服务程序：某汽车的七步法程序

1、七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优质服务的基础质服务的基础.七步法服务程序确保高效的服务步骤七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的而高效的服务步骤可以实现服务步骤可以实现优质客户服务优质客户服务和和销售店利润销售店利润.Step 1 : 预约预约Step 6 : 交车交车Step 2 : 接待接待Step 3 : 填写修理单填写修理单Step 4 : 调度调度 & 生产生产Step 5 : 质量控制质量控制Step 7 : 追踪服务追踪服务n分派足够的时间去清楚地了解客户的需求分派足够的时间去清楚地了解客户的需求n 客户到达前确认零

2、件情况客户到达前确认零件情况 n控制客户数量防止拥塞控制客户数量防止拥塞n监控监控 & 安排所有可使用的技术员工作时间安排所有可使用的技术员工作时间(工时工时)n有效处理有效处理 “随到随到” 客户客户&返修返修n 在预约时间前跟进客户在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户减少出现失约客户(预约了却没有来预约了却没有来 的客户的客户)n 跟进所有失约客户并重新安排预约跟进所有失约客户并重新安排预约n 利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率提高预约率)n 弹性预测未来预约弹性预测未来预约安排客户预约时间安排客户预约时间分配工作

3、在每个修理技分配工作在每个修理技术员上术员上与零件部信息同步与零件部信息同步 好的预约系统可以实好的预约系统可以实现平滑的工作流现平滑的工作流工作负荷工作负荷“Ill sell these tomorrow”全部可使用工时全部可使用工时可预约工时可预约工时随到客户和额外工作客随到客户和额外工作客户预备工时户预备工时 = 技术员数量技术员数量 x 每日工作时间每日工作时间 x 生产率生产率 = 10 技术员技术员 x 8 小时小时 x 100% = 80小时小时 全部可使用工时全部可使用工时例例: = 技术员数量技术员数量x 工时工时 x 生产率生产率 x 预约率预约率 = 通过预约可以销售通过

4、预约可以销售64小时工时小时工时 *Note: 20%预留量为预留量为 carry-overs, 非预约客户非预约客户 & 额外工作额外工作 可以使用的预约时间可以使用的预约时间 *(80% 预约率预约率).57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.58.515.522.529.536.543.550.557.564.571.578.52.09.016.023.030.037.044.051.058.065.072.079.02.59.516.5

5、23.530.537.544.551.558.565.572.579.53.010.017.024.031.038.045.052.059.066.073.080.03.510.517.524.531.538.545.552.559.566.573.54.011.018.025.032.039.046.053.060.067.074.04.511.518.525.532.539.546.553.560.567.574.55.012.019.026.033.040.047.054.061.068.075.05.512.519.526.533.540.547.554.561.568.575.56.

6、013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.57.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0TechniciansName891011121314151617TotalHoursAvailableAppt.HoursBookedTotalHoursLeftDarma853Fayez844Jenkins83.54.5Joe826Osnil8*(8)0Peter83.54.5Sean82 *(2)4Tim826Dave844John862

7、 Total8032 *(10)38第一次分派第一次分派出出15.5 小时小时 第三次分派出第三次分派出8.5小时小时第二次分派出第二次分派出 8小时小时用于滞留车用于滞留车辆修理辆修理:10小小时时n预约率预约率 n失约率失约率 n工作分类工作分类n容量容量 & 劳动力使用劳动力使用n 滞留车数量和原因滞留车数量和原因 总预约客户数总预约客户数 总客户数总客户数 指导参数指导参数: 低于低于 80%预约率预约率(%)=总失约客户数总失约客户数 总预约客户数总预约客户数失约率失约率 (%) = 主要有两类工作主要有两类工作;1. 保养保养 (70%) 2. 修理修理 (30%) Not

8、e: 以上比例因服务站不同而不同以上比例因服务站不同而不同在给服务站安排工作时须考虑工作分类在给服务站安排工作时须考虑工作分类保养工作保养工作n定期保养服务定期保养服务n需要半熟练技术员需要半熟练技术员n可以以较高生产效率完成可以以较高生产效率完成 修理工作修理工作n比较昂贵的修理比较昂贵的修理,例如例如:发动机发动机, 变速箱变速箱 &悬挂修理等悬挂修理等.n需要有技巧的技术员需要有技巧的技术员n生产效率较低生产效率较低 或者或者, 在工作实际开始日前进站的车辆在工作实际开始日前进站的车辆.JJ定义定义:指那些由于不可预见的情况而不能按许诺的时间交车的指那些由于不可预见的情况而不能按

9、许诺的时间交车的车辆车辆. 因此因此,必须滞留至第二天必须滞留至第二天. L 按日统计非计划滞留车率按日统计非计划滞留车率 总非计划滞留车数总非计划滞留车数总维修车辆数总维修车辆数 滞留车率滞留车率(%)=指导参数指导参数: 低于低于 5%AppointmentAppointmentAppointment电脑系统电脑系统预约控制板预约控制板A P P O IN M E N T S H E E TA P P O IN M E N T S H E E TM O N D A Y J u n e 2 3 1 9 9 8M O N D A Y J u n e 2 3 1 9 9 8P e r io d

10、ic M a in te n a n c eG e n e r a l R e p a i rN a m eA p p T i m eM o d e lS e r v i c e R e q u i r e m e n tsE sti m a ti o nP M h r s A v a i l 1 6S m ith 8 :0 0S D V 1010 ,0 0 0 k lm se r vic e1.0 h r1J on e s 8 :15A E 10 02 0 ,0 0 0 k lm se r vic e2 .0 h r1 . 5P h ilips8 :3 0A E 10 010 ,0 0 0

11、k lm se r vic e1.02B ottac in9 :0 0L C 10 03 0 ,0 0 0 k lm se r vic e1.02 . 5S u m n e r s9 :15F Z J 8 05 ,0 0 0 k lm S e r vic e0 .53W illiam s9 :3 0A L 2 54 0 ,0 0 0 k lm se r vic e2 .5 h r s3 . 5B e r t9 :4 5S tar le t1,0 0 0 k lm se r vic e.5 h r s4E r n ie10 :0 0P r ad o1,0 0 0 k lm se r vic e.

12、5 h r s4 . 5O sc ar10 :15F Z J 7 510 ,0 0 0 k lm se r vic e1.5 h r s55 . 566 . 577 . 588 . 599 . 51 0AP P O INM E NT S HE E TM O ND AY June 23 1998G eneral RepairNa m eApp Tim eM ode lS e rvice Re quire m e ntsEstim a tionG R Hrs Ava il 32Abbott8:00L C 100Clutch Slipping4hrs1Clarke 8:15Townaceleakin

13、g master cyl1.5hrs1.5M urakami8:30Fiat BambinoEngine missing1hr2Bloggs8:45AE95gearbox noisey2hrs2.533.544.555.566.577.588.599.510预约表格预约表格目视控制目视控制JJ可有效地将工作量安排到服务站可有效地将工作量安排到服务站,TMC一直在推进目视控制一直在推进目视控制的概念的概念 n可以显示当前状态和可用预约容量可以显示当前状态和可用预约容量 n促使平均化日常工作量促使平均化日常工作量好处好处: n在车辆销售过程中在车辆销售过程中n业务接待员名片业务接待员名片(背面背面

14、)n业务介绍小册子业务介绍小册子n接待处的标识接待处的标识n服务提醒邮件服务提醒邮件n销售店的网页销售店的网页 预约系统可以有效地分配工作到维修车间预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排并且安排足够的时间给每个客户从而提高客户满意度足够的时间给每个客户从而提高客户满意度 如果预约系统有作用如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平其它的工作过程可变得有效平滑滑.n工作起止时间工作起止时间 n早到者服务早到者服务(值班值班) n服务站进出口应清楚可见服务站进出口应清楚可见n带指示箭头的接待处标识带指示箭头的接待处标识n客户停车位客户停车位n客户休息室客户休息室,洗手间设施等洗手间设施

15、等. n付款付款n标识清楚可见和用明确的文字表达标识清楚可见和用明确的文字表达n合适的停车位合适的停车位(数量足够数量足够,位置合理位置合理)n清洁清洁,吸引人的客户休息室吸引人的客户休息室n礼仪交通工具礼仪交通工具n 座椅套座椅套& 脚垫脚垫&方向盘套方向盘套n促销材料促销材料/服务手册服务手册 n个人仪表个人仪表,修饰修饰 n清楚地身份鉴别清楚地身份鉴别,通过制服和名片证通过制服和名片证(胸牌胸牌)n提问和倾听技巧提问和倾听技巧(5W, 2H) (who, what, where, when, why, how, how much) n修理单填写修理单填写 (涉及到的主要项

16、目涉及到的主要项目)n每个接待员每天处理每个接待员每天处理15 到到 20个修理单个修理单n问候客户的到达问候客户的到达n回顾以前的修理记录回顾以前的修理记录n在客户面前安装方向盘套在客户面前安装方向盘套,座椅套座椅套,脚垫脚垫n执行车辆环车检查执行车辆环车检查n解释服务需要解释服务需要, 利益利益,费用和工作的时间费用和工作的时间n如果是较复杂的问题如果是较复杂的问题,请使用预诊断表请使用预诊断表n车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内n 对认为是必要的额外工作提供建议对认为是必要的额外工作提供建议n 顾客签名顾客签名n确认车辆钥匙和停车车位的号码确认车辆钥

17、匙和停车车位的号码n询问客户是否要检查更换零件询问客户是否要检查更换零件 接待过程的目标是接待过程的目标是:用有序用有序,专业的方式接待顾客专业的方式接待顾客增加客户的信心增加客户的信心,在维修店能力的基础上超越客在维修店能力的基础上超越客户的期望户的期望. 销售店可能使用销售店可能使用:手写或电脑打印修理单手写或电脑打印修理单.不管采用哪种不管采用哪种,应包应包括以下过程和信息括以下过程和信息可用性可用性: 迅速迅速&容易地获得修理单容易地获得修理单修理单填写过程修理单填写过程同步性同步性: 和零件部的同步和零件部的同步,在预定方面和取件方面在预定方面和取件方面 控制控制: 数字顺序

18、数字顺序 精度精度: 所有信息是清晰和准确的所有信息是清晰和准确的 虽然修理单的种类很多虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容但应包括以下内容: 客户明细客户明细 额外信息额外信息车辆明细车辆明细工作明细工作明细n 客户的姓名和地址客户的姓名和地址n 电话号码电话号码 (家家, 商务或移动电话商务或移动电话)n 付款方式付款方式 n 客户签名客户签名n VIN或车身号码或车身号码n 车辆牌号车辆牌号 n 里程表读数里程表读数 n 车辆登记日期车辆登记日期(PDS) n 生产日期生产日期 n 车辆型号车辆型号n 客户要求的详细描述客户要求的详细描述 n 技术员所做工作的详细描述技术员所做工作的详

19、细描述. - 测量测量, 调整和观察调整和观察- 油类和润滑液量等油类和润滑液量等- 更换零件更换零件 估价估价n 工作起止时间的记录工作起止时间的记录n 质量检查的证明质量检查的证明(车间主任或总检签名车间主任或总检签名,其它其它)n 业务接待员的姓名业务接待员的姓名n 车辆环车检查结果车辆环车检查结果 n 所需的额外工作所需的额外工作n 许诺的交车时间许诺的交车时间n 追踪服务的优先方式追踪服务的优先方式n 工作类型工作类型 (保修保修, 保养保养, 修理修理) n 保留更换的零件保留更换的零件 精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意度作

20、出贡献意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到有效的修理单写法是达到“一次修一次修复复”的基础的基础. n维持高生产率的工作环境维持高生产率的工作环境(清洁清洁,有序等有序等)n和零件部的交流和零件部的交流&同步同步n优先对待返修客户优先对待返修客户&等待中客户等待中客户n跟进技术员的工作状态跟进技术员的工作状态n一次分配一张修理单给一个技术员一次分配一张修理单给一个技术员n确定技术员的确定技术员的“下一工作下一工作”n记录技术员可用工时数记录技术员可用工时数&未售出工时数未售出工时数n监督监督&控制工作停止控制工作停止(包括外发加工包括外发加工)n根据技术员技术

21、水平分派工作根据技术员技术水平分派工作n打卡或其它形式管理每个修理单打卡或其它形式管理每个修理单(纪录完工时间纪录完工时间),监控生产力监控生产力,人力使用和效率人力使用和效率许诺交车时间许诺交车时间:1.30 p.m.*工时手册工时工时手册工时:* 包括质量检查包括质量检查&清洁等清洁等.2.3 hours午餐时间午餐时间:1.0 hour财务财务(结算结算)时时间间:0.2 hours维修日程应该以满足对客户许诺交车时间为基础维修日程应该以满足对客户许诺交车时间为基础. 如果交车时间不同于原来约定时间如果交车时间不同于原来约定时间,必须预先通知客户必须预先通知客户技术员技术员30分

22、钟分钟没有工作没有工作 技术员第三件工技术员第三件工作作,开始时间开始时间10.30 am生产日程安排系统生产日程安排系统(该表在控制表格中该表在控制表格中,或在控制板中或在控制板中)Lunch Time7:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00TechnicianB.SmithD. Morris S. WhiteG. BatesM. AllenD. Sands技术员第一件工作技术员第一件工作,完成时间完成时间 8.00 am 当前时间是当前时间是13:30,第三第三件工作应被完成件工作应被完成Visual ControlJJ能有效地监督工作

23、进程能有效地监督工作进程, TMC一直推进一直推进目视控制目视控制概念概念.n技术员下一工作的延迟最小化技术员下一工作的延迟最小化n每件工作的开始时间和预计完成时间每件工作的开始时间和预计完成时间n监视和控制工作停止监视和控制工作停止好处好处:服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作作. 经销店应该有系统来控制和监视修理单在服务部的经销店应该有系统来控制和监视修理单在服务部的流动流动. n确保一次修复确保一次修复n减少返修投诉的发生减少返修投诉的发生n增加顾客满意度和顾客保持增加顾客满意度和顾客保持n增加雇员满意度增加雇员满意度在理想状态下在理

24、想状态下,所有车辆都应被质量检查所有车辆都应被质量检查.然而然而, 如果不能检查如果不能检查所有车辆所有车辆, 应参照以下优先度检查车辆应参照以下优先度检查车辆;n 返修车辆返修车辆n 投诉车辆投诉车辆n 与安全有关的修理与安全有关的修理n 保修修理保修修理 n 服务活动期间修理项目服务活动期间修理项目n 与驾驶性能和与驾驶性能和N.V.H有关有关 的项目的项目. n 外发加工外发加工n高价值修理高价值修理n主要保养服务主要保养服务n排气系统修理排气系统修理n制动系统制动系统&悬挂系统修理悬挂系统修理n技术员不能找到问题的车技术员不能找到问题的车辆辆 n 业务接待员所须有关工作的叙述业

25、务接待员所须有关工作的叙述n 技术员已做工作的叙述技术员已做工作的叙述 (做了什么做了什么, 故障为什么发生和如何修理的故障为什么发生和如何修理的)n 更换的零件更换的零件n 车辆清洁情况车辆清洁情况n 如有必要进行路试如有必要进行路试n 质量控制表质量控制表, 修理单上的签字修理单上的签字n 报告任何没有通过检查的车辆报告任何没有通过检查的车辆 n 通知客户质量控制过程通知客户质量控制过程n 确定故障原因并提供反馈确定故障原因并提供反馈定义定义:指没有通过服务店内部质量检查的车辆指没有通过服务店内部质量检查的车辆,或者是车辆出或者是车辆出厂后由于客户对修理情况不满意厂后由于客户对修理情况不满

26、意,带回来再次修理的车带回来再次修理的车辆辆.n业务接待员提问技巧较差业务接待员提问技巧较差n没有确定没有确定“主要维修项目主要维修项目”n错误的诊断错误的诊断n技术员技术水平较差技术员技术水平较差(错误的工作给了错误的技术员错误的工作给了错误的技术员)n缺乏工具或其它设备缺乏工具或其它设备n交车过程中解释说明不够交车过程中解释说明不够质量控制系统用来确保客户的车辆长期能被一次质量控制系统用来确保客户的车辆长期能被一次修复修复. 1. 证实质量控制检查已经完成证实质量控制检查已经完成 2. 确认顾客的要求已经达到确认顾客的要求已经达到 3. 原始估价和实际是否相符原始估价和实际是否相符交车程序

27、如下交车程序如下: 4. 通知顾客来提车通知顾客来提车 5. 顾客到达时热情问候顾客到达时热情问候 6. 业务接待员展示更换的零件业务接待员展示更换的零件,解释说明已做工作和费用解释说明已做工作和费用9. 收款收款&提供收款证明提供收款证明(收据收据/发票发票)7. 确定跟踪服务的方式确定跟踪服务的方式8. 建议下次服务时间或额外项目建议下次服务时间或额外项目10. 交车给顾客并陪同顾客取车交车给顾客并陪同顾客取车/当着顾客的面取下座椅套等当着顾客的面取下座椅套等 11. 感谢顾客的光临感谢顾客的光临交车程序是为了确保顾客离开时对销售店有正面交车程序是为了确保顾客离开时对销售店有正面的印象并对工作满意的印象并对工作满意n 制定跟踪服务规程制定跟踪