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1、2018 年医院客服中心人员培训计划与2018 年医院宣传科工作计划范文汇编2018 年医院客服中心人员培训计划培训目的：通过培训使客服人员掌握医院相关制度、流程、客服服务理论知识和实务技能以及初级营销理论知识。培训主持：林富全培训时间安排：每周一小时36 周一循环如遇特殊情况则培训时间顺延。培训地点：客服中心参训人员：客服中心干事与导诊人员培训形式：科务会与培训结合，工作点评与本周客户投诉处理案例分享点评为固定内容。培训课题：客服中心发展战略规划介绍与人员架构及工作流程2、xx 二院职工奖惩条例3、xx 二院投诉管理办法与投诉处理流程4、xx 二院医务人员医德考评实施方案5、xx 二院客服中

2、心工作制度6、患者权利与义务7、入院、出院手续的办理8、转院转诊相关规定与办理9、常见检查注意事项与常用医学证明申请与办理10、医疗保险政策第1页共5页11、客户服务的竞争环境分析12、客户服务产业的发展趋势13、客户服务的概念14、客户服务对于企业的意义15、优质服务对服务人员的意义16、客户服务人员的素质要求17、服务语言表达技巧18、客户服务中的倾听技巧19、客户服务电话技巧20、满足客户需求的技巧21、超越客户满意的服务22、综合客户服务技巧23、客户投诉分析24、正确处理客户投诉的原则25、有效处理投诉的方法和步骤26、特殊客户投诉有效处理技巧27、客户投诉实战案例分析28、观看人际

3、交往与医患沟通视频第一集29、观看人际交往与医患沟通视频第二集30、观看人际交往与医患沟通视频第三集31、医患纠纷案例解析与防范要点32、企业优秀服务案例分析33、营销知识培训第2页共5页34、xx 二院服务营销讲义第3页共5页2018 年医院宣传科工作计划范文一、对内宣传1、宣传党和国家的路线、方针、政策，宣传上级组织和医院的决议、决定、规定。2、学习和宣传医院重大决策和管理制度规定。3、学习宣传政治理论和政策法规基本知识。4、学习和宣传现代科技、文化和业务知识。5、发现和推广先进典型。二、对外宣传1、宣传医院和科室的新医疗技术、服务特色、专科专病、名医、专家教授以及教学、科研、医疗成果。2、宣传医院的性质宗旨、党建工作、制度建设、管理模式、文化建设以及群众社团活动等。3、宣传医院的大型活动及社会公益行动。4、宣传医院的诊疗信息，方便病人就医就诊和查阅咨询。5、宣传推介医院先进典型。三、在院长和主管领导的支持下，重点做好以下工作1、继续落实好医院门诊病房楼、新建综合楼vi 系统工作，策划好医院文化建设相关内容。2、根据院领导要求，筹备新楼投入使用典礼相关活动。3、 完成医院网站改版工作，

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