某公司大客户的服务标准

1、 大量资料 天天更新大客户的服务与管理冯海涛冯海涛年月年月 大量资料 天天更新课程简介n一、课程目标一、课程目标n 、明确各营业渠道对大客户的服务标准、明确各营业渠道对大客户的服务标准n 、熟悉大客户服务流程及特殊服务流程、熟悉大客户服务流程及特殊服务流程n 、发挥营业厅的大客户开发和维系作用、发挥营业厅的大客户开发和维系作用n n 提高营业厅的大客户服务能力，使提高营业厅的大客户服务能力，使之成为大客户服务的主要渠道之一，充分之成为大客户服务的主要渠道之一，充分体现公司的形象和服务水平。体现公司的形象和服务水平。 大量资料 天天更新课程简介（续）n二、课程对象二、课程对象n 联通自有营业窗口

2、工作的人员，包联通自有营业窗口工作的人员，包括营业厅营业人员、面对面客服中心营括营业厅营业人员、面对面客服中心营业人员、客户俱乐部营业人员、大卖场业人员、客户俱乐部营业人员、大卖场营业人员、派驻到合作渠道的联通营业营业人员、派驻到合作渠道的联通营业人员等。人员等。 大量资料 天天更新课程简介（续）三、课程时间安排：个课时内内 容容时时 间间大客户的定义大客户的定义 分钟分钟大客户服务标准大客户服务标准 分钟分钟服务注意事项服务注意事项 分钟分钟案例分享案例分享分钟分钟 大量资料 天天更新互动环节：人的行为是可以预测的n你最喜爱的颜色是什么？ 说出一件家具？ 说出一种花。说出动物园中的一种动物。

3、n在之间选一个数字 大量资料 天天更新答案n你最喜爱的颜色是什么？（红色） 说出一件家具？（椅子） 说出一种花。（玫瑰）说出动物园中的一种动物（狮子）n在之间选一个数字（） 大量资料 天天更新 内容要点n 第一节第一节 大客户的定义大客户的定义n 第二节第二节 大客户服务标准大客户服务标准n 第三节第三节 服务注意事项服务注意事项n 经典案例分享经典案例分享 大量资料 天天更新第一节第一节 大客户的定义大客户的定义 大量资料 天天更新内容要点内容要点n 大客户的定义大客户的定义 n 集团客户的定义集团客户的定义 n 客户的定义客户的定义 n 战略客户的定义战略客户的定义 n 大客户服务人员分类

4、大客户服务人员分类 大量资料 天天更新大客户的定义大客户的定义 大客户是指公司所辖地域内使用大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括客户、集团客户、战略主要包括客户、集团客户、战略客户等。客户等。 大量资料 天天更新集团客户的定义集团客户的定义 定义：使用联通产品，并与我公司定义：使用联通产品，并与我公司签订相关协议的政府机构、企事业单签订相关协议的政府机构、企事业单位、位、社会团体及其下属机构。社会团体及其下属机构。 大量资料 天天更新政府机构、企事业单位或社会团体政府机构、企事业单位或社会团体必须经过国家有关部门注册并具备法必

5、须经过国家有关部门注册并具备法人代表；人代表； 集团客户必须与公司签订协议集团客户必须与公司签订协议 该集团客户内的客户必须是该集团该集团客户内的客户必须是该集团的工作人员。的工作人员。根据集团客户的户数及月均收入，根据集团客户的户数及月均收入，将集团客户从小到大分为：、将集团客户从小到大分为：、五类。五类。集团客户应具备的基本条件集团客户应具备的基本条件 大量资料 天天更新客户的定义客户的定义个人高端客户个人高端客户重要客户重要客户客户客户 大量资料 天天更新战略客户的定义战略客户的定义 指经市场调查、预测、分指经市场调查、预测、分析，具有发展潜力，会成为竞析，具有发展潜力，会成为竞争对手的

6、突破对象的客户。争对手的突破对象的客户。 大量资料 天天更新大客户服务人员分类大客户服务人员分类客户经理客户经理 集团客户经理集团客户经理 客服代表客服代表 营业人员营业人员 客户俱乐部服务人员客户俱乐部服务人员 大量资料 天天更新第二节 大客户服务标准 大量资料 天天更新够好吗？n如果你奉命去主管一条生产线的话，什么样的质量标准可以接受?质量标准用合格品占全部产品的百分比来表示，请选择：n（） ；（）；（）；n（）；（） ；（） 大量资料 天天更新n如果已经够好的话，那么n每天会有 个新生儿被错交到其他婴儿的父母手中。n每年会有 双不成对的鞋被装船运走。n每小时会有 份邮件投递错误。n 本书

7、将被装错封面。n每天会有 架飞机在降落到芝加哥奥哈拉机场( ) 时，安全得不到保障。n今年会有 个误开的处方。n将有 张流通中的信用卡在磁条上保存的持卡人信息不正确。n一年中将有 份所得税报表处理有误。n将有 盒软饮料质量不合格。n 例安装心脏起搏器的手术将出现失误。n摩托罗拉()的承诺是达到“六星级”的质n量标准在每一百万件产品中，不合格品应少于三件! 大量资料 天天更新n 集团客户的服务标准集团客户的服务标准 n 客户的服务标准客户的服务标准 n 系统对大客户的标注系统对大客户的标注 n 客户经理工作职责及服务规范客户经理工作职责及服务规范 n 大客户服务大客户服务“绿色通道绿色通道” n

8、 大客户投诉处理大客户投诉处理 n 大客户电话回访服务规范大客户电话回访服务规范 内容要点内容要点 大量资料 天天更新集团客户的服务标准 n集团基本服务（项）集团基本服务（项） n 应用查询应用查询客户资料变更客户资料变更业务咨询投诉业务咨询投诉业务变更业务变更业务申请业务申请故障申告受理故障申告受理客户变更客户变更客户回访客户回访 大量资料 天天更新集团特色服务（项）集团特色服务（项）n 缴费服务缴费服务 n 新业务推介新业务推介n 和演示和演示 n 上门服务上门服务 n 高层沟通高层沟通 集团客户的服务标准 客户关怀客户关怀 客户回馈客户回馈 漫游异地服务漫游异地服务 集团关键人的会集团关

9、键人的会员服务标准员服务标准 大量资料 天天更新客户的服务标准 n 营业厅世界风客户服务标准（项）营业厅世界风客户服务标准（项） 突出对世界风客户的服务营销功能突出对世界风客户的服务营销功能旗舰厅、示范厅设世界风客户接待室（专区）旗舰厅、示范厅设世界风客户接待室（专区）其他自有营业厅设立大客户专柜其他自有营业厅设立大客户专柜标准营业厅规划及能力的合作营业厅，内部标准营业厅规划及能力的合作营业厅，内部设立俱乐部专柜设立俱乐部专柜专人负责世界风客户咨询，引导客户办业务专人负责世界风客户咨询，引导客户办业务 大量资料 天天更新客户的服务标准 n 营业厅世界风客户服务标准（项）营业厅世界风客户服务标准

10、（项） 客户等候时限不超过分钟客户等候时限不超过分钟单项业务办理时长不超过分钟单项业务办理时长不超过分钟提供免填单服务提供免填单服务申请移动、数据增值业务由专人提供使用辅导申请移动、数据增值业务由专人提供使用辅导钻石卡和金卡会员预约办理业务，即到即办钻石卡和金卡会员预约办理业务，即到即办 大量资料 天天更新客户的服务标准 客服中心世界风客户服务标准 . .提供小时服务；提供小时服务； . .系统接通率系统接通率； . .系统自动识别大客户身份，并对普通客户和客户系统自动识别大客户身份，并对普通客户和客户进行分类接入，客户直接进入人工服务；进行分类接入，客户直接进入人工服务； . .服务水准：客

11、户服务水准：客户； 大量资料 天天更新客户的服务标准 客服中心世界风客户服务标准 . .人工服务受理：世界风座席普通组受理普通人工服务受理：世界风座席普通组受理普通客户的人工服务，接入座席忙时优先于其他品牌客户的人工服务，接入座席忙时优先于其他品牌转入普通座席；世界风座席组受理世界风客户的转入普通座席；世界风座席组受理世界风客户的人工服务，接入座席忙时优先普通客户于转入世人工服务，接入座席忙时优先普通客户于转入世界风座席普通组；界风座席普通组； . .人工服务问候语：客户为人工服务问候语：客户为“您好，世界风客您好，世界风客服代表为您服务服代表为您服务”，普通客户为，普通客户为“您好，世界风您

12、好，世界风客服代表为您服务客服代表为您服务”； . .客服代表服务规范，业务知识熟练，客服代客服代表服务规范，业务知识熟练，客服代表业务技能二级，其中客服代表业务技能二级以表业务技能二级，其中客服代表业务技能二级以上；上； 大量资料 天天更新客户的服务标准 客服中心世界风客户服务标准 . .客户回访：对新入网客户一周内回访，客户回访：对新入网客户一周内回访，对会员客户提供例行客户回访；对会员客户提供例行客户回访； . .为客户提供人工或自助的为客户提供人工或自助的“我的客户我的客户经理经理”查询与转接、会员级别查询、积分兑查询与转接、会员级别查询、积分兑换、联通商旅转接、预约服务和其他通信外换

13、、联通商旅转接、预约服务和其他通信外服务等俱乐部会员服务。服务等俱乐部会员服务。 . .提供联通秘书服务热线提供联通秘书服务热线 . .提供国际漫游客户（境外）服务热线提供国际漫游客户（境外）服务热线服务。服务。 大量资料 天天更新客户的服务标准 客户俱乐部服务标准客户俱乐部服务标准 按照客户等级分别为其提供不同按照客户等级分别为其提供不同服务标准的服务项目，具体为钻石卡服务标准的服务项目，具体为钻石卡项、金卡项、银卡项。服务项项、金卡项、银卡项。服务项目及标准请参见已下发的中国联通目及标准请参见已下发的中国联通客户俱乐部世界风会员分级标准。客户俱乐部世界风会员分级标准。 大量资料 天天更新系

14、统对大客户的标注 n在中，按照客户品牌及相应级别分别进行品在中，按照客户品牌及相应级别分别进行品牌标注牌标注n对于世界风的普通用户、银卡、金卡、钻石对于世界风的普通用户、银卡、金卡、钻石卡用户也进行了标注卡用户也进行了标注n对于对于“新时空新时空”集团客户，集团客户中个人集团客户，集团客户中个人用户按照其个人所属的用户按照其个人所属的“客户品牌客户品牌”直接进直接进行标识，集团内的关键人做行标识，集团内的关键人做“新时空标识新时空标识”享受差异化的集团服务，同时享受世界风会享受差异化的集团服务，同时享受世界风会员的服务。员的服务。 大量资料 天天更新客户经理工作职责及服务规范 n 高级客户经理

15、（） n 中级客户经理（） n 普通客户经理（） n 普通客户经理（集团） n 中级客户经理（集团） n 高级客户经理（集团） n 及行为规范 大量资料 天天更新大客户服务“绿色通道” n绿色通道的定义绿色通道的定义n 是针对大客户个性化的需求特点建是针对大客户个性化的需求特点建立的一套相对独立的生产体系，通过精立的一套相对独立的生产体系，通过精简流程环节、缩短流程时限为大客户提简流程环节、缩短流程时限为大客户提供供“三优三优”服务服务n业务通道业务通道n项目通道项目通道n维护及故障处理维护及故障处理 大量资料 天天更新大客户服务“绿色通道” n营业厅绿色通道营业厅绿色通道n会员进行业务变更、

16、存（缴）话费、投诉受会员进行业务变更、存（缴）话费、投诉受理等业务时优先办理；理等业务时优先办理；n业务办理的舒适性、优先级方面要优于世界业务办理的舒适性、优先级方面要优于世界风普通客户服务标准；风普通客户服务标准；n有专人接受客户咨询，引导客户办理业务；有专人接受客户咨询，引导客户办理业务；n客户办理单项业务的时长不得超过分钟（不客户办理单项业务的时长不得超过分钟（不含主动营销时间）。含主动营销时间）。 大量资料 天天更新 机场火车站绿色通道 银卡会员 金卡会员 钻石卡会员 项目绿色通道、维护及故障处理通道 客户一旦有业务项目需求或维护及故障处理需求，即可通知其客户经理或公司指定的联系人，相

17、关人员将按时限将客户需求录入绿色通道中，各执行部门安排专人落实跟踪，按承诺时限要求完成。大客户服务“绿色通道” 大量资料 天天更新大客户投诉处理 n投诉的定义投诉的定义 n大客户可直接向客户经理投诉，也可通过营大客户可直接向客户经理投诉，也可通过营业厅及客服热线进行投诉业厅及客服热线进行投诉 大量资料 天天更新大客户电话回访服务规范 n.选择合适拨打时间，尽量缩短回访时间；选择合适拨打时间，尽量缩短回访时间；n.服务用语规范，态度亲切和谐；服务用语规范，态度亲切和谐；n.征得客户同意后再进行回访；征得客户同意后再进行回访；n.自然、婉转地表达致电来意，保持通话流畅，自然、婉转地表达致电来意，保

18、持通话流畅，争取客户配合；争取客户配合；n .与客户沟通过程中，准确、清晰地表达信与客户沟通过程中，准确、清晰地表达信息，提高客户理解度。息，提高客户理解度。 大量资料 天天更新n.电话回访过程中应该注意的问题：电话回访过程中应该注意的问题：n问候阶段问候阶段n交流阶段交流阶段n结束阶段结束阶段大客户电话回访服务规范 大量资料 天天更新第三节 服务注意事项 大量资料 天天更新内容要点n大客户管理的注意事项大客户管理的注意事项n n异地大客户服务流程异地大客户服务流程 大量资料 天天更新大客户管理的注意事项n.优先保证大客户的货源充足优先保证大客户的货源充足n . 提高大客户的销售能力提高大客户

19、的销售能力n.新产品的试销首先在大客户之间进行新产品的试销首先在大客户之间进行n.充分关注大客户的一切公关及促销活动、商充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支持或协助。业动态，并及时给予支持或协助。n.安排企业高层主管对大客户进行拜访。安排企业高层主管对大客户进行拜访。 大量资料 天天更新n.根据大客户的不同情况设计促销方案根据大客户的不同情况设计促销方案n.经常征求客户对营销人员的意见，及时调整经常征求客户对营销人员的意见，及时调整营销人员保证渠道畅通。营销人员保证渠道畅通。n.对大客户制定适当的奖励政策。对大客户制定适当的奖励政策。n.保证与大客户之间信息传递的及时、准确，保证与大