淘宝网客户满意度调查

1、淘宝网客户满意度调查 尊敬的顾客，您好！我是泰州职业技术学院的学生，希望通过本 问卷了解您对淘宝商城的一些看法。期盼您在百 忙之中给予我们客观的评价，并提出宝贵意见和 建议。本次问卷调查不记名，结果仅用于课堂作 业的撰写，所得数据一律保密，请您放心！非常感谢您在百忙之中抽出时间回答此问 卷！祝您身体健康，工作顺利！淘宝网客户满意度调查表一个人信息1您的性别男女 2您的年龄20以下 口 20-3535 以上口3您的职业学生 口 工薪 口商人 口4您的月收入1000以下 口 1000-30003000 以上 口5您经常在网上购物几乎没有偶尔 口经常口二.行为信息6您对以前购买的物品十分满意 口 较

2、满意 口 一般 口 不满意 口 很不满意口7您对淘宝商品质量十分满意口较满意 口 一般 口 不满意 口 很不满意口8您对淘宝商品价格十分满意口较满意 口 一般 口 不满意 口 很不满意口9你对商品网上的说明十分满意口较满意 口 一般 口 不满意 口 很不满意口10你对淘宝网的售前客服十分满意口较满意 口 一般 口 不满意 口 很不满意口11您对淘宝网的售后客服十分满意口较满意 口 一般 口 不满意 口 很不满意口12您对淘宝网的渠道商服务十分满意 口较满意 口 一般 口 不满意 口 很不满意口13您对投诉处理情况十分满意 口较满意 口 一般 口 不满意 口 很不满意口14您对淘宝的支付机制十分

3、满意 口较15您对淘宝交易安十分满意 口较满意 一般口不满意 口 很不满意口16您对淘宝退货、换货十分满意口较满意 口 一般 口不满意 口 很不满意口 仃您对淘宝网物流配送十分满意口较满意 口 一般 口 不满意 口 很不满意口 三.本店及竞争对手表现的满意评价18您觉得淘宝网店铺的风格对你影响很大 影响不大 口没有影响口19您觉得淘宝客服应该做什么改进耐心口热忱 口专业口 响应性口20您在淘宝购物时，参照以下哪些京东口苏宁口当当网聚美 口21您经常上的购物网站淘宝网 聚美优品口京东口 苏宁口22您对淘宝网满意吗十分满意口较满意 口 一般 口不满意 口 很不满意口感谢您在百忙中给予的帮助!权重分

4、解图评价很不 满意不满、八 意般较满意十分满、八 意分 值-60-3003060(10)客户满意度测量平均计分表关 键 指 标产品 质量产品 价格售前服务售后服务渠道 商服 务物流速度退货、 换货权 重0.225 ().2250.140.140.070.020.02分值6.756.758.4-4.22.11.21.230份问卷汇总表序 号测 评 项 目十分满意较满意般、不满 意、很不满意个数百分比 (100%个数百分比 (100%个数百分比(100%1品 质 与 价 格714.51754.8642.92服务2041.7929.1535.73综 合 评 价2143.8516.1321.4总 计4

5、81003110014100客户不满意分析表序号测评项目般、不满意、很不满意个数百分百累计百 分比1品质与 价格642.942.92服务535.778.63综合评 价321.4100总计14100结论分析：1. 淘宝产品的质量问题淘宝管理人员的关注，正由于品类众多，数量众多，质量管理成为 一大难题。2. 消费者对于淘宝在线客服的满意度非常低， 客 服要对消费者的问题及时详细的解答， 以促成 交易，并在交易完成后继续跟踪。3. 淘宝的物流在消费者心中也不是非常好的， 由 于缺乏一个成熟的覆盖全国范围的物流体系，主要委托形形色色的快递公司或邮局承送商 品，很难避免交货延迟的现象。改进措施：1. 淘宝的管理人员必须对商家售出产品的质量 严格把关，制定严格的处罚制度，教导商家诚信经营2. 网上购物的经营者应尽量做到 “服务人性化”， 注重培养顾客的安全感与信任感。 完善退货机 制，尽量避免退货难的情况再发生。商业伦理 建设也是一项十分紧迫的工作，它3. 配送环节方面：提倡“货到付款” ，尽量建立 网上商店自身的配送体系。4. 建立良好的企