护理服务体系工作方案

1、优质护理服务工作方案（仅供参考）为进一步深化优质护理服务，促进优质护理服务可持续性发展， 以“落实责任制整体护理”为核心，以“提升护士素质、优化护理服 务”为主题，以“三甲复审”为契机，进一步深化“优质护理服务” 工作内涵，探索建立长效机制，为广大患者提供安全、专业、全程的 优质护理服务，特制定年度工作方案。一、指导思想以科学发展观为指导，在改革临床护理模式、履行护理职责、落 实责任制整体护理的基础上，以实施护士岗位管理为切入点，充分调 动护士工作积极性，激励护士服务临床一线，努力为人民群众提供无 缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。二、工作目标1 .全院各护理单元继续巩固所取得的成绩，

2、持续深入开展优质护理 服务。2 .护士配置数量符合卫生部要求，每名责任护士平均负责患者数量 不超过8个，保障病人护理安全。3 .落实责任制整体护理，推行责任制整体护理到位率100%。4 .实行岗位管理，将护士从按身份管理逐步转变为按岗位管理，护 理管理岗位和临床护理岗位的护士占全院护士总数的 95%以上5 .建立有效的绩效考核和分配机制，落实绩效考核制度，体现同 工同酬、多劳多得、优绩优酬，以激发护士工作积极性。.6 .丰富护理服务内涵，拓展服务领域，创建护理品牌。7 .提高护理技术水平，专科知识培训率 100%。8 .病人对护理工作满意度A 95%。三、组织机构组长：副组长：组员：领导小组下

3、设办公室，办公室设在护理部：主任：副主任：组员：领导小组职责：负责制定推进优质护理服务活动的工作方案， 协调、 监督、指导和评价各科室优质护理服务活动工作。四、工作措施（一）组织保障医院优质护理服务实行“一把手工程”，由院长、书记担任优质护理服务工作领导小组组长， 组员由各相关职能部门负责人组成。 明确具体的组织分工、 推进保障措施等， 加强医院内各部门之间的分工协作，落实优质护理服务的责任，扎实开展工作。（二）以建立岗位管理为核心，科学设置护理岗位。1 .执行岗位管理，科学设置护理岗位。将护士从按身份管理逐步转变为按岗位管理， 明确岗位所需护士的任职条件， 不同岗位的护士数量和能力素质应当满

4、足工作需要，合理配置、动态调整。护士的经验能力、技术水平、学历、专业技术职称应当与岗位的任职条件相匹配，以保障护理质量和患者安全。2 .护理岗位设置分为护理管理岗位、临床护理岗位和其他护理岗位， 确保护理管理岗位和临床护理岗位的护士应当占全院护士总数的95%以上。【医院2014年度优质护理服务工作方案】医院 2014 年度优质护理服务工作方案。（三）合理配置护士数量。1 .遵循责任制整体护理工作模式的要求配备病房护士，普通病房实际护床比不低于 0.4:1，每名护士平均负责的患者不超过8 个，重症监护病房护患比为 2.5-3:1， 新生儿监护病房护患比为 1.5-1.8:1。 门（急）诊、手术室

5、等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。2 .各科根据不同专科特点、护理工作量实行科学的排班制度。护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。3 .制定护士人力紧急调配预案，建立机动护士人力资源库，及时补充临床护理岗位护士的缺失， 确保突发事件以及特殊情况下临床护理人力的应急调配。（四）加强护士岗位培训，全面提升护士职业素质。4 .加强新护士培训。实行岗前培训和岗位规范化培训制度。岗前培训包括相关法律法规、医院规章制度、服务理念、医德医风以及医患沟通等内容； 岗位规范化培训包括岗位职责与素质要求、 诊疗护理规范和标准、 责任制整体护理的要求及临床护

6、理技术等， 提高护士为患者提供整体护理服务的意识和能力。5 .加强护士的继续教育。要以岗位需求为导向、岗位胜任能力为核心，注重新知识、新技术的培训和应用，突出专业内涵，注重实践能力，提高人文素养，适应临床护理发展的需要。6 .加强专科护理培训。根据临床专科护理发展和专科护理岗位的需要， 按照卫生部和省级卫生行政部门要求， 开展对护士的专科护理培训，立足专业发展，提高专业技术水平。7 .加强护理管理培训。护理管理岗位的人员，注重培训现代管理理论在护理工作中的应用， 提高护理管理者的理论水平、 业务能力和管理素质。（五）稳步推进、注重落实。1 .严格落实责任制整体护理、全面履行护士职责。责任护士执

7、行以病人为中心， 集基础护理、 病情观察、 治疗、 健康教育和康复指导，提供心理护理为一体的工作流程， 为患者提供连续、 全程的护理服务。2 .实行护士分层管理模式，合理调配护士人力。把护士分成 N1、N2、 N3、 N4 逐级分层管理，以各护理单元的病人工作量为前提，兼顾并尊重护士意愿，用好、用活、用足现有的护理人力资源，体现能级对应。3 .严格执行临床分级护理制度。根据综合医院分级护理指导原则（试行）要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示，并遵照落实，患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。4 .加强健康教育。临床护理服务充分体现专科特色，依据科室

8、特点丰富服务内涵， 不断更新各专科特色的教育内容和形式， 把健康教育贯穿于病人整个住院的全过程及出院后的延伸服务。5 .夯实基础、注重专科、营造人文氛围。遵循“以人为本”的整体护理理念，将基础护理、专科护理和人文关怀贯穿于护理全过程，形成“重基础、重人文、重服务”的良好氛围。6 .门诊、 急诊、 手术室等特殊科室积极探索优质护理活动的方法。倡导门诊优化护理服务流程，提供耐心、热情、细心及快捷的服务；强化急诊护士过硬的预检、分诊、急救与应急技能等；强调手术过程患者安全第一，手术室执行责任包干制，加强术前术后访视，使患者感觉到亲人般的温暖。7 .认真听取患者的意见和建议。通过科室每月召开的病人工休

9、座谈会及护理部、 科室的满意度调查， 与监查室沟通协作聘请院外第三方调查等， 多渠道听取病人及医务人员对护理工作的意见和建议， 并 从中评选出病人最满意护士。8 .多部门通力配合，进一步推进优质护理服务。各个部门之间加强组织协调 ,进一步加大医院支持保障系统对护理的投入,实现全方位的将时间还给护士，把护士还给病人，让病人享受到高效、优质的服务。9 .加大宣传力度。在医院网站内设立“优质护理服务宣传栏”，做好宣传、报导工作。（六）加强质量管理，确保护理安全。1 .护理部根据三甲医院评审评分细则，制定“护理质量目标管理体系”。2 .各科根据专科特点制定本科质量管理目标及工作计划，按照项目标准要求做

10、好质量督导， 强化基础护理及分级护理的落实， 注重做 好护理安全管理、危重病人的护理、病人健康教育等各项工作。3 .加强护理安全监控管理，定期开展护理安全隐患排查，对护理不良事件进行原因分析，吸取经验教训，提出防范措施与改进措施。4 .将护理安全贯穿于优质护理的始终， 关注重点环节、 重点部门、重点对象的流程管理，如病人转运、交接、跌倒/坠床、压疮、防管道脱落等，落实护理交接班流程及管理评价程序。五、考评激励机制（一）建立并落实考评激励机制1 .护士薪酬与护士的能力层级水平、护理患者的质量、数量、技术风险和患者满意度挂钩。（ 1） 完善并执行医院护理人员分层级管理制度， 实施护士分层级管理，按护士核心能力来定岗、定级、合理使用护士，打破按年资、职称、 学历而非能力评价使用护士的模式， 不同层级护士职责及考核的标准和系数不同。（ 2） 将优质护理服务的目标、 内涵列入责任护士的工作质量标准中， 各级护理质控组织加强对责任护士进行质量检查考评， 作为绩效 考核项目内容。（ 3） 每月开展病人对护理服务、 医务人员对护理工作满意度调查，评选出月优质护理服务之星，树立榜样。2 .护理管理人员有绩效考核标准，并实施考