KTV营运及员工培训手册

1、KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第1页共82页宇都娱乐管理KTV营运手册深圳市宇都娱乐管理有限公司编KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第2页共82页目 录第一篇准备工作第一章招聘方案KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第3页共82页第二章培训准备清单第三章培训协议书第四章培训时间第五章培训内容第二篇新员工培训教材第一章军训第一节军训目的第二节队列第三节口令第四节原地间转法第五节原地踏步、跑步第二章公司规章制度第一节公司简介及企业文化第二节员工守则第三节职业发展第四节公司架构与职能第三章 楼面日常工作流程第一节白晚班工作流程

2、第二节工作交接第三节楼面岗位考核表第四节楼面实操技能KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第4页共82页第五节包房设备使用与维护第六节楼面卫生KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第5页共82页第七节消防安全与禁止黄赌毒第四章楼面营运待客流程第一节服务意识与微笑练习 第二节迎宾及收银服务流程 第三节包房及超市服务流程 第四节送客流程第五章楼面突发事件处理第一节意见卡的意义 第二节常见突发事件的处理第六章饮品与酒水第一节饮品概述第二节酒水第三节世界七大烈酒第四节调酒第五节公司现卖酒类第三篇员工下店跟进第一章新员工下店跟进方案第一节新员工交接第二节新员工下店

3、跟进第二章在职员工心态充电绪论宇都的远景是在未来成为中国市场占有率KTV 餐KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第6页共82页最大、知名度最咼的 饮娱乐企业；要建立大一统的服务品牌，大一统的连锁企业，必须要求公司内部各 部门保持经营策略、市场策略、 管理方式和服务运营流程的高度统一性； 要求从高层到基层各岗位员工保持基本服务理念的高度统一性。一：在过去分散独立直接上岗培训经验的总结上，我们发现旧有的方 式很难满足未来的需要，因此我们进行了统一培训的实践和探索，在对其 总结经验的过程中，进一步发现岗前统一培训相对旧有直接上岗培训有无 可比拟的优势所在，它具体体现在：1： 通

4、过统一培训能够形成比较好的操作规范统一性。2:通过统一培训因为人数比较多，能够塑造比较好的氛围和士气， 人数多的情况下容易产生更多互动和群体效果。3:统一培训能够最大程度节约人力成本，并能将培训资源和培训人 员得到最大的整合和利用，使员工获得最大培训收益。4:统一培训容易塑造比较好的团队士气，在刚入职员工的中间最容 易结成比较深层次的友谊。5 :统一培训能够获得比较长的统筹时间。人员统筹规划，定期统一培训，就不用总是进行短小精悍、以适应楼 面现时需要，同时KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第7页共82页比较缺乏对人员未来理念的播种， 无法实现对员工进行 洗脑和公司文化的

5、传播，也无法充分帮助员工建立比较充分的归属感；从组织行为学的角度，员工初始对公司建立的归属感会更加持久，一 般通过比较柔性身份的人力资源工作人员出面建立，会更有效果；职前培 训事实上失去了其最优价值的一部分内容。二：统一培训的定期进行，能够获得比较充分的时间，也就有可能达 到职前培训真正的核心所在。1:统一培训期间，由更具有专业选拔眼光的培训教练进行筛选，会 减少更多的独立培训中的主观臆断， 使最终被选拔人员具有更大的适合度2:统一培训，一旦与业务部门经过几次磨合，任用标准达成共识后， 则可以让业务部门更放心地将该项工作放手给实际操作人员， 一方面自身 减少了跟进的时间和精力耗费，也加强了培训

6、的独立性，封闭式培训才能 免受更多复杂因素的干扰；另一方面，也不会使在各店独立培训之下因为 培训者与管理者同时参与、说法不一、标准不一而产生的新员工的困扰。3:统一培训真正成形后，可以使得选拔培训过程，责任到人，员工 掌握技能好坏责任到KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第8页共82页人，避免了一些推诿扯皮的情况。4:统一培训可以解放楼面管理层的时间，不用把珍贵的时间投入到 不停的培训当中去；甚至有时候培训三天，只培训出来一个人；其可以有更多时间去参与招聘，参与到与楼面共同跟进新员工，参与 人力资源规划、员工培训后期职业生涯规划和跟踪， 帮助活跃企业气氛上 去。三：拉长我

7、们的思维到未来，我们可以进一步分析；统一培训对未来 公司发展可能还有更多意义：1：统一的职前培训，其更大意义在于连锁店的统筹资源的实践。优秀的连锁企业和集团公司都拥有自己的培训中心或者企业大学，该模式的建 立对于未来更高层次培训，如储备干部培训、高层领导力培训都有借鉴意 义。2:统一培训可以促进企业内部培训师队伍的尽快建立和培训师体系的 建立，做到最好的培训者来自管理者，做到企业培训师合理选拔、培训师 培训、培训教练津贴等系列化流程等。3:统一培训可以促进企业管理的提高， 一方面培训期间气氛和公司工 作气氛的脱节可能是统一培训的一个巨大威胁， 同时也会促进公司去实现 公司管理和培训的脱节。最好

8、的培训效果应该是管理中产生的，最好的管 理文化和气KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第9页共82页氛应该学习培训文化和气氛。4:统一培训事实上也是一个品牌宣传的过程，一齐参加培训的人员一 般在 40-50 人。由比较好形象和有说服力的教练参与， 会在一定程度上产 生培训人员对本公司的好感，甚至久而久之也形成了我们的招聘品牌和培 训品牌，让有机会参与面试和培训的人即使没有通过， 也会产生品牌认同 感。5：通过统一培训价值远景宣导和目标课程的学习，帮助员工建立个人目标和未来规划，并与企业组织目标做一个结合，在未来更长的时间维度 和更大的领域，实现合力和共赢，诞生更多未来的领

9、导干部。总结至此，统一培训势在必行，关键岗前培训采用什么培训思路，达 到什么样的培训目的，以此进而确定培训内容，培训细节和进行方式。四：依据我们对公司岗前培训规律、新员工的心理成长变化的经验和 了解，结合本公司具体情况和智能部门需要，阐述培训思路如下：1：职前培训的核心不在于技能培训，技能培训主要是透过进入岗位后 的实操学习，配合理论学习和经验传授完成，效果会更好；职前培训的核 心也不在于知识培训，因为对于本行业KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第10页共82页来说，需要掌握的知识和识记内容 并不太多；职前培训的核心应该在于员工心态和身份导入，员工基因甄别和企业 文化、

10、价值远景的宣导， 即一方面了解该员工与本场所的匹配度有多高， 另一方面，职前员工就是一张白纸，前期如果进行心态培训和文化宣导是 最佳时机，即职前培训的核心在于心态教育和企业文化宣导。因此应该是 40%L、态培训+30%技能培训+30%识培训。2:从员工个体角度， 培训应从员工的信念层面（思维模式）、行为层面（行为模式）和技能知识层面（专业要求）进行，因此培训分为三大方 面：理念学习，军训和行为规范，工作技能和知识学习。比例应是 3： 3: 4。3:从服务角度，培训应从两大方面入手：服务意识和服务技能，其比例应是 50 嗚艮务意识+50%艮务技能和服务细节。4:从主要培训内容心态培训上， 从培训

11、手段角度，应采用魔鬼训练的 方式，即 50%L、灵历程（改变思维模式）+50%展训练、电影训练、团队 游戏和军训（改变行为模式）。本手册包含了从新员工招聘、统一培训，再到分配上岗后人员的工作、 学习和生活的跟进之全过程，包含了各个环节的细节和具体做KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第11页共82页法，各涉及 部门须按照该手册严格执行，希望各部门同心同德通力配合。第一篇准备工作第一章招聘计划一、招聘标准：1:初试标准1：相貌端正，女生身高 155CM 男生165CM 以上，其他条件优秀者 可从优录取；2：交流无碍，普通话标准；3：为人诚恳、踏实，有服务行业工作经验优先考虑

12、。2:复试标准1：表达较通畅，诚实（自我介绍 1 分钟，并说说自己的过去的工作 情况、工作内容）；2： 态度礼貌， 比较热情， 性格较开朗 （观察其行为举止）；3：工作变动不可太频繁；了解其过去工作时间长短，工作离职的真 实原因。4： 工作动机比较清楚， 有一定的方向感；了解其工作的选择标准和 选择该工作的真实原因。5：了解其薪酬和工作环境的期望（了解其过去真实工作收入，现在 的薪酬期望，希望KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第12页共82页理想的工作环境是怎么样的， 并简单介绍我们的薪酬福 利待遇，真实工作情况和其他要求）。3:复试介绍对面试员工进行公司概况介绍、公司

13、发展远景、薪资福利待遇以及职 业选择的讲解，以更稳定面试员工心态。 对于中心店通知网络上求职人员 的面试，应首先在电话里介绍清楚，以免人员来后与预期不符而产生落差。二：招聘计划：由文员负责进行招聘，楼面经理初试，人力资源经理进行复试；总经 理根据本店的人员需求安排具体培训日期。第二章：培训准备清单培训 5 大要素一：培训教官二：培训资料三：培训场地四：培训用品五：培训时间第三章培训协议书甲方：深圳市宇都娱乐管理有限公司乙方：为了保证双方利益，经双方友好协商决定签定以下协议。KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第13页共82页一：甲方的权利与义务1:经培训合格后的员工提供住

14、宿， 特殊情况可提出申请。2:培训期安排员工在公司吃 2 餐饭。3：培训期后经考核合格的员工计培训期工资 40 元/天，正式上岗转入 试用期。二：乙方的权利与义务1：上岗培训前各项着装，仪容仪表必须符合公司标准方可上班。2:乙方在培训期间中途自动退出或未得到甲方批准不参加培训一天以 上（含一天）则无任何工资、福利。3:乙方在培训期间不符合甲方要求、 考核不合格或被甲方辞退则无任 何补助。（培训期为 7 天）4:乙方在工作期间须严格遵守宿舍条例。5:员工正式上岗后第一个月为试用期， 乙方在试用期内无故旷工一天 以上（含一天）或自动离职则无任何工资、福利。6:培训期间认真学习培训知识并考核达到公司

15、要求、标准。7:遵守公司的规章制度， 违反公司制度按公司规定扣罚。&培训期间不迟到、 早退、 无故请假、 旷工，严格遵守公司考勤制度。9:尊敬上司、 团结同事、 服从领导的工作安排。10:在任何时间都不能同客人发生争执或冲突事件。KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第14页共82页11:上班期间不可带手机，如不遵守立即开除。12:培训期间必须遵守中华人民共和国法律、法规，如有违背立即开 除，情节严重者扭送公安机关处理。三：其他1:本协议经双方签定后生效；2:本协议如果未尽事宜，须双方协商解决；3:本合同到乙方通过试用期后自动废除；4:如果出现某方违约，按相关法律追

16、究责任。以上内容，当事人必须在自愿条件下严格遵守，并承诺按此奖罚制度 工作。本人愿意遵守以上公司条列甲方：深圳市宇都娱乐管理有限公司乙方：（受培训员工）甲方代表:签定日期：年 月 日第四章培训时间进程1：培训期共十天，时间为每天12：00 至 20: 00，7 天后学员经考核合格后可入住宿舍，特殊情况可提前申请；考核合格后办理正式 入职手续。乙方签名:KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第15页共82页2:每天分为 4 课时,11:45 点到，培训期间任何人不可迟到。课时安排课时时间休息时间晨会1145-121512 : 1512 : 30第一课时1230-140014:

17、 00-1415第二课时1415-154515: 45-1600第三课时1600-173017: 30-1745第四课时1745-191519: 15-1930晚会19： 30-20 : 00备注培训结束后安排天为休息及办入职手续时间第五章新员工培训课程安排时间课时内容教官第晨会1、破冰游戏：串姓名；2、扑克牌团队分组；3、宣布培训纪律。店 责面 责培训负第一课时1、学员自我介绍；2、公司规章制度；3、员工守则。第二课时1、培训纪律；KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第16页共82页2、签培训协议；3、日程安排。天第三课时1、公司介绍：地址、电话、主要领导名字2、十句礼

18、貌用语；3、房型房价；第四课时1、礼貌用语练习：制式用语、动作、表情2、行为规范：日常工作中的标准行为。晚会1、团队游戏2、定团队口号、动作辰会1、微笑练习2、学习手语舞：感恩的心第第一课时1、团队性、纪律性、服从性、礼节性及报 备性。2、酒水知识第二课时:消防知识与禁止黄赌毒二二二第三课时军训（内容：列队、立正、稍息、集合、解 散、点到、答到、报备。）天第四课时1、托盘练习2、调酒流程3、存取酒、蛋糕流程晚会1、团队口号、动作2、微笑练习3、手语舞：感恩的心辰会1、微笑练习、小组队长选举。2、手语舞.感恩的心3、学习手语舞：我真的很不错。第第一课时军训（内容：报数、蹲下、起立、原地间转法。）

19、天第二课时1、对讲机的使用规范2、包房物品摆放标准3、包房物品使用规范（含开关控制、温度 调试、开关系统流程、电视调节）4、常见系统问题及处理方案第第三课时1、大小清包车的配备2、刮刀、抹布、扫把、垃圾铲、拖把、尘 推的使用规范。-三第四课时1、包房物品检查流程2、清包流程天晚会1、微笑练习2、跳手语舞：我真的很不错。3、手语舞.感恩的心4、团队激励相信自己辰会1、微笑练习2、跳手语舞：我真的很不错。KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第17页共82页第3、 手语舞.感恩的心4、团队激励相信自己第一课时军训（内容： 原地踏步走、原地跑步走、出列、入列。四第二课时1、白晚班

20、工作流程2、工作交接1、班次交接；2、部门交接；3、冈位交接。天第三课时1、楼面营运流程；内容：、迎宾待客流程一、前台收银服 务流程一、包房设施设备服务流程一、 超市服务流程（含导购、超市收银、水吧出 品、送货）一、中途服务流程（含酒水服 务、中途巡回、中途呼叫、转房、续钟、代 购、简单突发事件的处理等）一、送客第四课时1、 楼面营运实操演练 （分角色分场景分小 组进行，将礼貌用语、行为规范、微笑服务、 房型房价、优惠活动、对讲机的使用及楼面 各部的配合有效结合起来，以达到楼面服务 的规范化、标准化。）晚会1、微笑练习2、跳手语舞：我真的很不错。3、手语舞.感恩的心4、团队激励、团队口号动作。

21、第辰会1、微笑练习2、跳手语舞：我真的很不错。3、手语舞.感恩的心4、团队激励、团队口号动作第一课时1、D1-D5 考核2、军训队列实操第二课时楼面营运流程实操第三课时1、楼面营运流程实操2、军训实操五第四课时1、礼貌用语、制式动作练习2、团队游戏、口号动作天晚会1、微笑练习；2、跳手语舞：我真的很不错；3、手语舞.感恩的心；4、团队激励、团队口号动作。第辰会1、微笑练习2、跳手语舞：我真的很不错。3、手语舞.感恩的心KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第18页共82页六天4、团队激励、团队口号动作第一课时1、所学知识考核2、军训实操第二课时1、清包流程实操2、楼面营运流

22、程实操第三课时楼面营运流程实操第四课时1、军训实操2、团队游戏、口号3、员工才艺 PK 大赛晚会员工才艺 PK 大赛第七天辰会1、微笑练习2、跳手语舞：我真的很不错。3、手语舛.感恩的心4、团队激励、团队口号动作第一课时1、所学知识考核2、军训实操第二课时楼面营运流程实操第三课时1、楼面营运流程实操2、团队游戏第四课时1、军训实操2、员工才艺 PK 大赛晚会员工才艺 PK 大赛第八天辰会1、微笑练习2、跳手语舞：我真的很不错。3、手语舞.感恩的心4、团队激励、团队口号动作第一课时1、所学知识考核2、军训实操第二课时楼面营运流程实操第三课时1、服务意识2、职业选择习惯3、成功十大关键第四课时1、

23、军训实操2、楼面营运流程实操晚会1、微笑练习2、跳手语舞：我真的很不错。3、手语舞.感恩的心4、团队激励、团队口号动作第辰会1、微笑练习2、跳手语舞：我真的很不错。3、手语舞.感恩的心4、团队激励、团队口号动作第一课时1、所学知识考核2、军训实操KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第19页共82页九天第二课时1、信任游戏：空中飞人2、红黑游戏第三课时军训实操第四课时楼面营运流程实操晚会1、微笑练习2、跳手语舞：我真的很不错。3、手语舛.感恩的心4、团队激励、团队口号动作第十天辰会1、微笑练习2、跳手语舞：我真的很不错。3、手语舞.感恩的心4、团队激励、团队口号动作第一课时

24、:军训实操演练第二课时楼面营运流程实操第三课时楼面营运流程实操第四课时；现场考核晚会员工下店第二篇新员工培训教材第一章军训第一节军训目的一直以来服务行业特别是量贩式 KTV 行业，员工普遍稳定性差、流动 性大、普遍素质较低；深圳市宇都量贩 KTV 作为一个公明商圈新兴力量， 不可避免存在这些问题，为改变目前现状，对新员工职前进行军训，具有 重要的意义：1:给员工提供一个相互沟通密切配合的平台。2:增强员工的自觉性和团队精神。KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第20页共82页3:可以快速提升团队的凝聚力和执行力， 提高团队战斗力。4:使员工养成良好的工作和生活习惯， 提高

25、受训人员的综合素质5:能迅速加强员工对企业的忠诚度， 提高企业的工作效率，提升企业 的品牌形象和业绩。总之，通过军训将新员工打造为一支服务专业；具有高度的团队性、服 从性、纪律性、礼节性、 报备性； 完全忠诚于酷姿乐汇的强悍团队；因此 对于新员工的职前培训具有重要的意义。第二节队列内容：列队 集合解散点到答道报告报数一：列队：按咼矮顺序依次排列， 左咼右低， 横向为排，纵向为列，8 人为一排（如人数较多可为 10 人一排），前面一排为第一排，右起第一纵队为第一 列；每排右边第一位为排头，左边第一位为排尾；女生在前，男生在后， 队列排好后，每人在队列中的位置不变， 其前后左右的人员也固定不变。（

26、备注： 每人在队列中的位置可称为： 第几排第几列）二：集合：KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第21页共82页1:军训时要求所有的口令 口号声音洪亮、短促有力、整齐划一；动 作要求迅速有力、整齐划一。2:当教官喊口令： “集合”时， 所有队员立刻按照其在队列中的位置， 以排头为基准，前后左右对齐。（集合队列在五秒钟之内完毕）三：解散：1:当教官喊口令： “解散”时， 是所有队员一起拍掌，共三次，前两 次为拍三下， 第三次拍四下，拍掌时要求整齐划一，短促有力；队员：“教官辛苦了。”教官：“同志们辛苦了。”所有队员以排为基础，解散休息2:给学员灌输团队意识， 不仅所有学员是

27、一个团队，每一对、每一列 都是个团队，所有的动作行为必须团队的利益为基础，步调一致、整齐划 一，同心同德、团结友爱，团结能够战胜一切困难，团队的力量是无穷的。四：点到、答到：1：当教官喊队员名字或该队员对应的排列时，该队员应右手握拳并迅 速将右臂向上打直；如教官：“张三。”队员张三：“到”（同时右手握拳并将右臂迅速向上 打直）；若教官喊：“第一排第三列。”对应队员张三马上答：KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第22页共82页“到” （同时右 手握拳并将右臂迅速向上打直） ；要求动作迅速，声音短促有力。2:当教官喊： “放下； ”张三迅速将手放下，恢复为立正姿势。如教官

28、点下一位队员的名字时，前一队员迅速将手放下，被点名字队员迅速答：“到。”同时将右手臂迅速打直。五：报告报数1:报告：在队列中，无论队员有任何事情，都应先向教官报告，得到 教官允许后方可；报告时同样右手握拳将右手臂向上打直， 未经教官允许, 队员不可擅自发出声音或做其它任何动作。当队员被教官允许做完一个动 作后，应立即恢复立正姿势。如在队列立正状态时学员张三：“报告教官，请求擦汗。”教官：“可以。”学员在擦完汗后应立刻恢复立正姿态。2:报数动作要领：教官：“排头至尾依次报数。”从排头第一位队员开时报数，1、2、3 直到报数完毕，声音要短促有 力，报数的同时前一队员将头迅速摆向下一位队员， 报完数

29、后马上将头甩 回恢复为原来姿势；报数至每排尾时，排尾队员应将头摆向下一排的排头队员；KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第23页共82页报数至最后一位队员时，该队员报完数后应右手握拳向上打直右臂向 教官报告：“报告教官，应到 XX 人，实到 XX 人，报告完毕，请指示。”（每 十人报数时间应控制在 6 秒钟之内）。第三节 口令一：立正1：立正也称为站军姿，队列中的任何动作都是在立正的基础上进行的， 只有是立正时，方可进行下一动作。2:动作要领： 两腿紧贴， 两腿膝关节用力挺直，脚后跟并拢，脚尖分 开成 45,双手紧贴裤缝，抬头、挺胸、收腹、提臀，双眼目视正前方，脸部表情自

30、然。二：稍息动作要领：在立正的基础上进行。听到口令后，上身保持立正姿势， 左脚顺势向前移动大约一个脚面距离，两脚与肩膀同宽，全身自然放松。三：跨立动作要领：在立正姿势下，听口令左脚向左顺势迈出半步，女生双手 放在肚子上，双手交差右手轻握左手，掌心朝内，大拇指朝下；男生双手 放于后腰间，双手交叉右手握拳，左手紧握右手手腕部；上身自然挺直， 两眼目视前方，脸部自然微笑。（此动作多用于日常工作，KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第24页共82页楼面工作人员站 位，是服务行业最为基本的动作之一）四：看齐（向右看齐 向左看齐 向中看齐）向右看齐动作要领：右边排头第一位不动，右手握

31、拳迅速向上打直， 眼睛目视前方，其余队员迅速摆头向右边第二位队员的耳尖看齐， 两脚用 力跺小碎步，前后左右对齐。每排前后保持一臂距离，第一排后面的排头 不动，右手握拳迅速向前打直，胸线对齐。对齐完毕后教官口令：“向前看。” 所有队员立刻恢复为立正姿势。当口令为：以一臂距离向右看齐时，排头不变，其他队员迅速将右臂 向右打直，其他动作不变。向左看齐以及向中看齐的动作要领与向右看齐一样。第四节原地间转法内容：向右转 向左转 向后转 蹲下 起立 出列 入列一：向右转动作要领动作要领：右脚脚尖、左脚脚后跟抬起，右脚脚后跟和左脚脚尖同时 向右转体 90 度，重心保持在右脚，上身保持立正姿势， 转体后左脚脚

32、后跟 迅速靠向右脚后跟，完后恢复为立正姿势。二:向左转动作要领动作要领：左脚脚尖、右脚脚后跟抬起，KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第25页共82页左脚脚后跟和右脚脚尖同时 向左转体 90 度，重心保持在左脚，上身保持立正姿势， 转体后右脚脚后跟 迅速靠向左脚后跟，完后恢复为立正姿势。三:向后转动作要领动作要领：右脚脚尖、左脚脚后跟抬起，右脚脚后跟和左脚脚尖同时 向后转体 180 度，上重心保持在左脚，身保持立正姿势，转体后左脚脚后 跟迅速靠向右脚后跟，完后恢复为立正姿势。四:蹲下动作要领动作要领：在立正的基础上，右脚顺势向后移动半步，双脚与肩同宽； 右脚后跟抬起，上身

33、自然往下蹲，右脚脚尖与脚面成 90 度，上身挺直，双 手挺直、五指并拢自然放在膝盖上。五：起立动作要领动作要领：在蹲下的基础上，上身自然往上起立，同时右脚跟迅速靠 向左脚脚后跟，完后恢复为立正姿势。六：出列动作要领：在立正的基础上，左脚向后半步，右脚迅速向左脚靠拢，向右转体 90 度，从排头即队伍的右侧跑步出队，跑至教官面前立正，并迅 速向教官报告，例如：教官：张三 张三：到教官：出列 张三：是“报告教官，请指示。”（跑至教官正前KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第26页共82页面立正后，将右臂迅速打起并 报告）七：入列动作要领：学员在听到教官入列口令时，学员迅速成立正

34、姿势，跑步 进队伍，补在队伍的最后一位， 只有当听到教官喊向右看齐调整队伍时， 该学员应迅速回到自己以来的位置。第五节原地踏步、跑步走都要求气势，声音宏亮，动作整齐划一。同时在动作进行时要保持队 列整齐，队员要前后对齐，步伐一致。一：原地踏步动作要领（一二一 、一二三四）在立正的基础上，听到口令：“原地踏步、走”时，双手迅速五指并拢、 轻握，一时左脚抬高用力往下跺，同时右手自然往前、左手自然往后与身 体成 30 度；当口令为二时，右脚轻抬往下跺，同时左手自然往前、右手自 然往后与身体成 30 度；如口令为一二三四时，一三为左脚，二四为右脚。 节奏平缓，不紧不慢；听到立定后两个节拍一二，完后恢复

35、为立正姿势。二：原地跑步动作要领在立正的基础上，听到口令：“原地跑步、走”时，双手迅速五指并拢、 轻握， 一时左脚抬高用力往下跺，同时右手自然往前、左 手自然往后与身体成 30度；当口令为二时，右脚轻抬往下跺，同时左手自 然往前、右手自然往后与身体成 30 度；如口KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第27页共82页令为一二三四时，一三为左脚, 二四为右脚。节奏较原地踏步快；听到立定后四个节拍一二三四，完后恢 复为立正姿势。三：跑步走动作要领与原地跑步走动作要领一致， 要求整个队列步伐整齐一致，前后左右 对齐，节奏一致，声音气势到位。四：答数动作要领（长答数、短答数）在做

36、原地踏步或原地跑步动作时，当教官喊长答数即一、二、三、四 时，则每个数都在左脚，当教官喊短答数即为一二三、四，则一三在左脚, 二四在右脚。答数时要求动作声音整齐划一；第二章公司规章制度第一节公司简介1 我们的公司名称： 深圳市宇都娱乐管理有限公司2、订房电话：3、我们的目标：成为中国高知名度，市场占有率最大的 KTV 餐饮娱乐 企业。4、我们的口号： K 歌无极限， 娱乐佰份佰；引领新时尚，服务我最棒。5、我们的承诺：我们坚守我们对顾客所作出的承诺，为顾客打造出专 业特有的消费体验；KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第28页共82页6、正派、整洁的消费环境：永远保持健康

37、的形象，并在良好的硬件装 修基础上，保持整洁、卫生；7、专业、热诚的服务：我们需要用专业的服务知识打造自己，并加上 热情真诚的好客之道，做到 101%顾客满意；&专业的 KTV 设备：无论在新歌传递、音响效果或其它硬件方面都须 保持专业地位；9、卫生、专业的食物食物必须符合国家卫生标准， 并要用专业的技术和态度保持品质；10、不随波逐流，永远走在潮流尖端。这将意味着我们无论在装修、服务、品质、经营模式等方面都需保持 创新，与时俱进，最大程度上满足顾客的需要第二节员工守则一、人事政策（一）、聘请1、平等原则公司对所有应聘者都会平等对待，公司的应聘标准将是你的工作能力 和你是否适应公司的政

38、策、文化。2、档案记录与更改在你应聘公司职位的时候，你会填写一份职位申请表，此表格上将会 记录你相关的个人KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第29页共82页信息，请真实、详尽地填写每一栏目，不可有任何隐瞒 和欺骗，否则公司将有权取消你的应聘资格或解除雇佣关系。你加入公司 后，如果你的具体资料发生改变一一如姓名、婚姻状况、紧急联络人、联 络电话等，请立即知会你的管理团队或人力资源部，以便保障你的权益。3、职前培训新同事将接受公司安排的相关岗位的职前培训。此项培训将帮助你了 解公司的相关政策、文化及相关岗位的要求和具备基本能力。4、用工体检所有同事在报到之前，必须提供用人单

39、位当地卫生检疫部门颁发或许 可的用工体检证明（即健康证），并交由人力资源部存档，任何无法提供相 关证明者，公司一律不予录用。5、试用期新同事将接受为期一个月的试用期限， 以增加公司、员工双方的了解。 试用期间，双方签定培训协议书离职必须严格依照协议书执行。另外，如 果你的表现优秀，公司亦会缩短你的试用期时间，但原则上不应少于一个 月。试用期后，你会成为公司正式员工，并签订相关劳动合同。另你的薪 酬会在一个月后得到相应得到调整。6、薪金发放KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第30页共82页公司将统一每月 15 日发放上月工资， 由财务直接打到您的工资卡上。（二）:福利1：

40、休假员工每月都有 4 天有薪休假，休假的具体日期由排班经理根据营运需 要统一按排；新员工第一个月上班不安排休息。2:法定公众假期通过试用期的员工将享受下列法定假期：元旦 1 天（1 月 1 日）春节 3 天（农历除夕、正月初一、初二）清明节 1 天（4 月 4 日）劳动节 1 天（5 月 1）端午节 1 天（农历五月初五）中秋节 1 天（农历八月十五）国庆节 3 天（10 月 1 至 3 日）如果同事因营运需要无法于假日当天休假， 公司将补贴当天三倍工资， 这天假期也将不再按排。3:年假凡过试用期后工作满一年的员工均会享有5 天的有薪年假， 具体的休 假安排会由排班经理根据营运需要决定。当然，

41、你亦可以根据自己的需要 作出申请。4:婚假通过试用期的员工结婚可享受 3 天的有薪KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第31页共82页婚假，员工提出申请时需提 供结婚证正本，且应在结婚登记时间的三个月之内申请， 如果过了这个期 限申请将无效。5:恩恤假员工之直属亲属去世（限于父母、子女），并提供相关证明，可享受 3 天的有薪假期6:分娩假女性员工工作满一年后可于分娩时享受 10周的产假，休产假需提供市 级以上医院的医生证明；但是，如果员工违反国家颁发的相关 计划生育条例，将无权力享用 该假期。7:看护假凡通过试用期的男性员工在配偶分娩时可享受 3 天的有薪假期。8 病假同

42、事生病而无法上班时可以申请病假，申请病假需提供权威医院的医 生证明，如无此证明将视为事假处理。另外，无论情况多紧急，你都必须确保你能及时通知到你的主管或经 理，并在正常上班的第一天向经理补回申请书和医生证明，否则，公司有 权将当你旷工处理。员工申请病假当天可享受底薪 80%的工资。9:工伤KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第32页共82页公司为在职正式员工买保险，工伤享有工常薪资（即当正常上班，有全 勤奖）,需提供市级医院以上的医生证明/用药清单/病历。10：全勤奖每月工作全勤的同事可获得全勤奖（50元），全勤的定义为当月考勤 中无迟到，旷工，请假（包括病假，事假）等缺

43、勤记录且无扣分记录；另 试用期员工不参与全勤奖；这也将与你的加薪与升职直接挂钩。11:奖金在大家共同努力下，公司每月营业额达到一定度时，公司将根据具体 情况给每位员工发放奖金；此项福利与你的考勤，平时的工作表现直接挂钩；另请假一天，当月 奖金扣一半，请假两天或两天以上者，将取消奖金发放资格；试用期员工不参与此项福利。12:加薪凡员工在本公司工作满半年者加薪一次，此项福利与你的考勤，平时的 工作表现直接挂钩；13:福食从你入职那一天起， 公司将为您提供每天二餐的工作餐。14：宿舍KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第33页共82页凡公司员工，自入职起，均提供住宿；离职时需

44、3 天内搬离宿舍，被 辞退的当天搬离宿舍；对自动离职的，宿舍长须在两天内通知人力资源部， 以便对宿舍人员的跟进。有关宿舍规定，详情请看员工住宿守则15:其它福利关于员工加班补助A、不论任何岗位加班工资都按每小时6 元计算；B、加班时间由经理统一安排，经理签名有效；C、对单、对数、开会占用的时间，不在加班范围。二：考勤制度1：打卡在你加入公司的第一天起，你将配发到一张考勤卡，此卡用以记录你 的考勤情况，请在上班前和下班后打卡，如果你忘记打卡，需要你的主管 或经理在考勤卡上证实你的实际考勤情况。请保持你考勤卡上面记录的整洁，以便人力资源部门的同事方便对你 的考勤记录作出统计。另外，公司严禁你委托或

45、代替他人打卡，如出现此行为，公司将视为 违反个人诚信原则而受到公司重罚，两次记录者将直接解雇。KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第34页共82页2:排班你的上班时间是你的经理根据营运状况和人手情况作出排班，如果你 有特殊需要，请在排班经理按排班表之前提出， 如需对已定的排班表作出 更改，则需要当班主管或经理同意；详细程序在下面的“调班、调休程序” 上详细说明。3:调班、调休：调班、调休，请假的程序如下：员工 申请卜部门主管 根据实际情况通过，员工在申请书上签名,交由主管；主管反映到当班经理。4:事假：员工 申请 部门主管 根据实际情况通过，在申请书上加入意见经理 审-

46、核员工的理由和部门主管的意见通过，在排班表上作出更改。-5:紧急事假员工 电话或亲身申请主管或经理同意,并知会当班 经理 在排班表上更 改，并作下书面记录通过，上班后第一天补回申请书，并找经理详细陈述 理由，将申请书交人力资源部存档6:旷工无故旷工将受到公司严惩。连续旷工三天以上者，公司将当作该名员 工自动离职，且不结工资；一个月内累积旷工三天者，公司将对其直接解 雇；另外，以下情况也将被视为旷工处理（旷工一天扣取三天工资且不发 当天伙食费）KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第35页共82页（1） 申请事例没被批准而不上班；（2） 连续迟到 2 小时以上；（3） 生病没

47、上班而又没有通知公司，公司将有权按实际情况视为旷工 处理。7:迟到早退员工迟到 1 15 分钟扣 5 元，1630 分钟扣 10 元，31 60 分钟扣 20 元，61 90分钟扣 40 元，91 120 分钟扣 60 元，121分钟或以上者，直 接当旷工 1 天处理。员工早退则反之。8:离职我们希望每位同事能与公司共同发展，但可能因为一些必要原因，你 会离职。离职将分为两种情况处理：（1） 试用期期间，你可以随时通知你的主管或经理进行协商，并到人 力资源部办理相关手续；（2）当你作为公司的正式员工而要提出离职时， 你需要提前一个月申 请，以便公司有足够时间为你的离职作出准备。在你离开公司之前

48、，你必须将所有应支付公司的费用和其他属于公司 的财产交回人力资源部，如上述物品丢失或费用没有缴回，公司将在你的 工资中扣除相关费用。工衣将会扣除相应的干洗费。三：奖惩制度（等级）：1：成功指导KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第36页共82页公司鼓励主管与员工每日保持沟通，以确保员工的良好工作意识，以 及时改进员工技能与心态。当员工的工作成绩令人满意时，应及时鼓励， 并应书面进行记录；当员工的工作表现令人不满意时，应及时给予改正， 并作书面记录。2:针对奖惩制度，公司实行加分扣分制度（每分10 元），标准如下:口头表扬对员工日常工作中表现不错的，主管应对其当面作出口头表

49、扬，并作 书面记录，口头表扬包括但不局限于以下行为：（不加分）（1）：受到客人指名表现认同的；（2）： 当天能准时完成上级指派的工作；（3）:拾到客人物品及时上交，且估计值在 500 元以下者；（4）： 其它大家认可的事情 （由主管，经理评估）。3:书面表扬对员工日常工作中表现优异的，将以书面表扬的形式给予肯定，这将你的调薪或升职直接挂钩， 书面表扬包括但不局限以下行为：（加分）KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第37页共82页（1）：累积三次口头表扬者（加 1分）；（2）:拾到客人遗失物品及时上交，且估计值在500元以上3000元以 下 （加5分） ；（3）：拾到客人

50、遗失物品及时上交，且估计值在 3000 元以上（加 10 分）；（4）： 在工作中无过失， 而受到客人轻微无故人身攻击及恶语相加时， 能克制自己情绪，并合理解决问题（加 2 分）；（5）： 对他人严重违规行为如实举报者（加 5-20 分）；（6）： 其它大家认可的事情 （由经理评估）。4:通报表扬对员工突出表现的大力宣扬，此行为足以成为其它员工的榜样；将以 通报表扬的形式给予肯定，这将你的调薪或升职直接挂钩，通报表扬包括 但不局限于以下行为：（加分）（1） :因表现优异，大家共同选举产生的优秀员工（加 10 分）；（2） :提出合理化建议，为公司所采纳且行之有效的（加 10-50 分）；（3）

51、 :工作中发现重大安全隐患及时汇报并排除，为公司避免发生重大 损失（10-50 分）；（4） ：其它大家认可的事情由经理，总KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第38页共82页经理共同评估。5: 口头警告如员工的工作表现不能令人满意，但情节轻微时，主管应对其当面作 出口头警告，并作出书面记录，口头警告包括但不局限以下行为：（1） ：不按照公司规定保持仪容仪表；（2） ：在工作时偷懒或做与工作无关事情；（3） :责任心不强靠成公司物品被盗或损失（须照价赔偿）；（4） :不接受上级的指令且情节轻微；（5） :擅离职守且情节轻微；（6） :议论他人薪酬且情节轻微；（7） ：搬弄

52、是非，造成不团结且情节轻微；（8） 、对客人不主动微笑，礼貌打招呼问好者且情节轻微（9） 、上班时间不带齐工作中所需物品，如打火机、笔、开瓶器、笔记 本等；（10）、其它公司规定的条款。6:书面记过处分；如果员工的行为过失较严重，将会受到书面记过处分，接受过书面记 过处分的同事将在一年内不可以调薪或调职， 除非公司因其行为特KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第39页共82页别优秀 给以例外。书面记过处分包括但不局限以下行为：（1） : 一月内口头警告2次仍无改正；（扣2 分）（2）:严重擅离职守，影响公司营运工作；（扣 5 分）（3） :不服从上司指令且反抗； （扣 5

53、 分）（4） :挑拨离间，造成同事间不团结，产生不良影响；（扣 5 分，严重 辞退）（5） :违反公司相关考勤制度；（考勤制度已作详细说明）（6）:上班前饮用有酒精成分的饮品（分量较多，影响工作）；（扣 3 分）（7） :故意损坏考勤卡；（扣 5 分）（8） :工作严重不认真，影响公司营运；（扣 5 分）（9） :因疏忽导致他人或公司财务受损；（扣 5 分）（10）:不在公司规定的地方吸烟者；（扣 3 分）（11）:工作时间讲脏话者； （扣 2 分）（12）:于上班期间吃东西或偷吃； （扣2 分）（13）:工作时间未经许可接听，拔打KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第4

54、0页共82页私人电话，会客携带手机，处理 私事者（扣 3分）（14）:随意改动或损坏排班表，损毁涂改重要文件，规章制度等（扣 5 分）（15）:无成本意识，蓄意浪费公司物品者（扣 10 分）（16）： （第一次）代人或委托他人打卡；（扣 5 分）（17） ：其它严重过失，应处以书面记过者；（根据具体情况再作评估）（18）：公司所规定的其它条款。 （根据具体情况再作评估）7:辞退有下列一项行为者，公司将立即辞退；A:以下行为，发工资（1） 、于试用期间不合格者；（2） 、一年内有 3 次书面记过不不改正者；（3） 、在公司范围内赌博；（4） 、煽动员工怠工或罢工者；（5） 、在公司范围内打斗；（

55、6） 、对他人骚扰或恐吓；（7） 、伪造个人资料；（8） 、严重对顾客无礼；（9） 、其它公司认为严重违纪的事项；B 以下行为，不发工资KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第41页共82页（1）、 私自提高酒水价格或房费， 收取个人暴利者（2）、 向客人明码索要小费或物品者（3）、未经批准，私自外出，帮客人购物（4）、蓄意破坏，盗窃公司、客人、同事财物者（5）、飞酒水，食物；（6）、 私自将客人留下的酒水、 小食据为已有；（7）、捡到他人财物而不上报；（8） 、凡持有，藏匿或吸食麻醉，毒品者；（并作报警处理）（9）、收 受他人馈赠而不上报；（10）、 刑事犯罪或受中国任何

56、形式的法律制裁，并作报警处理；（11）、其它公司认为严重违纪的事项。第三节职业发展1、培训在你加入公司工作的第一天，你的培训已经开始了。首先，你将参加 公司为新同事的职前培训， 培训的目的在与你能更好的认识公司的文化， 我们的目标，你身边的一些同事以及一些公司的制度，工作的岗位职责以 及相关要求，同时你将拥有工作于相关岗位的知识与能力。KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第42页共82页此后，我们将不定时的培训，培训内容分为岗前培训、考核表培训与 管理培训。培训的形式分为正式课堂培训和不正式培训，事实上，我们把 每天的工作都视为在培训， 你的“教练”会根据你的表现随时让你

57、的技能 更进一步。2、发展其实，你在你的工作中，已经经意或不经意学习了许多知识和技能其 中包括：团队建设、时间管理、有效沟通、人际关系和相关的岗位技术， 所有这些所带来的能力会让你受益不尽。而且，你的“教练”会竭尽所能 让你踌上一个又一个的台阶，同时，公司的迅速发展也需要你将这些能力 得到最大发挥，只要你表现优秀且认真学习，你将在公司得到充分的发展3、职位发展（1）、营运部服务员一部长一主管一经理一店长KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第43页共82页(2)、人力资源部文员一人力资源主管一人力资源经理(3)、在你职位晋升发展的同时，薪水也相应大副提高 第四节公司架构与职

58、能一、KTV 营运架构图店长_J_楼面经理二、职能介绍1、服务员(1)、楼面：1、开业前准备营运需要的各种物料；2、主动服务顾客，尽一切能力令顾客101%满意；3、下班时按要求做好各种交接/收尾工作；4、维持房间的清洁卫生；仓库主管1仓管员采购楼面朋务员楼面主管楼面部长：前台接待寸清洁员收银主管导购员水吧员*工程主管I工程技术员保安员客户主管KTV 营运培训及员工行为手册深圳市宇都娱乐管理有限公司制第44页共82页5、 如遇到紧急突发事件如政府部门检查/客人滋事打架/火警等配合 相关管理人员有序地进行处理。（2）、接待：1、在入口处迎接客人，清晰地向客人解释收费和介绍公司所提供的 各项服务优惠并及时推销；2、解答客人的疑问；3、和其他部门同事沟通配合，提供101