第9章习题及答案_客户关系管理

1、第9章习题及答案客户关系管 理第九章练习题 一、选择题1._客户关系管理（CRM）的宗旨就是 _A以客户为中心B改善企业与客户之间的关系C提高核心竞争力D优化企业组织结构和业务流程2.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策 的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理 论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的A行为分析B满意度分析C价值分析D利益度分析3._客户关系管理（CRM）是一种 _A思想理念B新型的商务模式C管理软件和技术D商业哲学或营销观念4.从生产者来讲，服务是否受客户欢迎，最主要C质量 效率5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用 _ 的客户关系，

2、支持客户的成功，同时获得丰厚的回报A基本型BC主动型D责任型6._成为客户智能系统的物理基础，表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台A理论基础B信息系统层面C数据分析层面D知识发现层面7._指企业根据不同客户对企业贡献的大 小，实施在客户上的不同的价值回报A客户标识 客户分类C客户满意D客户差异的是能否把自己的 让消费者一见钟情A产品 服务_与竞争对手区别开来，B8._对于企业应当扫描所有的活动以识别出 企业与客户之间所有的接触点A全面客户接触点管理B投诉管理C服务质量管理D生 命周期管理9._企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原 则不包括以下哪点：A以客户为关

3、注焦点B领导作用C全员参与D事后反馈10.对CRM战略的合理评价与控制的作用：A辅助决策制定B指导进行中的活动或策略C评价记录D预测未来的状态11._包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理A客户知识维度B客户互动维度C客户满意维度D客户价值维度12._在客户关系生命周期的研究和应用， _是客户关系的快速发展期A考察期B形成期C退化期D稳定期13. _对客户信息的要求较低， 而为客户提供的服务也趋于大众化A产品销售战略B服务支持战略C客户营销战略D个性化关系营销战略14._可以帮助企业明确： “客户是谁”，“客户想要什么”，“我们能为客户做什么”等问题A客户战略B CRM核心活

4、动C CRM实施基础D CRM战略评价15._一项客户战略的中心在于： _A客户理解B客户竞争C客户吸引力D客户管理能力16._为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户 进行需求分析，在有需求的地方需要应用 _A客户忠实于你战略B客户扩充战略C客户获得战略D客户多样化战略17._称客户认识(Awareness),即知道谁是企业的客户A客户标识B客户分类C客户满意D客户差异18._包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理A客户知识维度B客户互动维度C客户价值维度D客户满意维度19._一个企业的 能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念A战略实施过程B组织结构C组织文化D信息环境20

5、项客户战略包括的4个核心要素中不包括：A客户理解B客户竞争C客户吸引力D议价能力二、填空题1. CRM是企业竞争取胜的法宝，它能够有效地 提咼企业的_O2企业要想在竞争中赢得成功，就必须选择合适 的CRM战略，更加主动地分析和预测客户的需 求和想法，迅速针对 做出反应。3. CRM在提高服务质量的同时，还可以通过_和_ 有效地降低企业经营成本。4. CRM是以_、_ 为基础的管理方法和应用解决方案的总和。5. _时代的到来，为企业的经营和发展创造了新的环境，使企业面临着更多的机遇和挑 战。6.企业在引入CRMM之前，必须先明确本企业的_ 和未来的发展方向。7. CRM的四种基本战略是_、_ 、

6、8.对客户信息的要求较低，而为客户提供 的服务也趋于大众化。9.服务支持战略主要强调与客户之间的的 或的沟通，并不需要太多的客户信息支持。10.客户关系生命周期的研究一般是将客户关系生命周期的阶段划分为考察期、形成期、稳定期 和个阶段，简称为四阶段模型。11. CRM战略的评价应该是一个对CRM战略有 效性进行持续评估的动态循环过程，同时它也是 一个与CRM战略流程 的系统工程。12.完整有效的CRM战略必须包括_、 、 和 。13.如果企业脱离了实际，盲目依赖实施CRM战略，必将造成大量资金、 时间和人力资 源的浪费， 最终导致CRM项目的失败。14._成功实施CRM的必要条件是_ 、_ 、

7、_和_的企业文化，四者缺一不可。15.由于 、 、 和 等技术的 不断发展及企业自身的发展需求，也不可避免地 需要持续地改进和增加CRM的功能。16._现代企业的生产经营活动日益受到 _ 的 影响。17.不同企业在制定相应的CRM战略目标时，必须要进行具体分析。更重要的是，企业应当确保 目标的 和_ 。18._项客户战略至少应该包括： _ 、_ 、_和_ 。19.客户增长矩阵通过图解说明了各自不同的， 依靠着这些战略企业能够发展，并且建 立与客户的特殊关系。20. CRM战略的评价应该是一个对CRM战略有效性进行_过程， 同时它也是一个与CRM战略流程并行的系统工程三、判断题1.全面客户接触点

8、管理是客户交易管理的基本 组成部分。（ ）2.在CRM分类矩阵中，横轴反映的是客户信息 的完整程度，包括对客户信息的掌握量和信息分 析的复杂程度。（ ）3.以客户为关注焦点这一原则是质量管理的核 心思想。（ ）4.客户关系的发展是分阶段的，不同阶段客户的 行为特征及其为企业所创造的利润也不同。 （ ）5. CRM是以信息技术为基础的管理方法和应用 解决方案的总和。（ ）6.客户价值维度包括客户细分群体的层次和对 客户数据的管理。（ ）7.产品销售战略对客户信息的要求较高，而为客 户提供的服务也趋于大众化8. CRM战略的制定和实施，不仅要客观地分析 企业的外部环境， 而且还要对企业自身素质和能

9、 力加以科学地剖析。（ ）9.客户忠诚的获得是企业在客户关系上最难达 到的境界，但却是最佳的客户扩充战略。（ ）10.客户多样化战略涉及了最高的风险问题，因此该战略涉及企业使用新产品和新服务来与新 客户做生意谋求发展的状况。（ ）11.CRM远景的形成过程并非是自下而上的， 也 并非是一成不变的。（ ）12.为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户 进行需求分析， 在有需求的地方需要应用客户扩 充战略。（ ）13.客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业 提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力 的概念、方法、过程以及软件的集合。（ ）14.数据分析层面是一系列算法、工具或模型。 将数据转变成信息

10、， 而后通过知识发现， 将信息 转变成知识。（ ）15.客户分类指企业根据不同客户对企业贡献的 大小，实施在客户上的不同的价值回报。（ ）16.客户忠诚直接的表现是客户的持续购买，它 反映了企业对客户不断更新的需求的有效把握。 （）17.全面客户接触点管理的侧重点是一般情况的 客户接触行为，而投诉管理要求企业以专业的方 式应对失败的状况。（ ）18.企业要想在网络经济时代大显身手，就必须遵循沟通响应及时化。（ ）19.客户关系生命周期是指当一个客户开始对企 业进行了解或企业对某一客户进行开发开始。 （）20.CRM战略的评价应该是一个对CRM战略有 效性进行持续评估的动态循环过程， 同时它也是

11、 一个与CRM战略流程串行的系统工程。（ ）四、简答题1.简述你对CRM战略的理解？2.简要说出实施客户关系管理战略必须考虑的事项？3.什么是客户增长矩阵？4.简述客户增长矩阵包括哪几种战略选择？5.在进行客户交易管理的过程中，企业应重点考虑什么？6.简述什么是客户智能管理？7.简述CRM远景的形成过程？8.概述CRM战略的内容？9.企业CRM远景要素有哪些？10.概述客户关系管理战略？五、论述题1.企业要取得CRM战略实施的成功，必须关注那几个方面。2论述CRM战略的分类矩阵及其转换途径。3试论述在实践中，具体的CRM战略实施活动 可以通过哪些途径针对不同客户的特点和企业 管理重点加以实现。

12、4客户关系管理战略的核心活动包括那些方面， 如何完成。5.以客户为中心的评价指标体系应包括以哪几 个方面的维度，并作出相应的概述。第九章：、选择题:12345678910CDBBACABDD11121314151617181920BBDCABABAA二、填空题：1.核心竞争力2.客户的需求3.信息共享、优化业务流稈4.信息技术、软硬件系统5.客户关系6.核心业务7.产品销售战略、服务支持战略、客户营销战 略、个性化关系营销战略8.产品销售战略9.一对一的、个性化10.战略起点11.战略12. CRM远景和目标、客户战略、CRM核心活 动、CRM实施基础、CRM战略评价13信息技术14.人力资源

13、、组织结构、信息技术、以客户为 导向15.因特网、数据挖掘、决策支持系统、专家系 统16.外部环境17.层次性、可分解性18.客户理解、客户竞争、客户吸引力、客户管 理能力19.客户战略20.持续评估的动态循环二、判断题:12345678910FFFTFFFTFT11121314151617181920FFFTFFTFTT四、简答题：1.简述你对CRM战略的理解答：CRM可以理解为一种旨在理解、预测和管理个 性化客户需求的经营战略，它是一种战略的、流 程的、组织的和技术的变革历程，它触及到企业 内部许多独立的部门，它需要正确处理与许多理 念的关系，如企业战略、供应链管理、企业资源 规划等。企业

14、要想有效地实施CRM，至少需要 站在企业发展的战略高度上从以下几个方面对CRM加以理解：1) CRM是一种管理理念。2) CRM是一种管理机制。3) CRM是一种管理软件和技术。2.简要说出实施客户关系管理战略必须考虑的 事项答：实施客户关系管理战略必须考虑一下四点内容：1）企业及产业2）竞争定位3）市场渠道4）客户3.什么是客户增长矩阵？ 答： 客户增长矩阵通过图解说明了各自不同的客户 战略，依靠着这些战略企业能够发展，并且建立 与客户的特殊关系。1）客户忠实于你战略2）客户扩充战略3）客户获得战略4）客户多样化战略5）不同的客户战略结合4.简述客户增长矩阵包括哪几种战略选择 答： 客户增长

15、矩阵包括一下四种战略选择：1）客户忠实于你战略2）客户扩充战略3）客户获得战略4）客户多样化战略5）不同的客户战略结合5.在进行客户交易管理的过程中，企业应重点考 虑什么 答：在进行客户交易管理的过程中， 企业应重点考虑 以下两个方面的问题：1）全面客户接触点管理 在这里，企业应当扫描所有的活动以识别出企业 与客户之间所有的接触点。 这些接触点一旦被识 别出来，企业就可以着手进行持续的以客户为向 导的改进。此外，还应当对客户接触点进行协调 和整合，进行多渠道管理。2） 投诉管理 投诉管理也是客户交易管理的基本组成部分。客户保持力会因不良的服务而受到破坏， 但是企业 从不良的服务中恢复的方式将会

16、决定能否留住 原有的客户。6.什么是客户智能管理答：客户智能是创新和使用客户知识， 帮助企业提高 优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概 念、方法、过程以及软件的集合。1）理论基础2）信息系统层面3）数据分析层面4）知识发现层面5）战略层面7.简述CRM远景的形成过程 答：CRM远景的形成过程并非是自上而下的，也并 非是一成不变的。 在形成远景之前， 企业需要进 行客户需求研究和经营环境分析； 所制定的远景 必须与企业总体战略以及各种企业资源 （如人力 资源、财务资源、实体资源、知识产权和竞争能 力等）相一致；远景本身必须清晰、 明确、现实，使企业的所有个体都知道企业的努力方向、 自己 的角色和贡献，共同为CRM远景的实现而努力8.概述CRM战略的内容 答： 一个完整有效的CRM战略必须包括以下几个主 要方面的内容：1）CRM远景