前台规章制度及流程

1、工作规章制度和流程客服人员上班必须着工作服，正确佩戴工作牌，着装干净大方，整洁得体， 不可过分夸张。工作期间不可穿脱鞋，不带夸张首饰，指甲不宜过长，面部淡妆 时刻保持微笑，见到顾客礼貌问候！1. 顾客进场微笑面对，统一热情招呼： “您好，欢迎光临！ ”2. 判断是否为会员： “请问您是会员吗 ?”“是”刷卡进场； “不是”非会员进场需做来访登记 *会员进场更换手牌（流动储物柜钥匙）用卡存放前台换取手牌，出场更换手牌 退还卡，未带卡者抵押个人物品 个人证件，银行卡，业主卡，钥匙，现金 更 换手牌，同理出场退还* 非会员登记的相应问题： “请问之前有工作人员联系过吗？请问您还记得联系 您的工作人员

2、名字吗？”3非会员入场登记完毕后，必须有相应会籍带顾客入场（若销售本人不在现场 和时在相应的工作群内通知， 并找别的销售或者销售部门主管带顾客参观） ，然 后在来访登记本上注明接待销售名字和顾客到访形式 （ APPT BR WI TI 等 人找人.）4. 团购人员到访，先在来访登记本上登记且在相应的团购登记本上登记，网上 验证后分配给值班会籍带领引导办卡，登记客服应在来访登记本上注明会员名 字，电话，团购劵号，若需更换手牌（流动储物柜钥匙）需交纳 100 元押金， 出场退还。5. 会员到访形式判断： APPT WI BR TIAPPT: 会籍预约，顾客到店之前有工作人员联系过，登记时能说出工作

3、人员名 字WI: 在指定的值班接非区域， 没有会籍联系或者有会籍联系却忘记联系会籍名字 的顾客BR：会员转介绍，是由办卡老会员介绍朋友到健身房（此时登记客服前台应询问会员：“请问您是否记得当时给您办卡工作人员的名字？”记得，则是会员所说 会籍的BR不记得，则是按照正常顺序找值班人员带顾客此时为值班人员的WI）TI: 电话预约，电话到前台咨询办卡之类注意： 1. 非会员都必须登记才可入场，话诉： “本店是会员制的，会员刷卡进场，非会 员进场都需要做来访登记，登记只是为统计一个客流量，我们不会电话骚扰您 的！祝您参观愉快”2. 会员多次未带卡入场系统核实会员信息， 并且提醒顾客：“如果您的卡遗失了

4、， 可在前台补办。进场均需刷卡”3. 团购压现金，话诉： “这边会员用会员卡换手拍牌，您放心这只是押金出场的 时候会退还给您的。祝您健身愉快！ ”4. 接电话时问清楚咨询顾客的名字和联系方式，想要咨询的问题。客服人员禁 止在电话里报价格，和时将信息转交给值班会籍回访二：收银收款方式分为两种： 1. 刷卡 2. 现金 步骤：先收款后填写协议开收据（顺序据情况而定，特殊情况除外） 协议填写必填部分（入会协议：姓名，性别，联系方式，生日，身份证号码，所办理卡种，物品赠送，时间赠送 ; 私教协议：姓名，联系方式，卡号，购买课时，课时单价，课时总价） ，相应部门主管确认签字后，前台检查协议无误签字收取协

5、议，系 统录入资料注意： 1. 刷卡不要一笔交易分多次刷取（ 3 笔以内）2. 刷卡不要用同一张银行卡在同一个POS机上刷取相同金额3. 根据协议填写收款，若不明确不要直接问顾客收取金额，应低声询问销售会 籍价格直接收款4. 刷卡小票第一联商户存根交给顾客签字收回前台，第二联交给顾客5. 开票据一定要有顾客签字和留有联系方式，前台保留一份收据底单6. 签订完协议后提示顾客保管好协议收据，并且提示会员协议须知确保会员知 道俱乐部相应制度7. 根据协议备注赠送相应物品登记在物品领取登记本上，并让顾客签字，物品 已领取在协议上注明 三：礼仪制度1. 营业过程中遇到顾客客服人员应暂停手中事务，面视顾客

6、微笑礼貌问候，进场“您 好，欢迎光临！ ”离场“谢谢光临，请慢走！ ”2. 换手牌时，进场“您好，您的手牌 * 号，祝您健身愉快！ ”出场“您好，您的卡请妥 善保管！”3. 偶遇顾客应和时招呼，通常用语“您好！ ”，或者微笑点头示意4. 接听电话时，第一时间告知对方“您好，我们这边是道格韦恩健身！ ”，接听时耐心听取，音调不宜过高，快慢程度据情景而定，电话过程中不得漫骂，也不可中途挂 断电话，对顾客表示不尊重。电话礼貌用语“好的，你所回馈的信息我们这边会和 时处理，请放心！ ”“谢谢您的宝贵意见，若还有疑问可一并告知，我们马上向领导反应，和时处理！ ”“不用客气”“谢谢”5. 面对顾客投诉，一

7、定要保持微笑，目视顾客眼睛，认真耐心听取意见，以表尊重。 过程中一定要按步骤进行，首先了解问题“请问有什么可以帮助到您的吗？”然后 缓和顾客情绪 “好的， 您所反映的问题我们已经了解， 马上找相应负责人过来处理” 将顾客带离前台到相应的休息区“女士 / 先生，我带您到休息区等候，您别着急！ ”， 倒水给顾客让其稍坐“我给您端杯水过来，稍等！ ”；最后找相应部门人员解决问题 （例如：相应会籍 -会籍主管 -会籍经理/值班经理 -店长）6. 遇到顾客需要帮助，都先接待顾客暂缓手中事务，依情况而定，需顾客等待一定要 先告诉顾客“请您稍等，这边马上为您处理”四：奖罚制度1. 禁止私自换班请假，换班需提

8、前至少一天通知部门主管，确保当班人员充足，批准 后按照正常换班流程填写换班申请 / 请假条；私自换班一经第一次口头警告， 第二次 罚款 10 元，第三次罚款 30 元2. 着装不符合规定，不穿工作服或者穿脱鞋背心上班，不佩戴工作牌，第一次口头警 告，第二次罚款 20 元，第三次罚款 30 元3. 前台禁止空岗，若有特殊情况必须有值班人员或经理暂代岗位，中途因事暂时离岗 须有相应人员替岗，离岗前后需交接岗位事件，若出现空岗现象当班人员每人罚款 50 元; 未交接离岗第一次罚款 20元，第二次罚款 30 元4. 前台内部禁止非本部门人员入内，店长，经理除外。特俗情况须有主管同意方可进 入，未经许可

9、入内对全体当班人员第一次口头警告， 第二次人均罚款 10 元，第三次 人均罚款 30 元5. 员工在前台范围禁止大声喧哗吵闹，违者第一次口头警告，第二次罚款 10 元6. 前台音乐播放，营业期间应为最新时尚英文歌曲，晚上 21:30 后可播放节奏缓慢的 中文歌曲或者特定的闭店歌曲，放歌中途禁止切歌7. 非会员进场需做登记，若不明缘由放非会员入场且无相应工作人员带领，当班人员 人均罚款 5 元8. 禁止在前台做与工作无关事件，如玩手机，看电视，看杂志，逛淘宝，下棋，打牌，睡觉，玩游戏，第一次口头警告，第二次罚款10 元，第三次罚款 30 元9. 工作态度屡次遭投诉，不上进人员，第一次口头警告，第

10、二次罚款 50 元10. 私自挪用或者拿走俱乐部东西，第一次罚款 20 元，第二次罚款 50 元11. 向俱乐部会员出示假单据，恶意宣传公司信息，罚款 100-500 元或开除12. 在俱乐部拾得贵重物品不上交（手机，钱包，项链）罚款 100-500元或幵除13. 该月不违背俱乐部和部门规定，出全勤，工作表现突出，奖励 200 元14. 提出有建设性的意见，为俱乐部增加收入或提高工作效率者奖励 50 元15. 工作态度优异受到公司同事向领导申请表扬奖励 20 元，收到会员书面表扬奖励 50 元16. 为俱乐部赢得荣誉奖励 50 元五，日常须知1. 每天清理所需物品，如健身包，饮料，健身卡，收据

11、，协议，若有不足应和时向部 门主管或经理反应，确保高峰期物资充足2. 广播团体操课提前至少 10 分钟，播报两次；闭店通知提前半个小时开始播报即在21:30 开始播报第一次，后间隔 10 分钟播报一次，日常广播播报都统一播报两次3. 下班之前清理交接事务，晚班人员在工作群里交接，并且记录在工作交接本上，确保次日上班人员清楚事务4. 每日营业额固定存放， 当账目在 3000 以上由次日收银人员， 交账给经理或是存入公司账户5. 转卡，停卡，补卡办理转卡：转卡条件； 1 所转会员卡还有至少半年以上有效期， 2 转卡双方均在现场， 3 交双方身份证复印价；办理时收回原协议，出示新协议填写新会员资料，填写内 容除会员信息均与原协议相同，填写转卡申请表，收取转卡费，更改系统资料 *一张卡仅有一次转卡机会，必须告知会员 停卡：一年卡仅能停卡 2 个月，最多可停 3 个月（主管许可） ，按月起停，可分次停，填写