charp5客户关系管理系统设计与实施

1、云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第五章 客户关系管理系统设计与实施云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第一节CRM的体系结构与功能 SCM系统ERP系统数据接口用户用户界面客户销售管理 客户市场管理 客户支持与服务管理数据库管理系统网络通信协议异构计算机与操作系统图5-1 CRM的简单体系结构云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 二、CRM系统的功能ERP/ERMSCM历 史 I T 系统后台服务自动化CSS营销自动化MA销售自动化SFA顶单管理顶单预测前台现场服务FS/D移动销售MS操作层次CRM移动通信数据仓库客户互动数

2、据集市客户数据集市产品数据集市商 业 智 能BI营销活动管理分析层次CRM呼叫中心Call Center电话交流网上交流电子邮件传真/信件与客户直接接触客 户 互动接触中心图5-2 CRM体系总体结构图 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 客户销售管理子系统客户信息查询订单管理业务流程管理分销商信息管理库存管理统计与决策支持客户信息输入客户信息查询订单信息查询订单信息输入业务流程控制业务流程生成分销商信息查询分销商信息输入产品库存调配产品库存查询决策支持统计分析图5-3 客户销售管理子系统功能结构云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 客户市场管理子系统客户信息管理营销活动管理市场

3、资料管理统计与决策支持客户信息输入客户信息查询客户发现客户信息跟踪营销计划实施营销计划制定市场资料检索市场资料录入产品库存调配资料分类管理决策支持统计分析图5-4 客户市场管理子系统功能结构云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 支持人员档案服务分配客户支持和服务管理子系统客户信息管理服务全同管理服务档案管理统计与决策支持客户数据管理客户产品管理服务合同管理服务合同创建分销商信息查询分销商信息输入决策支持统计分析图5-5 客户支持和服务管理子系统的功能结构图云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 部门数据库部门数据库部门数据库部门数据库部门数据库CRM服务器服务器客户市场管理SCR系统

4、客户服务与支持管理客户销售管理ERP系统图5-6 数据库及支持平台子系统功能结构图云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第二节CRM的网络结构选择 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 页面数据库网页脚本表现层应用服务器数据库访问层客户端表示层应用层数据层浏览器www服务器应用服务器数据库服务器图5-7 CRM的B/S结构云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 CRM 服务器市场部 销售部 客服部 系统管理员 总经理图5-8 局域网中CRM的C/S结构云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 市场部门市场部门销售部门销售部门支持与服务部门支持与服务部门CRM数据库数据库数据库

5、服务器数据库服务器应用服务器应用服务器企业其它部门企业其它部门财务部门财务部门图图5-9 CRM的网络结构图的网络结构图云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 销售代表公司分部分销商渠道Internet市场部销售部服务部系统管理员总经理CRM服务器WEB服务器图5-10 Internet环境下的CRM结构图云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 图图5-11 A/S的结构的结构云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第三节CRM软件系统的组成与功能 图图5-12 CRM软件系统的一般模型软件系统的一般模型云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 图图5-13不同层次的接触活动不同

6、层次的接触活动云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 图5-14 客户关系管理与客户生命周期云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 图图5-15 CRM软件系统的技术功能软件系统的技术功能云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 第四节CRM系统的实施 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 阶段1：项目准备阶段2：项目启动阶段3：分析和诊断阶段4：描绘业务蓝图阶段5：原型测试阶段6：二次开发与确认阶段7：会议室导航阶段8：切换阶段9：新系统支持图5-16 CRM系统实施方法云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 图图5-17 项目队伍项目队伍组织结构图组织结构图云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明