第3节意志、能力与服务水平

1、第3节 意志、能力与服务水平一、服务水平服务水平是指旅游从业人员在为游客服务方面所达到的某种程度。其内容包括服务质量的优劣、技术的高低、效果的高低等。服务水平的高低取决于观察力、记忆力、想象力、思维能力、表达能力、业务熟练程度等。从业人员的意志和毅力服务水平高低观察力记忆力想象力思维力表达能力业务熟练程度蜗牛蜗牛 周杰伦周杰伦该不该搁下重重的壳该不该搁下重重的壳寻找到底哪里有蓝天寻找到底哪里有蓝天随着轻轻的风轻轻的飘随着轻轻的风轻轻的飘历经的伤都不感觉疼历经的伤都不感觉疼我要一步一步往上爬我要一步一步往上爬等待阳光静静看着它的脸等待阳光静静看着它的脸小小的天有大大的梦想小小的天有大大的梦想重重

2、的壳挂着轻轻的仰望重重的壳挂着轻轻的仰望我要一步一步往上爬在最高点我要一步一步往上爬在最高点乘着叶片往前飞乘着叶片往前飞让风吹干流过的泪和汗让风吹干流过的泪和汗总有一天我有属于我的天总有一天我有属于我的天我要一步一我要一步一步往上爬步往上爬我看到了我看到了属于我的属于我的天空！天空！成长故事：成长故事：周杰伦在接受美国周杰伦在接受美国时代时代杂杂志专访时说志专访时说：“明星梦并不是明星梦并不是遥不可及的，其实，任何人都遥不可及的，其实，任何人都可以做，只要你肯努力。我之可以做，只要你肯努力。我之所以能有今天，就是我不服输所以能有今天，就是我不服输的结果。的结果。” 2121世纪的世纪的 爱因斯

3、坦爱因斯坦 - -斯蒂芬斯蒂芬霍金霍金霍金全身瘫痪，丧失语霍金全身瘫痪，丧失语言能力，表达思想唯一言能力，表达思想唯一的工具是一台电脑声音的工具是一台电脑声音合成器。合成器。 你知道哪些名人意志坚强的故事呢？头悬梁锥刺骨 囊萤取光 凿壁偷光西天取经孙敬苏秦车胤匡衡玄奘意志意志 是是 成人、成才、成学、成业的关键，无论成人、成才、成学、成业的关键，无论从事什么活动，没有良好的意志品质，都是难以从事什么活动，没有良好的意志品质，都是难以成功的。成功的。史泰龙 的1849次失败：美国，一位穷困潦倒的年轻人，即美国，一位穷困潦倒的年轻人，即使身上全部的钱都加起来都不够买使身上全部的钱都加起来都不够买一

4、件像样的西服的时候，仍全心全一件像样的西服的时候，仍全心全意地坚持着心中的梦想。他想做演意地坚持着心中的梦想。他想做演员，拍电影，当明星。员，拍电影，当明星。 坚强的意志是克服苦难、获得成功的必要条件1831年，22岁，经商失败。接下来花了16年，才把这笔债还清。 1832年，23岁，竞选州议员，但落选了。想进法学院学法律，但进不去。 1834年，年，25岁，再次竞选州议员，竟然赢了。岁，再次竞选州议员，竟然赢了。 1838年，29岁，努力争取成为州议员的发言人，没有成功。 1849年，40岁，想在自己的州内担任土地局长，被拒绝了。 1854年，45岁，竞选参议员，落选了。 1856年，47岁

5、，在共和党的全国代表大会上争取副总统的提名，得票不到100张。 1858年，49岁，再度参选参议员，再度落选。 1860年，年，51岁，当选美国总统。岁，当选美国总统。 1865年，56岁，在华盛顿福特剧院遇刺林肯的一生：林肯的一生：二、从业人员需要具备的意志意志：是指人们为了实现预定的目的而自觉努力的一种心理过程。要想成为一名优秀的旅游工作者，就要不断克服主客观原因造成的各种心理障碍，发挥主观能动性，增强自己的意志素质。对于旅游工作者而言，主要体现在：1.自觉性2.果断性3.自制力4.坚韧性意志的品质及其表现意志的品质及其表现意志品质意志品质表表 现现良良 好好不不 良良自觉性自觉性独立自觉

6、，虚心独立自觉，虚心易受暗示，独断专行易受暗示，独断专行果断性果断性当机立断，深思熟虑当机立断，深思熟虑优柔寡断，草率鲁莽优柔寡断，草率鲁莽自制性自制性克制情绪，抵制干扰克制情绪，抵制干扰放纵任性，随波逐流放纵任性，随波逐流坚毅性坚毅性坚持不懈，不屈不挠坚持不懈，不屈不挠执拗，动摇执拗，动摇 有人说：困难就象一块石头，对成功者来说，有人说：困难就象一块石头，对成功者来说， 它是一块垫脚石，对失败者来说，它是一块垫脚石，对失败者来说， 它是一块绊脚石。它是一块绊脚石。 困难是磨砺意志的一块磨刀石困难是磨砺意志的一块磨刀石 明知虎山行，偏向虎山行。明知虎山行，偏向虎山行。 行百里者半九十行百里者半

7、九十挖井这下面没水，再换个地方挖。这下面没水，再换个地方挖。3 3、对于旅游从业人员，培养坚强、对于旅游从业人员，培养坚强意志品质的意义是什么？意志品质的意义是什么？（1）能帮助旅游从业人员树立）能帮助旅游从业人员树立正确的工作态度正确的工作态度，认真地学习专业技能，在服务过程中始终保认真地学习专业技能，在服务过程中始终保持较高的热情。持较高的热情。（2）能帮助有旅游从业人员）能帮助有旅游从业人员养成良好的行为习养成良好的行为习惯，惯，自觉地遵守职业道德和工作制度。自觉地遵守职业道德和工作制度。（3）能帮助旅游从业人员）能帮助旅游从业人员正确的看待挫折正确的看待挫折，主，主动地克服困难，动地克

8、服困难，培养积极乐观的人生观培养积极乐观的人生观。案例案例分析分析意志品质意志品质 一位客人来到总台，在办理入住手续时向服一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他

9、恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。光。 问题问题1、如果你是服务员，如何处理类似事件？、如果你是服务员，如何处理类似事件？ 问题问题2、结合课本，意志品质包括哪些方面？处、结合课本，意志品质包括哪些方面？处理过程中体现了服务员的那些意志品质？理过程中体现了服务员的那些意志品质？ 问题问题3、对于旅游从业人员，培养坚强意志品质、对于旅游从业人员，培养坚强意志品质的意义是什么？的意义是什么？1 1、处理类件时可按以下程序、处理类件时可按以下程序：（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时请示前台经）总台服务人员遇

10、到这种情况，应及时请示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。恼怒。（2）由前厅经理或前厅管理人员，将客人带离现场。）由前厅经理或前厅管理人员，将客人带离现场。（3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。（4）坚持酒店规定的七折优惠条件。）坚持酒店规定的七折优惠条件。（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。适当照顾和帮助。（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的

11、谢意。挚的谢意。 一个著名的体操教练到一所业余体校选拔一个著名的体操教练到一所业余体校选拔队员，他觉得那里的孩子们身体条件都很好，技术队员，他觉得那里的孩子们身体条件都很好，技术上各有特长，实在难分高下，于是这位教练二话没上各有特长，实在难分高下，于是这位教练二话没说，当即要孩子们排成一排，靠墙倒立，而他却走说，当即要孩子们排成一排，靠墙倒立，而他却走到几十米之外跟别人聊天去了。时间就这样一分钟，到几十米之外跟别人聊天去了。时间就这样一分钟，一分钟地过去了一分钟地过去了考考你考考你1 1、教练为何这么做？、教练为何这么做？2 2、他会挑选哪种队员？为什么作出这种选择？、他会挑选哪种队员？为什么

12、作出这种选择？3 3、这样的孩子长大后会成为什么样的人？、这样的孩子长大后会成为什么样的人？ 这样的特点对他的成长会有什么影响这样的特点对他的成长会有什么影响? ?4 4、没被选中的队员又会怎样发展、没被选中的队员又会怎样发展? ?古之立大事者，不惟有超世之才，古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚韧不拔之志。亦必有坚韧不拔之志。苏轼苏轼顽强的毅力可以征服世界上的任何一座高峰。顽强的毅力可以征服世界上的任何一座高峰。狄更斯狄更斯卓越的人一大优点是：在不利与艰难的遭卓越的人一大优点是：在不利与艰难的遭遇里百折不挠。遇里百折不挠。贝多芬贝多芬我的最高原则是：不论对任何困难，我的最高原则是：不论对任

13、何困难，都决不屈服。都决不屈服。居里夫人居里夫人勇敢产生在斗争中，勇气是在每天对困难勇敢产生在斗争中，勇气是在每天对困难的顽强抵抗中养成的，我们青年的箴言就是：的顽强抵抗中养成的，我们青年的箴言就是：勇敢、顽强、坚定，就是排除一切障碍。勇敢、顽强、坚定，就是排除一切障碍。奥斯特洛夫斯基奥斯特洛夫斯基意志意志的过程的过程 从意志的内部心理机制来看，意志的基本过从意志的内部心理机制来看，意志的基本过程可以划分为决心程可以划分为决心信心信心恒心三个阶恒心三个阶段。段。下定决心树立信心持以恒心刘备用人的故事刘备用人的故事成功好比一张梯子，机会是梯子两侧成功好比一张梯子，机会是梯子两侧的长柱，能力是插在

14、两根长柱之间的的长柱，能力是插在两根长柱之间的横木，只有长柱没有横木，梯子没有横木，只有长柱没有横木，梯子没有用处。用处。 狄更斯狄更斯三、对从业人员能力的要求能力的内涵智力，它标志着人的大脑对于客观事物的认识、领会和作出反应的心理水平，是能力形成和发展的先天条件。人的灵敏、笨拙、接受能力的强弱都由此决定的。知识技能，通过学习和训练才能掌握人类实践经验的结晶，是能力形成和发展的后天基础。实践的机会，实践的机会越多，能力提高越快。个人的勤奋程度，它是造成能力差别的重要原因。 华罗庚出生在江苏省金坛县。少年华罗庚因为时常华罗庚出生在江苏省金坛县。少年华罗庚因为时常“呆头呆脑呆头呆脑”地想问题，净做

15、地想问题，净做“傻事傻事”，竟被人起了个，竟被人起了个“罗呆子罗呆子”的绰号。中学时，由于他很顽皮，字又写得不的绰号。中学时，由于他很顽皮，字又写得不好，语文老师很不喜欢他。但在数学方面，华罗庚很快显好，语文老师很不喜欢他。但在数学方面，华罗庚很快显示出非凡的才华，并被博学多才、精通数学的王维克老师示出非凡的才华，并被博学多才、精通数学的王维克老师发现，在王老师的帮助和鼓励下，华罗庚钻研数学的兴趣发现，在王老师的帮助和鼓励下，华罗庚钻研数学的兴趣越来越浓。初中毕业后，自学数学数年，越来越浓。初中毕业后，自学数学数年，1818岁那年发表了岁那年发表了引起清华大学数学系主任熊庆来教授的注意，清华的

16、教授引起清华大学数学系主任熊庆来教授的注意，清华的教授们以为该论文的作者一定是某大学教授或归国博士。当他们以为该论文的作者一定是某大学教授或归国博士。当他们了解到华罗庚的情况后，执意要把他请到清华大学来。们了解到华罗庚的情况后，执意要把他请到清华大学来。华罗庚走进清华时，年仅华罗庚走进清华时，年仅2222岁。华罗庚的数学天赋，加上岁。华罗庚的数学天赋，加上他自身的努力，使他在数学领域内不断走向成功。他自身的努力，使他在数学领域内不断走向成功。心理学对服务人员的能力要求1.敏锐的观察力2.良好的记忆力3.稳定而灵活的注意力较强的交际能力这第一把交椅这第一把交椅我可坐不了我可坐不了 黑旋风李逵是水

17、泊梁山的农民起义军首领之一。黑旋风李逵是水泊梁山的农民起义军首领之一。他粗鲁莽撞勇猛正直，性情火暴。战场上，他奋不顾他粗鲁莽撞勇猛正直，性情火暴。战场上，他奋不顾身地冲锋陷阵，得心应手，屡建战功。但是，一次偶身地冲锋陷阵，得心应手，屡建战功。但是，一次偶然的机会，他坐上了梁山义军的帅椅，首领的岗位需然的机会，他坐上了梁山义军的帅椅，首领的岗位需要他调兵遣将，召集会议听取意见，管理山寨内外事要他调兵遣将，召集会议听取意见，管理山寨内外事务，忙得他寝食不宁、手脚不闲，但仍理不出头绪，务，忙得他寝食不宁、手脚不闲，但仍理不出头绪，狼狈不堪。随后，他坚决辞掉首领职务，重新当上不狼狈不堪。随后，他坚决辞

18、掉首领职务，重新当上不可多得的战将。可多得的战将。 1.敏锐的观察力仔细倾听仔细观察尽量少讲不要把游客留下的第一印象当做信条加以肯定做好事先准备注意谨慎保持超然2.良好的记忆力第一，要明确记忆目标，这样会使大脑处于高度激活状态，方位明确，接受外部信息记得清、存得久。第二，要精力集中，力求理解。第三，要反复运用，起到复习作用。第四，要讲究科学的记忆方法，才能记得清晰牢固，用起来得心应手。3.稳定而灵活的注意力注意力：指人的心理活动指向或集中在一定的事物上，即通常所说的全神贯注、侧耳倾听、敏思苦想、凝神专注等状态对于旅游服务人员的要求注意力相对稳定，适时灵活转移，克服过分集中于分散的弱点。如何培养

19、良好的注意力？第一，要有强烈的事业心和责任感。第二，要求坚强的意志。第三，要有敏捷的思维能力。4.较强的交际能力重视第一印象简洁、流畅的表达能力妥善处理事务的应变能力对顾客的招徕能力如何获得职业能力如何获得职业能力纸上谈兵的故事纸上谈兵的故事 在俄克拉荷马州，有一位大半生都处于贫困之中的印地在俄克拉荷马州，有一位大半生都处于贫困之中的印地安老人，由于在他的属地发现了石油，他顿时变得富有了。安老人，由于在他的属地发现了石油，他顿时变得富有了。于是，他买了一辆豪华的卡迪拉克汽车。每天他都开车到于是，他买了一辆豪华的卡迪拉克汽车。每天他都开车到附近的小俄克拉荷马城。当他经过城镇时，会把车一下子附近的小俄克拉荷马城。当他经过城镇时，会把车一下子开到路的左边，一下子又开到路的右边，以便同他遇到的开到路的左边，一下子又开到路的右边，以便同他遇到的熟人说话。有趣的是，他从未撞过人，更没有碰伤过人。熟人说话。有趣的是，他从未撞过人，更没有碰伤过人。理由很简单，在那辆车的正前方，有两匹马在拉着汽车走。理由很简单，在那辆车的正前方，有两匹马在拉着汽车走。技师说那辆车一点毛病也没有，但这位印地安老人不会插技师说那辆车一点毛病也没有，但这位印地安老人不会插入钥匙去发动引擎。即使这汽车有入钥匙去发动引擎。即使这汽车有100100匹马力，镇上的人都匹马力，镇上的人