物业公司技能比赛方案

1、岗位展才华,效劳攀顶峰2021年度各效劳中央职工技能大赛筹划案手mt朋XX公司二O一三年十月“岗位展才华,效劳攀顶峰2021年度各效劳中央职工技能大赛筹划案活动目的：通过本次技能大赛的举办,让公司员工充分的展示自我,促进彼此间的相互交流、相互学习,发现缺乏,及时改良方法和技能,形成一种“你追我赶的学习气氛,同时为广阔XX物业所效劳的业主提供更为完善的效劳,对我公司的品牌影响力起到积极的推动作用.活动时间：2021年月一日日(具体待定)活动地点：XX小区篮球场比赛内容：一、秩序维护员形象效劳标准展示1 .个人形象和整体形象(1)着装标准,工号牌佩戴标准；(2)报告和指挥、队员对答时要声音洪亮,铿

2、锵有力.(3)精神饱满,礼仪礼节得体,彬彬有礼落落大方.2 .交接班流程展示(1)交接班流程：(交接班之前,待接班护卫人员由领班整队并且检查本班人员的着装情况,列队巡视小区一周)(2)指挥员报告完后,裁判会要求从5名队员中随机抽出两组 4人,将裁判抽出的队伍带到岗位相应位置后, 下达“XXX接班的口令,被叫到的答“是"整队组织成交接班的形式,两组分别进行交接班的仪式,到离交班人员约三步时立定,与交班人员同时成立正、对立姿势.4人为两组交接班(先两组分开交接,后两组同时交接).(3)相互行举手礼后,由接班人员口述“值班员同志,下班时间已到请交班,值班员回复“是.(4)接班人员右跨一步,

3、向前三步后向后转,向右摆头与交班人员看齐后 摆回之际,两人同时半面转体.(5)由值班人员口述岗位及岗位责任、 移交物品、清洁卫生状况、 值班情 况,并问接班人员是否明白,接班员假设明白就答“明白.(在进行交接班中的岗位责任应由每个交班的队员讲述)(6) 口述完毕后两人同时半面转体,交班人员向前走三步、向后转、行举手礼、再后转、面向指挥员“报告,听到指挥员“入列的口令后从指挥员左后侧入列.接班人员成跨立姿势站岗.(7)交接班进行完备后,由指挥员重新整队,进行下步换班流程展示.3.换班流程展示：(根据裁判抽出后的另四名进行换班工程的展示)(1)接班人员行至交班人员约三步时应同时成立正姿势并行举手礼

4、.(2)双方同时右跨半步、向前走三步、向后转、行举手礼.(3)礼毕后,交班人员向后转下岗位,接班人员成跨立姿势站岗.(4) 4人为两组交换班(先两组分开换班,后两组同时换班).(5)换班完,由指挥员再次整队,进行巡逻效劳标准展示.4.车辆指挥(25分)：根据2007年式车辆交通信号指挥手势操作,如没有 规定的,按本规定执行.(1)车辆靠边停车手势动作要领：半面转体面向车辆,左手向前方平抬与身体成 90度角,大小手 臂成一条直线,手掌与小手臂折成最大限度,右手成一条直线,由右胸前朝左方向腰下部连划两下,右手中指不能超过左腰部平行线2车辆放行手势动作要领：遇有内部车辆或客户车辆进出门口直接放行,首

5、先行举手礼, 之后做一个直行辅助手势.要求两手与肩同高,由一只手指明前进方向手心 向外,另一只手连续折叠两下置于胸前手心向内,离胸约10公分,做手势时,头随着手移动的方向而移动,车辆驶过之后,放下手势.3倒车手势一后正倒：两手折叠于胸前,约与肩同宽,手掌、小手臂成一条直线, 五指并拢.连续向后扇三下,中指尖不得超过耳垂,并大声喊道：“倒、倒、倒、 好、停.二后左倒：左手伸直后弯曲90度,左手心朝内,右手在左手肘下五公 分处,右手的手心朝内方向连划三下, 右手与胸保持10公分,整个手掌在左肘 部内侧划动,右手大小臂折叠不超过 90度,在划动的同时左手向后扇动形成协 调一致,并大声喊道：“左、左、

6、左、好、停.三后右倒：右手伸直后弯曲90度,右手心朝内,左手在右手肘下五公 分处,右手朝左方向连划三下, 左手与胸保持10公分,整个手掌在右肘部内 侧划动,左手大小臂折叠不超过 90度,在划动的同时右手向后扇动形成协调一 致,并大声喊道：“右、右、右、好、停.车辆指挥展示完毕,立即整队集合报告后,跑步退场.二、保洁形象效劳标准展示1 .物面擦试1在规定时间内在三块不同的材质的物面上进行保洁作业.(2)现场实际操作为主,用时最短、物面最洁者为胜.(3)所需的清理工具由参赛人员自行携带.三、工程形象效劳标准展示1 .现场实际操作为主(1)配电箱的安装与连接.(2)水管的安装与连接.(3)水管的修补

7、.四、客服形象效劳标准展示1 .专业知识问答.涵盖?安徽省物业治理条例?、?物权法?及物业各阶段工作实际操作要点.备注：参赛人员任意抽取一组题目进行答复.2 .情景模拟题.由各区域各自抽调一名客服人员参与比赛,办公室安排一 名工作人员扮演客户,根据指定的情景类型演绎物业公司场景片段.3 .场景介绍和评分标准(1)客户到客服中央投诉房屋渗水.由客户到客服中央接待台投诉房屋顶部出现渗漏,要求物业公司给予说法,客服人员认真接待、记录、安抚业主,并填写单据、通知工维部现场查看、报 告部门负责人、跟踪处理进度.业主提出的问题：(一)房屋出现渗漏,造成室内损失,要求物业公司立即给予维修,包赔 损失,并拒绝

8、缴纳物业费.(二)房屋由开发商负责维修,是不是你们物业在推卸责任我缴纳的物业 费都干什么了三过了维保期,房屋出现渗漏怎么办四什么时间能给我维修好针对客服人员处理此事件的要求做题评分要点一客服人员礼仪；二记录,详细了解客户问题,认真标准记录；三接待,回复业主问题有理有据；四下单,填写?报修单?,及时通知工程人员上门维修,确认维修信息真实、有效；五上报,将本次报修及时告知工程经理或分管领导；六跟踪,回访,模拟 询问业主,了解维修进度,询问维修质量,根据业主回复再做相应的解释.2客户到客服中央办理入伙手续一个客户应该是1月份交房,因个人问题现在才去办理手续, 期间提出几个问题：一我现在才领房,为什么

9、要从 1月份就要交物业费二物业效劳费的组成局部三我房屋不住不装修,可需要缴纳物业效劳费四我房屋如果租赁,应怎么办理手续五经常有装修公司的 找我,是不是你们泄露了我的联系方式针对客服人员处理此事件的要求做题评分要点一客服人员礼仪；二各类文件签字、填写；三接待,答复以下问题有理有据；四办理完成,通知工维人员陪同验房.试题一一、物业实施治理的依据是什么答:1建设部110号令?住宅装饰装修治理规定?；2?前期物业效劳协议?； 3?临时治理规约?；4?业主手册?.二、住宅室内装饰装修活动禁止的行为有哪些答：1未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案,变 动建筑主体和承重结构；2将没有防水

10、要求的房间或者阳台改为卫生间、厨 房；3扩大承重墙上原有的门窗尺寸,撤除连接阳台的砖、混凝土墙体；4损坏房屋原有节能设施,降低节能效果；5其他影响建筑结构和使用平安的行为.三、成立业主大会的条件是什么答：符合以下条件之一：1入住率50%Z上；2首批物业交付满二年,并 且入住率超过30% 3首批物业交付满三年.四、小区二楼住户程先生的暖气管道老化,需重新铺设,但必须经过一楼住户 徐某的厨房,并影响了徐某厨房的美观,程先生是否应当给予徐某赔偿为什么 答：应当赔偿.根据：?物权法?第九十二条规定,不动产权利人因用水、排水、 通行、铺设管线等利用相邻不动产的,应当尽量防止对相邻的不动产权利人造 成损害

11、；造成损害的,应当给予赔偿.五、我住顶层,想在顶层露台上用泥土做一个养花池可以吗答：1公用空间不得占用；2潮湿的泥土使露台始终处于潮湿状态,会破 坏露台防水层.六、个别业主因房屋漏水、墙体开裂、水、电线路维修等借口而拒交物业效劳 费用问题,存在的原因是什么该应如何解决答：存在的原因：1.业主大多对拿在手中的?房屋质量保证书?及?住宅使用 说明书?中的规定没有细读,从而不了解房屋质保期限.2.质保期间业主报修, 由于施工方人员在场,物业公司往往采取 联系施工方人员入户现场解决的 方法或进行维修,没有留下任何记录,责任难以明确.3.过了法定的保修期后, 施工方根据合同规定超值提供的局部效劳,业主仍

12、然以为在正常的质量保修期 内.保修期内没修好的,保修期外报修的搅和在一起,难以分清,维修资金一 时无法启用,而物业公司无奈只得无休止的组织维修, 投入大量的人力和财力, 始终无法脱离终结,而个别业主也因房屋质量问题一直拖缴物业费.1.物业治理公司将两书?房屋质量保证书?、?住宅使用说明书?关于质保 期的详细规定予以明确并长期公示,同时将房地产商签署的质保期列在后面注 明,由此三方都明确了准确的质保时间,该启动维修基金的启用维修基金,业 主自行维修的,业主自行维修,以杜绝争执.2.物业要做好两份物业治理档案, 处理正常的物管档案外, 还要建立一份?业主综合状况表?,表中要明确此业主 自入住以来涉

13、及到的所有与物业公司相关的信息,详细说明此业主同物业公司 发生的所有联系及事项处理的结果,要求此表以具体楼号分支到具体每户,一 户一表,同时,在保修期内对施工方下达的维修指令,必须下达书面的?返修 单?并要求施工方完工后业主签字返还存档.情景演练：客户到客服中央办理入伙手续.试题二一、业主资料如何治理,是否会泄露答：“物业公司已制定严格的制度和工作纪律,业主资料由专人保管,如查明 是有关物管人员泄露业主资料,将进行处分甚至予以辞退.并表示：1物业 在业主办理入伙手续,填写?业主信息登记表?时,物业公司才知道业主的信 息；2业主信息泄露可能在房产局网站业主购房合同填写信息、银行办理按揭贷款需提供

14、信息、房地产销售部.二、物业装修治理的目的是什么答：1标准施工行为,消除施工隐患,保证新建楼房外观的整洁和统一；2 杜绝新建楼房建筑主体和承重结构遭受破损；3保证新建楼房的居住平安；4保证新建楼房配套设施设备的正常运行和使用.最终目的是实现物业的保值和增值,延长物业使用寿命.三、业主把房子转租给别人,在物业公司办理哪些应当考前须知答：1要求租赁者不能将房屋作为办公室或营业厅.2租赁者享受和承当与业主同等的权利和义务.3登记备案,后期有事便于联系.四、住在二楼的业主称自己从不乘坐电梯,只走楼梯.是否可以不交电梯费 答；不可以,依据?物权法?第七十二条规定,业主对建筑物专有局部以外的 共有局部,享

15、有权利,承当义务；不得以放弃权利不履行义务.五、物业效劳费用确实定原那么是什么答：1合理原那么；2公开原那么；3效劳费用与效劳水平相适应的原那么.六、车位、车库争议是建筑物区分所有权纠纷案件的热点难点问题,司法解释是如何处理此类问题的答：车位、车库紧张是目前普遍存在的问题,司法解释在?物权法?第 74条第 1款规定框架内,着重解决如何认定建设单位已经履行法律有关“首先满足业 主的需要问题.如果建设单位已经根据规划确定的建筑区划内规划用于停放汽车的车位、 车库与专有局部的比例,将车位、车库以出售、附赠或者出租等方式处分给业 主的,应当认定其行为已符合?物权法?第 74条第1款有关“应当首先满足业

16、 主的需要的规定.其原因在于,规划确定的配置比例具有法定性和确定性, 业主在购置专有局部的时候对此也是明知的.只要业主已经根据配置比例购置 或者租赁到车位、车库,就应当认为其需要已经得到了 “首先满足.情景演练：客户到客服中央投诉房屋渗水试题二一、物业效劳费用由哪几局部构成答：1治理、效劳人员的工资和根据规定提取的福利费；2公共设施、设备日常运行、维修及保养费； 2绿化治理费；4清洁卫 生费；5秩序维护费；6办公费；7物业治理单位固定资产折旧费；8 法定税费.二、 住宅室内装饰装修治理效劳协议应当包括那些内容答：1装饰装修工程的实施内容；2装饰装修工程的实施期限；3允许 施工的时间；4废弃物的

17、清运与处置；5住宅外立面设施及防盗窗的安装 要求；6禁止行为和考前须知；7治理效劳费用；8违约责任；9其他 需要约定的事项.三、小区10楼住房发现自家天花板滴水,墙壁渗出,估计是 11楼室内漏水导 致,及时联系物业处理,物业打 与 11楼住房联系,但此住户人在外地, 无法及时赶回处理,怎么办答：1先向业主说明情况的严重性.2向业主提出破门抢险的方法.3请业主亲戚或朋友,或社区民警等人见证,进入11楼住房内,并拍照存档.4进入住户家及时找出漏水点并关闭,协助清理室内积水,并注意保护 其室内财产平安.四、哪些情况下可以使用房屋维修基金答：房屋维修基金,用于房屋保修期满后、公共部位和公共设施设备的大

18、中修 以及更新改造工程.房屋主体承重结构局部包括根底、内外承重墙体、柱、梁、 楼板、屋顶等；公共部位是指户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等；公共设施设备是指房屋及相关配套区域内、由业主共同拥有并使用的上下水管道及设 备、配电线缆及设备、电梯、公用照明、消防设施、绿地、道路、沟渠、非经 营性车场车库、公益性文体设施和其他共用设施设备等.维修基金由房管局代 管.五、物业治理应遵循什么原那么答：业主自治、专业效劳与依法监管相结合的原那么.六、问：当前,因“住改商引发的纠纷比拟多,司法解释对此作出了怎样的 解释性规定答：根据?物权法?第77条规定,“住改商行为的合法性需要满足两个条件： 遵守法律、法规

19、以及治理规约；应当经有利害关系的业主同意.未经有利害关 系的业主同意,其行为仍不具备合法性.“住改商是对住宅法定用途的改变,是对既有秩序的破坏,为合理划定一个便于操作的有利害关系业主的认定标准, 防止条件模糊带来适用上的困难,司法解释综合考虑“住改商纠纷的实际情 况,将有利害关系业主的范围原那么上确定为在本栋建筑物之内,该范围根本上 有效涵盖了与“住改商行为有利害关系的业主,在审判实务中也比拟容易掌 握和操作.情景演练：客户到客服中央投诉房屋渗水.试题四一、因工程遗留问题,业主是否可以拒交物业效劳费答：不可以,开发商遗留问题是业主和建设单位之间的问题,而物业治理费用 是业主和物业治理之间的法律

20、问题,二者不能混淆,业主拒绝交纳物业效劳费 用是违反物业效劳合同的行为,要承当违约责任.对于开发商遗留问题,业主 应当与建设单位或通过物业公司代为协商处理.二、房屋装修后,谁承当维保责任答：可以区分看待：1如果是主体结构或者建筑质量导致的问题,可以找开发商处理,但如果业主改变房屋主题结构并且实施一些过分的装修行为,开发商会拒绝维修；2如果因业主装修改变的问题,如重新铺设管道、改变防水等,开发商将不再提供维保,由装修企业给业主提供维保.依据建设部110号令?住宅装饰装修治理方法?规定：在正常使用条件下,住宅室内装饰装修工 程的最低保修期限为两年,有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五 年.

21、保修期自住宅室内装饰装修工程竣工验收合格之日起计算.三、不交纳物业治理费用的承当什么法律责任答：业主违反物业效劳合同约定,逾期不交纳物业效劳费用的,业主委员会应当 催促其限期交纳；逾期仍不交纳的,物业治理企业可以向人民法院起诉.四、物业装修治理如何躲避责任答：1认真履行告知义务：物业装修治理,必须将物业公司装修治理的相关规定和?房屋装修禁止行为和考前须知?告知业主和装修施工人员.2依理依法的治理：物业装修治理,必须依据政府有关部门的规定和小区 ?治理规约? 进行装修治理.3坚守治理责任：物业装修治理,必须认真履行自己的责任, 必须做到违规必查、违规必禁、违规必究.4不得混淆治理范围：物业装修治

22、理,必须清楚物业装修治理的范围和性质,必须清楚物业装修治理只是装修行为治理而非装修质量治理,装修验收只是行为验收而非质量验收.5不得无原那么的干预业主装修事务：物业装修治理,不得无故的对业主或装修施工人 员进行管、卡、压,或进行与物业治理无关的事.五、我家厨房里安装了燃气热水器,需要在外墙上打排烟孔,可以吗答：1不得在横梁或立柱上打孔；2打孔的位置必须由治理人员到现场根 据本单元住户实际情况统一确定.六、当小区发生电梯困人时,工作人员应该如何处理答：1电梯困人时,如有监控摄像头,监控人员观察并询问电梯内人员的情况,及时通知工程人员到电梯门外,保持与被困人员的联系.2立即通知电梯公司派人前来释放

23、被困者,并对该电梯进行维修. 3电梯内如有老人、小孩、孕妇或出现供氧缺乏时,须特别留意,必要时请求消防人员协助.4被困人员被救出后,询问是否有不适,并登记姓名,联系方式记录备案.情景演练：客户到客服中央办理入伙手续.试题五一、空置房是否需要缴纳物业效劳费,如何答复业主提出的空置房半价问题答：依据?物业治理条例?第五十九条：“已交付业主的物业,物业效劳费由业 主承当；?安徽省物业效劳实施方法? 第十九条：已售出因业主的原因暂未入 住的,物业效劳费由物业权利人全额交纳；?物权法?第七十二条：“不得以放 弃权利而不履行义务.无论业主是否入住,物业公司仍需维持小区正常秩序,治理小区绿化、清 洁环境、对

24、公用配套设施设备提供维修和养护以保证运行.针对业主提出的曾有安徽省物价局空置房半价的问题：是安徽省为促进经济开展,提出在 2021年6月到2021年12月之间,这18个月内,房屋每月用 电不超过2度,可半价交纳物业费.二、卫生间是否要做防水和闭水试验答:业主装修时一定要装修公司做防水、 闭水试验,闭水试验的时间为48小时.以免业主入住使用后卫生间渗漏, 造成楼下业主投诉,给自己、他人带来损失,同时根据?物权法?第六章“业主的建筑物区分所有权第七十一条规定：业主对专有局部的使用不得损害其他业主的合法权益.三、业主可以把卫生间改做储藏室吗答：不可以,1不能改变房屋内部的功能分区.2卫生间下水管噪音

25、大,潮湿,气味重,从生活的角度,不适合改做他用.四、装修工人到办公室反映其钥匙忘在室内,要求物业开门,应当怎么处理答：1查看是否有备用钥匙.2询问装修工人姓名、联系方式,再打 给业主,确认身份后予以开门.五、在小区发生交通事故时,工作人员应该如何处理答：1保护现场,护卫人员要指挥交通保证其它车辆畅通.2对事故进行记录,并拍照取证.3 一般情况的交通意外,协调双方尽快解决,减少对小 区畅通的影响.4情节较为严重时,通知公安机关前来,并组织人员保护现 场,等待公安人员前来.六、对于未取得,是否也能被认定为业主司法解释对此作出了怎样的解释性规定答：业主在物业治理中,除享有国务院?物业治理条例?规定的

26、权利外,还有 权提议召开业主大会会议,有权推选业主代表,并享有被推选权.但是,一户 人家的所有人是否都算业主业主的身份如何确定一直存在争议.新出台的司法解释明确,依法登记取得或者根据物权法第二章第三节规定 取得建筑物专有局部所有权的人,应当认定为物权法第六章所称的业主.基于 与建设单位之间的商品房买卖民事法律行为,已经合法使用商品房等建筑物, 但尚未依法办理所有权登记的人,可以认定为物权法所称的业主.情景演练：客户到客服中央投诉房屋渗水.秩序维护员岗位技能比赛评分表序号工程考评内容标准分 值评分标准扣分得分一形象总分值10分着装标准,工号牌佩戴标准3分服装不标准者扣一分,无工 号牌或佩戴不正扣

27、一分报告、指挥、队员对答时声音是否洪亮、铿锵 有力3分声音不洪亮,口齿不清扣 2 分精神饱满,礼仪礼节得体,彬彬有礼落落大方4分畏畏缩缩扣1分,礼仪礼节 不得体扣2分二效劳 标准总分值50分交接班准 备1、列队2、检查接班人员着装情况10分1、展示漏项,每项扣5分； 2、动作不娴熟扣1分；不 标准标准扣2分；记录不完 整扣3分；3、精神面貌差扣1分,仪 表仪容差扣1分；着装不整 扣2分;4、运发动步伐不一致,排 面小整洁各扣1分；5、超过5分钟以内,扣3 分；6、超过5-10分钟扣5分;7、超过10分钟以上扣10 分.交接班服 务标准1、来人来访登记记录2、交接班流程3、换班流程15分车辆指挥

28、 标准 07 版1、车辆靠边停车手势3、车辆放行手势4、后正倒车手势5、后左倒车6、后右倒车25分小计单位名称：抽签编号裁判：计分人：时间：秩序维护员岗位技能比赛评分表单位名称：技能展示比赛抽签编号序号工程考评 内容标准 分值比赛 所用 时间犯规罚秒罚秒 数决定 成绩得分三消防 器材 实操及 火灾 扑救 计时 赛满分40分4X 100 米灭 火器 接力20分1、接力过程中,灭火器掉落地加 2秒；2、灭火器喷出或喷管脱落加 2秒；3、线内交接一次火火器加 2秒；超出2米以上交接的, 计10分4、参赛队员摔倒加2秒；5、只要是没有用单手提起火火器的,统一加 2秒.水带 连接20分1、水带接口脱口、卡口,本比赛项只得10分2、在甩带时,水带压线或出线,增加 2秒；3、跑出线外接水带或水枪的,增加 2秒4、水带未甩到甩开线8米,增加3秒；5、水带扭圈超过 360 J复,增加3秒;6、分水器接口拖出 50cm,增加3秒7、参赛队员完成水带连接,冲出终点线喊“好后,计时停止.名次 及 得分 说明1