌输只有不干事的员工才会不出错的思想。员工被鼓励尝试 和"出错"，因为只有不干活的员工才没有错，但不要发犯同样的错。(6) 管理者的错员工出现工作问题，管理者会主动自省，归根到底是管理者的错。因此， 总经理会把目光更多地聚焦到管理的文化和流程的合理性方面。(7) 超越层级信息传递的通道是开放的，网络式的。只要是为宾客服务，员工认为有必 要可以跳过中间环节直接向总经理寻求援助和支持。(

36、8)老总的作用总经理可以腾出时间来做大事-和客人和员工沟通交流，验证客人的需求， 了解企业最真实的状态。我们从调查中看到，酒店的总经理都非常重视与客户 的沟通，国外的总经理通常喜欢中午和客户共进午餐，而把晚餐时间留给自己， 工作时间喜欢使用电话和客户保持联系。中国的总经理无奈地习惯于在饭桌上 谈生意，因此可能经常要牺牲晚饭私人时间，甚至经常要吃两次饭(自己刚吃 完工作餐，又有客户来访要陪吃饭)。但无论方式如何，把客人放在第一位是没有错的。(9)满意的客人酒店的员工充满自信和发自内心的笑容，能够及时准确地解决客人的问题。 给客人尊重和礼遇，这一切都是因为酒店的管理层给员工创造了自我实现的空 间和

37、环境，因而快乐的员工创造出快乐的顾客。用会议解决当前的问题酒店总经理会多是有名的。如果你在上午给电话给酒店的总经理，通常都会 被他的秘书挡驾，理由总是在开会。确实，酒店的总经理每天都需要主持或参 加酒店内部各种大大小小的会议。酒店管理和服务的整体性，决定了酒店总经 理不能仅仅通过一对一的面谈就能高效地解决所有问题，会议是酒店管理的一 部分，大多数酒店的总经理善于利用各种业务会议进行管理。据统计，美国酒 店的总经理，平均每年必须参加300次左右的经营管理会议。也就是说，酒店总经理平均每个工作日都必须至少参加1次以上的会议。中国的酒店的总经理，参加的会议就更多了， 哈尔滨万达假日总经理每天开1-3次业务会。青岛海天大酒店的奚晏平总经理每天至少开一次业务会议。参加会议太多会影响工作，但 不参加会议有不能开展工作。酒店总经理必须自己找到两者之间的平衡点。因 此，提升会议的效率和对会议进行管理才能达成目标。总经理每天都会被酒店内外的无数电话和来访打断手头上的工作，其活动的 特点带有随机性和多样性，经常需要解决各种重要或看起来不重要的问题。总 经理每天召开的大多数会议是为了解决当前迫切的问题。酒店的会议繁多，但 通常会议都不长，特别是临时会议，因为通常需要召开临时会议的事情都必